Jenis Program Loyalitas

Apa yang lebih baik daripada mendapatkan pelanggan baru? Mempertahankan yang sudah ada.

Bagi merek di semua industri, mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membangun loyalitas merek yang kuat bahkan lebih penting daripada menarik pelanggan baru – dan program loyalitas adalah cara yang terbukti untuk melakukan hal tersebut.

Di Australia saja, 12,2 juta konsumen melakukan pembelian yang menghasilkan imbalan. ¹ Konsumen membeli lebih banyak dari perusahaan yang program loyalitas pelanggannya mereka ikuti. Faktanya, menurut penelitian Forrester Consulting , program loyalitas dapat menghasilkan transaksi 3,5 kali lebih banyak per anggota. ²

Dalam penelitian National Retail Association pada tahun 2022 , 71% anggota menunjukkan bahwa program loyalitas berdampak pada seberapa banyak dan seberapa sering mereka membeli - naik dari 56% pada tahun ^2020.3

Studi lain yang dilakukan McKinsey menemukan bahwa program loyalitas pelanggan dengan kinerja terbaik dapat meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang menukarkan poin sebanyak 15-25% per tahun, baik dengan meningkatkan frekuensi pembelian atau ukuran keranjang, atau keduanya. ⁴

Jika ada keraguan mengenai apakah program loyalitas pelanggan berhasil, penelitian memberikan jawaban yang jelas.

Bagi mereka yang belum memiliki program loyalitas pelanggan, sekaranglah waktunya untuk mempertimbangkannya secara serius. Dan bagi yang sudah memilikinya, masih perlu dikaji kembali seberapa efektifnya.

Mari kita lihat lebih dekat masing-masing jenis program loyalitas.

Daftar isi:

• Apa Itu Program Loyalitas?
• Bagaimana Cara Kerja Program Loyalitas?
• Praktik Terbaik Program Loyalitas
• 6 Jenis Program Loyalitas Digital
• 8 Manfaat Program Loyalitas
• Kerugian dari Program Loyalitas
• Menjadi Pengiklan dengan Komisi Pabrik
• Referensi

Apa Itu Program Loyalitas?

Program loyalitas pelanggan atau program penghargaan adalah strategi retensi pelanggan yang memotivasi pelanggan untuk terus membeli dari suatu merek dibandingkan pesaingnya.

Bagaimana Cara Kerja Program Loyalitas?

Program loyalitas memungkinkan merek menawarkan diskon khusus, hadiah, atau hadiah lainnya kepada pelanggan yang melakukan pembelian rutin.

Bagi pelanggan, daya tariknya sederhana: dapatkan hadiah atau poin untuk menukarkan produk, dapatkan diskon pembelian, dan akses penawaran khusus, undangan pra-penjualan, atau penawaran eksklusif anggota lainnya.

Jika dijalankan dengan baik, dengan pelanggan sebagai pusatnya, program loyalitas dapat membantu pelanggan merasa nyaman dalam membeli produk atau layanan, sehingga membantu membangun kepercayaan dan advokasi merek. Selain itu, anggota program loyalitas lebih banyak berinteraksi dan bertransaksi, yang berarti bisnis tersebut dihargai dengan bisnis yang berulang.

Namun program loyalitas pelanggan tidak lagi hanya tentang diskon dan fasilitas. Harapan pelanggan telah berubah, dan banyak program loyalitas terbaik kini juga memberikan penghargaan kepada pelanggan setia dengan pengalaman dan penghargaan yang lebih bermakna. Hal ini membantu merek menonjol dari persaingan dan membangun hubungan emosional yang lebih kuat dengan pelanggannya.

Praktik Terbaik Program Loyalitas

1. Tujuan yang Jelas

Apakah program ini seharusnya memotivasi pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak? Atau bagaimana dengan meningkatkan retensi pelanggan? Mungkin ini tentang meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV)? Atau ini hanya tentang memenangkan pelanggan baru?

Dengan menetapkan beberapa tujuan konkret untuk program loyalitas, Anda dapat menargetkan pelanggan yang tepat, merancang imbalan yang tepat, dan fokus pada metrik yang tepat.

Penting untuk mengetahui pelanggan mana yang menjadi target dan apa arti loyalitas dalam konteks yang lebih luas. Apakah ini tentang mendorong pelanggan untuk membeli produk yang lebih menguntungkan? Menghabiskan lebih banyak per transaksi? Atau akankah pelanggan diberi imbalan atas referensi?

