10 Metrik untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan di Tahun 2021

Kita semua merasakan cara tertentu tentang beberapa merek dan produk. Ketika pasar menjadi terlalu jenuh, dorongan untuk mengklasifikasikan dan mengukur perasaan itu muncul, karena semua orang ingin unggul dalam bisnisnya masing-masing. Sulit untuk menentukan dan mengukur loyalitas pelanggan, karena setiap orang memiliki alasan dan perasaan berbeda di balik kesetiaan pada suatu merek. Namun, formula dan strategi pengukuran tertentu telah dikembangkan untuk mengukur loyalitas terhadap merek atau program tertentu.

Dalam artikel ini, baca tentang 10 metrik yang mengukur loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan banyak lagi. Mari kita menggali lebih dalam angka dan psikologi.

Skor Promotor Bersih (NPS)

Kita semua pernah diminta untuk mengisi survei panjang yang membosankan saat kita ingin keluar dari toko ritel, bukan? Tidak banyak orang yang senang ketika itu terjadi. Skor Promotor Bersih, juga dikenal sebagai skor NPS, dikembangkan pada tahun 2003 sebagai cara untuk mengukur seberapa baik bisnis atau organisasi memperlakukan klien atau pelanggannya .

Skor NPS adalah KPI tingkat tinggi dari keseluruhan organisasi, bukan hanya bagian-bagiannya. Ini adalah alat yang cepat, sederhana, dan murah. Sejumlah besar tanggapan menjadikannya cara yang representatif dan andal untuk mengukur keberhasilan seluruh organisasi, berdasarkan satu pertanyaan sederhana.

Tanggapan dapat dibagi menjadi tiga kategori:

• Promotor memberikan skor 9 atau 10 . Mereka adalah penggemar terbesar, membeli secara teratur dan merekomendasikan bisnis Anda kepada semua orang yang mereka kenal.
• Pasif memberikan skor 7 dan 8 . Mereka sebagian besar puas tetapi kurang memiliki tekad dan semangat untuk melangkah maju dan berpromosi.
• Para pencela memberikan skor antara 0 dan 6 . Skala mereka adalah yang terbesar yang mungkin tampak tidak adil tetapi aturannya sama untuk semua orang. Mereka cenderung menyebarkan berita negatif berdasarkan pengalaman negatif mereka. Penting untuk mengetahui mengapa mereka tidak puas untuk meningkatkan apa yang mungkin tidak berfungsi saat ini.

Cara menghitung skor NPS

Untuk menghitung skor NPS Anda, kurangi persentase pencela Anda dari persentase promotor Anda. Pasif tidak termasuk dalam formula karena kebanyakan netral.

Mari kita beri Anda contoh langsung. Dengan asumsi Anda mengumpulkan 200 hasil survei dan Anda memiliki:

• Promotor: 90 (45%)
• Pasif: 70 (35%)
• Pencela 40 (20%)

Menerapkan rumus akan menghasilkan skor NPS 20. Tapi, apakah itu bagus atau tidak? Itu tergantung. Tidak ada indikasi yang jelas apakah skor NPS bagus atau tidak. Ini dapat bervariasi dari -100 hingga 100. Apa pun di atas 0 berarti lebih banyak orang akan merekomendasikan Anda daripada tidak .

Selanjutnya, Anda harus menghitung skor NPS dari waktu ke waktu dan membandingkannya dengan hasil lama Anda. Ini akan memberi Anda indikasi terbaik ke mana arah bisnis Anda. Skor NPS yang tinggi sangat berkorelasi dengan pembelian berulang, loyalitas merek, dan promosi dari mulut ke mulut.

Tingkat Pembelian Berulang (RPR)

Tingkat pembelian berulang adalah metrik sederhana namun efektif yang dapat memberikan wawasan yang kuat tentang loyalitas pelanggan. Ini mewakili jumlah pelanggan yang kembali setelah pembelian pertama .

Bagaimana cara menghitung tingkat pembelian kembali? Hal ini cukup sederhana. Yang harus Anda lakukan adalah membagi jumlah pelanggan yang kembali dengan jumlah pelanggan satu kali.

Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Adobe, 40% dari pendapatan di AS berasal dari pembeli berulang yang hanya 8% dari semua pengunjung. Itulah kekuatan mengembalikan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk alasan itu, adalah bijaksana untuk meneliti pelanggan setia Anda dan melihat apa yang mereka sukai dan apa yang menarik minat mereka.

