7 Strategi Teratas untuk Mengelola Pengiriman Last-Mile untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Perkenalan

Pengiriman jarak jauh adalah bagian terpenting dari keseluruhan proses logistik namun juga memiliki dampak paling signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Misalkan Anda telah memesan sepasang sepatu mewah. Anda telah diberi tahu bahwa produk tersebut telah meninggalkan pusat distribusi terakhirnya dan sedang dalam perjalanan menuju lokasi Anda. Tingkat kegembiraan Anda tidak masuk akal. Namun seiring berjalannya waktu, tidak ada komunikasi lebih lanjut mengenai keberadaan pesanan Anda. Anda tidak tahu apa-apa dan bertanya-tanya di mana lokasinya dan meragukan keabsahan merek tersebut.

Hal itulah yang terjadi pada pelanggan Anda jika Anda tidak mengoptimalkan pengiriman jarak jauh. Tapi itu hanya sekilas.

Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih detail tentang bagaimana pengiriman jarak jauh memengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu, kami juga akan memberi Anda beberapa tips profesional sehingga Anda dapat mengatur tahap terakhir perjalanan pengiriman dengan cara yang paling efisien.

Apa yang dimaksud dengan pengiriman last-mile di eCommerce?

Pengiriman jarak jauh mengacu pada tahap terakhir proses logistik - di mana paket akhirnya sampai ke pelanggan akhir dari pusat distribusi terakhir. Ini sering kali mencakup tugas-tugas seperti pengoptimalan rute, komunikasi langsung dengan pelanggan, manajemen pengiriman yang gagal, dan sebagainya.

Singkatnya, pengiriman jarak jauh mencakup semua aktivitas yang diperlukan untuk menyerahkan paket kepada pembeli dengan sukses dan efisien.

Jika dilakukan dengan benar, pengiriman jarak jauh akan meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Jika tidak, operasi pengiriman jarak jauh yang tidak efisien akan mengakibatkan pelanggan tidak puas dan penurunan pendapatan secara keseluruhan.

Bagaimana pengiriman jarak jauh memengaruhi loyalitas pelanggan di eCommerce

Di bawah ini, kami akan memeriksa beberapa faktor utama pengiriman jarak jauh yang memengaruhi pengalaman pelanggan:

1) Kecepatan pengiriman

Sebuah studi terbaru oleh Statista menunjukkan bahwa sekitar 41% pelanggan ingin menerima pengiriman mereka dalam waktu 24 jam. Laporan lain mengklaim bahwa ukuran pasar pengiriman pada hari yang sama secara global akan menyentuh $26,4 miliar pada tahun 2027.

Statistik ini cukup untuk memahami bahwa orang menginginkan pengiriman yang cepat. Kecepatan telah menjadi identik dengan kenyamanan dan loyalitas. Di sisi lain, jika mereka tidak menerima parsel tepat waktu, kecil kemungkinannya mereka akan membeli dari merek tersebut.

Karena penundaan terutama terjadi pada tahap terakhir logistik karena kemacetan lalu lintas, kurangnya aksesibilitas, dan penyelesaian masalah, manajemen pengiriman jarak jauh yang efisien membantu mengantarkan pesanan ke pelanggan tepat waktu. Ini selanjutnya berkontribusi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan secara keseluruhan.

2) Pembaruan waktu nyata

Saat pelanggan menekan tombol beli, satu-satunya kekhawatiran mereka adalah, “Kapan saya akan menerima pesanan saya?” Mengetahui keberadaan paket mereka secara real-time memberdayakan mereka dengan rasa kendali. Hal ini juga membebaskan mereka dari ketidakpastian dan menunjukkan komitmen merek kepada pembeli.

Selain itu, ketika mereka mengetahui secara pasti kapan mereka akan menerima pesanan, mereka dapat merencanakan hari mereka dengan tepat. Seringkali, merek mengirimkan pemberitahuan mendesak kepada pelanggan mereka jika terjadi masalah seperti pengiriman yang tertunda. Langkah-langkah kecil dalam logistik jarak jauh ini membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Di sisi lain, ketika mereka tidak mendapatkan notifikasi real-time, mereka kehilangan kepercayaan terhadap merek, yang berdampak negatif terhadap pengalaman pembeli.

