Der Sommer hat begonnen und Wassersport ist ein toller Weg, um fur Abkuhlung zu sorgen. Ini dapat dilakukan dengan bantuan, kompleks Zusammenhange adalah Personalisasi salah satu tipischen Customer Journey beim Vertrieb einer Marke mit Hilfe unserer CX-Losungen zu verdeutlichen. Manajemen Data Pelanggan (CDM) Inklusif, E-Commerce dan Layanan serta salah satu perangkat elektronik genggam.

Fur eine Masterclass bei der „Digitalkonferenz Personalisierung-Trends 2023“ seperti itu adalah dafur ein packendes Beispiel mit Spaßfaktor dan dachten uns zur Demo das Unternehmen „Tortuga Sports“ dan seine Kundin Julia aus.

Dass Jakob schon seit 2016 auf den Wellen reitet und sich inzwischen beim Surfen von einem Kite in die Hohe katapultieren lasts, gibt der Geschichte den richtigen Kick. Markus liebt es zwar nicht ganz so extrem, aber fur das Skifahren im Winter last er sich immerhin auch begeistern.

Personalisasi: Selamat Datang di Kundenbindung

Mit unserer End-to-End-Story zum Abheben wollen wir zeigen, wie sich mit besseren Kundendaten and personalisierten Erlebnissen eine „große Welle” zur dauerhaften Kundenbindung machen lasts. Ini adalah hal yang baik, perjalanan pelanggan yang menyenangkan adalah perjalanan yang kaya. Ambil langkah demi langkah untuk memanfaatkan dan membangun bisnis Anda bersama dengan „Pemasaran Berbasis Konten“ dengan taruhan.

Warum das Thema „Personalisierung“ jadi yang mana adalah hal yang baik dan lebih baik dari dunia bisnis Bedeutung, unterstreichen einige Aktuelle Studien.

So berichteten in einer Befragung von Fuhrungskraften durch Forrester Consulting im Auftrag von SAP Emarsys 62 % der Teilnehmenden, das kundenorientierte Unternehmen durch eine personalisierte Ansprache eine Steigerung des Absatzes mit einer hoheren Gewinnspanne erzielen. 44 % erreichten dadurch mehr Wiederholungskaufe dan 54 % sagten, dass sie zu einer großeren Kundentreue and -bindung fuhren.

Unternehmen stehen heute vor einem Spagat: Auf der einen Seite sollen bestimmte Geschaftsziele erreicht werden. Wie beispielsweise

• den Wert und die Effizienz der eingesetzten Plattform maximieren
• das Unternehmenswachstum skalieren und profitabel gestalten
• durch Marketing die Geschwindigkeit im Verkauf beschleunigen
• Kampagnen schneller und einfacher durchfuhren

Anderseits gilt es, die Erwartungen der Kundinnen und Kunden optimal zu erfullen. Jadi begini:

• Personalisierte Angebote im richtigen Moment uber den bevorzugten Kanal
• Vertrauen in der Kundenbeziehung, ohne zugespammt zu werden
• die Einhaltung von Unternehmenswerten, zB in Bezug auf Nachhaltigkeit und Klimaschutz

Spagat zwischen Kundenerwartungen und Geschaftszielen

Beides muss gleichzeitig geschehen. Dass die (noch) langst nicht immer gelingt, zeigen einige weitere Studien.

• Verlorene Verkaufschancen: Nahezu 1 Billion Dollar geht weltweit pro Jahr an Umsatzmoglichkeiten verloren, weil es durch Planlosigkeit zu Lieferausfallen kommt
• Kaufzuruckhaltung: Im Durchschnitt kaufen 80 % der Erstkaufer kein zweites Mal
• Pengembalian Investasi Geringer: 77 % der Skema Program Loyalitas di den ersten beiden Jahren
• Hoher Anteil an Retouren: 26,5 % der online verkauften Waren werden in den USA wieder an den Hersteller zuruckgeschickt

Der letzte Punkt schmalert nicht nur die Profitabilitat eines Unternehmens, sondern ist auch in Sachen Nachhaltigkeit eigentlich nicht vertretbar. Dabei gibt is eine Reihe von Ansatzpunkten, um bereits im Onlineshop zu einer Verhaltensanderung anzuregen. Etwa durch geneauere Produktbeschreibungen, bessere Fotos (am best interaktif 3D-Darstellungen) oder einen Fit-Finder, mit dem schon vor der Bestellung die richtige Große and optimale Passform eines Kleidungsstucks ermittelt werden kann.

