Loyalitas Multisaluran Memungkinkan Pelanggan Memimpin

Sebelum tahun 2020, ritel adalah rajanya. Sementara merek D2C asli digital sedang dalam perjalanan untuk mendefinisikan ulang perilaku konsumen, perusahaan mapan terutama berfokus pada pengalaman di dalam toko mereka. Tidak ada yang siap untuk melihat ledakan pembelian online pada tahun 2020 — belanja menjadi di mana-mana dengan eCommerce, dan bahkan pengecer tradisional mulai menggandakan pengalaman online.

Tapi, pergeseran lain sedang terjadi. Saat kita mendekati normal baru, ritel memasuki kebangkitan. Bahkan, menurut perkiraan tahunan National Retail Foundation, penjualan ritel diperkirakan akan meningkat antara 6,5 ​​dan 8,2% pada tahun 2021 . Meskipun belanja online mungkin masih menjadi saluran pilihan bagi banyak konsumen, ini bukan lagi default.

Sekarang, lebih dari sebelumnya, perjalanan pembeli pelanggan tidak linier. Dan mereka akan terus melakukan diversifikasi saat normal baru kita terbentuk. Merek harus bertemu pembeli di mana pun mereka merasa paling nyaman, sehingga diperlukan pengalaman loyalitas omnichannel.

Apa itu loyalitas omnichannel?

Loyalitas multisaluran memungkinkan pembeli memperoleh dan menukarkan poin di dalam toko, online, dan melalui saluran lain, seperti media sosial. Ini memastikan bahwa pelanggan dapat merasakan layanan tingkat VIP di mana pun mereka memilih untuk berbelanja dan memprioritaskan kenyamanan mereka selama masa transisi ini.

Pendekatan Yotpo terhadap loyalitas omnichannel mendukung konektivitas online-offline, yang mencakup berbagi data di dua saluran dan menciptakan pengalaman pembelanja terpadu.

Loyalitas multisaluran adalah investasi yang menentukan bisnis

Anggota loyalitas adalah kunci keuntungan Anda, terutama dengan ketidakpastian ritel saat ini. Menurut Accenture, 57% konsumen membelanjakan lebih banyak untuk merek yang mereka setiai . Namun, pelanggan mengharapkan pertukaran nilai yang jelas untuk loyalitas mereka, yang berarti pengalaman VIP mereka perlu dibawa melalui setiap titik kontak, termasuk di dalam toko .

Pengalaman program loyalitas – penghargaan, fasilitas, poin loyalitas, tingkatan VIP, pengalaman yang dipersonalisasi – membuat pelanggan kembali ke merek dan mendukungnya. Dengan Yotpo Loyalty & Referrals, loyalitas tidak harus dikompromikan karena pelanggan beralih dari satu saluran ke saluran lainnya.

Mengakomodasi untuk pengembalian ritel

Saat perusahaan Anda terus membangun strategi omnichannel-nya, pastikan program loyalitas Anda mengikutinya. Lebih dari seperempat pembeli (25,2%) mengatakan bahwa frustrasi terbesar mereka dengan program loyalitas adalah diskoneksi ritel. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan Anda yang bernilai tertinggi dan memprioritaskan pengalaman mereka terbayar dalam bentuk dividen, yang berarti peningkatan AOV, LTV, dan pembelian berulang .

Bedakan diri Anda dari pesaing

Banyak program loyalitas melayani pembeli online atau di dalam toko secara eksklusif; sedikit yang mengakomodasi keduanya. Dengan 35% pembeli Amerika mencoba cara baru berbelanja dalam satu tahun terakhir saja , banyak dari mereka melaporkan "niat tinggi" untuk melanjutkan kebiasaan ini, program loyalitas tradisional akan dikesampingkan.

Tetap gesit dan berinvestasi dalam perjalanan pembelian omnichannel pelanggan akan membuat program loyalitas Anda tetap relevan, dan yang lebih penting, efektif. Bedakan diri Anda dengan berinovasi lebih awal dan memungkinkan pelanggan memperoleh poin di mana pun mereka lebih suka berbelanja. Pelanggan omnichannel ada di sini untuk tinggal.

