Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di eCommerce Sebelum Menjadi Krisis

1. Perkenalan

Bagaimana perasaan Anda jika Anda menghabiskan waktu berjam-jam di situs web eCommerce untuk mencari produk favorit Anda dan masih tetap tidak puas? Anda akan marah, frustrasi, dan bahkan mungkin kecewa, bukan?

Nah, itulah yang dirasakan sebagian besar pelanggan ketika mereka tidak mendapatkan hasil yang diinginkan di platform eCommerce.

Seringkali dalam perlombaan untuk menjadi yang terbaik, pemilik eCommerce membuat penyesuaian mewah pada situs web mereka dan mengabaikan dasar-dasarnya. Mereka melupakan kepuasan pelanggan dan fokus pada pesaing mereka. Hasil: sedikit atau tidak ada pelanggan dan penjualan dan keuntungan yang lebih rendah.

Jika Anda adalah seseorang yang mencari cara untuk mengubah skenario itu dan memberikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan, Anda berada di tempat yang tepat. Pada artikel ini, kami akan membahas pentingnya pengalaman pelanggan dan bagaimana platform eCommerce dapat mencapainya.

2) Mengapa pengalaman pelanggan sekarang lebih penting dari sebelumnya?

Lewatlah sudah hari-hari ketika meluncurkan produk atau layanan baru sudah cukup untuk memikat pelanggan. Sekarang, bahkan setelah memiliki produk yang sangat baik, sebuah bisnis dapat tertinggal dalam menghasilkan pendapatan yang cukup. Alasan: pengalaman pelanggan yang buruk atau tidak memuaskan.

Pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk pertumbuhan setiap bisnis. Cara organisasi memperlakukan pelanggannya dari saat mereka memasuki ruang eCommerce mereka hingga setiap interaksi kecil yang mereka lakukan di platform, terlepas dari apakah itu menghasilkan pembelian atau tidak, dapat menetapkan dasar untuk pelanggan setia di masa depan.

Pelanggan setia dapat menjamin platform eCommerce. Mereka dapat memasarkan produk dan layanan dari mulut ke mulut dan mengadvokasi mereka, menciptakan basis bagi pelanggan yang lebih setia.

Pelanggan saat ini tidak bergantung pada platform. Sebaliknya, itu sebaliknya. Karena mereka memiliki akses ke web, mereka dapat belajar tentang kebijakan, produk dan layanan yang lebih baik, dan bahkan mendidik diri mereka sendiri tentang apa yang lebih bermanfaat. Oleh karena itu, memberikan pengalaman pelanggan yang lancar adalah satu-satunya cara Anda dapat mengembangkan bisnis dan mempertahankan pelanggan untuk jangka waktu yang lebih lama.

3) Bagaimana pengalaman pelanggan yang buruk dapat memengaruhi eCommerce?

Percaya atau tidak, pengalaman pelanggan eCommerce yang buruk dapat menghancurkan bisnis Anda. Dalam jangka pendek, ini dapat memengaruhi penjualan Anda, sedangkan dalam jangka panjang, dapat merugikan pelanggan dan karyawan setia Anda.

Berikut adalah beberapa kerusakan yang dapat Anda perhatikan dengan mudah dalam bisnis eCommerce Anda dan dengan cepat membuat perubahan yang diperlukan.

3.1) Kerusakan reputasi

Bekerja di ruang online, pemilik eCommerce berada di bawah pengawasan konstan. Satu langkah yang salah dapat membawa mereka dari ulasan bagus ke ulasan negatif. Dan saat beberapa pelanggan memposting tentang pengalaman buruk mereka, yang lain dapat naik dan membuat tahi lalat dari gunung.

3.2) Prospek yang tidak dapat dikonversi

Dengan calon pelanggan, pemilik eCommerce memiliki fleksibilitas untuk membuat tolok ukur yang lebih tinggi dan menerapkannya. Tetapi jika penjual tidak menanggapi dengan baik pertanyaan prospek mengenai produk atau layanan mereka, mereka secara alami akan menghindari mengunjungi platform eCommerce di masa mendatang.

3.3) Kehilangan pelanggan (sekarang dan yang akan datang)

Di ruang eCommerce, dari mulut ke mulut sangat berat. Satu ulasan positif pada platform media sosial apa pun dapat membuat organisasi Anda dikenal oleh banyak orang. Demikian pula, ulasan negatif dapat menghilangkan banyak pelanggan setia dan juga calon pelanggan dalam sekejap mata.

3.4) Kehilangan karyawan yang baik

Bekerja dalam tim memiliki pro dan kontra. Terkadang kelalaian beberapa anggota tim membuat semua orang di bawah pengawasan. Dan untuk setiap karyawan pekerja keras yang konsisten dengan kinerjanya, ini menyebabkan kemarahan dan kebencian dan kadang-kadang bahkan berhenti dari pekerjaan untuk mendapatkan peluang yang lebih baik.