3) Fleksibilitas & kenyamanan

Seringkali, merek membiarkan pelanggan memilih di mana dan kapan mereka ingin menerima pesanan. Faktanya, beberapa bisnis bahkan memberdayakan pelanggan untuk menjadwal ulang jika ada keadaan mendesak.

Merek yang memprioritaskan tingkat fleksibilitas ini membangun hubungan baik dengan pelanggannya. Namun jika ada merek yang memiliki proses pengiriman yang kaku dan kurang fleksibel, hal ini akan menyebabkan pelanggan tidak puas.

4) Penyelesaian Masalah

Pengiriman yang gagal dan upaya pengiriman palsu adalah dua tantangan paling umum dalam pengiriman jarak jauh. Ketika merek mengambil tindakan proaktif terhadap masalah ini, hal ini menunjukkan bahwa mereka menghargai harapan pelanggan. Hal ini pada gilirannya memperkuat kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Sebaliknya, jika masalah seperti ini diabaikan, pelanggan mungkin akan merasa diremehkan atau ditipu. Hal ini memberikan pesan kepada mereka bahwa kekhawatiran mereka bukanlah prioritas, sehingga menciptakan rasa terlepas dari merek tersebut.

5) Kondisi paket dan barang

Bagaimana produk dikirimkan ke pelanggan memainkan peran penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Bayangkan mendapatkan barang pameran favorit Anda tanpa bubble wrap dan dalam kondisi rusak.

Apakah Anda akan membeli merek itu lagi? Hal yang sama terjadi pada pelanggan Anda. Ketika mereka akhirnya menerima produk setelah menunggu, mereka mengharapkan kemasan yang baik dan produk tidak rusak. Dan ketika merek memenuhi kriteria ini, hal itu akan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Jika tidak ditangani dengan baik, mereka kehilangan pembeli.

6) Biaya pengiriman transparan

Dalam proses logistik last-mile, di mana pelanggan berinteraksi langsung dengan merek, bersikap transparan mengenai biaya penanganan adalah suatu keharusan. Dalam skenario terburuk, pelanggan menghadapi kejutan tak terduga seperti biaya pengiriman tambahan, biaya pengiriman ulang (jika pengiriman gagal), biaya penanganan, dll.

Jika merek tidak menyadarkan pelanggan akan biaya tambahan ini, hal ini akan menurunkan reputasi mereka dan memengaruhi loyalitas pelanggan.

7 strategi untuk mengelola pengiriman jarak jauh untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

Mari jelajahi beberapa kiat yang mengubah permainan untuk mengoptimalkan operasi pengiriman jarak jauh Anda.

1) Pilih mitra logistik jarak jauh khusus

Setiap operator memiliki kekuatan dan kelemahan yang unik. Meskipun ada yang bagus dalam bidang logistik mil pertama, ada juga yang mampu memberdayakan pengiriman mil terakhir.

Penyedia layanan pengiriman jarak jauh khusus ini secara strategis menempatkan pusat distribusi mereka di seluruh negeri. Hasilnya, mereka dapat menjangkau pelanggan jauh lebih cepat dibandingkan operator tradisional.

Selain itu, perusahaan-perusahaan ini mengkhususkan diri dalam pengiriman ke alamat tempat tinggal. Artinya, mereka dapat dengan mudah menangani potensi masalah terkait pengiriman ke rumah, seperti rentang waktu pengiriman yang beragam, konsolidasi paket, preferensi pengiriman yang berbeda, menavigasi daerah perkotaan yang padat, dan sebagainya. Akibatnya, mereka membuat pengiriman jarak jauh lebih efisien dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berikut adalah beberapa contoh operator yang menawarkan layanan pengiriman jarak jauh khusus:

• Delhivery
• FedEx
• USPS
• Di armada
• Teknologi Kapal Luar Angkasa

2) Optimalkan rute pengiriman

Perencanaan rute adalah rahasia kesuksesan pengiriman jarak jauh yang selanjutnya menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap merek. Mengapa? Ini menggabungkan teknologi AI dan mempertimbangkan beberapa faktor, seperti lokasi pelanggan, jangka waktu pengiriman, pola lalu lintas, dan kapasitas kendaraan, untuk menemukan rute optimal untuk pengiriman jarak jauh.

