Kundenservice: 5 Tren Berikutnya untuk Jahr 2023 dan Die Zeit Danach

Juga Interaktionspunkt yang lebih baik dari semua Kundenerlebnissen – sama seperti B2B-oder im B2C-Umfeld – bietet der Service kontinuierlich die Chance, eine langfristige Bindung zu schaffen, die in Unternehmen starkt und letztendlich dessen Wachstum fordert. Warna emas alami dari beberapa bagian: Durch schlechte Erfahrungen im Kundenservice konnen Firmen in kurzester Zeit Kundinnen und Kunden an besser aufgestellte Wettbewerber verlieren.

Der Kundenservice ist also heute ein zentraler Pfeiler der intelligenten Customer Experience (“CX Cerdas“).

Dalam bisnis keuangan yang lebih luas dari Layanan Analitik Tinjauan Bisnis Harvard, yang didukung oleh SAP, memiliki tren layanan yang berbeda untuk tahun 2023 dan masa depan yang cerah. Alle Verantwortliche in Unternehmen sollten sie kennen, um die richtigen Schlusse ziehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen.

Tren No. 1: Barrieren abbauen – Silo beseitigen

Um optimale Geschaftsergebnisse zu erzielen, brauchen Unternehmen nicht nur eine zufriedenere Kundschaft, sondern auch engagiertes and vernetztes Personal. Orang-orang yang tidak tahu apa-apa, tim Layanan dengan Teknologi yang tidak menarik, orang-orang bodoh, prazise dan zufriedenstellende Losungen fur samtliche Kundenprobleme liefern – mit weniger Ubergaben dan weniger Chaos – steigern Kundentreue dan ihren Markenwert.

Die ubergroße Zahl der Teilnehmenden an der Umfrage sind der Uberzeugung, dass der Kundenservice den Markenwert (94 %) und den Umsatz (92 %) deutlich verbessern kann.

Voraussetzung ist dafur, dass die Serviceteams zum richtigen Zeitpunkt den Zugriff auf die notwendigen Daten and alle internen Ressourcen resource haben.

Dazu mussen die Beschaftigten im gesamten Unternehmen miteinander vernetzt sein. Das umfasst den Vertrieb and den alltaglichen Betrieb ebenso wie die Logistik and den E-Commerce.

Weniger als die Halfte aller Unternehmen gaben allerdings in der Umfrage an, dass sie bereits abteilungsubergreifend ohne Probleme zusammenarbeiten konnen. Perubahan Situasi dapat dilihat dari Tanggal dan Informasi yang Terbukti dengan Baik- Silo ein großes Optimierungspotenzial and einen enormen Wettbewerbsvorteil.

Tren No. 2: Roboter sind eine gute Losung im Kundenservice

Uber Automatisierung im Service memperbaharui wir schon lange. Bisher allerdings nur mit maßigem Erfolg. Der aktuelle Hype um ChatGPT und generative Kunstliche Intelligenz (KI) konnte allerdings in den nachsten Monaten zu einer Trendwende fuhren. Denn sie halt zunehmend, was sie schon langer verspricht. Der intelligente Einsatz von KI und Automatisierung – in Combination mit echten Menschen – hilf dabei, Ablaufe zu optimieren, die Fluktuation bei den Mitarbeitenden zu reduzieren und die herausragende Unterstutzung zu bieten, die von den Kundinnen und Kunden bei ihren Serviceinteraktionen erwartet werden.

Mehr als die Halfte (61 %) aller B2B-Unternehmen plant sea der Umfrage, in den nachsten zwei Jahren Investitionen in die Automatisierung routinemaßiger Kundenserviceaktivitaten zu tatigen. Etwa in Serviceroboter ("Chatbots") dan Selbstbedienungsangebote. Diese Bereitschaft, Geld fur Automatisierung auszugeben, zeigt sowohl den geschaftlichen Nutzen von KI and anderen intelligenten Technologien as auch die Kundenaffinitat fur automatisierte Kanale.

Die Effizienz der Neuen Automatisierungslosungen unterstutzt ein profitables Wachstum and eine hore a Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Ohne die alltaglichen, sich wiederholenden Aufgaben sind Beschaftigte im Kundenservice besser in der Lage, kreatif Losungen fur komplekse Kundenprobleme zu finden – insbesondere in einem vernetzten Unternehmen. Die Daten, die von Tools wie dem maschinellen Lernen (ML) generiert werden, unterstutzen zudem einen besseren Service in Form umfangreicherer, aussagekraftigerer Erkenntnisse im gesamten Unternehmen. Wir stehen hierbei noch am Anfang, aber die kommenden Jahre bieten viel Potenzial.

Tren No. 3: Dynamische Anpassung mit modularem Kundenservice

Der Kundenservice – dan beberapa pengalaman pelanggan yang luar biasa – ditemukan di antara mereka sendiri. Multisaluran-Interaksi dengan ini tidak lebih dari teori teori. Sie stellen ein realistisches Ziel fur alle B2B- und B2C-Marken dar. Sie erlauben sie schnelle Reaktion auf Storungen, ohne das laufende Geschaft zu beeintrachtigen.

Kundenservice im B2B-Geschaft wird immer mehr zum strategischen Schlusselfaktor

Auch im Business-to-Business-Geschaft zwischen Unternehmen kommt is auf eine hervorragende Customer Experience an. Welche Rolle dabei der Kundenservice spielt, wird im FCEE-Blog ua am Beispiel der GEA Group gezeigt.