3.5) Kehilangan keuntungan

Setelah kehilangan pelanggan setia dan karyawan yang baik, organisasi eCommerce mana pun akan berjuang untuk menghasilkan penjualan yang cukup dan akhirnya berhenti menghasilkan pendapatan yang memadai. Dalam beberapa kasus yang jarang terjadi, perusahaan semacam itu bahkan akan mengajukan pembubaran atau kebangkrutan.

4) 7 Cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan untuk eCommerce

Meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce dapat menguntungkan organisasi dalam banyak cara. Sebagai permulaan, menurut Grup Temkin, sebuah perusahaan dengan pendapatan tahunan $1 miliar dengan peningkatan pengalaman pelanggan yang moderat dapat menghasilkan pendapatan rata-rata di atas $823 juta dalam tiga tahun.

Jika itu tidak menggairahkan Anda, mudah-mudahan, bertahan lama di pasar dengan pendapatan yang cukup untuk diinvestasikan dalam operasi masa depan Anda akan berhasil. Jadi, inilah beberapa cara mudah untuk membentuk kembali platform eCommerce Anda dengan memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas kepada setiap pelanggan potensial dan setia yang datang kepada Anda.

4.1) Berdayakan karyawan Anda

Meskipun pemberdayaan karyawan mungkin tidak tampak penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas, itu saling terkait. Itu berarti semakin diberdayakan karyawan Anda, semakin banyak pelanggan yang puas yang akan Anda miliki.

Misalnya, seorang karyawan yang menangani pelanggan harus memiliki fleksibilitas dan kekuatan untuk membuat penilaian demi kemajuan pelanggan dan tidak perlu berkonsultasi dengan seniornya untuk setiap langkah kecil yang diperlukan dalam siklus hidup pelanggan.

4.2) Perhatikan ide karyawan

Seorang karyawan di posisi senior mungkin tidak selalu mengetahui kebutuhan pelanggan serta rekan-rekannya di garis depan, berurusan dengan pelanggan secara teratur. Karyawan yang memiliki interaksi pelanggan reguler ini mewakili merek Anda dan berupaya memberikan janji dan nilai yang diperjuangkannya.

Oleh karena itu, pada saat krisis, manajemen yang lebih tinggi harus berkonsultasi dengan karyawan ini terlebih dahulu dan mendapatkan gambaran tentang apa yang ada di benak pelanggan sebelum mengambil tindakan yang tidak perlu dan menginvestasikan sejumlah besar di dalamnya.

4.3) Memiliki pendekatan omnichannel

Saat ini, bergantung pada satu media komunikasi saja tidak cukup untuk mengembangkan platform eCommerce Anda. Seseorang perlu memiliki pendekatan omnichannel dan menggunakan banyak saluran komunikasi dan penjualan, termasuk toko digital dan fisik.

4.4) Tambahkan sentuhan pribadi pada komunikasi

Di era sekarang ini, pelanggan merindukan sentuhan pribadi. Memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi kepada orang-orang yang menggunakan data pembelian dan pencarian mereka sebelumnya dapat menarik lebih banyak pelanggan ke platform eCommerce Anda daripada hanya mengiklankan layanan dan produk Anda di berbagai pegangan media sosial.

4.5) Menggabungkan teknologi dalam eCommerce

Hari-hari itu sudah lama berlalu ketika orang biasa duduk di depan desktop mereka berinteraksi dengan setiap pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan dan masalah mereka.

Saat ini, kami memiliki AI dan pembelajaran mesin untuk melayani banyak pelanggan secara bersamaan. Coba manfaatkan teknologi untuk meningkatkan platform eCommerce Anda. Tambahkan chatbot, dan integrasikan Whatsapp Business dan platform percakapan lainnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

4.6) Tingkatkan layanan pelanggan

Seringkali orang salah mengira pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan sama. Tapi itu tidak benar.

Layanan pelanggan adalah membantu pelanggan sebelum dan sesudah melakukan pembelian. Pengalaman pelanggan, di sisi lain, melibatkan semua jenis interaksi antara pelanggan dan platform eCommerce.

Pelanggan tidak tertarik pada suatu merek hanya karena mereka menyukai produknya. Sebaliknya, kepercayaan bahwa mereka akan dihibur oleh organisasi jika terjadi kesalahan adalah yang membuat mereka semakin dekat untuk melakukan pembelian. Itu sebabnya memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk kelancaran setiap organisasi.

4.7) Mengadopsi pendekatan top-down

Karyawan saja tidak dapat membentuk organisasi apa pun. Dimulai dari pemimpin itu sendiri. Sampai para pemimpin melangkah di posisi pelanggan dan mulai berpikir tidak akan ada perubahan besar dalam organisasi.

Agar platform eCommerce Anda tumbuh, Anda perlu menganalisis setiap aspek dan melalui setiap interaksi pelanggan dan melihat apakah itu sesuai dengan sasaran.

5) Bagaimana mengukur pengalaman pelanggan untuk eCommerce?

