Rieva Lesonsky tentang Memahami Milenial dan Gen Z

Jika Anda memiliki bisnis ritel, Anda mungkin menyadari bahwa basis pelanggan Anda tidak seperti dulu lagi.

Rieva Lesonsky, CEO GrowBizMedia/SmallBusinessCurrents.com duduk bersama Shawn Hessinger, Editor Eksekutif Tren Bisnis Kecil untuk membahas bagaimana kebiasaan belanja milenial dan kebiasaan belanja Gen Z mengubah ritel, dan bagaimana bisnis Anda perlu beradaptasi dengan perubahan tren ritel ini.

Lihat transkrip diskusi mereka yang telah diedit ini di episode terbaru Small Biz di :15. Anda juga dapat melihat percakapan lengkap di atas atau mendengarkannya di SoundCloud di bawah ini.

Kebiasaan Berbelanja Pelanggan Milenial dan Gen Z

Shawn Hessinger: Kita akan berbicara tentang e-commerce dan retail, karena jika menurut Anda ada banyak kebingungan tentang topik ini dengan orang-orang. Pelanggan sekarang tidak sama dengan lima tahun yang lalu. Mereka hanya tidak melakukan hal yang sama, bukan?

Rieva Lesonsky: Ada basis pelanggan baru di luar sana. Dan saya pikir begitu banyak pemilik bisnis memiliki persepsi yang salah dari generasi ke generasi. Anda tahu, mereka berpikir, oh, generasi milenial adalah ini dan Gen Z adalah ini, dan mereka sama sekali salah. Dan kecuali mereka mendapatkan dan memahami apa yang diinginkan dan dilakukan oleh generasi tersebut, mereka akan terus kehilangan pelanggan.

Apa yang perlu diperhatikan pengecer online atau offline adalah Gen Z bukanlah sekelompok anak-anak. Mereka memimpin, dan generasi terdepan dari Gen Z, mereka berusia awal hingga pertengahan dua puluhan. Jadi banyak dari mereka yang bekerja, mereka memulai keluarga, mereka membelanjakan uang, dan mereka serius membelanjakan uang. Mereka hidup melalui beberapa resesi. Mereka mengerti seperti apa rasanya.

Jadi, mereka memasuki masa dewasa dengan pola pikir yang berbeda, memandang konsumerisme sebagai semacam aktivisme — itulah cara mereka menjadi aktivis. Jadi mereka memilih dengan siapa mereka ingin berbisnis dengan sangat hati-hati. Mereka memeriksa banyak orang dan memboikot banyak bisnis. Tapi mereka mencari di mana mereka membelanjakan uang mereka dan berapa banyak yang mereka belanjakan. Dan mereka pada dasarnya telah melepaskan seluruh fenomena ritel barang bekas ini.

Pada dasarnya, generasi milenial itulah yang memulai fenomena dimana barang bekas kini sedang marak. Dan sangat panas sehingga pengecer besar benar-benar membuat ruang di lantai toko mereka untuk berbagi pakaian bekas dan produk bekas.

IKEA bahkan mengatakan, “Hei, jika barang Anda dalam kondisi baik, kembalikan. Kami akan membayarmu untuk itu.” Dan sekarang mereka menjualnya kembali. Jadi itu fenomena yang sama sekali baru, tidak hanya pada pakaian, tapi juga pada furnitur. Ada seluruh situs web, Cherish, yang menjual furnitur antik. Dan itu besar. Kami tidak hanya berbicara tentang mencoba-coba. Mereka memiliki jutaan dan jutaan pelanggan. Jadi itu pola pikir yang sama sekali baru juga.

Shawn Hessinger: Bagaimana dengan kebalikan dari anggapan umum bahwa orang yang berusia di atas 60 tahun tidak akan pernah berbelanja online? Atau orang yang lebih muda benar-benar akan berbelanja online dan tidak akan pernah masuk ke toko retail? Karena sepertinya itu juga tidak akurat.

Rieva Lesonsky: Tidak, dan menurut saya itulah grup yang memimpin lonjakan kembali ke ritel. Karena bagi mereka, belanja adalah kegiatan sosial, bukan? Mereka tidak pergi ke toko sendiri. Mereka masuk dengan sekelompok orang. Mereka mencoba berbagai hal. Mereka mengirim gambar ke teman lain. Ini semacam kegiatan kelompok yang menyenangkan. Dan kelompok itu telah memeluknya. Maka mereka memimpin muatan kembali ke toko. Jadi bagi mereka, kesenangan adalah melakukan hal-hal yang berhubungan dengan paket. Dan itu adalah hal besar yang diabaikan orang.

Hal lain: satu generasi yang BESAR di restoran adalah Gen Z. Mereka suka makan di luar. Begitu banyak pemilik restoran melihat beberapa remaja keluar dan mereka seperti, "Tidak, saya tidak ingin Anda di restoran saya!" Tapi mereka ada di sana, dan mereka menghabiskan uang.