2. Jenis Program Loyalitas

Setiap jenis program loyalitas bekerja secara berbeda. Misalnya, program berbasis poin memungkinkan pelanggan memperoleh poin dan menukarkannya dengan diskon atau hadiah, sedangkan program berlangganan dan berbayar memberi penghargaan kepada pelanggan dengan fasilitas ketika mereka membayar keanggotaannya.

Berhati-hatilah dalam merancang program loyalitas yang cukup fleksibel untuk tumbuh bersama merek. Program loyalitas dapat menjadi investasi yang signifikan, dan penting untuk menghindari pertumbuhan yang terlalu besar.

3. Menawarkan Nilai Tambah

Apa pun jenis program loyalitasnya, pastikan imbalannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Berinvestasilah dalam menawarkan kepada pelanggan sesuatu yang menciptakan nilai tanpa menggerogoti keuntungan. Pahami pelanggan dan apa yang mereka inginkan, untuk menghindari terlibat dalam hal yang sama dengan sumur harapan yang mahal.

4. Ukur Data yang Benar

Kunci lain dari program loyalitas yang baik adalah mengumpulkan dan mengukur data yang benar. Di sinilah perangkat lunak loyalitas pelanggan merupakan investasi yang berharga.

6 Jenis Program Loyalitas Digital

Ada banyak jenis program loyalitas yang dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan.

Pilihannya bergantung pada misi merek, basis pelanggan, dan tujuan program penghargaan.

1. Program Poin

Ketika orang memikirkan program loyalitas pelanggan, mereka biasanya memikirkan program poin. Ini adalah salah satu jenis program loyalitas paling populer dan digunakan di bidang ritel, perhotelan, perjalanan, dan banyak lagi.

Mereka memiliki premis yang jelas: pelanggan memperoleh poin dengan pembelian dan dapat menukarkan poin dengan kredit untuk pembelian berikutnya atau serangkaian produk.

Dengan beberapa program poin, pelanggan tidak hanya memperoleh poin dari pembelian - mereka juga dapat memperolehnya melalui tindakan seperti berbagi di media sosial, memberikan ulasan, mereferensikan teman, merayakan ulang tahun atau hari jadi dengan program tersebut, dan banyak lagi.

Program poin bekerja paling baik jika poin mudah diperoleh dan ditukarkan. Idealnya, pelanggan harus dapat melacak poin yang mereka peroleh menggunakan aplikasi seluler atau akun online.

Kekuatan:

• Risiko rendah karena konsepnya sudah terbukti
• Pelanggan sudah sangat familiar dengan konsep ini
• Lebih sedikit hambatan untuk masuk karena pelanggan dapat bergabung secara gratis
• Cara yang bagus untuk mulai mengembangkan profil pelanggan.

Tantangan:

• Tidak memberikan nilai yang cukup untuk menarik pelanggan tingkat atas dan bernilai lebih tinggi
• Cenderung memiliki tingkat keterlibatan yang rendah, yang berarti lebih sedikit peluang untuk mengumpulkan data pelanggan
• Poin kelelahan program - banyaknya program serupa berarti berkurangnya diferensiasi dari kompetisi.
  
  

2. Program Berbasis Tier

Program loyalitas berjenjang menawarkan berbagai tingkat imbalan kepada anggota. Bayangkan program berjenjang seperti tampilan video game. Pelanggan yang menyelesaikan satu tingkat pembelanjaan akan membuka tingkat baru dengan akses ke manfaat yang lebih baik - semakin tinggi tingkatnya, semakin baik imbalannya.

Idenya adalah untuk memotivasi pelanggan di tingkat yang lebih rendah agar membelanjakan lebih banyak untuk naik ke tingkat berikutnya - semakin eksklusif imbalannya, semakin besar motivasi pelanggan. Inilah sebabnya mengapa program berjenjang paling cocok untuk bisnis dengan harga dan komitmen yang lebih tinggi, seperti maskapai penerbangan, hotel, atau perusahaan asuransi.

Kekuatan:

• Cocok untuk menghargai loyalitas merek, karena cenderung memprioritaskan pelanggan setia yang sudah ada dibandingkan memperoleh pelanggan baru
• Tingkatan dapat menjadi cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan anggota karena tingkatan tersebut menambah tingkat eksklusivitas pada program dan memberikan sesuatu yang dapat diperjuangkan oleh pelanggan.
• Gamifikasi dapat membantu melibatkan pelanggan
• Memberikan imbalan terbaik kepada pelanggan yang lebih berharga
• Anggota dengan tingkat yang lebih tinggi cenderung tidak membatalkan keanggotaan.