Neben der Personalisierung der Angebote kann auch ein Live-Support – antara KI-gestutzte Chatbots dan/atau fitur lain Ansprechpartner – und eine optimierte Lieferkette mit aktuellen Statusmeldungen die Retourenquote senken.

Aber zuruck zu der typischen Customer Journey, die wir zu Demonstrasizwecken am Beispiel des Kitesurfing-Ausrusters „Tortuga Sports“ und seiner Kundin Julia ausgedacht haben.

Personalisasi adalah hal yang paling penting untuk Kontaktpunkte auf der Reise wichtig

Der Startpunkt dieser Reise ist eine Lookalike-Kampagne auf Instagram, mit der die junge Frau erstmals auf die Marke aufmerksam wird. Der Hersteller hat ein breites Angebot and Equipment and Zubehor for die Wellenreiter and verkauft das sowohl direct online as auch uber lokale Surf-Shops and weltweiten Hotspots der Szene.

Julia adalah kerabat dekat Dewan Einem dengan Nachhaltigkeitslabel angetan dan bestelt es nach dem Browsen in Onlineshop des Herstellers. Untuk melakukan Checkout, Anda harus melakukan yang terbaik untuk mencatat tanggal dan tanggal E-inverstandnis untuk mendapatkan informasi lebih lanjut. Die Anmeldung cann bei sowohl mit E-Mail-Adresse and Passwort oder auch mit einem best Social-Media-Conto erfolgen, was meist bequemer ist.

Mit der Bestellbestatigung erhalt sie auch gleich den Hinweis auf die App „Kitesurfers Paradise“, uber die sie ein spezielles Garantieangebot und Loyalty-Punkte als Neukundin di Anspruch nehmen kann.

In der Mobilanwendung lasts sich ihr Profil weiter vervollstandigen und personalisieren.

So legt sie zum Beispiel WhatsApp als bevorzugten Communikationskanal fest. Die Kitesurfing-App speichert die Benutzereinstellungen im Backend, so dass sie bei jedem Einloggen die gleichen Einstellungen sieht, die sie bei der Registrierung gewahlt hat.

Nachdem das gewunschte Brett aus recycelten Materialien angekommen ist, erinnert ein Aufkleber mit QR-Code noch einmal and die Mitgliedschaft in der Community „Kitesurfers Paradise“. Einfach einscannen und schon ist man dort Mitglied. Julia hat sich aber bereits die App auf ihr Smartphone geladen und bekommt dort am nachsten Tag uber ihren WhatsApp-Account einen Feedback-Bogen zugeschickt.

Proaktives Handeln uberrascht die Kundschaft positiv

Die Kitesurferin ist zwar von dem neuen Board and die schnelle Lieferung begeistert. Aber die große Menge an Verpackungsmull findet sie weniger toll und teilt diees dem Hersteller in dem Fragebogen auch gleich mit. Der Widerspruch zwischen dem grunen Product and dessen Plastikverpackung, die vor Schaden beim Transport schutzen soll, ist „Tortuga Sports“ duchaus bewusst und der Anbieter denkt auch schon langer uber Alternativen nach.

Um sein Image als nachhaltiges Unternehmen nicht zu gefahrden, entschließt sich der Hersteller zu einer zeitnahen Reaktion auf die Kritik.

Eine Servicemitarbeiterin meldet sich bei Julia und entschuldigt sich. Als kleinen Ausgleich fur den Ärger bietet sie uber die App die Zusendung von 500 „Naturpunkten“ an, die von der Kundin an Nachhaltigkeitsprojekte ihrer Wahl gespendet werden konnen. Beispielsweise fur die Entfernung von Mikroplastik aus dem Ozean, den Delphinschutz oder das Pflanzen von Baumen.

