Dalam Kata Mereka: Pelajaran eCommerce dari Merek Terbaik Inggris

Dengan banyaknya perusahaan yang memindahkan sumber daya secara online, eCommerce lebih kompetitif dari sebelumnya. Untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan memanfaatkan momentum pasar, merek harus tetap menyerang. Penjualan eCommerce di seluruh dunia tumbuh lebih dari 25% pada tahun 2020, dan tren kenaikan tersebut diperkirakan akan terus berlanjut.

Bagaimana Anda bisa memastikan merek Anda berdiri di pasar yang ramai? Dengarkan bagaimana empat perusahaan Inggris yang sukses berkembang, dan strategi serta alat yang mendorong pertumbuhan mereka.

MADE.com: Tidak ada alasan untuk takut dengan ulasan negatif

Merek furnitur langsung ke konsumen MADE.com menciptakan furnitur dan peralatan rumah tangga yang dirancang dengan cermat, abadi, dan serbaguna, bekerja sama dengan desainer dari seluruh dunia. Meskipun awalnya skeptis untuk menerbitkan ulasan secara online karena takut menampilkan umpan balik negatif, merek tersebut menggunakan Yotpo Insights untuk mengumpulkan dan menganalisis sentimen pelanggan, yang membantu mereka menyempurnakan segala hal mulai dari pengembangan produk hingga pengalaman pelanggan.

Saya rasa orang bertanya-tanya, 'Jika saya mendapat ulasan negatif, apa artinya itu?' Tapi kuncinya review negatif belum tentu karena produknya jelek, melainkan tidak sesuai ekspektasi pelanggan entah karena apa.

Seseorang mungkin memberikan skor yang lebih rendah untuk sofa karena cukup kokoh, sementara orang lain mungkin mengharapkan dan bahkan menginginkan sofa yang kokoh. Jadi sebenarnya baik-baik saja dan bermanfaat bagi mereka untuk melihatnya di ulasan. Untuk pelanggan pertama kali, ini memastikan mereka mendapatkan pengalaman yang lebih baik. Selain menggabungkan umpan balik dari ulasan, Anda harus mempertimbangkan apa yang dapat diperoleh pembeli dari umpan balik tersebut dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman mereka.

— Spencer Wong, Kepala Pengiriman Digital di MADE.com

Baca lebih lanjut tentang MADE.com di sini

Revolution Beauty: Ciptakan nilai merek yang kuat, dan patuhi itu

Revolution Beauty — pemain terbesar di dunia dalam bidang kecantikan cepat dan perusahaan dengan pertumbuhan tercepat ketiga di Inggris — memproduksi produk yang terjangkau, bebas kekejaman, dan mengikuti tren setiap minggu. Mereka telah mengumpulkan pengikut yang antusias dan terlibat sebagian dengan selalu tetap setia pada nilai-nilai merek mereka tentang inklusivitas dan keragaman, dan dengan mengganggu persepsi kecantikan yang sudah ketinggalan zaman.

Sebagai sebuah merek, saya merasa kita bertanggung jawab untuk menunjukkan sisi kecantikan yang realistis. Salah satu yang membuat Anda merasa lebih baik, daripada lebih buruk tentang diri Anda sendiri. Kita harus menunjukkan kepada orang-orang dengan masalah kulit; kita harus menunjukkan kerutan; kita harus menunjukkan cacat; kita harus menunjukkan tanda lahir; kita harus menunjukkan kemampuan dan kecacatan untuk menormalkan apa yang disajikan kepada kita di media sosial. Itu adalah bagian dari DNA merek kami dan itulah yang benar-benar kami upayakan.

Komunitas Anda berbondong-bondong kepada Anda karena nilai dan identitas merek Anda. Saya pikir masalah dengan begitu banyak merek saat ini adalah jika Anda mengambil logo dari halaman sosial mereka, sangat sulit untuk mengidentifikasi mereka. Menemukan DNA yang kuat itu dan mengikutinya dengan cara apa pun adalah hal yang mutlak penting.

Pelanggan hari ini sangat cerdas. Mereka tahu apa yang Anda posting di feed Anda selama dua tahun terakhir. Jika, misalnya, Anda belum memasukkan orang-orang dari beragam etnis ke dalam konten Anda, dan tiba-tiba Anda keluar dengan sebuah yayasan yang terdiri dari 60 warna, Anda akan disebut melakukannya untuk tokenisme. Anda harus memiliki nilai-nilai yang kuat dan berpegang teguh pada itu.”

