Pentingnya Manajemen Pengalaman Pelanggan dalam Perawatan Kesehatan

Perawatan kesehatan adalah salah satu industri sentris pelanggan yang paling penting. Layanan pelanggan yang baik di perusahaan perawatan kesehatan dianggap sebagai kualitas perawatan yang baik. Kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa kepada pasien adalah dengan tidak memperlakukan pasien sebagai pelanggan yang tujuan utamanya adalah untuk menghasilkan pendapatan. Sayangnya, industri perawatan kesehatan memiliki salah satu reputasi terburuk dalam hal pengalaman pelanggan.

Layanan pelanggan yang hebat di industri apa pun dimulai dengan mengambil perspektif yang berpusat pada pelanggan. Industri perawatan kesehatan perlu melihat pasien mereka sebagai orang yang seharusnya dibantu oleh perusahaan Anda. Waktu berubah dan menjadi lebih mudah untuk meningkatkan pengalaman pasien.

Munculnya inovasi digital seperti Artificial Intelligence (AI), dan Machine Learning (ML ) telah memberikan peluang yang lebih baik bagi industri perawatan kesehatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

Mengapa layanan pelanggan penting bagi perusahaan kesehatan

Di bawah ini adalah sejumlah alasan mengapa layanan pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dalam industri perawatan kesehatan dan betapa pentingnya bagi industri perawatan kesehatan.

• Dapatkan pengakuan atas perawatan kesehatan yang luar biasa:

Perusahaan perawatan kesehatan harus fokus pada pengembangan hubungan jangka panjang yang baik dengan pasien daripada mendekati setiap interaksi seolah-olah itu adalah transaksi moneter. Reputasi yang dikembangkan rumah sakit mana pun untuk layanan pelanggan medis yang sangat baik atau buruk sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien dan juga menentukan apakah mereka pergi ke fasilitas yang sama di masa depan.

• Dapatkan pelanggan tetap:

Pasien yang bahagia kemungkinan besar akan kembali ke fasilitas yang sama untuk kebutuhan perawatan kesehatan mereka setiap kali mereka perlu menemui dokter/perawat. Mereka juga sangat mungkin merekomendasikan perusahaan perawatan kesehatan yang sama kepada keluarga, teman, dan rekan kerja.

• Hindari kesalahan yang mahal

Pengumpulan data pasien yang akurat diperlukan untuk industri perawatan kesehatan untuk memberikan rekomendasi diagnostik dan pengobatan kepada pasien. Kesalahan dalam data pelanggan dapat secara dramatis memengaruhi kualitas layanan pelanggan – bahkan mengarah pada potensi kesalahan yang mengancam jiwa dan tuntutan hukum malpraktik. Sistem dan proses layanan pelanggan adalah pertahanan pertama terhadap kesalahan yang mahal.

Layanan pelanggan yang baik hanya dapat diberikan ketika penyedia layanan kesehatan memiliki cara untuk mengelola dan mencatat pengalaman pelanggan. Manajemen pengalaman pelanggan penting untuk industri mana pun jika mereka ingin memberikan layanan pelanggan terbaik dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek mereka.

Manajemen Pengalaman Pelanggan dalam Perawatan Kesehatan

Manajemen pengalaman pelanggan dalam industri perawatan kesehatan melibatkan pemahaman dan antisipasi kebutuhan pasien Anda, dan mengembangkan solusi yang efisien dan hemat biaya yang memenuhi kebutuhan ini. Industri perawatan kesehatan dibagi menjadi banyak divisi berbeda mulai dari orientasi, administrasi, akun dan asuransi, hingga primer, pencegahan, rehabilitatif, diagnostik, darurat, rumah sakit, perawatan jangka panjang hingga perawatan di rumah - sebagian besar beroperasi secara independen.

Secara historis, pasien yang menggunakan satu atau lebih layanan ini akhirnya mengalami frustrasi dan gangguan. Namun, industri perawatan kesehatan sekarang menyadari pentingnya mengutamakan pengalaman pelanggan, ini, dikombinasikan dengan kemajuan teknologi meluncurkan perubahan di seluruh sektor dalam hal manajemen pengalaman pelanggan.

