Menjaga Kepercayaan Konsumen Setelah Pandemi

Pandemi COVID-19 telah mengubah kepercayaan konsumen secara signifikan, tetapi berapa lama itu akan bertahan? Dan apa yang dapat dilakukan pengecer untuk memenuhi permintaan ini?

Bukan rahasia lagi bahwa kepercayaan konsumen telah mendapat pukulan serius dari COVID-19. Pandemi tidak hanya berdampak buruk pada kesehatan masyarakat, tetapi juga ekonomi dan lingkungan sosial. Konsumen masih belum pulih dari pengangguran, meningkatnya biaya hidup, dan bisnis tutup.

Studi oleh McKinsey & Co. yang dikumpulkan di Australia pada Maret 2022 menunjukkan penurunan optimisme konsumen, terutama di kalangan konsumen yang lebih tua. Faktanya, hampir dua dari tiga konsumen mengklaim bahwa mereka tidak memiliki rencana untuk berbelanja secara royal pada tahun 2022.

Sementara pandemi perlahan-lahan menjadi sesuatu dari masa lalu (untungnya!), efek ekonomi dan sosial masih ada. Jadi berapa lama dampak ini akan bertahan? Apakah ini berita buruk bagi pengecer dan mereka yang berbisnis? Meskipun kami tidak dapat sepenuhnya yakin seperti apa sentimen konsumen di masa depan, ada beberapa tindakan yang dapat dilakukan pengecer untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen setelah pandemi.

Mari kita lihat mereka secara detail.

1. Terus mengomunikasikan standar keselamatan

Kepercayaan konsumen Australia turun ke titik terendah dalam tiga dekade selama varian omicron COVID-19, dan itu tidak mengherankan. Dua tahun terakhir telah menjadi rangsangan yang berlebihan terhadap informasi kesehatan dan keselamatan. Konsumen secara konsisten mendengar berita tentang 'situs paparan' dan 'varian baru' dari media, menghasilkan status siaga tinggi – lama setelah berita berhenti.

Sentimen ini tidak menunjukkan tanda-tanda akan berhenti dalam waktu dekat, dan penelitian dari PWC menunjukkan bahwa konsumen ingin merek menunjukkan bukti protokol keamanan. Jadi membangun kepercayaan merek sekarang melibatkan menunjukkan langkah-langkah kesehatan dan keselamatan perusahaan secara jelas untuk menjaga pengalaman berbelanja konsumen tetap aman.

Misalnya, Adairs berkomitmen pada seluruh halaman web untuk informasi dan tanggapan COVID-19, dengan menekankan layanan Call & Collect dan Call & Deliver mereka untuk pelanggan. Pengunjung situs juga dapat mencari informasi kesehatan dan keselamatan di chatbot situs web mereka, yang merupakan pameran luar biasa untuk menjangkau konsumen di setiap titik kontak.

Bisnis tidak selalu harus berusaha keras untuk memastikan kesehatan dan keselamatan konsumen. Tetapi mereka perlu mengomunikasikan beberapa bentuk inisiatif keselamatan kepada konsumen, baik itu tanda di dalam toko atau posting di media sosial mereka. Seperti kata pepatah – optik itu penting.

2. Membentuk kembali rencana pemasaran seputar sentimen konsumen baru

Berpegang teguh pada apa yang kita tahu mungkin menggoda, tetapi tidak pernah ada waktu yang lebih penting dari sebelumnya untuk memikirkan kembali perjalanan keputusan konsumen dengan memanfaatkan data berkualitas tinggi. Sentimen konsumen telah berubah secara drastis, dan merek sekarang berurusan dengan konsumen yang lebih enggan untuk berbelanja daripada sebelumnya, terutama dalam hal barang-barang pilihan.

Jadi apa yang bisa dilakukan merek? Yang pertama adalah memahami bagaimana konsumen berbelanja sekarang, gaya hidup mereka, dan apa yang penting bagi mereka. Studi oleh Accenture menyoroti poin penting berikut tentang bagaimana COVID-19 telah mengubah perilaku konsumen:

• Konsumen lebih memperhatikan apa yang mereka beli, dan prioritas masa depan mereka termasuk membatasi limbah makanan dan membeli opsi yang lebih berkelanjutan.
• Konsumen juga lebih sadar biaya daripada sebelumnya.
• Konsumen terfokus pada kebutuhan dasar, seperti kesehatan, pangan, dan ketahanan finansial, yang menjelaskan lonjakan konsumsi bahan pokok.
• Belanja lokal telah mengambil tempat terdepan, dengan banyak pembeli mendukung produk lokal dan bisnis lokal untuk memberikan kembali kepada komunitas mereka.

Merek perlu menggunakan sentimen ini dan menjadikannya bagian penting dari strategi pemasaran mereka. Misalnya, banyak pengecer telah menghapus kantong plastik untuk mendorong pembeli menggunakan tas mereka sendiri. Selain itu, merek seperti dk active telah mengambil langkah ritel etis lebih jauh dengan memastikan bahwa manufaktur mereka dapat didaur ulang, vegan, dan dibuat di pabrik bertenaga surya.

Inisiatif keberlanjutan lebih dari sekadar gimmick. Merek harus memiliki pemahaman yang kuat tentang sentimen pelanggan mereka saat ini dan menyesuaikan pesan mereka sesuai dengan itu. Sebanyak pelanggan ingin berbelanja secara sadar, mereka juga tahu kapan sebuah merek melakukan sesuatu 'hanya karena'.

