Pengalaman pelanggan yang cerdas: Definisi, manfaat, contoh

Pengalaman pelanggan telah menjadi prioritas merek di semua industri selama beberapa tahun hingga sekarang. Jadi mengapa pengalaman pelanggan tampaknya semakin buruk, bukannya lebih baik? Dan bagaimana CX yang cerdas dapat membantu mendorong hasil yang lebih baik?

Menurut Studi Tolok Ukur CX tahunan Forrester, skor CX turun antara 2021 dan 2022 untuk pertama kalinya dalam tujuh tahun.

Mungkin ada banyak alasan untuk ini. Dengan inflasi tanpa henti, penyusutan anggaran, rantai pasokan yang tertekan, dan keresahan global, perusahaan mengalami kesulitan. Dan setelah pandemi, preferensi dan prioritas pelanggan terus berubah, sehingga semakin sulit untuk mengikutinya.

Namun inti masalahnya adalah fakta sederhana bahwa pengalaman pelanggan merupakan upaya yang terputus-putus. Perusahaan telah mendedikasikan banyak orang dan sumber daya untuk itu, tetapi mereka tidak bekerja sama. Upaya diam hanya berjalan sejauh ini.

Merek tidak boleh kehilangan pandangan pelanggan dan membuat segalanya menjadi lebih baik bagi mereka. Lagi pula, bisnis tidak akan berhasil hari ini tanpa pelanggan setia yang puas. Kuncinya adalah semakin pintar tentang CX dengan pengalaman pelanggan yang cerdas.

Apa itu pengalaman pelanggan yang cerdas?

Intelligent CX menyatukan tim dan data sehingga perusahaan dapat menempatkan pelanggan sebagai pusat bisnis mereka. Dengan mendobrak silo dan menghubungkan orang, proses, dan sistem, merek dapat memberikan pengalaman pelanggan yang kuat untuk mendorong loyalitas.

Dengan data pelanggan yang terhubung dan wawasan berbasis AI, perusahaan dapat mempersonalisasi pengalaman, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendorong hasil yang lebih menguntungkan.

Intelligent CX menempatkan semua tim di seluruh perusahaan — layanan, pemasaran, penjualan, logistik, dan operasi — pada halaman yang sama. Data adalah tautan penting, yang menghubungkan wawasan dari proses bisnis pemenuhan dengan titik sentuh pelanggan seperti layanan dan perdagangan.

Konektivitas ini menanamkan perjalanan pelanggan dengan kecerdasan untuk menghasilkan CX terbaik. Pada saat yang sama, merek mendapatkan wawasan untuk mengidentifikasi pelanggan teratas mereka guna meningkatkan efisiensi dan pendapatan.

Perusahaan, lebih cerdas: Peran CIO dan CFO dalam CX cerdas

Pemimpin teknologi diposisikan secara unik untuk mempengaruhi pengalaman pelanggan untuk hasil yang lebih baik.

CIO mengawasi sistem, alat, dan proses yang terlibat dalam CX, mulai dari platform data pelanggan dan CRM hingga ERP, inventaris, dan sistem keuangan. Dengan keahlian dan perspektif yang mendalam, CIO dapat mengajukan pertanyaan kritis, mengidentifikasi solusi, memimpin integrasi, dan mendorong perubahan di seluruh organisasi. Sementara itu, CFO menciptakan pendapatan dan penghematan tambahan untuk bisnis dengan menghubungkan silo data untuk menciptakan CX yang holistik dan cerdas yang berjalan secara kohesif.

Ada empat karakteristik utama CX cerdas:

1. Terhubung
2. Wawasan
3. Adaptif
4. Disesuaikan dengan industri

Mari kita lihat masing-masing karakteristik ini dan manfaat bisnis yang diberikannya.

Menghubungkan titik-titik untuk pengalaman yang lebih baik, keuntungan lebih tinggi

Sistem CRM tradisional, yang berfungsi sebagai teknologi inti CX, dibangun di atas data yang terfragmentasi dan terpisah. Tanpa pandangan lengkap tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka yang cepat berubah tidak mungkin dilakukan.

Pengalaman pelanggan yang cerdas mengatasi tantangan ini dengan menggabungkan data operasional seperti informasi rantai pasokan, penetapan harga, alokasi inventaris, dan perencanaan permintaan dengan data tentang pelanggan seperti perilaku pembelian dan panggilan layanan.

Ini menyatukan organisasi di sekitar satu sumber kebenaran, memberdayakan karyawan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan luar biasa.

