Kundenservice im B2B-Geschaft wird immer mehr zum strategischen Schlusselfaktor

Perjalanan-Pelanggan Modern di Umfeld von Business-to-Business-Geschaften (B2B) zwischen Unternehmen bilden ein complexes Gefuge aus Erlebnissen und Interaktionen. Sie dienen dem Zweck, den Wert eines Products oder einer Dienstleistung zu maximieren. Die erfolgreichsten Unternehmen gestalten solche Reisen fur ihre Geschaftskundinnen und -kunden moglichst einfach, benutzerfreundlich und gewinnbringend. Masalah Anda dapat menjadi masalah yang lebih serius – dan ini adalah salah satu dari layanan B2B-Kunden yang luar biasa.

Kundenservice im B2B-Geschaft zahlt vor allem dann zu den criticalchen Faktoren, wenn es darum geht, Markenversprechen einzuhalten and sich die Loyalitat der Kundschaft dauerhaft zu sichern.

Mit vernetztem B2B-Kundenservice zu schnellen Losungen

Um das bieten zu konnen, muss der Kundendienst unternehmensweit vernetzt sein, damit fur jede Art von Anfrage die notigen Informationen verfugbar sind. Nur so kann ein Problem so schnell wie moglich gelost werden.

Das Innovationstempo bei Produkten and Dienstleistungen hat auch bei Kundenanliegen zu einer hohen Kompleksitat gefuhrt. Unter diesen Umstanden is notwendig and wichtig, den Kundenservice auch im B2B-Bereich neu zu denken.

Der Problemlosungsprozess sollte sich dabei uber alle relevanen Unternehmensbereiche erstrecken.

Mit Hilfe von KI-gestutzter Prozessoptimierung last sich heute das erforderliche Niveau erreichen, um gegebene Versprechen einhalten zu konnen und die Geschaftspartnerinnen und -partner zu begeistern.

Chancen und Herausforderungen im Layanan B2B 2023

Seorang ahli, yang merupakan Profesi Layanan B2B-Bereich yang sangat konfrontir, dengan SAP CX di Harvard Business Review Analytic Services (HBR) eine Study in Auftrag gegeben.

Darin sollten die notwendigen Fahigkeiten herausgefunden werden, um den Kundenservice von einer statischen Aktivitat in einen dynamischen Prozess zu verwandeln, der den hohen Anforderungen der heutigen Business-Kundschaft gerecht wird.

Denn ein gutes Produkt allein reicht auch fur ein B2B-Unternehmen langst nicht mehr aus, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Sondern es ist ein Kundenservice notwendig, der kanalubergreifend die Erwartungen der Geschaftskundschaft erfullt. Dazu gehoren schnelle, personalisierte Erfahrungen, die nur durch digitale Tools and datengestutzte Funktionen realisierbar sind.

Layanan B2C dan Layanan B2B: Die Grenzen verschwimmen!

Immer more intelligente Produkte kommen auf den Markt and die Kauferschaft ist zunehmend technikversiert. Umso wird es fur die Anbieter, ihren Kundenservice auf ein Niveau zu heben, das diese Entwicklung einbezieht.

Auch die B2B-Kundschaft ist inzwischen an digitale Serviceerlebnisse gewohnt, die sie aus ihrem Privatleben von der Interaktion mit B2C-Unternehmen kennt.

Die Anspruche, die mittlerweile im Endverbrauchersegment and den Service gestellt werden, gelten immer mehr auch fur den B2B-Bereich. Er wird in allen Branchen und Geschaftsfeldern zum Erkennungsmerkmal einer hochwertigen Marke. Ja, mehr als das: Er wird zu einem entscheidenden Umsatztreiber fur Unternehmen. Anders gesagt: Der B2B-Kundenservice bekommt fur viele Firmen eine neue strategische Bedeutung.

Kundenservice: Das Herzstuck der Experience Economy

Gute Beratung emas juga unverzichtbarer Schlussel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlassigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.

