Tanya Jawab Loyalitas dengan Bondi Sands
Diterbitkan: 2022-06-04Saya sangat senang menjadi bagian dari NextGen Retail Leaders Virtual Roundtable yang diselenggarakan oleh National Online Retailers Association (NORA) pada bulan November. Sebagai bagian dari acara tersebut, saya duduk bersama Emma Quirk, Manajer Pemasaran Digital Global di merek perawatan matahari Australia Bondi Sands untuk membahas loyalitas dan retensi pelanggan menjelang musim puncak terbesar mereka dan langkah-langkah yang mereka ambil untuk membangun program loyalitas yang luar biasa dengan Yotpo.
1. Apa musim puncak terbesar Anda dan bagaimana Anda memperkirakannya?
Untuk Bondi Sands, kami sekarang bermain di empat pasar utama: APAC, NA, Inggris dan Eropa. Dan karena sebagian besar merek penyamak kulit sendiri, kami benar-benar melihat musim yang kuat di seluruh wilayah kami, dengan musim puncak kami berbasis di sekitar musim panas — berputar-putar di sekitar rentang penyamakan kulit dan tabir surya kami.
Kami mengambil wawasan di setiap musim puncak utama pasar saat mereka menutup tahun itu, untuk menerapkan pembelajaran utama apa pun yang telah kami lihat ke pasar yang kemudian memasuki musim puncak mereka. Namun, tidak ada pasar yang sama dan lokalisasi sangat penting! Kami juga melihat data masa lalu kami untuk tren sebelumnya di setiap pasar, dan kemudian melapisi tren ini dengan tujuan penjualan dan KPI kami untuk membentuk dasar perkiraan dan aktivitas digital utama kami.
2. Dengan begitu banyak musim puncak yang harus dikelola, dapatkah Anda berbicara kepada kami tentang bagaimana Anda mendekati retensi pelanggan? Dan apakah itu berubah sejak pandemi?
Ya, sudah pasti berubah sejak pandemi — itu pasti! Selama penguncian terberat kami, kami melihat banyak pintu ritel kami tutup. Ini benar-benar memungkinkan kami untuk berputar dan lebih menekankan secara online melalui situs eCommerce global kami. Dengan begitu banyak fokus bisnis pada eComm, itu menjadi pintu prioritas kami selama itu.
Itu juga membuat kami berkembang lebih cepat. Kami mencari cara untuk meningkatkan gangguan digital kami di pasar dan berfokus pada sumber daya dan platform yang akan membantu meningkatkan eComm kami. Kami mem-platform ulang situs kami, pindah ke Shopify Plus, yang telah memberikan dampak positif — memiliki situs yang benar-benar terintegrasi memungkinkan kami memberikan pengalaman online terbaik kepada pelanggan.
Kami juga menggeser platform CRM, pindah ke Klaviyo, yang membuat kami dapat melihat lebih banyak data pihak pertama kami dan memiliki tampilan pelanggan tunggal itu. Itu sangat membantu kami meningkatkan praktik pemasaran email kami. Dan tentu saja peluncuran program loyalitas kami!
3. Bagaimana program loyalitas Anda terbentuk dan bagaimana Anda menyusunnya?
Kami meluncurkan program loyalitas kami, Bondi Babe Rewards pada Mei 2021. Ini adalah program loyalitas terintegrasi yang berjalan di situs eCommerce Shopify kami dan juga terhubung ke jaringan CRM, saluran sosial, meja bantuan layanan pelanggan, dan platform ulasan kami, Yotpo.
Dalam hal langkah-langkah yang kami ambil untuk membangun program kami, menjadikan pelanggan kami sebagai yang terdepan dalam Bondi Babes Rewards adalah hal yang paling penting bagi kami, dan di situlah kami memulai. Kami ingin tahu apa yang ingin dilihat pelanggan kami dari kami dan program loyalitas kami. Jadi, kami mensurvei sekelompok pelanggan VIP kami, mengajukan pertanyaan tentang jenis program loyalitas apa yang mereka gunakan saat ini, apa yang mereka sukai, apa yang tidak mereka sukai, dan apa yang paling mereka hargai dari program loyalitas. Ini menjadi tulang dari struktur program kami.