Mengetahui tingkat pembelian berulang akan memberi tahu Anda berapa banyak pelanggan yang mungkin kembali dari waktu ke waktu. Salah satu trik yang dapat Anda gunakan untuk memancing pelanggan agar kembali lagi adalah dengan menawarkan insentif simbolis seperti diskon untuk pembelian berikutnya. Itu seharusnya menjadi insentif yang cukup baik untuk kembali dan menciptakan kebiasaan.

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

Tingkat retensi pelanggan adalah salah satu metrik terpenting untuk bisnis Anda. Ini mencakup kemampuan Anda untuk menarik pelanggan baru, serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada .

Mengapa retensi pelanggan begitu penting? Penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan yang kembali menghabiskan hingga 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Mengingat tingginya harga kampanye pemasaran, memperoleh pelanggan baru adalah 6 sampai 7 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sekarang.

Beberapa faktor dapat mempengaruhi peningkatan atau penurunan retensi pelanggan.

• Harga : Jika harga Anda terlalu tinggi dan tidak dapat dibenarkan, Anda akan kehilangan pelanggan.
• Kinerja situs : jika situs web Anda lambat dan perlu waktu lama untuk memuat, itu akan mematikan banyak orang. Selain itu, navigasi yang sulit dapat menyebabkan pengalaman pengguna yang negatif.
• Pengiriman : Pastikan pengiriman tidak memakan waktu yang lama, sebaliknya akan menurunkan motivasi orang untuk terus memesan dari Anda.
• Layanan pelanggan : Dapat meningkatkan tingkat retensi Anda atau menurunkannya secara besar-besaran. Memiliki staf yang profesional dan terlatih di posisi itu.
• Program loyalitas : memberi penghargaan kepada pelanggan yang kembali adalah resep untuk sukses. Begitu mereka melihat Anda menghargai kesetiaan mereka, mereka akan semakin sering kembali.

CCR mencerminkan persentase pelanggan yang tetap setia selama periode tertentu. Rata-rata CCR biasanya turun di bawah 20%.

Cara menghitung tingkat retensi pelanggan (CRR)

Anda memerlukan tiga titik data untuk menghitung tingkat retensi pelanggan:

• jumlah pelanggan pada awal periode (CS)
• jumlah pelanggan pada akhir periode (CE)
• jumlah pelanggan yang diperoleh selama periode itu (CA)

Untuk menghitung, kurangi CA dari CE, bagi angka itu dengan CS, lalu kalikan angka itu dengan 100 untuk mengubahnya menjadi persentase. Secara grafis, itu akan terlihat seperti ini:

Tingkat Churn Pelanggan (CCR)

Tingkat Churn Pelanggan adalah sisi lain dari koin untuk dikatakan. Jika retensi pelanggan adalah pelanggan yang terus kembali, churn mewakili semua pelanggan yang datang yang hilang selama periode tertentu .

Anda mungkin juga menemukan istilah tingkat atrisi yang merupakan cara lain untuk mengatakan tingkat churn pelanggan. Jika CCR tinggi, itu menunjukkan sebagian besar pelanggan telah hilang. Memantau tingkat churn Anda membantu mengungkap tren apa pun yang dapat memengaruhi bisnis Anda dan mengambil tindakan efektif untuk menahan churn agar tidak berkembang.

Saat menghitung churn yang dimaksud, prosesnya sangat sederhana. Yang perlu Anda lakukan adalah mengurangi tingkat retensi pelanggan (CRR) dari 100 dan Anda akan mendapatkan persentase tingkat churn pelanggan (CCR). Misalnya, jika CRR Anda 22,5%, CCR Anda akan menjadi 77,5%, semudah itu.

Ada cara lain yang sedikit lebih lama, tetapi Anda juga dapat menghitung tingkat churn pelanggan dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah total pelanggan dan mengalikan hasilnya dengan 100.

Cobalah untuk memahami di mana pelanggan jatuh, mengapa mereka berhenti melakukan pembelian, dan bagaimana meningkatkan pengalaman pengguna Anda untuk meminimalkan churn.

Ukur Loyalitas Melalui Skor Kepuasan Pelanggan (CSS)

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) berbeda dari metrik loyalitas lainnya. Hal ini mudah ditentukan dan dilakukan melalui pertanyaan survei. Contoh pertanyaannya adalah: Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan dengan layanan kami ? Skala penilaian biasanya dari 1-5, 1-7, atau 1-10 poin. Semakin tinggi angkanya, tentunya semakin tinggi pula kepuasan pelanggannya.