— Carrie Tyler, Kepala Konten Global di Revolution Beauty

Baca lebih lanjut tentang konten Revolution Beauty di sini

Barbour: Retensi dan personalisasi adalah kuncinya

Merek mewah dan gaya hidup Barbour terkenal dengan jaket katun wax mereka. Karena produk khas mereka dibuat agar tahan lama — merek ini bahkan menawarkan layanan perbaikan dan pelapisan ulang untuk membantu memperpanjang umur mereka — menjadi strategis tentang retensi pelanggan adalah kunci untuk membangun loyalitas.

Kami adalah merek gaya hidup warisan Inggris premium dan jaket kami benar-benar bertahan seumur hidup — dan jaket itu sama menakjubkannya dengan yang kami katakan. Tapi apa yang datang dengan itu adalah Anda tidak perlu yang baru setiap tahun. Itulah mengapa kami perlu mulai meningkatkan penetrasi lebih jauh ke dalam pakaian dan kategori lain dalam rangkaian produk kami.

Kami bukan hanya merek pakaian luar. Kami memiliki banyak produk berbeda dan banyak kolaborasi luar biasa seperti Alexa Chung dan Ben Fogle. Jadi saya selalu berpikir tentang retensi dan bagaimana kita membuat orang terus datang kembali, meskipun titik harga kami lebih tinggi dari merek fashion cepat.

Kami mulai berinvestasi besar-besaran dalam CRM [manajemen hubungan pelanggan], sehingga kami dapat memahami siapa orang-orang itu, membangun beberapa arketipe berdasarkan perilaku, dan menyiapkan ekosistem untuk memasarkan kepada orang-orang itu dengan cara yang membuat pengalaman mereka efektif dan menyenangkan . Ini tidak dimaksudkan untuk menjadi hal yang menjengkelkan, itu hanya dimaksudkan untuk memudahkan mereka membeli apa yang mereka inginkan karena di situs kami mereka akan menemukan ribuan SKU setiap musim.”

— Amy-Lee Cowey, Global eCommerce & Kepala Digital di Barbour

Dengarkan lebih banyak tentang Barbour dan eCommerce yang dipimpin wanita di sini

Emma Bridgewater: Fokus pada keterlibatan pelanggan

Merek keramik ikonik Emma Bridgewater memproduksi tembikar dan peralatan rumah tangga berwarna-warni. Ketika kategori rumah meledak selama pandemi COVID-19, merek harus menyesuaikan strategi pemasaran mereka untuk bertemu pelanggan di mana mereka berada — sebagian besar di rumah.

Keterlibatan pelanggan sangat penting bagi kami. Melalui sosial berbayar kami, melalui saluran media sosial kami, sebagai hasilnya, kami memperoleh lebih banyak pelanggan. Jadi kami berfokus untuk benar-benar mengasah perilaku pelanggan kami, terutama basis pelanggan kami yang ada — apa yang mereka beli, dan pesan apa yang penting bagi mereka.

Jelas, jika orang bekerja dari rumah, kita tahu bahwa mereka akan minum lebih banyak kopi dan lebih banyak teh. Jika orang-orang sekarang harus tinggal di dalam rumah tangga mereka, bagaimana kita bisa membuat momen-momen itu dengan produk kita lebih menyenangkan? Jadi pesan kami telah disesuaikan untuk itu. Ini tentang berada di denyut nadi dan menjadi reaktif juga.

Kami sebagai sebuah bisnis memutuskan untuk terus berinvestasi dalam pemasaran berbayar, sosial, dan web kami selama gelembung COVID karena kami tahu dari titik akuisisi pelanggan, ini adalah peluang bagus untuk terlibat dengan orang-orang yang mungkin tidak akan terlibat dengan merek kami sebelumnya— sementara juga terus terlibat dengan basis pelanggan kami dan terus mengejutkan dan menyenangkan mereka. Jika kami tahu bahwa segala sesuatunya akan memakan waktu lebih lama untuk sampai ke pelanggan kami, kami memberi tahu basis pelanggan kami. Hanya saja, sekali lagi, terus terlibat dengan basis pelanggan.”

— Ntola Obazee, Direktur Perdagangan di Emma Bridgewater

Lihat lebih lanjut tentang Emma Bridgewater di sini

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Yotpo dapat membantu membedakan merek Anda dengan ulasan, UGC visual, pemasaran SMS, loyalitas, dan banyak lagi.