3. Beri pelanggan kendali atas lingkungan mereka

Di dunia yang penuh dengan ketidakpastian dan risiko, konsumen mendambakan kontrol lebih dari sebelumnya. Ini berarti memberi mereka kebebasan untuk membuat keputusan sendiri dalam perjalanan pembelian pelanggan mereka. Dari perspektif layanan, itu berarti memungkinkan mereka untuk memilih bagaimana layanan mereka akan disampaikan.

Menurut penelitian dari PWC, konsumen sangat menghargai keselamatan dalam bepergian sehingga mereka bersedia membayar lebih untuk itu dalam penerbangan mereka. Empat puluh tiga persen konsumen bersedia membayar lebih untuk secara fisik jauh dari penumpang lain, dan nilai ini naik hingga 60 persen untuk keluarga dengan anak-anak.

Harvard Business Review menyatakan bahwa 91 persen konsumen merasa nyaman dengan berbagi data mereka dengan merek, selama memungkinkan mereka untuk mempersonalisasi pengalaman belanja mereka dengan keinginan mereka. Merek harus dapat menyederhanakan jargon dalam hal komunikasi privasi untuk membuat konsumen lebih mengontrol pembelian mereka, dan menjadikan mereka bagian dari komunitas merek.

Pengiriman tanpa kontak adalah contoh bagus lainnya dalam memberikan pilihan kepada konsumen tentang bagaimana mereka menerima produk mereka. Banyak perusahaan seperti Uber Eats, Menulog, dan Target sudah memberi konsumen opsi pengiriman tanpa kontak saat checkout. Tetapi Pizza Hut mengambil langkah lebih jauh dengan memperkenalkan 'Penjemputan Tepi Jalan Tanpa Kontak', yang memungkinkan konsumen mengambil makanan mereka tanpa kontak.

4. Gunakan digital untuk langsung ke konsumen

Sementara pembatasan agak dicabut di seluruh negeri, bagaimana konsumen menjalani hidup mereka masih jauh dari tingkat pra-pandemi. Studi oleh Biro Statistik Australia pada April 2022 menunjukkan bahwa jumlah orang Australia yang bekerja dari rumah telah meningkat dibandingkan dengan awal 2020. Mereka juga cenderung tidak pergi ke gym dan menghadiri pertemuan sosial daripada sebelum pembatasan diberlakukan.

Apa artinya ini bagi bisnis? KMPG menyatakan bahwa merek yang langsung mendatangi konsumen dan menemui mereka di mana mereka berada, kemungkinan besar akan menjadi pemenang. Untungnya, kemajuan digital telah memudahkan bisnis untuk menjangkau konsumen di rumah.

Digital lebih dari sekedar eCommerce. Merek dapat menggunakan teknologi digital untuk menjangkau konsumen dengan banyak cara, seperti menyiapkan platform pembayaran digital yang tepat, menjangkau mereka melalui platform media digital seperti game online dan jejaring sosial, dan bahkan memberikan layanan mereka secara online jika memungkinkan.

Misalnya, Bumble adalah kencan online yang mengandalkan pertemuan tatap muka dengan konsumennya. Tetapi perusahaan telah berhasil memutar layanannya dan memperkenalkan fitur obrolan video dan panggilan suara di aplikasi, sehingga konsumen dapat saling bertemu secara virtual dengan mudah. Perusahaan juga mengizinkan konsumen untuk memperluas Filter Jarak mereka, yang memungkinkan mereka bertemu dan mengobrol dengan seseorang di negara lain.

5. Bangun kemitraan Anda

Setelah bisnis Anda memiliki pemahaman yang baik tentang konsumen dan lingkungan Anda, Anda dapat mulai membentuk kemitraan strategis yang dapat menambah nilai bisnis Anda. Ada baiknya untuk memikirkan kembali dan mengevaluasi kembali hubungan dengan mitra di ekosistem Anda dan melihat apakah ada orang lain di luar sana yang dapat membantu Anda mencapai tujuan untuk terhubung dengan pelanggan Anda di setiap titik kontak, atau membangun kepercayaan dengan merek Anda.

Jika tujuan Anda adalah menjangkau konsumen di media sosial, apakah Anda memiliki mitra yang dapat membantu Anda menargetkan mereka secara efektif?

Untuk perusahaan makanan siap saji My Muscle Chef, membangun kemitraan afiliasi dengan Commission Factory membantu meningkatkan pendapatan penjualannya dan secara signifikan meningkatkan akuisisi pelanggan baru melalui pemasaran. Commission Factory memiliki kemampuan jaringan untuk bermitra dengan merek dengan influencer lokal yang selaras dengan nilai merek mereka dan memiliki target pasar yang serupa. Hasilnya, merek tersebut dapat meraih peningkatan penjualan, bahkan selama pandemi.

Menjaga kepercayaan pelanggan setelah pandemi adalah kegiatan yang berkelanjutan, dan tidak ada formula satu kali yang akan membuat konsumen mempercayai merek Anda selamanya. Tetapi dengan upaya yang konsisten dan mitra yang tepat, merek dapat berhasil menavigasi dampak pandemi.

Commission Factory adalah solusi afiliasi terbesar di Asia-Pasifik, bekerja sama dengan lebih dari 700 pengecer untuk meningkatkan kepercayaan dan penjualan merek. Jika Anda seorang pengiklan yang ingin meningkatkan strategi pemasaran afiliasi Anda dengan mitra yang hebat, hubungi kami untuk bekerja sama dengan Commission Factory.