Unter diesen Umstanden ist die Losung von Problemen mit den verkauften Produkten nur noch der Ausgangspunkt einer qualifizierten Kundenbetreuung. Zukunftsorientierte Unternehmen schaffen damit die Grundlagen, um vollig new Arten von Support anzubieten and raumen ihm eine strategic entscheidende Position.

Dies bedeutet in der Praxis, dass sie datengesteuert, proaktiv, beratend and auf die Optimierung der Customer Experience in ausgerichtet sind. Im Mittelpunkt steht dabei die Maximierung des Mehrwerts, den Kundinnen und Kunden aus gekauften Produkten und dem Unternehmen selbst ziehen konnen.

Dabei gilt es, uber einen taktischen Serviceansatz hinauszugehen. Denn es reicht nicht mehr aus, einen Self-Service-Kanal or Chatbot einzurichten oder Automatisierungs einzusetzen, um den Kundenservice effizienter zu gestalten.

Es geht vielmehr um die Planung eines strategicWandels, der sich auf die gesamte Arbeitsweise in Sachen Kundenbetreuung auswirkt – and zwar nicht nur in der Serviceabteilung selbst, sondern im gesamten Unternehmen.

Vorausschauender Kundenservice bei B2B: Probleme Losen, bevor sie auftreten

„ Die Welt wird immer digitaler – und das gilt auch fur unsere Produkte und Kunden. Der Kundenservice ruckt dadurch starker in den Vordergrund “, sagt deshalb Patrick Schwarz, Vice President Customer Relationship Management (CRM) und Commercial Excellence bei der GEA Group di Dusseldorf. Als einer der weltweit großten Anbieter von Systemen und Component fur die Lebensmittel-, Getranke- und Pharmaindustrie hat das Unternehmen in der letzten Zeit sein Serviceangebot grundlegend umgestaltet.

„ Fruher ging es fur unsere Kundschaft im Service darum, jemanden fur Ersatzteile zu kontaktieren oder Storungen beheben zu lassen “, berichtet Schwarz. Doch inzwischen werden vorausschauende Wartungsprozesse erwartet, um die Betriebszeit der GEA-Anlagen nicht nur fur eine einzelne Maschine, sondern fur die gesamte Prozesslinie in der Fabrik zu verlangern.

Dalam hal ini Szenario ubernimmt das Servicepersonal eine beratende Rolle und grift bereits ein, bevor ein Problem auftritt. „ Wir konzentrieren uns jetzt viel mehr darauf, zusammen mit unseren Kunden zu analysieren, wie wir sie mit unserem Produkt erfolgreicher machen konnen, statt nur ein Produktlieferant zu sein “, sagt Patrick Schwarz.

Diese Umstellung erfordert einen grundlegenden Wandel: „Technologie ist ein Teil davon, aber letztendlich muss die gesamte Organization sich andern“.

B2B-Kundenservice 2023: Komplett neu denken

Wenn B2B-Unternehmen auf diese Art und Weise ihren Kundenservice neu denken, verandert sich dessen Rolle. Das reicht von den eingesetzten Prozessen and Technologien bis hin der Art and Weise, wie Firmen ihr Kundendienstpersonal ausstatten und in die Lage versetzen, mit der Kundschaft in Kontakt zu treten.

Der Kundenservice wird deutlich aufgewertet – vom reinen Faktor Kosten zu einer strategischen Aufgabe mit maßgeblichem Einfluss auf Umsatz, Markenimage dan Kundentreue.

Der HBR-Report beschaftigt sich auch mit der Frage, wee B2B-Unternehmen die Organization adalah layanan Kunden yang sederhana untuk kommenden Herausforderungen vorbereiten konnen. Auf welche new Technologien, Prozesse and Fahigkeiten sollten sie sich konzentrieren, um ihn mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen? Dazu werden Best Practices Erfolgreicher Firmen vorgestellt and gezeigt, wie sie Herausforderungen meistern.

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