Takeaways Utama Dari Tujuan: D2C

Ketika kami merencanakan Destination:D2C, kami membayangkannya sebagai tempat pertemuan bagi merek langsung ke konsumen teratas dan pemimpin industri eCommerce. Kami sangat senang melihat visi itu terwujud pada 12 September, saat pembicara termasuk Rebecca Minkoff, Selena Kalvaria dari Away, Rich Fulop dari Brooklinen, Jeff Silverman dari Steve Madden, dan lainnya naik ke panggung.

Tema yang tidak dapat disangkal pada hari itu adalah bagaimana merek-merek brilian ini menciptakan pengalaman ajaib bagi pelanggan mereka. Berikut adalah rangkuman saran terpenting yang mereka berikan di Destination:D2C.

1. Bangun hubungan pelanggan yang kuat dan pertahankan dengan cara apa pun

Jeff Silverman, Presiden Global eCommerce di Steve Madden mengatakan yang terbaik ketika dia berkata, “Pada tahun 2019, merek tanpa hubungan [pelanggan] langsung berada dalam bahaya.” Meskipun kedengarannya dramatis, dia menjelaskan bagaimana bahkan merek sebesar Steve Madden telah sepenuhnya mengubah kehadiran onlinenya menjadi lebih gesit dan responsif terhadap harapan pelanggan.

Jeff Silverman, Presiden eCommerce Global di Steve Madden

Di era media sosial, setiap penyimpangan dalam pengalaman pelanggan merugikan merek Anda. “Media sosial adalah senjata yang berbahaya,” menurut Rich Fulop, Pendiri & CEO, Brooklinen. “Sekarang setiap orang memiliki megafon dan mereka dapat menyiarkan kesalahan kepada semua orang. Jadi, sepadan dengan biaya apa pun untuk memperbaikinya. ”

Tim Fulop sangat memperhatikan pengalaman pelanggan sehingga mereka pernah mengirim satu set seprai melalui Uber kepada pelanggan yang telah menulis setelah kesalahan pengiriman untuk mengatakan bahwa ketidaknyamanan itu akan merusak Natal.

2. Jadilah nyata

Semakin banyak merek mengenal pelanggan mereka, semakin mereka belajar bahwa orang-orang lebih menyukai iklan tradisional — konsumen mencari hubungan otentik dengan merek. Hatch, merek fesyen bersalin, telah berupaya melampaui pakaian untuk mengubah lokasi fisik mereka menjadi pusat komunitas, tempat wanita dapat berbagi pengalaman atau bertukar rekomendasi doula saat berbelanja. Pendiri dan CEO Hatch Ariane Goldman berbagi bahwa mereknya dirancang untuk mendukung wanita di setiap tahap kehamilan dan seterusnya. Seperti yang dia katakan, untuk membuat koneksi otentik, Anda perlu "menunjukkan bahwa Anda tahu apa yang mereka alami — Anda tidak hanya menjual barang."

Rebecca Minkoff (kiri)

Demikian pula, Rebecca Minkoff melaporkan bahwa pelanggannya tidak lagi menanggapi konten editorial di media sosial: "Kami melihat bahwa semakin nyata semakin baik, semakin sedikit polesan semakin baik," katanya. Pergeseran ini menunjukkan tren menuju hubungan yang lebih kuat antara merek dan pelanggan — konsumen ingin tahu tentang orang-orang di balik merek dan apa yang mereka perjuangkan, bukan hanya produknya.

3. Jangan takut untuk membangun sesuatu yang baru

Dengan banyak merek langsung ke konsumen yang bergantung pada pendanaan VC, sering kali ada godaan untuk tetap berpegang pada metode pertumbuhan yang telah dicoba dan benar. Tapi, bukan itu semangat dari gerakan direct-to-consumer. Merek-merek ini telah melakukannya dengan sangat baik karena mereka melangkah keluar dari kotak ritel tradisional dan menciptakan sesuatu yang baru.