Julia ist von diesem proaktiven Handeln positiv uberrascht und bricht mit ihrem neuen Board in den langersehnten Strandurlaub nach Mexiko auf. Den Ortswechsel cann sie in der App mitteilen, um zum Beispiel jederzeit die aktuellen Wetter-and Windbedingungen, Hinweise auf Surf-Events oder Restauranttipps am Ziel zu erhalten. Auch ein Rabattschein fur ein Straps & Pads-Packs wird ihr angeboten – einzulosen im localen Surfshop, der die Produkte von „Tortuga Sports“ vertreibt.

Upselling-Angebote sind durch Personalisierung kein Zufall mehr

Solche Upselling-Angebote sind kein Zufall mehr, sondern basieren auf einem 720 Grad-Blick auf die Kundin and ihre gekauften Produkte, der in ihrem Profil erfasst und kontinuierlich gepflegt wird. Daraus kann der Hersteller zum Beispiel erkennen, dass es bei Julia langsam wieder Zeit fur eine neue Bindung ist, die fur den perfekten Stand auf dem Kiteboard sorgt.

In Verbindung mit der Geofencing-Funktion in der App zur Bestimmung des Aktuellen Standortes cann so ein maßgeschneidertes Angebot erstellt werden, dass viel eher auf Offene Ohren stoßt als eine breit gestreute Werbung.

Der directte Draht zum Surfshop vor Ort zahlt sich fur die Urlauberin auch aus, als sie uber die App einen Servicefall melden muss. Leider sind die gerade gekauften Food-Straps schon nach der ersten Nutzung gebrochen. Doch schon am nachsten Tag wird ihr aus dem localen Laden der Ersatz fur das defekte Teil ins Hotel gebracht. Ende gut, alles gut.

Man cann sich vorstellen, dass bei einer solchen solchen Customer Journey, die in der Realitat meist noch sehr viel complex ist and erheblich mehr Touchpoints umfasst, eine Menge Technologie in Hintergrund arbeitet. Bei „Tortuga Sports“ ist beispielsweise nicht nur ein ERP-System S/4 Hana von SAP im Einsatz.

Sondern es weden auch intelligente CX-Losungen genutzt: Angefangen bei der Customer Data Plattform (CDP), der Customer Data Cloud (CDC) and einer CIAM-Anwendung. Aber auch die SAP Emarsys Engagement Platform sowie Commerce and Service Clouds to the Gesamtarchitektur.

No-Code-App sebagai elemen utama Personalisasi

Elemen utama untuk Pengalaman Pelanggan yang luar biasa adalah dengan Alat Tanpa Kode yang dimiliki oleh Pakar IT yang merupakan Aplikasi Kitesurfing. Sie bietet nicht nur einen mobil zuganglichen Produktkatalog mit Verfugbarkeitsabfrage und Store Locator.

Uber den Conversations-Feed der App konnen die Kundinnen und Kunden auch direct mit dem Hersteller oder dem localen Handel kommunizieren, etwa im Servicefall, and erhalten personalisierten Content. Beispielsweise zum Thema Nachhaltigkeit, wenn sie entprechende Praferenzen angegeben oder diese sich aus ihrem bisherigen Verhalten ergeben.

Auch bei dem an den individualellen Interessen ausgerichteten Loyalty-Programm spielt die App eine herausragende Rolle. Gerade in einer solchen Lifestyle-gepragten Kundschaft wie der Kitesurfing-Community konnen daruber auch neue technologische Entwicklungen wie Virtual Reality, Metaverse oder Non Fungible Token (NFT) as Mittel zur besseren Kundenbindung genutzt werden. Etwa durch falschungssichere Kollektionen von eksklusif Board-Bemalungen als Original-Sammlerstucke.

Yang mana dengan membuka prototipe Perang Reformasi Akhir-ke-Akhir adalah Einbindung der localen Einzelhandler di ein B2B2C-Szenario (Business-to-Business-to-Consumer). Ketika End Kunden Bevorzugt Ihr Mobile Phones Als Endgerat Nutzen, Verwenden Dedenbesitzer eine Web-App-Version.

Secara alami menggabungkan B2B-oder B2C-Journeys dan D2C-Model (Direct-to-Consumer) dengan CX-Portfolio yang tidak terlihat di mana-mana. Entscheidend ist dabei auf allen Ebenen eine durchgangige Personalisierung, die Nachhaltigkeitsaspekte ebenso berucksichtigt wie Vertrauenswurdigkeit und Sicherheit bei der Verwendung der Kundendaten

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