Tim internal memiliki visibilitas yang mereka butuhkan agar benar-benar efektif, dan pelanggan memiliki transparansi yang mereka inginkan, yang membangun kepercayaan.

Dengan data dan orang yang terhubung, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan profitabilitas. Misalnya, staf penjualan dan layanan tidak perlu membuang waktu untuk mencari data. Mereka memiliki informasi yang tepat di ujung jari mereka untuk memenuhi – dan bahkan mengantisipasi – kebutuhan pelanggan.

Konektivitas memungkinkan perusahaan mengarahkan perwakilan penjualan ke akun yang paling menguntungkan, mempercepat permintaan layanan untuk pelanggan bernilai tinggi, dan menemukan inventaris dengan margin tertinggi.

Wawasan AI membawa pengalaman pelanggan ke tingkat berikutnya

Kemajuan dalam kecerdasan buatan menawarkan peluang menggiurkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Sederhananya, AI membantu bisnis menggali lebih dalam dan menganalisis lebih cepat untuk benar-benar memahami pelanggan mereka dan mengoptimalkan pengambilan keputusan.

Misalnya, analisis data mendalam dapat membantu merek mengidentifikasi pelanggan mana yang paling berkontribusi terhadap pendapatan terbawah. Menggabungkan data pengembalian dengan data CX dapat mengungkap pelanggan yang memiliki kebiasaan membeli banyak barang dan mengembalikan sebagian besar, yang memangkas keuntungan.

Dengan memahami pelanggan mana yang paling berharga, perusahaan dapat memprioritaskan mereka untuk meningkatkan efisiensi dan keuntungan.

Dengan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan, merek dapat memberikan pengalaman yang relevan dan dipersonalisasi seperti rekomendasi dan penawaran produk yang disesuaikan pada waktu dan saluran yang tepat.

AI membantu perusahaan menanamkan setiap interaksi di sepanjang perjalanan pelanggan dengan kecerdasan – tanpa berjam-jam kerja manual dan angka-angka.

AI generatif dan pengalaman pelanggan: Kekuatan dan risiko

AI generatif berjanji untuk membantu bisnis meningkatkan layanan pelanggan, meningkatkan keterlibatan, dan konversi – tetapi harus diatur secara bertanggung jawab.

Intelligent CX: Beradaptasi dengan perubahan, dengan kecepatan Anda sendiri

Komposibilitas adalah tren TI yang berkembang, tetapi tidak untuk semua orang. Pada dasarnya, ini adalah pendekatan modular untuk mengoperasikan bisnis sehingga dapat dengan cepat beradaptasi dengan perubahan dengan memindahkan komponen, menambah dan mengurangi bagian. Namun, mengelola bisnis yang dapat disusun – dan semua modifikasinya – dapat menjadi rumit dan mahal.

Pada saat yang sama, perusahaan tidak dapat mengikuti permintaan pelanggan yang terus berubah dan kondisi pasar yang berkembang dengan tetap menggunakan sistem perangkat lunak monolitik yang tidak mudah diubah.

SAP mendukung komposisi hibrid, yang dimulai dengan platform pengalaman pelanggan perusahaan yang dapat dibangun merek, berdasarkan kebutuhan masing-masing. Perusahaan hanya menggunakan apa yang mereka butuhkan, menyusun jadwal mereka sendiri, dan dapat memanfaatkan jaringan besar mitra yang diperiksa untuk mendapatkan panduan.

Pendekatan ini memberi perusahaan kemampuan untuk membangun sesuai kebutuhan unik mereka, bergerak cepat, dan merencanakan masa depan.

Disesuaikan dengan industri: Pengalaman pelanggan cerdas SAP

Ketika datang ke CX, itu bukan satu ukuran yang cocok untuk semua. Apa yang berhasil untuk perusahaan manufaktur mungkin bukan yang paling cocok untuk pengecer. Setiap industri memiliki kebutuhan yang unik, dinamika pasar, dan kebutuhan pelanggan yang spesifik.

SAP memahami ini. Kami mengisi solusi kami dengan pengalaman industri selama 50 tahun. Dikombinasikan dengan berbagai solusi proses bisnis, pengetahuan mendalam kami membantu perusahaan memenuhi kebutuhan mendesak industri dan pelanggan mereka.

Dengan kemampuan industri bawaan, solusi CX kami memungkinkan merek mendorong efisiensi dan mencapai tujuan mereka lebih cepat.

Selain solusi yang dapat diperluas, kami bermitra dengan pakar industri yang membantu pelanggan menyesuaikan CX lebih lanjut untuk kebutuhan dan tujuan masing-masing. Pelanggan dapat yakin dengan ekstensi mitra tersertifikasi, yang mempercepat waktu untuk menghargai.