Saat mencari mitra loyalitas yang tepat, kami ingin memastikan bahwa kami memiliki sinergi di seluruh platform eCommerce, jaringan CRM, saluran sosial, dll. Memiliki hubungan yang kuat dengan Yotpo, mitra Peringkat & Ulasan kami, membuat kami memutuskan bahwa ini adalah yang paling cocok untuk melanjutkan kemitraan ke lengan loyalitas bisnis mereka. Sebagai merek digital pertama, kami melihat betapa pentingnya ulasan dan rujukan, dan kami senang bekerja dengan Yotpo untuk membawa elemen-elemen ini ke dalam program loyalitas kami.
4. Anda baru-baru ini berbagi dengan saya bahwa sejak kami mulai bekerja dengan Anda, ROI loyalitas meningkat sebesar 348% — pencapaian besar.
Ya! Sejak diluncurkan pada bulan Mei, kami melihat hasil yang luar biasa secara menyeluruh, di semua KPI kami, terutama ROI program kami secara keseluruhan!
5. Saran apa yang akan Anda tawarkan kepada merek yang sedang berpikir untuk memulai program loyalitas?
Saya akan memberi tahu bisnis lain yang ingin menyiapkan program loyalitas mereka sendiri untuk meluangkan waktu, untuk memahami data pihak pertama Anda dan pelanggan Anda sebelum melompat lebih dulu ke loyalitas.
Kami menghabiskan banyak waktu untuk memastikan bahwa tujuan dan KPI kami baik-baik saja. Kami menjalankan pemodelan keuangan untuk memastikan program loyalitas kami akan menguntungkan untuk dijalankan dan menghabiskan waktu membuat proyeksi 3 tahun untuk menunjukkan dampak positif loyalitas terhadap bisnis.
Pengujian juga merupakan kunci. Kami menghabiskan waktu untuk menguji fungsionalitas, logika, dan pengalaman pelanggan sebelum kami ditayangkan. Memiliki periode pengujian yang solid penting untuk mengatasi gangguan atau masalah apa pun untuk menghindari ketidakpuasan pelanggan saat peluncuran. Anda pasti ingin meluncurkan dan dapat memenuhi hal-hal yang Anda katakan akan Anda lakukan, jadi pengujian sangat penting!
6. Apa yang Anda lakukan di Bondi Sands untuk membina komunitas?
Komunitas sangat penting bagi kami dan membuat pelanggan kami merasa seperti bagian dari merek! Di seluruh digital dan sosial, kami memiliki grup komunitas berbeda yang dapat diikuti dan diikuti oleh pelanggan kami: Grup FB kami (Babes Who Bondi), pemasaran email (Club Bondi), dan program loyalitas (Bondi Babe Rewards). Kami menawarkan pengalaman unik dalam komunitas ini, menyediakan akses pra-penjualan untuk peluncuran produk baru, akses awal untuk berbelanja promosi kami secara online, keterlibatan dalam tim uji coba untuk menguji produk baru sebelum diluncurkan, dan juga peluang untuk melibatkan Bondi Lovers kami di kampanye pemasaran kami.
Kami baru saja meluncurkan kategori baru untuk kami — perawatan kulit! Yang sangat menarik dan sangat berbeda untuk Bondi Sands. Rangkaian Perawatan Kulit Sehari-hari kami diposisikan untuk dibuat untuk kulit asli dan diuji oleh orang-orang nyata. Jadi kami menjangkau komunitas kami untuk menjadi wajah peluncuran, untuk menjadi Influencer Sehari-hari kami. Untuk uji coba produk selama 30 hari dan untuk merekam check-in mingguan dari perjalanan kulit mereka yang sekarang telah kami gunakan di setiap titik kontak peluncuran perawatan kulit kami. Sangat menyenangkan melihat pelanggan kami yang bersemangat berada di garis depan!
7. Hal apa yang paling kamu senangi di tahun 2022? Ada tren yang ingin Anda jelajahi?
Selain membangun kesuksesan program loyalitas kami lebih jauh, satu peluang yang sangat menarik yang paling saya nantikan pada tahun 2022 adalah bermitra dengan TikTok di tingkat yang lebih dalam. Kami baru saja menerapkan TikTok Shop untuk wilayah NA kami untuk belanja sosial organik — mirip dengan checkout instagram di AS. Kami juga sedang menguji lebih lanjut fitur iklan baru di TikTok, seperti iklan konversi dan iklan koleksi untuk melanjutkan momentum eComm bagi bisnis.