Tantangan:

• Menurunkan peringkat anggota membawa risiko terkait pada hubungan tersebut
• Membutuhkan lebih banyak komunikasi dan penjelasan kepada anggota tentang status mereka - kebingungan dapat menyebabkan berkurangnya keterlibatan
• Menaiki tangga mungkin tampak menakutkan bagi anggota baru.
  
  

3. Program Uang Kembali

Program uang kembali menghargai loyalitas dengan memberi pelanggan persentase pembelanjaan mereka sebagai kredit di dalam toko yang dapat mereka gunakan untuk pembelian di masa mendatang. Dengan kata lain, ini adalah jenis strategi pemasaran cashback .

Model ini memungkinkan pelanggan memperoleh poin saat berbelanja, yang dapat mereka pilih untuk dikonversi menjadi uang tunai untuk belanjaan atau hadiah lainnya.

Kekuatan:

• Pelanggan cenderung memahami cara kerjanya
• Mudah untuk menebus hadiah
• Ini adalah model yang hemat biaya
• Menukarkan "uang tunai" dapat memotivasi pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak.

Tantangan:

• Program ini akan memberi penghargaan kepada pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan
• Itu tidak menonjol dari program lain
• Hal ini tidak mendorong keterlibatan lebih dalam dengan merek.
  
  

4. Program Berbasis Nilai

Program loyalitas berbasis nilai berfokus pada membangun loyalitas pelanggan dengan memberi kembali pada hal-hal yang menjadi perhatian pelanggan.

Agar berhasil, kenali nilai-nilai pelanggan – penyebab atau masalah yang penting bagi mereka, yang tidak berhubungan dengan uang. Hal ini dapat menciptakan keterlibatan emosional, yang merupakan motivator kuat bagi pelanggan. Menurut survei Capgemini (unduh PDF) , 70% konsumen yang terlibat secara emosional membelanjakan hingga dua kali atau lebih untuk merek yang mereka setiai. ⁵

Program berbasis nilai juga dapat menjadi pilihan tepat untuk program loyalitas eCommerce atau untuk merek dengan misi lingkungan dan sosial yang kuat.

Kekuatan:

• Membangun hubungan pribadi dengan pelanggan berdasarkan nilai-nilai bersama, mendorong kepercayaan dan loyalitas yang lebih kuat
• Imbalan memberikan manfaat bagi hal-hal yang penting bagi merek dan pelanggan, seperti lingkungan
• Program ini dapat selaras dengan tujuan ESG perusahaan.

Tantangan:

• Tidak adanya imbalan langsung atas pembelian mereka dapat mengarahkan pelanggan ke pesaing jika mereka tidak cukup peduli terhadap penyebabnya.
  
  

5. Program Berlangganan

Program loyalitas berbasis langganan meminta pelanggan membayar biaya dimuka, bulanan, atau tahunan untuk bergabung dengan program ini. Hal ini menciptakan nuansa klub di mana anggota dapat terlibat dengan program 24/7 dan mengakses manfaat dan hadiah eksklusif.

Penelitian McKinsey mengenai program loyalitas berbayar menunjukkan bahwa anggota program loyalitas premium 60% lebih mungkin membelanjakan lebih banyak uang untuk suatu merek, sementara program loyalitas pelanggan gratis hanya meningkatkan kemungkinan tersebut sebesar 30%. ⁶

Kekuatan:

• Program berbayar menjaga pelanggan tetap terlibat dengan fasilitas yang berkelanjutan
• Mereka mendorong pelanggan untuk memesan lebih sering dan membelanjakan lebih banyak
• Memungkinkan merek mengumpulkan data berharga tentang pelanggan mereka yang paling menguntungkan
• Biaya keanggotaan dapat digunakan untuk mengimbangi biaya program atau untuk menghasilkan pendapatan tambahan
• Keanggotaan berbayar membuka pintu untuk menawarkan hadiah pelanggan yang lebih menarik.

