Lebih baik daripada kebaikan: Menjadikan layanan pelanggan sebagai pengalaman terbaik yang pernah ada

Layanan pelanggan adalah inti dari janji merek kepada pelanggannya: kami akan ada saat Anda membutuhkan kami. Memenuhi janji inilah yang mengubah pengalaman dari baik menjadi luar biasa, dan proses pelayanan adalah mesin yang membuat hal ini terjadi.

Ini adalah pintu gerbang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, serta peluang untuk membawa hubungan Anda dengan pelanggan dari transaksional ke kedudukan tertinggi. Namun, terlalu sering, ini tidak terjadi.

Berapa kali Anda menelepon layanan pelanggan dan diminta menunggu sebentar karena "sistem agak lambat hari ini"? Penantian sebenarnya adalah agen yang mati-matian beralih antar aplikasi untuk menemukan informasi yang tepat. Sistemnya tidak lambat; itu tidak terlalu bagus.

Ini adalah contoh klasik dari operasi layanan pelanggan yang tidak dilengkapi dengan baik untuk memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan. Jika agen kesulitan menemukan informasi yang paling mendasar, bagaimana mereka akan menyelesaikan masalah?

Saat mereka menghubungi organisasi, pelanggan menginginkan bantuan dengan cepat. Pada saat inilah merek dapat mengubah pengalaman pelanggan dari yang baik menjadi yang berkesan – untuk semua alasan yang benar.

Kejutan yang menyenangkan = pelanggan yang senang

Jika Anda ingin membuat orang bahagia, Anda perlu menarik emosi mereka. Layanan panggilan pelanggan mungkin marah, kecewa, atau bingung. Tugas merek adalah mengubah hal negatif menjadi positif dengan memecahkan masalah mereka.

Jika mereka muak dan kesal karena produk Anda mengecewakan mereka, perbaiki. Dan buat mereka bahagia.

Layanan seringkali merupakan titik pertama kontak manusia antara pelanggan dan merek. Kami meneliti dan membeli secara online, dan pengiriman dilakukan oleh pihak ketiga. Biasanya hanya ketika pelanggan membutuhkan bantuan mereka akan berbicara dengan manusia.

Gunakan kontak manusia itu untuk mengejutkan pelanggan dengan pengalaman yang sepenuhnya positif. Jika titik kontak pertama itu selalu ditujukan untuk menyelesaikan masalah, Anda meningkatkan pengalaman dari "kami menjual barang kepada Anda" menjadi "kami membantu membuat hidup Anda lebih mudah".

Layanan pelanggan adalah serangkaian peluang untuk meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan. Ini adalah kesempatan untuk mengonversi pelanggan yang bermasalah menjadi pelanggan yang memberi tahu semua orang betapa hebatnya pengalaman yang mereka miliki. Jika mereka membeli sesuatu dan berhasil, itu bagus. Jika mereka membeli sesuatu, itu rusak dan perusahaan memperbaikinya dengan cepat tanpa ketidaknyamanan bagi mereka, itu bagus.

Contoh yang bagus adalah Goodyear Dunlop Tires Europe BV. Dengan menerapkan solusi manajemen layanan berbasis cloud dengan basis pengetahuan terintegrasi, agen layanan Goodyear dapat menyelesaikan tiket layanan 10% lebih cepat melalui pemantauan penanganan respons dan penyelesaian masalah secara real-time. Selain itu, dengan pencatatan otomatis dan pengiriman email, mereka memastikan bahwa 100% pertanyaan pelanggan menerima tanggapan dalam waktu 24 jam.

Opsi swalayan untuk pemecahan masalah

Kecuali mereka benar-benar harus, tidak ada yang mau menelepon layanan pelanggan. Apalagi jika untuk masalah dengan perbaikan sederhana, seperti manual yang hilang. Anda ingin mengunduh salinan, bukan menelepon nomor. Untuk masalah kecil dengan perbaikan cepat, orang ingin otonomi menyelesaikannya sendiri.

Prioritas No. 1 pelanggan adalah menyelesaikan masalah. Bagaimana hal itu dipecahkan adalah sarana untuk mencapai tujuan, dan jika itu swalayan, maka itulah yang perlu disediakan oleh organisasi.

Merek sering kali melihat hubungan mereka dengan pelanggan melalui lensa perjalanan pelanggan, padahal seharusnya mereka melihatnya dari perspektif layanan. Pelanggan menginginkan swalayan, jadi berikan kepada mereka. Permudah mereka untuk memecahkan masalah, bukan lebih sulit, dan mereka akan menghargainya.

Misalnya, Moen, salah satu merek faucet terkemuka di Amerika Utara, dapat beralih dari proses berbasis kertas yang rumit dengan mendigitalkan fungsi layanan pelanggannya, memungkinkan tim untuk meningkatkan dan mempercepat penanganan panggilan sambil menambahkan basis pengetahuan digital swalayan yang nyaman. untuk membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri.

Dirancang untuk pelanggan, bukan merek

Sungguh menakjubkan betapa banyak operasi layanan organisasi tidak dibangun berdasarkan konsep bagaimana membantu pelanggan, bagaimana mereka ingin berinteraksi, dan apa yang paling mudah bagi mereka. Sebaliknya, mereka dibangun di sekitar struktur dan proses internal organisasi, yang jarang kondusif untuk pengalaman pelanggan yang lancar dan bebas gangguan.

Ambil sistem respons suara interaktif (IVR), misalnya. Tekan satu untuk akun, dua untuk keuangan, tiga untuk penjualan, dan seterusnya mungkin merupakan presentasi logis tentang struktur perusahaan, tetapi tidak banyak gunanya bagi pelanggan yang mencari nasihat tentang cara menyiapkan mesin pemotong rumput baru mereka. Pelanggan belum tentu tahu dengan siapa mereka perlu berbicara. Mereka hanya ingin berbicara dengan seseorang.

Anda secara efektif memaparkan pekerjaan batin Anda kepada pelanggan, yang tidak ingin tahu tentang mereka. Terlalu sering sistem ini dibangun untuk mencerminkan seperti apa perusahaan di dalam, bukan bagaimana pelanggan perlu mendekatinya dari luar.

Namun IVR bisa sangat berguna: bank menggunakannya untuk menambah keamanan dengan menelepon pelanggan untuk memverifikasi transaksi, membuat prosedur keamanan yang rumit menjadi cepat dan mudah. Menyebarkan teknologi untuk membantu pelanggan, bukan organisasi.

Layanan harus menjadi inti dari bisnis

Merek dan bisnis baru mendapatkannya, dan mereka akan mengembangkan proses layanan dari sudut pandang pelanggan, bukan sudut pandang mereka. Jelas lebih sulit bagi organisasi mapan untuk mengubah beberapa sistem warisan di berbagai lini bisnis, dengan kerumitan tambahan dari tim berbeda yang bekerja dalam silo.

Pelanggan mengharapkan layanan pelanggan bekerja untuk mereka, bukan merek. Mereka terlibat dengan organisasi Anda karena menawarkan produk atau layanan yang mereka inginkan, tetapi itu bukan satu-satunya nilai yang dapat Anda berikan. Munculnya aliran pendapatan berulang di setiap industri, dengan kontak pelanggan/merek yang berkepanjangan, telah memindahkan layanan dari posisinya sebagai departemen yang menangani lintas pelanggan menjadi pilar utama bisnis.

Ini mengamankan aliran pendapatan berikutnya dan memenuhi janji merek karena layanan yang mengesankan dan menonjol adalah pembeda antara pengalaman rata-rata dan pengalaman hebat.