Di era digital yang bergerak cepat ini, selalu ada seseorang yang menyediakan produk atau layanan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik daripada organisasi eCommerce Anda. Untuk mengikuti pesaing Anda dan mendorong pendapatan, seseorang harus memenuhi harapan pelanggan yang terus berubah. Dan untuk melakukan itu, Anda perlu mengukur pengalaman pelanggan.

Jika Anda merasa terlalu sulit, berikut adalah beberapa poin untuk membantu Anda.

5.1) Menganalisis kepuasan pelanggan dari data yang tersedia

Survei telah terbukti menjadi alat penting dalam menganalisis kepuasan pelanggan. Dengan mengamati skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan skor promotor bersih (NPS), organisasi eCommerce dapat membuat perubahan yang diperlukan dalam model bisnisnya.

CSAT mengukur kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan tertentu pada skala 5 atau 10. NPS, di sisi lain, mencatat seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan di lingkarannya pada skala 0 hingga 10. Kedua faktor tersebut memainkan peran penting dalam memperoleh pengalaman pelanggan terbaik.

5.2) Buat forum komunitas

Forum komunitas memainkan peran besar dalam memahami poin rasa sakit dan pola pikir pelanggan. Pada kenyataannya, mereka bekerja seperti pegangan umpan balik pelanggan di mana orang yang membeli di platform yang berbeda berbicara tentang pengalaman mereka dan bagaimana hal itu dapat dibuat lebih baik.

5.3) Pelajari tingkat churn pelanggan dan temukan alasan di baliknya

Seringkali setelah melakukan pembelian pertama mereka, pelanggan tidak kembali ke platform eCommerce. Sekarang, mungkin ada beberapa alasan di balik pelanggan pergi. Sebagai penjual online, Anda harus mencari tahu alasan tersebut dan berupaya mempertahankan pelanggan. Kecuali Anda dapat mempertahankan pelanggan, Anda tidak akan memiliki basis pelanggan yang setia, dan penjualan serta pendapatan Anda akan terus berfluktuasi secara teratur.

5.4) Berinteraksi dengan karyawan yang menghadapi pelanggan

Karyawan yang berurusan dengan pelanggan secara teratur memiliki gagasan yang lebih baik tentang apa yang terjadi di benak pelanggan. Mereka mengetahui harapan pelanggan dan dapat memberikan sesuai dengan itu, menciptakan nama baik untuk merek Anda di pasar. Oleh karena itu, berbicara dengan mereka dapat membantu Anda membuat kebijakan dan meluncurkan produk yang akan bertahan dalam jangka panjang.

6) Platform pengalaman pelanggan populer untuk eCommerce

Bayangkan berurusan dengan ratusan pelanggan setiap hari. Apakah Anda dapat menyelesaikan pertanyaan mereka, mengajukan permintaan pengembalian, menangani pembelian, menganalisis catatan, dan banyak lagi?

Tentu saja tidak! Untuk setiap organisasi eCommerce yang menangani semua aspek interaksi pelanggan cukup sulit. Itu sebabnya penjual online mengandalkan platform pengalaman pelanggan untuk memberikan pengalaman berkualitas kepada pelanggan mereka.

Jika Anda juga ingin mempersonalisasi pengalaman pelanggan untuk pelanggan Anda, gunakan platform populer ini untuk mengelola interaksi pelanggan Anda.

6.1) Zoho CRM Plus

Diluncurkan lebih dari satu dekade lalu, Zoho CRM Plus membantu organisasi eCommerce meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini menawarkan berbagai solusi dengan menyatukan semua tim manajemen pelanggan dan memberi mereka alat yang tepat yang diperlukan untuk interaksi pelanggan yang sangat baik.

6.2) Kualitas

Qualtric menggunakan AI untuk mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik untuk eCommerce. Organisasi menggunakan survei, kuis, formulir umpan balik, dan sumber daya lainnya untuk memastikan titik mendesak pelanggan dan memberikan solusi yang sesuai.

6.3) Zendesk

Zendesk adalah platform pengalaman pelanggan terkenal yang menyediakan solusi pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk beberapa organisasi terbesar di dunia. Perusahaan ini menawarkan sistem tiket unik di mana perusahaan eCommerce dapat membangun pusat bantuan terintegrasi dan forum komunitas untuk pelanggan yang sudah menggunakan produk mereka. Nantinya, data dari platform tersebut dapat digunakan untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang mulus.

Ada lebih banyak lagi platform pengalaman pelanggan seperti Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM), dan banyak lagi yang bekerja dengan giat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

7) Kesimpulan

Pengalaman pelanggan yang hebat bisa sangat membantu. Dari mendapatkan lebih banyak pelanggan hingga mempertahankan pelanggan lama, ini dapat membuat banyak hal menjadi mungkin bagi organisasi eCommerce yang sedang berkembang.

Tapi itu hanya bisa terjadi dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Sampai bisnis mulai menghargai kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan, mereka tidak akan dapat membuat perbedaan dalam industri. Oleh karena itu, untuk menjadi organisasi eCommerce terbaik harus meningkatkan permainan mereka baik dari segi kualitas produk atau layanan dan interaksi pelanggan mereka.