CEO Thinx Maria Molland berbagi tantangan yang dia hadapi dalam menjual produk yang membutuhkan perubahan dalam perilaku yang tertanam kuat. Membuat wanita mengubah arah tentang bagaimana mereka menghadapi menstruasi adalah bisnis yang rumit, sehingga investor memperingatkan Molland, mengatakan kepadanya, “Anda selalu ingin membangun mobil tercepat di jalan raya yang sudah dibangun — Anda tidak ingin membangun jalan raya.” Peringatan itu tidak menghalanginya, dan di bawah kepemimpinannya, Thinx telah tumbuh menjadi salah satu merek teratas dalam ekosistem.

Maria Molland, CEO Thinx

Co-founder Rory Rachel Blank memiliki pandangan yang sama. Dengan munculnya layanan kesehatan digital, dan beberapa perusahaan memasuki ruang tersebut, keuntungan terbesar Rory adalah fleksibilitas dan kesediaannya untuk menyimpang dari struktur industri yang ada. “Banyak orang berkata, 'bangun dan mereka akan datang,'” jelasnya. “Bagi kami, ini tentang menciptakan dialog dan membangun dari sana.”

4. Merek vs. merek

Sekarang setelah kita mengalami kebangkitan merek, inilah saatnya untuk melihat lebih dalam apa yang menciptakan merek kuat yang melahirkan hubungan emosional. Seperti yang dikatakan oleh SVP Merek Away Selena Kalvaria, “Merek mendorong cinta — Anda tidak bisa hanya melakukannya melalui logo atau penampilan Anda.” Yang terakhir adalah branding, tetapi brand jauh lebih sulit untuk dijabarkan.

Ryan Babenzien, CEO Greats, menjelaskan bahwa "membangun merek membutuhkan waktu, dan ini bukan hanya tentang produk — itu harus lebih dari itu." Nah, kalau bukan soal logo, desain, atau produk, lalu bagaimana membangun brand?

Selena Kalvaria, SVP Brand di Away

Sebagai permulaan, menurut Kalvaria, Anda harus mengambil pandangan holistik tentang industri tempat Anda berada. “Apa gaya hidup perjalanan penuh yang dapat dilihat oleh Away, yang dapat diubah oleh Away?” tanyanya, menjelaskan bahwa Away bukan merek koper, itu merek perjalanan. Setelah Anda memperluas area pengaruh Anda ke gaya hidup, ada lebih banyak peluang untuk membiarkan pelanggan "hidup di dunia merek Anda". Anda dapat melakukan ini melalui pengalaman ritel, online, pengalaman, dan pembangunan komunitas.

“Sebagai merek, komunitas kami adalah sumber kehidupan kami,” kata Lauren Bosworth, pendiri merek kesehatan wanita Love Wellness. Baginya, proses menciptakan merek yang mudah diingat berpusat pada bagaimana perasaan komunitas pelanggannya . “Saya ingin para wanita ini memegang produk ini di tangan mereka dan benar-benar merasakan sesuatu, merasa nyaman,” katanya, menjelaskan bahwa fokus Love Wellness pada desain bukan hanya tentang estetika yang bersih — ini tentang membayangkan kembali bagaimana perasaan wanita. tentang produk kesehatan intim dan tentang tubuh mereka.

5. Belajar dari kesalahan Anda

Saat merek baru lepas landas dalam semalam, menjadi bisnis unicorn yang mendominasi berita utama, merek kecil dapat berkecil hati ketika kesuksesan terasa seperti jalan yang lambat. Salah satu tema yang muncul berulang kali di Destination:D2C adalah bahwa bahkan merek terbesar pun telah membuat kesalahan serius di sepanjang jalan.

Untuk mengakhiri posting ini, kami akan meninggalkan Anda dengan saran yang sangat nyata dari Rebecca Minkoff: “Cobalah mendorongnya terlalu jauh — Anda hanya mempelajari hal-hal ini dengan kegagalan besar.”

Kami tidak dapat mencapai Destination:D2C tanpa sponsor kami yang luar biasa, Salesforce, Magento, BigCommerce, dan banyak lagi. Terima kasih kepada semua orang yang memungkinkan konferensi pertama kami.