Kebijakan pengembalian “Simpan”: Pro dan kontra bagi pengecer

Jika Anda mencoba mengembalikan sesuatu yang Anda beli secara online tahun lalu, pengecer mungkin akan mengejutkan Anda dengan meminta Anda untuk tidak repot-repot mengirimkannya kembali. Tidak perlu mengemasnya dan menyerahkannya ke toko pengiriman setempat. Simpan saja, hadiahkan, sumbangkan, buang, atau apa pun yang Anda inginkan – dan tetap dapatkan pengembalian dana.

Tren ini telah ada selama beberapa tahun, namun mendapatkan momentum sejak berakhirnya pandemi. Faktanya, lebih dari separuh (59%) dari 21 pengecer besar yang disurvei telah mengadopsi kebijakan pengembalian “pertahankan”, naik dari 26% pada tahun 2022, menurut penelitian yang dilakukan oleh perusahaan layanan pengembalian goTRG.

Survei terpisah yang dilakukan Narvar menemukan bahwa 75% pembeli telah ditawari pengembalian “simpan barangnya” setidaknya satu kali.

Mengapa kebijakan pengembalian tetap begitu populer saat ini? Pengecer mempunyai banyak alasan bagus untuk menawarkannya, namun perlu mempertimbangkan sisi negatifnya.

Kebijakan pengembalian “Simpan” tidak berlaku untuk semua orang dan segalanya

Kebijakan simpan, atau pengembalian dana tanpa pengembalian, memungkinkan pembeli online untuk menyimpan barang yang telah mereka pesan daripada mengirimkannya kembali untuk mendapatkan pengembalian dana atas biaya pengecer.

Namun, penawaran semacam itu tidak berlaku untuk setiap pelanggan. Dalam kebanyakan kasus, algoritme canggih menawarkan keuntungan seperti itu kepada pelanggan terbaik yang telah menghabiskan banyak uang dan tidak menunjukkan pola penyalahgunaan kebijakan pengembalian.

Sekitar 70% dari kebijakan ini terbatas pada pembelian kurang dari $30 atau barang berat dan besar, kata Fara Alexander, direktur pemasaran merek di goTRG. Pengecer mungkin juga memberi tahu pelanggan untuk menyimpan barang seperti kasur jika ada masalah sanitasi.

Kebanyakan pengecer tidak mengiklankan kebijakan ini karena mereka tidak ingin pembeli mulai melihatnya sebagai “taruhan” atau cara pengelolaan pengembalian, Alexander menambahkan.

5 pengecer meminta pelanggan untuk menyimpannya

Banyak pengecer besar telah menerapkan kebijakan keep-it, setidaknya sebagian. Mereka termasuk:

• Amazon : Raksasa e-commerce ini sebenarnya menerapkan kebijakan tersebut pada tahun 2017 sebagai opsi bagi pedagang untuk memangkas waktu dan biaya dalam mengelola pengiriman dan pemrosesan pengembalian. Saat itu, Amazon mengatakan pendekatan ramah pembeli juga dapat mendorong konsumen untuk terus berbisnis dengan pedagang tersebut.
• Target : Dikenal dengan pedoman pengembalian yang santai, kebijakan online Target tidak menjelaskan apa pun tentang simpan. Namun toko tersebut dilaporkan secara luas sebagai salah satu yang menawarkan opsi tersebut.
• Walmart : Retailer terbesar di negara ini, Walmart, tidak segan-segan membicarakan nilai dari kebijakan tetap mempertahankannya. Faktanya, Walmart Marketplace menyertakan panduan untuk membantu toko mengonfigurasi teknologi pengembalian mereka untuk menyertakannya.
• Wayfair : Pengecer online adalah salah satu dari beberapa pengecer yang mengambil taktik berbeda untuk mempertahankan kebijakannya, menurut Alexander. Alih-alih memberi tahu pelanggan untuk mempertahankan pembelian mereka untuk mendapatkan pengembalian dana penuh, mereka malah mengkredit kembali sebagian dari harga pembelian asli produk.

Menekan biaya, mengurangi dampak pengembalian pada inventaris

Kebijakan e-commerce seperti mempertahankannya karena pembeli berharap dapat dengan mudah mengembalikan produk tanpa harus membayarnya. Pengecer tahu bahwa mereka harus memenuhi ekspektasi ini melalui kebijakan pengembalian yang lunak atau berisiko kehilangan bisnis. Namun mereka juga mengetahui bahwa biaya pengiriman untuk pengembalian dapat dengan mudah menjadi tidak terkendali tanpa adanya strategi untuk mengimbanginya.