Pentingnya Manajemen Pengalaman Pelanggan dalam Perawatan Kesehatan

Manajemen pengalaman pelanggan dalam perawatan kesehatan memungkinkan Anda untuk tidak hanya merawat pelanggan Anda dengan lebih baik, tetapi juga meningkatkan posisi pasar Anda. Di bawah ini adalah sejumlah alasan mengapa manajemen pengalaman pelanggan penting dalam industri perawatan kesehatan.

Melalui manajemen pengalaman pelanggan, Anda dapat:

• Identifikasi masalah yang perlu diperbaiki
• Cari tahu kesenjangan dalam industri perawatan kesehatan untuk berbagai produk dan layanan
• Jangkau pelanggan lama untuk mendapatkan ulasan dan referensi
• Pastikan loyalitas pelanggan dan hentikan pelanggan beralih ke penyedia layanan kesehatan alternatif
• Memberikan layanan yang tepat melalui pengumpulan data yang akurat

Manfaat manajemen pengalaman pelanggan Lucidya (CXM) dalam perawatan kesehatan

Lucidya CXM memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan, kecerdasan bisnis, dan pembelajaran mesin untuk mengumpulkan dan menganalisis data dalam jumlah besar yang mencakup konten yang dipersonalisasi dari pelanggan atau organisasi. Platform Lucidya CXM dapat membantu menentukan perilaku, niat, dan harapan pelanggan dan juga membantu membuat rencana dan strategi bisnis untuk memberikan layanan pelanggan yang baik kepada pasien dan membantu mereka mengenali merek Anda untuk perawatan kesehatan yang luar biasa.

Berikut beberapa keuntungan menggunakan platform Lucidya CXM.

1. Mendengarkan Sosial
   Alat pendengar sosial Lucidya CXM akan merekam data pasien Anda dari semua saluran online dan menyiapkan laporan yang menyediakan semua data yang diperlukan. Ini akan mendengarkan percakapan semua posting publik dan mencatat apa yang dikatakan audiens, pasien, atau pesaing Anda tentang Anda dan merek Anda. Ini menghemat banyak waktu yang akan terbuang sia-sia oleh tim layanan pelanggan Anda dalam mengumpulkan data. Waktu yang sama sekarang sekarang dapat dihabiskan untuk keinginan dan kebutuhan pasien Anda yang mungkin berarti meningkatkan produk dan layanan Anda.
   
2. Analisis Umpan Balik Pelanggan
   Lucidya CXM menganalisis umpan balik pasien, dengan mengumpulkan data yang berbeda dari interaksi online, yaitu dengan mengumpulkan informasi dari semua platform media sosial, dan kemudian menganalisisnya untuk memahami apa yang pasien pikirkan tentang layanan dan platform perawatan kesehatan Anda. Analisis ini sangat penting dalam mempertahankan pelanggan setia karena memungkinkan untuk meruntuhkan dinding antara penyedia layanan dan pasien dengan belajar tentang keinginan dan kebutuhan mereka dari layanan kesehatan.
3. Berikan Wawasan Pengalaman Pelanggan
   Lucidya CXM mengumpulkan wawasan dari data yang dikumpulkan dari berbagai platform online dan melalui wawasan ini, penyedia layanan kesehatan dapat mengadopsi langkah-langkah yang tepat untuk memuaskan pasien mereka dengan menjawab pertanyaan dan masalah mereka. Pasien yang meninggalkan merek Anda dengan senang hati akan selalu mengunjungi fasilitas Anda ketika mereka membutuhkan layanan tersebut lagi dan merekomendasikan Anda kepada keluarga dan teman mereka. Lucidya CXM menganalisis data setelah mengumpulkannya dari berbagai sumber dan yang kemudian memberi Anda informasi tentang tindakan apa yang harus diambil untuk mengembangkan merek Anda.
   
4. Interaksi Real-Time dengan Pelanggan
   Lucidya CXM bisa mendapatkan informasi secara real-time dan mengakses data pasien Anda dari mana saja tanpa batasan siang dan malam. Ini memastikan bahwa masalah pasien dapat diselesaikan secara real-time.