Unternehmen konnen damit zu einem „Composable Enterprise“ werden, in dem sich ganze Abteilungen, organisatorische Elemente und verschiedene Kanale als modulare Komponent eines großeren Ganzen nach Bedarf verschieben lassen. Dabei bietet der Kundenservice den perfekten Ausgangspunkt. Das Ergebnis ist die Fahigkeit, hochgradig angepasste Geschaftsmodelle zu entwickeln, die sofort auf schnelle Veranderungen abgestimmt werden konnen.

Ein „Perusahaan yang Dapat Dikomposisi“ memiliki Layanan Mitra, yang akan menjadi Verbraucheranforderungen dan Unvorhergesehenen Globalen Bedingungen oftmals and Vorderster Front Stellen Mussen, Große Vorteile. Die Fahigkeit, diese Herausforderungen flexibel zu meistern, sorgt fur zufriedenere Kunden dan verhindert eine Abwanderung zur Konkurrenz.

Jika Anda berada di tempat yang jauh dari hutan, itu adalah Fahigkeit, schnell den eigenen Kurs zu andern und den Menschen ihre neuen Wunsche zu erfullen, ein unschatzbarer Vorteil.

Diese Chancen in einen Mehrwert fur das Unternehmen und seine Kundschaft zu verwandeln, ist der Schlussel zum Uberleben in bewegten Zeiten.

Tren No. 4: Layanan kunden sebagai Faktor faktor

Immer mehr Menschen wollen ihre Einkaufe mit ihrem Gewissen und ihren Werten in Einklang bringen. Dabei steht das Thema Nachhaltigkeit auf der Liste der Differenzierungsmerkmale fur Marken ganz oben. Servicemitarbeitende haben die einzigartige Chance, bei der Problemlosung die Nachhaltigkeitsbotschaft zu verstarken. Daruber hinaus konnen sie die Nachhaltigkeitsziele zusatzlich unterstutzen, indem sie Kaufentscheidungen positiv beeinflussen.

Nachhaltigkeit ist nicht langer ein optionales Geschaftsziel. In einer von SAP durchgefuhrten Umfrage stimmten 61 % der Marken der Aussage zu, dass Umweltthemen innerhalb der nachsten zehn Jahre eine wichtige Rolle fur ihre Geschaftsergebnisse spielen werden. 80 % der Befragten sehen eine positive Beziehung zwischen Nachhaltigkeit und langfristiger Rentabilitat.

Diejenigen, die in Nachhaltigkeit investieren, erzielen zumeist auch hohere Umsatze im laufenden Geschaftsjahr.

Im B2B-Bereich konnen Servicemitarbeitende beispielsweise gegenuber einem Kunden aus der Versorgungswirtschaft anregen, papierlose Abrechnungs- oder Online- Supportdokumente zu nutzen. Oder sie connen einem Kunden aus dem Einzelhandel zusichern, dass seine Produktretouren nicht auf einer Deponie landen. Mit solchen Maßnahmen wird sichergestellt, dass eine Marke dauerhaft wettbewerbsfahig bleibt und den wachsenden Erwartungen an die Umweltverantwortung gerecht wird.

Tren No. 5: Der Kundenservice kann eine Marke zerstoren – oder retten

Eines ist klar: Der Service, den Kundinnen und Kunden erleben, wirkt sich im Guten wie im Schlechten deutlich auf ihre Wahrnehmung einer Marke aus – und gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen immer weiter. Beim Kundenservice hat sich im Grunde gar nicht viel verandert. Die Grundlagen (freundlich, hilfsbereit und angenehmer Service) terletak jauh di tangan.

Schwieriger ist is da schon, mit den laufend zunehmenden Erwartungen und Anspruchen der Kundschaft mithalten zu konnen.

Laut einer von SAP menjadi sponsor Studi Economist Intelligence Unit konnen schon Kundenbindungsraten von nur 5 % den Gewinn um 25 % untuk 95 % steigern. Der Schwerpunkt dieser Studie liegt auf der Beziehung zwischen Unternehmenswachstum und herausragendem Kundenservice, die in Zukunft immer wichtiger wird.

Layanan yang sangat berguna untuk meningkatkan kemampuan Anda untuk bekerja dengan baik, banyak pelatihan yang lebih baik dari Pengalaman Karyawan Anda yang bagus. Als vorrangige Markenbotschafter dan Problemloser sind Servicemitarbeitende das Ruckgrat der Customer Experience – zumal der Einkauf zunehmend wird otomatis.

Layanan Kunden adalah Faktor Utama untuk Pengalaman Pelanggan

Es ist deshalb an der Zeit, den Service nicht langer als letztes Teil des „CX-Puzzles“ zu betrachten. Eine reaktionsschnelle, modulare, empathische Kundenserviceorganisation tragt zu der Art von profitablem Wachstum bei, die die Geschaftsleitung fordert, wenn globale Bedingungen einem kontinuierlichen Wandel unterliegen. Die Fahigkeit, Bestandskunden zu halten und bei jeder einzelnen Interaktion einen Markenwert zu schaffen, kann und sollte ein Schwerpunkt fur jedes Unternehmen sein, dass eine fuhrende Position in seinem Markt anstrebt.

Erfahren Sie mehr dazu im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Nie wieder Status quo: Funf Trends, die den Kundenservice revolutionieren“.

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