Tantangan:

• Biaya keanggotaan menciptakan hambatan psikologis untuk masuk bagi beberapa pelanggan
• Membutuhkan lebih banyak sumber daya untuk membangun dan mengelola secara efektif
• Perlu secara proaktif menunjukkan nilai untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan
• Program loyalitas berbayar biasanya menghasilkan CLV yang lebih tinggi dari mereka yang mendaftar
• Risiko churn yang lebih tinggi - penelitian program loyalitas berbayar McKinsey mengungkapkan bahwa 50% pembatalan terjadi dalam tahun pertama keanggotaan. ⁶
  
  

6. Program Rujukan

Program rujukan memberikan penghargaan kepada pelanggan karena merujuk atau merekomendasikan bisnis kepada teman dan keluarga.

Beberapa program rujukan akan memberikan penghargaan kepada semua rujukan, sementara program lainnya hanya akan memberi penghargaan kepada rujukan yang menghasilkan pembelian. Merek dapat memberikan imbalan kepada perujuk dan pelanggan baru, yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sejak awal hubungan.

Tujuan dari program rujukan ada dua: menarik prospek baru dan memberi penghargaan kepada pelanggan setia. Bagian terbaiknya adalah prospek lebih cenderung cocok untuk bisnis tersebut, dan oleh karena itu lebih cenderung berkonversi karena pelanggan yang sudah ada akan memikirkan orang-orang yang akan mendapat manfaat dari produk atau layanan tersebut.

Kekuatan:

• Program rujukan membantu memperoleh pelanggan baru sekaligus memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sudah ada - ini sama-sama menguntungkan
• Pelanggan yang dirujuk 18% lebih setia, memiliki tingkat nilai seumur hidup 16% lebih tinggi, dan membelanjakan 13% lebih banyak dibandingkan pelanggan yang tidak dirujuk, menurut Finances Online ⁷
• Rujukan kemungkinan besar akan menghasilkan pelanggan baru – 65% responden dewasa Gen Z dalam survei tahun 2021 mengatakan rekomendasi teman dan keluarga adalah dua sumber rekomendasi produk yang paling tepercaya . ⁸

Tantangan:

• Rujukan dapat diremehkan jika orang mengetahui bahwa perujuk diberi imbalan karena merekomendasikan merek tersebut
• Merujuk membutuhkan waktu dan usaha - sesuatu yang hanya bersedia dikeluarkan oleh sebagian pelanggan untuk sebuah merek.
  
  

8 Manfaat Program Loyalitas

Jika dijalankan dengan baik, program loyalitas dapat memberikan imbalan yang luar biasa bagi suatu merek, baik dalam jangka pendek dengan peningkatan penjualan maupun dalam jangka panjang dengan retensi dan pertumbuhan pelanggan. Ada juga beberapa manfaat yang lebih mengejutkan, seperti jumlah data yang disediakan.

Mari lihat:

1. Pertahankan Pelanggan

Tujuan utama di balik program loyalitas adalah untuk membuat pelanggan datang kembali daripada memilih pesaing.

Dalam Laporan Loyalitas edisi 2022 , 78% responden mengatakan program loyalitas membuat mereka lebih cenderung berbisnis dengan merek. ⁹

2. Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Selain mempertahankan pelanggan, program loyalitas dapat digunakan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV).

Dengan menggunakan data yang dikumpulkan, dimungkinkan untuk melakukan cross-sell dan up-sell produk dan layanan yang relevan. Faktanya, sekitar dua pertiga pembeli memutuskan merek mana yang mereka beli untuk memaksimalkan manfaat yang mereka terima. ⁹

3. Temukan Pelanggan Paling Menguntungkan

Program loyalitas yang baik membantu mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan suatu merek, sehingga memungkinkan merek menghabiskan lebih banyak waktu untuk memasarkan kepada mereka yang paling mungkin melakukan pembelanjaan.

4. Data Tambang Emas

Salah satu manfaat utama skema loyalitas adalah skema ini dapat menyediakan sumber langsung data pribadi yang berharga, termasuk aktivitas belanja pelanggan, perilaku online, dan banyak lagi.

Hal ini dapat digunakan untuk meningkatkan ROI upaya pemasaran, merancang produk dan layanan baru, membuat penawaran yang ditargetkan, dan mengumpulkan umpan balik langsung – kemungkinannya tidak terbatas.

5. Tingkatkan Personalisasi

Banyak program loyalitas menawarkan diskon dan hadiah eksklusif kepada anggota berdasarkan riwayat pembelian mereka (yang berasal dari data tambang emas).