Saya sedang menunggu survei Taking Stock with Teen yang baru untuk musim semi, tetapi survei untuk musim semi yang lalu menunjukkan bahwa mereka menghabiskan banyak uang untuk makanan. Makanan, secara keseluruhan untuk remaja, adalah pengeluaran nomor satu. Jadi, sekali lagi, Anda ingin membuat mereka nyaman. Anda ingin, Anda tahu, membuat mereka tidak merasa harus makan dan lari karena mereka akan duduk di sana dan mereka akan terus memesan barang ini karena itulah yang mereka lakukan. Mereka suka nongkrong. Jadi manfaatkan itu!

Shawn Hessinger: Perilaku pelanggan lain yang telah berubah secara besar-besaran selama beberapa tahun terakhir yang harus diperhatikan oleh bisnis kecil. Ada yang tidak kami sebutkan?

Rieva Lesonsky: Milenial adalah pembeli rumah terbesar di Amerika. Mereka memiliki keluarga, yang berarti mereka membeli banyak barang karena mereka punya anak, dan mereka membutuhkan barang tanpa henti. Jadi Anda tidak ingin mengabaikan pasar milenial. Dan kaum milenial memulai, seperti yang saya katakan, gerakan barang bekas, mereka memulai konsumerisme dan aktivisme. Ini benar-benar dianut oleh Gen Z, tetapi sebenarnya dimulai oleh generasi milenial dan apa yang diinginkan oleh kedua generasi tersebut.

Dan di antara mereka berdua, mereka mungkin merupakan setengah dari Amerika. Maksud saya, milenial saja sudah seperti 85 juta dan Gen Z tidak sedikit. Anda melihat dua generasi itu, dan mereka ingin berbisnis dengan orang-orang yang memberikan kembali kepada masyarakat dengan cara tertentu, yang peduli dengan karyawan mereka.

Ketika Anda adalah bisnis lokal, cara Anda memperlakukan karyawan penting bagi pelanggan karena seseorang akan tinggal bersebelahan dengan salah satu pekerja Anda. Semua orang akan mengenal seseorang yang bekerja untuk Anda dan mereka akan tahu apakah Anda majikan yang baik atau buruk. Dan orang-orang akan membuat penilaian mereka di mana harus berbelanja berdasarkan itu.

Jadi Anda ingin - tidak hanya menjadi warga negara yang baik - Anda ingin membicarakannya. Anda tidak ingin mengatakan, "Saya melakukan hal ini, dan saya terlalu malu untuk mengatakannya." Tapi, tidak, Anda ingin mempromosikannya karena Anda ingin orang tahu bahwa Anda peduli. Dan ini bukan tentang melakukannya untuk alasan palsu. Ini tentang bersikap autentik dan benar-benar peduli untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan komunitas Anda dan bahwa Anda berpartisipasi.

Itu bisa berupa sesuatu yang sederhana seperti mengadakan penggalangan dana untuk Pramuka. Saya mengerti bisnis kecil memiliki anggaran terbatas, tetapi ada beberapa toko di sini di daerah saya yang pada hari libur hanya memiliki pasukan Pramuka yang datang ke sana untuk membungkus hadiah secara gratis. Anda tahu, Anda bisa memberi tip, Anda tahu, saya menyumbang untuk Pramuka. Toko tidak mendapat apa-apa, kecuali pelanggan ada di sana karena, "Oh, saya mendapatkan hadiah saya dibungkus gratis!" Dan Pramuka atau Pramuka, atau apa pun itu, dapat menghasilkan uang darinya. Jadi pikirkan cara untuk lebih banyak berinteraksi dengan komunitas Anda untuk menunjukkan bahwa Anda berpikiran publik.

Shawn Hessinger: Ada yang kami lewatkan?

Rieva Lesonsky: Kami berada di luar ranah ritel di sini, tetapi jika Anda berada di industri konstruksi dan renovasi rumah atau menjual produk semacam itu… dan maksud saya bukan dekorasi… Maksud saya seperti wastafel atau, Anda tahu, perangkat pipa ledeng atau sesuatu… wanita sebenarnya adalah pendorong pembelian tersebut. Dan saya telah membaca beberapa survei dari wanita yang mengatakan bahwa merekalah yang benar-benar pergi ke toko perangkat keras untuk membeli produk. Padahal merekalah yang merasa tidak dihormati di toko perangkat keras oleh karyawannya, bukan?

Ingat, saya katakan, milenium membeli lebih banyak rumah - yah, itu benar-benar milenial yang dipimpin oleh wanita milenial yang sebenarnya membeli banyak rumah. Jadi, Anda ingin memastikan bahwa Anda memperlakukan setiap pelanggan Anda dengan hormat.

Dengarkan episode ini di SoundCloud:

Dapatkan berita utama terbaru dari Tren Bisnis Kecil. Ikuti kami di Google Berita.