Meningkatkan CX ritel: Contoh dan manfaat

Untuk memahami manfaat pengalaman pelanggan yang cerdas bagi industri, ada baiknya untuk melihat kasus penggunaan tertentu.

Pengecer ditantang di banyak bidang: Inflasi yang melonjak, masalah rantai pasokan, dan pelanggan yang menuntut, terkadang berubah-ubah, yang semakin mencari cara untuk memangkas biaya dalam ekonomi yang sedang menurun. Mereka tidak memiliki margin untuk kesalahan dalam hal CX.

Berikut adalah beberapa cara CX yang cerdas membantu pengecer memenuhi janji mereka kepada pelanggan dan tetap terdepan dalam preferensi pembelanja yang berkembang:

• Pelanggan ingin belanja mulus dan pengiriman cepat. Integrasi dengan sistem ERP memberikan transparansi ketersediaan barang saat mereka menjelajah online. Ini menghindari frustrasi memesan produk hanya untuk mengetahui beberapa hari kemudian bahwa itu tidak tersedia. Ini juga memberi perwakilan penjualan dan layanan informasi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan ketika mereka menelepon tentang status pengiriman atau masalah dengan pesanan mereka.
• Personalisasi adalah prioritas di semua industri, terutama di ritel. Dengan analitik berbasis AI, pengecer dapat melayani "segmen satu" untuk mempersonalisasi pengalaman berbelanja dan memenuhi preferensi unik pelanggan, dalam skala besar. Mereka juga dapat membedakan pelanggan bernilai tinggi dari pelanggan yang berulang kali kembali untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang disesuaikan guna memaksimalkan profitabilitas dan meningkatkan keberlanjutan.
• Dengan semua perubahan dalam ritel, termasuk meningkatnya permintaan akan opsi omnichannel , peritel perlu menata ulang toko dengan menghubungkan toko fisik dengan saluran digital, dan mengembangkan model bisnis baru. Composability dan mitra ahli membantu merek berinovasi agar menonjol di pasar yang padat.

Mendorong perubahan dalam CPG, otomotif, dan utilitas

Di luar ritel, industri lain yang mendapatkan hasil dengan solusi CX yang cerdas mencakup barang kemasan konsumen, otomotif, dan utilitas .

CPG: Di bawah tekanan dari konsumen yang sadar biaya, persaingan yang semakin ketat, dan rantai pasokan yang sensitif, merek CPG harus memenangkan loyalitas pelanggan sambil meningkatkan efisiensi dan profitabilitas. Sistem yang terhubung memecah silo manajemen pendapatan, rantai pasokan, dan pembangkitan permintaan untuk meningkatkan CX dan mengoptimalkan operasi. Sifat adaptif CX cerdas membantu mereka membangun hubungan baru langsung ke konsumen sementara AI meningkatkan eksekusi di dalam toko.

Otomotif: Dari pembuat mobil dan pemasok hingga dealer, industri otomotif memiliki beragam model bisnis, semuanya berfokus pada membangun hubungan pelanggan jangka panjang. Wawasan berbasis AI membantu mereka meningkatkan layanan pelanggan dan memberi pembeli pengalaman yang dipersonalisasi yang mendorong loyalitas. Komposabilitas membantu mereka membangun hubungan konsumen langsung melalui model langganan baru dan memberikan nilai purna jual.

Utilitas: Dalam industri yang sangat kompetitif dan sangat diatur ini, perusahaan mengeksplorasi aliran pendapatan baru sambil mencari cara untuk meningkatkan efisiensi dan nilai seumur hidup pelanggan. Proses dan tim yang terhubung memungkinkan utilitas untuk lebih dekat dengan pelanggan melalui layanan yang dipersonalisasi dan kompleksitas operasional yang lebih rendah. Analitik dan sistem yang dapat disusun membantu mereka beradaptasi dengan lanskap peraturan yang berubah dan meningkatkan ketahanan.

Menepati janji, menguntungkan

Para pemimpin teknologi memiliki banyak hal di piring mereka. Mengelola transformasi digital dalam ekonomi yang bergejolak memang menakutkan. Namun dengan tetap berfokus pada pelanggan, mereka dapat membangun masa depan yang kuat bagi perusahaan mereka.

Dengan pengalaman pelanggan yang cerdas, merek di semua industri memenuhi janji mereka kepada pelanggan, setiap saat. Mereka gesit, menguntungkan, dan siap untuk apa pun yang akan terjadi selanjutnya.