Miliki data di jalur pelanggan Anda untuk membeli, ujung ke ujung

Keanggotaan loyalitas memberi konsumen alasan untuk mengidentifikasi diri, memberi organisasi Anda data pihak pertama yang tak ternilai. Namun, tanpa menjembatani kesenjangan antara pengalaman loyalitas online dan di dalam toko, Anda menciptakan kesenjangan informasi. Program loyalitas multisaluran menciptakan pandangan 360 derajat dari pelanggan Anda, memastikan Anda tahu bagaimana konsumen berbelanja di dalam toko dan online.

Biarkan pelanggan loyalitas mengambil alih

Belanja multisaluran tetap ada karena memprioritaskan pengalaman pelanggan, dan lebih jauh lagi, kesejahteraan pelanggan. Keamanan dan kenyamanan pembeli kini lebih penting dari sebelumnya. Perusahaan perlu memperhatikan bagaimana dan di mana pelanggan setia mereka merasa paling nyaman, bahkan dalam saluran individu .

Program loyalitas yang sukses adalah yang berpusat pada pelanggan. Untuk pengecer bata-dan-mortir, berpusat pada pelanggan harus berarti dipimpin oleh pelanggan. Pembeli di dalam toko mungkin merasa gugup untuk merangkul perilaku belanja sebelum Covid. Tetapi dengan penebusan yang dipimpin pelanggan , program loyalitas di dalam toko menjadi titik kemudahan daripada kecemasan.

Apa itu penebusan yang dipimpin pelanggan?

Di mana pun pembeli merasa paling nyaman, integrasi titik penjualan di dalam toko Yotpo memberdayakan konsumen untuk mengendalikan pengalaman loyalitas mereka.

Kode QR yang dapat dipindai di seluruh toko Anda meminta pelanggan dengan tautan email untuk masuk atau mendaftar ke program loyalitas merek Anda. Dari sana, pelanggan dapat menggunakan perangkat seluler mereka untuk memantau status loyalitas, mendapatkan poin, dan menukarkan hadiah saat berbelanja . Setelah memilih diskon yang tersedia, pembeli memiliki barcode yang sesuai yang dipindai oleh rekanan toko untuk checkout tanpa gesekan.

Mengapa penebusan yang dipimpin pelanggan berhasil

Penebusan yang dipimpin pelanggan meruntuhkan hambatan dengan keraguan pembeli. Pembeli memiliki hadiah yang dapat ditukarkan di ujung jari mereka, menghindari rasa malu yang mungkin mereka rasakan saat menanyakan diskon kepada rekanan penjualan. Selain itu, dengan lebih banyak kesadaran tentang promosi yang sedang berlangsung dan status loyalitas mereka, pelanggan diberi insentif untuk membeli. Menurut Bond, 66% konsumen memodifikasi pengeluaran merek mereka untuk memaksimalkan manfaat loyalitas .

Penukaran yang dipimpin pelanggan membuat loyalitas di dalam toko menjadi mulus. Kurangnya interaksi 1:1 memprioritaskan keamanan pelanggan, dan pembayaran menjadi lebih efisien. Pembeli tidak perlu menyebutkan alamat email atau nomor telepon — mereka sudah menyiapkan kode kuponnya. Perusahaan juga tidak harus bergantung pada rekanan untuk mendorong keterlibatan loyalitas, yang bisa memakan biaya dan waktu.

Merek dapat pergi ke pasar dengan cepat

Perusahaan dapat meluncurkan penebusan yang dipimpin pelanggan dengan cepat dan mudah. Itu tidak memerlukan perubahan apa pun pada UI POS untuk pencarian rekanan toko. Sebagai gantinya, solusi Loyalitas dan Referensi Yotpo terintegrasi dengan POS perusahaan secara langsung, mengelola detail pelanggan untuk mengonfirmasi diskon, data pesanan, data pelanggan, dan data pengembalian dana.

Aksi penebusan yang dipimpin pelanggan

Mari kita telusuri aksi penebusan yang dipimpin pelanggan, dari kesadaran hingga pembelian.

Mulailah dengan loyalitas omnichannel

Karena ekosistem omnichannel menjadi standar, program loyalitas yang efektif sekarang perlu melibatkan pelanggan di setiap titik kontak. Penukaran yang dipimpin pelanggan secara mulus menghubungkan program loyalitas yang sangat dipersonalisasi yang Anda buat secara online dengan pengalaman di dalam toko Anda, sambil memprioritaskan kesejahteraan pelanggan. Tertarik? Minta demo.