Faktanya, jika terjadi tantangan tak terduga seperti kemacetan lalu lintas atau penutupan jalan, perangkat lunak pengoptimalan rute dapat segera mengidentifikasinya dan mencari rute alternatif. Strategi out-of-the-box ini tidak hanya meminimalkan waktu pengiriman namun juga membantu memenuhi ekspektasi pelanggan.

Seringkali, penyedia layanan logistik jarak jauh sudah dilengkapi dengan fitur pengoptimalan rute bawaan. Anda juga dapat mengintegrasikan alat pengoptimalan rute khusus seperti Rootwarrior dan Samsara dengan perangkat lunak pengiriman Anda untuk memanfaatkan layanan perencanaan rute.

3) Menjaga transparansi dengan komunikasi yang menyeluruh

Memberikan pemberitahuan pelacakan otomatis secara real-time adalah hal yang mudah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun tanggung jawab Anda tidak berakhir setelah hanya mengirimkan pembaruan otomatis. Jika Anda ingin membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda, lakukan upaya ekstra dan padukan personalisasi dengannya. Misalnya:

• Cantumkan perkiraan waktu tiba yang tepat dalam pesan.
• Berikan rincian kontak agen pengiriman.
• Tawarkan portal pelacakan bermerek.
• Kirim pesan melalui saluran berbeda seperti Gmail, SMS, dan WhatsApp.
• Buat mereka mengetahui proses POD (Bukti pengiriman) .
• Kirim pemberitahuan untuk keterlambatan pengiriman.

Penerapan kecil seperti itu tidak memerlukan waktu ekstra namun akan menciptakan perbedaan besar dan membuat merek Anda menonjol di antara yang lain.

4) Menawarkan fleksibilitas pengiriman tingkat berikutnya

Pelanggan ingin mengontrol pengiriman mereka. Mereka ingin menerima pesanan pada waktu dan tempat yang mereka inginkan. Oleh karena itu, merek yang menawarkan proses pengiriman yang fleksibel selalu menjadi yang terdepan di benak pelanggan. Misalnya, Amazon mengizinkan pelanggan mengubah slot pengiriman sesuai keinginan mereka.

Berikut beberapa cara lain untuk memberikan fleksibilitas pengiriman tingkat berikutnya untuk memenangkan loyalitas pelanggan:

• Biarkan pelanggan memilih waktu dan tempat pengiriman.
• Izinkan mereka untuk mengubah lokasi/waktu pengiriman bahkan dalam proses pengiriman jarak jauh.
• Menyediakan pengiriman nirsentuh jika pelanggan menginginkannya.
• Menawarkan layanan pengiriman pada akhir pekan dan hari libur.

Layanan ini sebagian besar bergantung pada penawaran operator. Jadi, periksa apakah mitra pengiriman last-mile Anda menawarkan layanan ini atau tidak. Jika tidak, beralihlah ke yang lain yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

5) Mengambil tindakan terhadap upaya pengiriman palsu & pengiriman yang gagal

Dalam kebanyakan kasus, agen pengiriman memalsukan upaya pengiriman dan menandainya sebagai “dibatalkan oleh pelanggan” untuk pesanan yang keluar dari rute yang direncanakan. Hal ini secara langsung merugikan loyalitas merek meskipun Anda berdedikasi pada layanan pelanggan.

Oleh karena itu, pastikan untuk menerapkan langkah-langkah proaktif seperti “proses pembatalan berbasis OTP”, “pelacakan GPS untuk kendaraan pengiriman”, dll untuk mengatasi masalah tersebut.

