Apakah Merek Anda Siap untuk Loyalitas? 8 Pertanyaan untuk Ditanyakan

Ketika merek mempertimbangkan program loyalitas, mereka sering menganggapnya sebagai solusi untuk diluncurkan saat bisnis mereka matang. Namun, program loyalitas adalah kunci untuk membangun dan mendorong kesuksesan bisnis jangka panjang — terutama dalam menghadapi kenaikan biaya akuisisi pelanggan dan kampanye iklan berbayar yang semakin tidak efektif.

Meskipun strategi akuisisi pelanggan Anda masih merupakan bagian penting dari pertumbuhan bisnis Anda, Anda harus berinvestasi dalam strategi retensi pelanggan sejak dini . Daripada mendedikasikan waktu dan sumber daya untuk menarik dan mengubah pembeli baru, Anda dapat berfokus pada memelihara hubungan bernilai tinggi dengan pelanggan terbaik Anda .

Jika Anda masih tidak yakin apakah merek Anda siap meluncurkan program loyalitas, berikut adalah delapan pertanyaan untuk diajukan :

1. Berapa banyak waktu dan uang yang harus Anda dedikasikan untuk upaya retensi versus upaya akuisisi?

Sumber: Shopify

Setelah mencapai tahap konsisten , Anda siap meluncurkan program loyalitas. Upaya akuisisi Anda telah kuat, dan Anda telah membangun basis pelanggan yang solid, tetapi inilah saatnya untuk menawarkan nilai yang jelas bagi pelanggan Anda agar mereka terus datang kembali.

Daripada terus bergantung pada pelanggan baru untuk mendorong pertumbuhan bisnis, bersandar pada ketergantungan pelanggan yang kembali — mereka menawarkan bisnis Anda aliran pendapatan yang dapat diprediksi saat Anda terus tumbuh dan membangun merek Anda. Faktanya, menurut Bond, 66% konsumen memodifikasi pengeluaran merek mereka untuk memaksimalkan manfaat loyalitas .

Untuk merek dalam tahap yang sudah mapan , loyalitas dapat menawarkan jalur yang jelas menuju pertumbuhan pendapatan tambahan dan membantu meningkatkan skala bisnis Anda dengan meningkatkan nilai umur pelanggan. Menurut Harvard Business Review, merek dengan program pemasaran loyalitas yang kuat menumbuhkan pendapatan 2,5 kali lebih cepat daripada pesaing.

Ministry of Supply, merek pakaian kerja untuk karyawan aktif, berusaha membangun komunitas mereka dan menumbuhkan basis pelanggan mereka.

“Kami ingin melakukan sesuatu untuk pelanggan setia kami tanpa membagikan diskon,” kata Dan Weisman, VP Pemasaran. “Layanan adalah salah satu pilar merek kami, jadi sekarang kami memberi penghargaan kepada pelanggan setia kami dengan tingkat perhatian yang lebih luar biasa.”

Hanya dalam enam bulan setelah meluncurkan solusi Loyalitas dan Rujukan Yotpo, pendapatan Kementerian Pasokan dari program rujukan berlipat ganda .

2. Sudahkah Anda menerapkan dasar-dasar pemasaran yaitu email dan ulasan?

Anda harus memilih penyedia layanan email (ESP) dan solusi ulasan sebelum meluncurkan program loyalitas, karena mereka membantu membangun kepercayaan merek dan menarik pelanggan ke bisnis Anda yang sedang berkembang. Dari sini, program loyalitas adalah alat yang sangat baik untuk "meningkatkan" solusi Anda yang ada:

• Email : Menggunakan data pelanggan yang dikumpulkan melalui program loyalitas Anda, Anda dapat membuat kampanye email dengan konversi lebih tinggi. Plus, bangun hubungan emosional yang lebih dalam dengan anggota Anda melalui personalisasi.
• Ulasan : Pelanggan terbaik Anda kemungkinan besar juga yang paling bahagia. Dengan menggunakan keuntungan dan hadiah, dorong anggota untuk membagikan ulasan mendalam tentang produk Anda.

Jika merek Anda lebih matang, program loyalitas juga dapat meningkatkan solusi help desk dan point-of-sale (POS):

• Help Desk : Layanan pelanggan berjalan seiring dengan pengalaman pelanggan. Dengan mengintegrasikan loyalitas Anda dan solusi meja bantuan, agen layanan pelanggan dapat secara langsung mengelola status loyalitas, tunjangan, dan penghargaan anggota.
• POS : Menautkan POS Anda dan program loyalitas menciptakan pengalaman penukaran yang mulus, memudahkan pembeli untuk menggunakan hadiah mereka.

3. Apakah Anda memerlukan lebih banyak data tentang pelanggan Anda untuk meningkatkan kampanye dan upaya pemasaran?

Membuat tampilan 360 yang mendalam tentang pelanggan Anda bisa jadi sulit, terutama karena cookie pihak ketiga mulai dihapus. Setiap merek yang ingin mempertahankan pertumbuhannya harus mempertimbangkan cara baru untuk mengumpulkan data konsumen.

Program loyalitas memberikan wawasan pelanggan utama, seperti minat produk, perilaku pembelian, informasi demografis, lokasi, dan banyak lagi. Ketika pelanggan mendaftar untuk program Anda, Anda segera melihat lebih dalam kepada siapa Anda memasarkan dan bagaimana mereka beroperasi sebagai konsumen.

Dengan profil pelanggan yang kaya data, Anda dapat membangun segmen kampanye yang lebih cerdas dan, pada gilirannya, upaya pemasaran yang lebih efektif. Singkirkan strategi menyeluruh dan tawarkan kepada konsumen apa yang mereka inginkan: personalisasi .

