Pengalaman terintegrasi: Ketika silo pemasaran jatuh, bisnis melonjak

Apakah merek Anda berkinerja buruk? Solusinya mungkin memikirkan kembali pemasaran untuk memberikan pengalaman terintegrasi yang membuat hubungan antara pelanggan, karyawan, dan merek.

Agar merek benar-benar berkembang saat ini, pengalaman merek, pengalaman pelanggan, dan pengalaman karyawan mereka semua harus selaras dan terintegrasi.

Dibutuhkan kerja keras untuk melakukannya, tetapi hasil akhirnya adalah kinerja bisnis yang sangat meningkat.

Trio proses bisnis membantu tim mana pun dengan cepat memunculkan peluang atau memecahkan tantangan budaya merek, produk, pelanggan, atau tempat kerja.

Tidak ada lagi tembok: Pergeseran ke pengalaman terintegrasi

Selama bertahun-tahun, merek global terbesar mengambil pendekatan pemasaran yang terdesentralisasi, menyebarkan anggaran mereka ke berbagai agensi dengan spesialisasi berbeda. Satu agensi untuk sosial, yang lain menangani peluncuran siaran nasional besar, satu menjangkau Gen Z/milenium, dan satu lagi mengelola komunikasi karyawan.

Pengalaman merek ditentukan terutama oleh kampanye iklan TV terbaru perusahaan. Internet dan media sosial mengubah banyak hal, yang mengarah ke konsep pengalaman pelanggan yang lebih luas. Ini melibatkan poros dari interaksi pelanggan yang dirancang untuk mendorong penjualan ke pemahaman yang lebih bernuansa yang melihat melampaui merek apa yang dibeli pelanggan, hingga mengapa mereka membeli suatu merek.

Bagian terakhir, pengalaman karyawan, telah menjadi pusat perhatian, dengan efek Pengunduran Diri Hebat masih menantang perusahaan untuk menemukan cara baru untuk melibatkan dan mendukung karyawan mereka.

Tetapi pendekatan tersembunyi untuk pemasaran berubah, terutama dengan merek global terbesar. Forrester baru-baru ini mencatat bahwa tujuh ulasan agensi utama pada tahun 2021 — termasuk Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips, dan Walmart — semuanya ditujukan kepada tim pemasaran global yang terintegrasi dan terpusat.

Menghapus silo ini adalah kabar baik bagi merek karena jenis pemikiran seperti itu menciptakan dinding buatan antara pengalaman merek, CX, dan pengalaman karyawan.

Hambatan ini menggagalkan sinergi merek lengkap yang tampaknya telah ditemukan oleh semua kecuali beberapa orang terpilih — pikirkan merek yang Anda sukai yang dikenal sebagai tempat yang bagus untuk bekerja (yaitu, Apple, Starbucks, Google).

Kekuatan integrasi dan keselarasan

Semua merek saat ini adalah pengalaman. Konsumen terlibat dengan merek melalui aplikasi dan layanan, fisik dan segala macam pengalaman omnichannel. Karena itu, pemasar harus berpikir tentang merek jauh berbeda dari yang kita miliki di masa lalu — tidak hanya untuk pelanggan, tetapi juga untuk karyawan.

Pikirkan tentang hal ini: dalam banyak hal, merek adalah sistem kepercayaan — mereka membela sesuatu bagi pelanggan yang memilihnya daripada yang lain. Mereka pada dasarnya menjadi "mesin pembuat makna" yang dapat dimanfaatkan perusahaan untuk menciptakan koneksi yang langgeng.

Ketika Anda menyelaraskan pengalaman merek, konsumen, dan karyawan, itu menciptakan sirkuit keaslian antara apa itu perusahaan dan apa yang sebenarnya mereka lakukan di dunia. Hasilnya adalah koneksi dan hubungan yang kuat antara pelanggan dan karyawan Anda.

Jadi bagaimana Anda melakukannya? Ini berarti memikirkan kembali pendekatan pemasaran Anda dengan fokus yang lebih besar pada data dan lebih sedikit pada "naluri" tentang apa yang diinginkan konsumen dari suatu merek, atau bagaimana menurut Anda perasaan karyawan Anda tentang siapa mereka bekerja.

Kabar baiknya adalah perusahaan yang melakukan investasi rata-rata mengalami pertumbuhan pendapatan dua kali lipat dibandingkan yang tidak. Juga, laba per karyawan naik empat kali lipat, yang sangat menakjubkan.

Bagaimana menyelaraskan pengalaman merek, pelanggan, dan karyawan

1. Ukur kekuatan merek Anda , dengan karyawan dan pelanggan. Tidak memiliki ukuran seperti menerbangkan pesawat tanpa instrumen. Insting Anda tentang apa yang berhasil harus didorong oleh data.
2. Tanyakan pada diri Anda dengan jujur: Apakah merek Anda membantu Anda menarik karyawan baru atau justru membuat mereka takut?
3. Ingat perusahaan memiliki hubungan baik dengan karyawan maupun pelanggan . Ini adalah hubungan yang terpisah, dengan merek yang mendorong koneksi.
4. Berpikirlah melampaui segmentasi pelanggan berdasarkan kebutuhan dan kepribadian unik mereka . Persona ini hanya menunjukkan kepada Anda karakteristik demografis dan berbasis tujuan. Mereka tidak memberi Anda pemahaman psikografis tentang apa yang memotivasi pelanggan Anda untuk memilih merek Anda.

Perusahaan yang membuat hubungan yang disengaja antara merek, karyawan, dan pelanggan memiliki posisi terbaik untuk pertumbuhan jangka panjang.

Dengan budaya tempat kerja yang bertindak sebagai akselerator yang digerakkan oleh tujuan yang menggerakkan bisnis ke depan - dan pengalaman pelanggan yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan daripada transaksi - Anda dengan cepat melihat kekuatan luar biasa yang sebenarnya dimiliki merek.