Seperti pengiriman palsu, kegagalan pengiriman adalah masalah lain yang perlu diatasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Ada beberapa perangkat lunak pengiriman seperti ClickPost yang berkomunikasi secara efisien dengan pelanggan dan mengatasi pengiriman yang gagal.

6) Memanfaatkan kekuatan kendaraan otonom

Berbeda dengan pengemudi manusia, kendaraan otonom dapat beroperasi 24/7 dan menyediakan layanan pengiriman tanpa henti – bahkan ke daerah yang paling padat sekalipun.

Pada saat yang sama, mereka ramah lingkungan. Fitur-fitur ini cukup bermanfaat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan pengiriman yang cepat dan berkelanjutan.

Ditambah lagi, kendaraan ini dilengkapi dengan sensor canggih yang menjaga produk/pesanan aman dari pencurian dan kecelakaan yang tidak terduga. Anda juga dapat menggunakan drone pengiriman untuk menjangkau area yang sulit diakses.

Teknologi drone Prime Amazon (MK30), misalnya, dapat bekerja dalam kondisi buruk dan mencapai lokasi pengiriman dalam beberapa jam.

7) Kumpulkan umpan balik pelanggan setelah setiap pengiriman

Ini adalah cara yang terabaikan namun mampu mengubah keadaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dalam logistik jarak jauh. Saat Anda meminta umpan balik yang berpusat pada pelanggan, itu menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli terhadap pelanggan Anda. Selain itu, ketika Anda mengetahui area yang perlu ditingkatkan, Anda dapat menyusun strategi layanan pengiriman jarak jauh dengan lebih baik.

Di lain waktu, jika mereka melihat masukan mereka diprioritaskan, hal ini akan menumbuhkan kepercayaan di antara mereka, dan mereka tetap setia seiring waktu.

Bagaimana ClickPost dapat membantu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dalam logistik jarak jauh

Seperti yang telah Anda ketahui, Anda perlu mengelola solusi pengiriman jarak jauh secara efisien untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun apakah mungkin untuk meningkatkan proses pengiriman jarak jauh secara manual tanpa perangkat lunak khusus? Sama sekali tidak.

Di situlah ClickPost menjadi pusat perhatian. Ini menawarkan integrasi operator sekali klik di mana Anda dapat dengan mudah mengakses perusahaan logistik khusus jarak jauh. Hasilnya, Anda tidak perlu bolak-balik mengunjungi beberapa situs sekaligus.

Dari halaman pelacakan bermerek dan pemberitahuan keterlambatan pengiriman hingga komunikasi multisaluran, Anda akan mendapatkan manfaat dari semua yang Anda butuhkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, proses manajemen pengiriman palsu dan gagal otomatis serta alur NPS pelanggan akan membantu Anda membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Pikiran Terakhir!

Kini, sebagai retailer, Anda memiliki dua pilihan: menerapkan strategi pengiriman jarak jauh yang canggih dan melihat bisnis Anda berkembang. Atau mengabaikannya untuk mempertaruhkan reputasi merek Anda.

Jika Anda memilih yang pertama (Anda harus!), Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Dalam proses ini, jika Anda memerlukan bantuan tambahan, pesan demo untuk ClickPost .

FAQ

1) Apa tantangan terbesar dalam pengiriman jarak jauh?

Pengiriman jarak jauh sering kali disertai dengan beberapa tantangan. Masalah utama di antaranya adalah kemacetan lalu lintas, perbedaan jangka waktu pengiriman, dan manajemen pengiriman palsu & gagal.

2) Bagaimana pengaruh pengiriman jarak jauh terhadap loyalitas?

Saat ini, pelanggan menginginkan pengiriman yang super cepat dan aman. Karena sebagian besar masalah seperti kemacetan lalu lintas dan upaya pengiriman palsu terjadi pada tahap terakhir proses pengiriman, pengiriman jarak jauh yang dikelola secara efisien akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Apa pun yang terjadi, hal ini akan mengakibatkan pelanggan frustrasi dan rusaknya reputasi merek.