4. Apakah tahap pertumbuhan Anda berikutnya memerlukan diferensiasi?

Lebih mudah dari sebelumnya untuk meluncurkan bisnis eCommerce, yang berarti persaingan ketat. Jadi, bedakan diri Anda dari pesaing sejak dini dengan meluncurkan program loyalitas dan tangkap lebih banyak pelanggan tetap dengan memberikan pengalaman yang menawan. Menurut penelitian Bond, 71% konsumen mengatakan program loyalitas adalah bagian yang berarti dari hubungan merek mereka .

Dengan menerapkan program loyalitas, Anda akan mendorong merek Anda dari tahap konsistensi ke tahap mapan atau bahkan ke tahap mapan.

Ambil contoh dari Princess Polly, merek pakaian fashion-forward yang dengan cepat menjadi tujuan pembeli Gen Z. Untuk menonjol dalam persaingan, Princess Polly berfokus untuk menawarkan pengalaman yang berharga bagi anggota loyalitas, seperti kesempatan untuk ditampilkan di saluran sosial dan akses eksklusif ke grup Facebook Insider mereka. Akibatnya, keterlibatan program mereka meningkat pesat, dengan partisipasi VIP rata-rata lebih dari 70% di keempat tingkatan .

5. Apakah merek Anda kurang memiliki rasa kebersamaan?

Merek yang berhasil dalam jangka panjang menjadikan diri mereka tujuan bagi pembeli, artinya mereka meluangkan waktu untuk membangun rasa kebersamaan.

Dengan meluncurkan loyalitas, Anda dapat dengan mudah berkomunikasi dengan pelanggan terbaik Anda dan mulai memelihara komunitas merek Anda. Anda dapat menggunakan program Anda untuk menghubungkan anggota dengan nilai merek menyeluruh Anda, seperti keberlanjutan, kesehatan, atau aktivisme sosial.

Nuun, merek gaya hidup yang didedikasikan untuk menyediakan nutrisi olahraga tanpa masalah, menggunakan program mereka untuk menciptakan komunitas seputar kesehatan jangka panjang dan kinerja atletik. Merek mendorong keterlibatan dengan konten pendidikan — membaca buletin merek dan posting blog — dan menciptakan komunitas yang berkembang di antara penggemar olahraga, penggemar kebugaran, dan atlet.

6. Apakah pertumbuhan Anda mengalami stagnasi?

Baik Anda perlu meningkatkan nilai umur pelanggan (CLTV), meningkatkan nilai pesanan rata-rata (AOV), atau mengurangi waktu antara pembelian, program loyalitas dapat membantu Anda mencapai tujuan dan mendorong pertumbuhan bisnis.

• Tingkatkan CLTV dan pembelian berulang : Program loyalitas memberi pelanggan alasan untuk membeli lagi dan lagi dari bisnis Anda. Mereka menerima pengalaman tingkat atas dan mendapatkan imbalan untuk bisnis mereka yang berulang. Faktanya, survei The State of Brand Loyalty Yotpo tahun 2021 menemukan bahwa mereka yang bersedia membelanjakan lebih banyak untuk sebuah merek, meskipun ada opsi yang lebih murah, meningkat dari 35% pada 2019 menjadi 56% pada 2020 .
• Boost AOV : Loyalitas memberi merek cara strategis untuk mendorong pelanggan membelanjakan lebih banyak per pesanan. Misalnya, merek kecantikan dapat menetapkan pembelanjaan sasaran untuk hadiah, memberi insentif kepada pelanggan untuk membeli ukuran nilai produk favorit mereka atau "naik level" ke tingkat VIP berikutnya.
• Kurangi waktu di antara pembelian : Buat pembeli tetap terlibat sepanjang tahun dengan memberi mereka hadiah karena melakukan sejumlah pembelian atau membeli sejumlah item tertentu. Anda juga dapat mengirim email yang dipersonalisasi yang mengingatkan anggota tentang peluang untuk meningkatkan status VIP mereka.

7. Apakah Anda mendiskon terlalu banyak?

Menawarkan terlalu banyak diskon dapat dengan cepat memengaruhi margin keuntungan Anda. Dengan program loyalitas, merek dapat mempersempit cakupannya dalam hal diskon produk. Daripada menawarkan diskon besar ke semua pelanggan, Anda bisa menawarkannya kepada anggota loyalitas, khususnya mereka yang berstatus VIP lebih tinggi. Strategi ini mendorong anggota untuk "menaikkan" status keanggotaan mereka dan mengurangi jumlah diskon keseluruhan yang Anda tawarkan.

Atau, Anda dapat beralih dari menawarkan diskon loyalitas sepenuhnya dan sebagai gantinya menawarkan manfaat dan fasilitas pengalaman kepada pelanggan, seperti konsultasi 1-satu-1, hadiah gratis, dan banyak lagi.

8. Apakah Anda mencoba mengembangkan bisnis D2C Anda?

Loyalitas memberi pembeli alasan untuk kembali tetapi ke situs web Anda secara khusus . Bergantung pada ukuran bisnis Anda, Anda mungkin menjual secara online, di dalam toko, atau melalui pengecer pihak ketiga. Meskipun semua bisnis adalah bisnis yang baik, penjualan D2C membuat dampak yang jauh lebih signifikan terhadap ROI Anda.

Program loyalitas mendorong pembelian D2C karena anggota tahu bahwa mereka akan mendapatkan pengalaman pelanggan terbaik dan mendapatkan hadiah saat mereka berbelanja.

Apakah merek Anda siap untuk loyalitas? Ya, kemungkinan besar begitu.

Setelah mempertimbangkan pertanyaan-pertanyaan ini, menjadi jelas bahwa sebagian besar merek siap meluncurkan program loyalitas, terlepas dari tahap pertumbuhan mereka. Siap meluncurkan milik Anda? Minta demo .