Hal ini membantu menciptakan rasa loyalitas dan mendorong pelanggan untuk terus datang kembali.

6. Keterlibatan Pelanggan

Semakin banyak pelanggan yang terlibat, semakin besar kemungkinan mereka akan tetap setia.

Misalnya, pelanggan yang menjadi anggota program loyalitas memiliki kemungkinan 74% lebih besar untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. ⁹

7. Berhenti Bersaing dalam Harga

Program hadiah mencegah Anda terjebak dalam persaingan harga saja. Dengan mencari tahu apa yang penting bagi pelanggan, dan memberi penghargaan kepada mereka dengan hal-hal yang mereka hargai, merek dapat menciptakan hubungan emosional yang lebih dalam dan membedakan diri mereka.

8. Ciptakan Pendukung Merek

Program loyalitas memungkinkan merek membangun komunitas pendukung – orang-orang yang secara proaktif akan merekomendasikan mereka kepada orang lain. Hasilnya, merek dapat memperoleh lebih banyak pelanggan, serta membuat pelanggan tetap mereka senang.

Kerugian dari Program Loyalitas

Bahkan rencana pemasaran terbaik pun dapat memiliki beberapa kelemahan, tidak terkecuali program loyalitas. Sebelum berinvestasi dalam program loyalitas, penting untuk mempertimbangkan kerugiannya dan cara memitigasinya dengan strategi dan perencanaan yang baik.

1. Sulit Menentukan Loyalitas Sejati

Menjadi lebih sulit untuk mengetahui siapa yang sering membeli dan siapa yang benar-benar loyal terhadap merek tersebut? Seringkali pembeli biasa juga merupakan pembeli setia, namun terkadang yang membuat mereka tetap setia adalah masalah kenyamanan dan harga. Untuk merek yang mencari pelanggan dengan hubungan emosional yang nyata, program loyalitas mungkin tidak dapat menentukan hal ini.

2. Bisa Mahal

Program loyalitas bukan hanya sebuah investasi yang harus disiapkan dan dikelola, namun memberikan diskon dan hadiah juga dapat merugikan keuntungan.

3. Kejenuhan Pasar

Ratusan ribu program loyalitas sudah ada, dan bagi pelanggan semuanya tampak sama. Merancang program unik yang menonjol dan menarik perhatian audiens sangat penting untuk kesuksesan.

4. Profitabilitas yang Tidak Konsisten

Program loyalitas dapat meningkatkan pendapatan, namun mungkin bukan sumber pendapatan yang konsisten.

Menjadi Pengiklan dengan Komisi Pabrik

Commission Factory tidak hanya merupakan jaringan afiliasi terbesar di kawasan Asia-Pasifik, yang bekerja sama dengan lebih dari 800 merek terbesar di dunia, namun juga merupakan platform pemasaran kinerja yang memungkinkan pembuat konten dan influencer memperoleh uang dan bisnis online untuk meningkatkan penjualan.

Commission Factory memiliki rekam jejak yang terbukti dalam membantu mitra mereknya menjangkau audiens baru dan lama, membangun kesadaran, dan meningkatkan penjualan online mereka . Terhubung dengan saya tim Commission Factory untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami membantu membangun kesadaran merek dan meningkatkan penjualan afiliasi.

Referensi

1. Laporan Pasar Program Loyalitas Australia 2022: Pasar akan Meningkat dari $3,691.1 Juta pada tahun 2021 hingga Mencapai $6,452.3 Juta pada tahun 2026
2. Program Pemasaran Loyalitas & Hadiah – Laporan Pasar Global 2022
3. Program loyalitas Australia bersinar ketika anggotanya memanfaatkan imbalan dan manfaat mereka sebaik-baiknya
4. Berikutnya dalam loyalitas: Delapan pengungkit untuk mengubah pelanggan menjadi penggemar | McKinsey
5. Kesetiaan Diuraikan
6. Mengatasi perubahan besar: Bagaimana program loyalitas berbayar dapat membantu membawa konsumen kembali ke merek Anda
7. 50 Statistik Pemasaran Rujukan Penting: Analisis Data & Pangsa Pasar 2022 - Financesonline.com
8. Gen Z lebih memilih orang dibandingkan pemasar dalam hal informasi produk eMarketer Insider Intelligence
9. Panduan Jalur Menuju Pertumbuhan didukung oleh The Loyalty Report 2022