Tahun lalu, total tingkat pengembalian untuk semua barang dagangan yang terjual adalah sekitar 14,5% atau $743 miliar, menurut National Retail Federation. Itu berarti sekitar 14,5% dari seluruh barang dagangan yang terjual — lebih besar dari penjualan tahunan Walmart sebesar $638,8 miliar.

Idealnya, pengecer akan senang jika pelanggan membeli secara online dan mengembalikan di dalam toko (BORIS) karena hal ini meminimalkan biaya pengembalian sekaligus menciptakan peluang bagi pembeli untuk melakukan pembelian lagi. Hingga taraf tertentu, mereka berhasil membuat pembeli melakukan hal tersebut dengan hampir separuh (49,7%) dari seluruh pengembalian barang di toko berasal dari online.

Namun BORIS saja tidak cukup untuk mengimbangi perkiraan pengeluaran pengecer sebesar $600 miliar setiap tahunnya untuk mengembalikan barang ke gudang. Mereka tidak bisa mengambil risiko mengecoh pembeli dengan mengenakan biaya pengembalian. Jadi, mereka beralih ke kebijakan lain yang lebih ramah pelanggan seperti simpan untuk memperkuat kebijakan pengembalian mereka.

Selain pertimbangan biaya, kebijakan penyimpanan juga membantu mengurangi dampak pengembalian pada inventaris produk yang sudah membengkak. Pada bulan November, dua pertiga dari 30 pengecer memiliki perputaran persediaan di bawah pesaing mereka, yang menunjukkan penjualan yang lambat atau kelebihan stok, menurut analisis Reuters.

Persediaan berlebih dapat berdampak pada kinerja keuangan karena tingginya biaya gudang untuk menyimpan barang. Hal ini juga dapat mempengaruhi efisiensi operasional karena pekerja harus memelihara dan memindahkan produk dari satu tempat ke tempat lain.

Kendala kebijakan pengembalian bagi pengecer

Pada akhirnya, kebijakan pengembalian barang tetap jauh dari solusi terhadap masalah pengembalian ritel. Tantangan utama meliputi:

• Penipuan: Risiko bagi para penipu untuk menerapkan kebijakan penyimpanan tetap tinggi. Penyalahgunaan kebijakan pengembalian telah menyebabkan kerugian keseluruhan sebesar $101 miliar bagi pengecer pada tahun 2023, menurut NRF. Untuk setiap $100 barang dagangan yang dikembalikan, pengecer diperkirakan kehilangan $13,70 akibat penipuan terkait pengembalian. Algoritme pengecer mengawasi indikasi penyalahgunaan atau penipuan langsung. Algoritmenya juga disesuaikan secara berkala agar penipu tidak dapat menebak-nebak, kata para ahli. Namun kemungkinan penipuan menyelinap di antara celah-celah digital tetap ada.
• Logistik : Meskipun mereka mengizinkan pelanggan untuk menyimpan barang, pengecer tetap harus melacak, menyatakan, dan memproses transaksi tersebut sebagai pengembalian agar dapat dicatat secara akurat dalam pembukuan mereka. Hal ini dapat menambah lapisan kompleksitas.
• Biaya operasional : Demikian pula, meskipun pelanggan menyimpan persentase produk, terdapat biaya operasional yang terkait dengan pemrosesan pengembalian, termasuk tugas administratif, layanan pelanggan, dan potensi penyesuaian inventaris.

Masa depan kebijakan simpan-itu kembali

Apakah mempertahankannya merupakan tren jangka pendek atau pendekatan strategis jangka panjang? Mengingat para pemimpin e-commerce seperti Amazon telah menerapkan kebijakan yang tetap berlaku selama beberapa waktu, maka masuk akal jika kebijakan tersebut lebih dari sekadar iseng saja. Namun, menentukan apakah mereka akan bertahan kemungkinan besar disebabkan oleh pertimbangan risiko vs. imbalan.

Dengan kata lain, jika biaya pelaksanaan kebijakan simpan-itu meningkat melebihi biaya yang dikeluarkan untuk sekadar membayar pengembalian pengiriman, pengecer kemungkinan besar akan meninggalkan pendekatan tersebut. Sebaliknya, jika manfaat yang diperoleh pelanggan tetap lebih besar dibandingkan risikonya, pengecer mungkin akan terus menawarkan manfaat tersebut.

“Jaga agar ini selalu ada,” kata Alexander. “Pengecer selalu ingin meminimalkan kerugian bersih dari pengiriman pengembalian dan mempertahankannya, hal ini akan membantu.”