Cukup bintang: Membangun pengalaman membeli B2B terbaik

Bisnis SaaS B2B berusaha untuk menonjol dalam persaingan dengan menawarkan solusi berkualitas, hemat biaya. Tetapi kesuksesan hari ini bergantung pada lebih dari sekadar produk. Mendorong penjualan yang konsisten membutuhkan penyederhanaan dan penyederhanaan pengalaman pembeli B2B.

Perusahaan SaaS terkemuka memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengatasi masalah mereka. Ini dimungkinkan melalui interaksi pelanggan, layanan tepat waktu, berbagi pesan merek, dan mengasah kualitas produk.

• Dapatkan persaingan dengan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan setia dapat berubah menjadi penginjil untuk merek Anda.
• Ubah prospek menjadi pelanggan . Perangkat lunak CPQ dapat membantu merampingkan pembelian B2B dengan memastikan bahwa konfigurasi solusi Anda sangat cocok dengan kebutuhan prospek Anda.
• Buat keputusan yang didukung data saat memperbarui produk yang sudah ada atau meluncurkan produk baru.

5 cara untuk membangun pengalaman pembelian B2B yang lancar

Pembelian B2B secara tradisional melibatkan proses yang panjang dan rumit. Tetapi pembeli B2B saat ini mengharapkan kecepatan dan kenyamanan yang sama seperti yang mereka dapatkan sebagai konsumen.

1. Hancurkan silo departemen
2. Berikan CX yang dipersonalisasi
3. Tingkatkan orientasi
4. Mendidik pembeli
5. Kumpulkan umpan balik pelanggan

Penghilang silo untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik

Kurangnya pendekatan terpadu dapat menciptakan gangguan dalam pengalaman pembeli B2B. Departemen yang berbeda di organisasi Anda harus mendekati CX dengan satu tujuan, asumsi, dan data.

Ini membantu menghindari ketidakpuasan karyawan, gangguan komunikasi, kerusakan budaya perusahaan, dan pengalaman buruk bagi pelanggan Anda.

• Keluhan pelanggan ketika pengalaman mereka dengan produk SaaS B2B jauh dari harapan mereka.
• Tim penjualan Anda mencoba meningkatkan penjualan produk yang sudah dimiliki pelanggan.
• Perwakilan dukungan pelanggan yang berbeda memberi pembeli saran yang bertentangan.
• Peningkatan produk hanya memperburuk pelanggan dan menurunkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Mengoptimalkan pengalaman pembeli membutuhkan kolaborasi lintas departemen dan menetapkan sasaran dan metrik produk. Ini membutuhkan pemimpin tim untuk mengembangkan rencana untuk berbagi pengetahuan, dan mendorong karyawan untuk mengadopsi proses dan teknologi kolaboratif.

Misalnya, manajer produk dapat bekerja sama dengan rekan mereka dalam layanan pelanggan, berbagi data, dan mendapatkan wawasan untuk iterasi produk di masa mendatang. Ini juga melibatkan melakukan audit UX dan memantau kepuasan pelanggan.

Prioritaskan CX yang dipersonalisasi

Buat segmen pembeli untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pembeli. Ini membantu Anda memahami motivasi, kebutuhan, dan pola perilaku mereka, yang pada gilirannya membantu mengidentifikasi cara untuk meningkatkan keterlibatan.

Segmen pelanggan membantu mengidentifikasi pola utama di antara jenis pembeli yang Anda miliki dan membuat strategi untuk mendekati pembeli tersebut.

Menyediakan pembeli B2B dengan layanan individual meningkatkan kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan kembali.

Pemasar dapat membuat pengalaman pelanggan yang bermakna di berbagai tahap perjalanan pembeli dengan membuatnya tetap relevan dan berguna. Idealnya, ini termasuk dukungan yang disesuaikan, konten yang menarik, dan membangun koneksi dua arah.

Jangan buat mereka menyesal: Tingkatkan orientasi

Pelanggan yang membeli produk SaaS menjalani pengalaman orientasi. Orientasi harus membuat produk Anda dikenal oleh pelanggan dan menunjukkan nilai mereka yang sebenarnya. Ini harus menunjukkan kepada pembeli bahwa mereka telah membuat keputusan terbaik dan memberi mereka keyakinan bahwa Anda akan mendengarkan mereka jika mereka membutuhkan bantuan.

Perusahaan SaaS B2B harus membuat pembeli nyaman dengan UI dan tampilan gambar serta merampingkan fungsi lainnya.

• Tawarkan satu set instruksi lengkap, bagian FAQ swadaya, basis pengetahuan, dan kontak dukungan untuk membantu pengguna mengatasi tantangan apa pun saat menggunakan produk.
• Berikan periode pendaftaran dan uji coba gratis untuk memenangkan pelanggan dan memberikan dasar untuk kemitraan yang langgeng.

Bantu pembeli B2B berhasil

Tawarkan konten pelatihan gratis yang memberikan nilai bagi pembeli, memastikan pengalaman yang memuaskan. Ini membantu meningkatkan pengenalan merek, mendorong loyalitas pelanggan, memfasilitasi pembelajaran, dan menjalin hubungan dengan produk Anda.

Mendorong kesadaran seperti itu membutuhkan keterlibatan tim sukses pelanggan dan manajer produk. Bersama dengan tim pemasaran, mereka dapat membuat jaminan yang berfokus pada produk pendidikan.

• Menjaga agar tetap relevan. Identifikasi poin rasa sakit pelanggan di mana klien Anda berjuang dan sesuaikan konten untuk mengatasi masalah tersebut.
• Mendengarkan pelanggan dan menanggapi . Pastikan Anda memahami ekspektasi pembeli dan pertimbangkan itu saat membuat konten.
• Menyediakan portal pelanggan swalayan. Selain menyediakan konten cepat habis seperti blog, artikel, dan video, berikan akses ke basis pengetahuan atau situs pembelajaran untuk membantu mereka mempelajari produk Anda, menemukan solusi untuk masalah umum, dan mengakses informasi berguna lainnya untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

Dengarkan: Kumpulkan umpan balik pelanggan

Langkah selanjutnya dalam meningkatkan pengalaman pelanggan B2B adalah mendengarkan mereka. Ini melibatkan penerapan strategi umpan balik pelanggan dengan merancang survei interaktif, melakukan wawancara, dan menerima umpan balik informal.

Sebagai permulaan, berikut adalah beberapa metode utama untuk mendapatkan input pelanggan:

• Survei NPS: Ini membantu mengukur loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Satu pertanyaan diajukan kepada beberapa orang yang diminta untuk menilai bisnis pada skala 0 sampai 10. Semua tanggapan kemudian digunakan untuk menghasilkan skor NPS.
• Survei CX: Upaya ini untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap suatu merek melalui serangkaian pertanyaan berbasis peringkat.
• Mendengarkan secara sosial: Manfaatkan platform sosial untuk menganalisis sentimen pelanggan di media sosial berdasarkan reaksi mereka. Gunakan taktik seperti analitik media sosial, sebutan merek, dan SERP sosial, untuk hal yang sama.

Membangun hubungan pelanggan untuk jangka panjang

Terapkan strategi pengalaman pembeli yang dipikirkan dengan baik berdasarkan pendapat mereka tentang bisnis, produk, dan merek Anda. Mulailah dengan memelihara pelanggan dan prospek saat ini dengan mempelajari kebiasaan, kesukaan, ketidaksukaan, dan ekspektasi merek mereka.

Dengan meningkatkan perjalanan pembeli, Anda akan membangun hubungan pelanggan yang bertahan lama.