Pelanggan mendapatkan kuesioner CSAT biasanya segera setelah pembelian atau setelah menggunakan beberapa layanan. Karena pengalaman yang dimiliki pelanggan masih "segar", mereka akan memberikan umpan balik dan skor yang lebih jujur ​​dan lebih dapat diandalkan.

Skor CSAT dihitung sebagai persentase pelanggan yang puas dalam jumlah total responden . Jika skornya 70% atau lebih tinggi, pelanggan Anda puas dan Anda berada di jalur yang benar. Salah satu keuntungan dari metrik ini adalah kesederhanaan dan intuitifnya. Kekurangannya adalah tidak terlalu presisi dan detail.

Selain itu, jika Anda menginginkan jawaban yang lebih detail, Anda dapat mengajukan pertanyaan terpisah untuk setiap segmen bisnis Anda. Anda dapat menguji kepuasan kualitas produk, pengalaman layanan pelanggan, kualitas pengiriman, harga, dll.

Ingatlah bahwa skor Anda yang sebenarnya sedikit lebih rendah daripada yang Anda lihat setelah menghitung hasilnya. Orang dengan pengalaman negatif tidak ingin selalu memberikan umpan balik pada layanan.

Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)

Biaya Akuisisi Pelanggan adalah ukuran objektif dari berapa banyak yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Ini dapat dihitung dengan menambahkan jumlah yang Anda belanjakan untuk aktivitas pemasaran Anda (promosi, penjualan, iklan, kampanye) dan membagi jumlah itu dengan jumlah pelanggan baru yang Anda peroleh selama waktu itu.

Jika biaya terlalu tinggi, mungkin Anda harus mempertimbangkan kembali strategi pemasaran Anda dan mengubah rencana Anda. Di samping nilai seumur hidup pelanggan, CAC membantu menentukan laba atas investasi (ROI) dalam akuisisi pelanggan.

Ada beberapa tips untuk mengurangi CAC. Beberapa di antaranya adalah:

• Meningkatkan konversi situs web : Miliki konten berkualitas tinggi yang dioptimalkan sesuai dengan prinsip SEO dan tingkat konversi Anda akan meningkat.
• Menerapkan persona pembeli yang akan beresonansi dengan audiens target Anda dan membimbing mereka melalui pengalaman berbelanja mereka.
• Otomatisasi pemasaran digunakan untuk membuat kampanye yang dipersonalisasi untuk pelanggan baru dan yang sudah ada. Anda dapat merekomendasikan produk, mengirimi mereka penawaran, atau menjawab pertanyaan mereka agar mereka tetap terlibat dengan merek Anda.
• Berinvestasi dalam retensi pelanggan melalui program loyalitas
• Kurangi churn dengan meneliti kepuasan dan pengalaman pelanggan Anda

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Nilai umur pelanggan memahami total pendapatan yang dikaitkan dengan satu pelanggan, termasuk pembelian di masa mendatang. Ini mungkin salah satu cara terpenting untuk mengukur loyalitas pelanggan untuk bisnis Anda. CLV membantu Anda mengidentifikasi segmen pelanggan yang sangat berharga tetapi juga mengalihkan fokus pada hubungan dengan pelanggan .

Mengetahui CLV dapat membantu Anda secara akurat menyesuaikan keputusan bisnis tentang penjualan, pemasaran, pengembangan produk, dan dukungan pelanggan.

Ketika pelanggan setia, mereka menghabiskan lebih banyak. Jika Anda menjalankan bisnis eCommerce, pertimbangkan kembali untuk memperkenalkan program loyalitas pelanggan untuk retensi pelanggan maksimum. Ini juga akan meningkatkan CLV Anda dari waktu ke waktu.

Hitung CLV untuk mengukur loyalitas pelanggan

Ada beberapa cara untuk menentukan CLV untuk bisnis Anda. Karena prosesnya dapat memakan waktu, banyak perusahaan memilih untuk menggunakan model prediktif, mencoba memperkirakan bagaimana nilai pelanggan akan berubah seiring waktu .

Bersabarlah dengan kami sekarang karena prosesnya agak lama. Kami akan memecahnya menjadi beberapa segmen dan memberikan contoh, yang diharapkan akan membantu Anda memahami CLV. Anda perlu mengetahui beberapa metrik lain sebelumnya.

• Nilai pembelian rata -rata adalah total pendapatan selama periode tertentu dibagi dengan jumlah pembelian. Misalnya, jika pendapatan untuk tahun lalu sama dengan $20.000 dengan 400 pembelian, nilai pembelian rata-rata adalah $50.
• Tingkat frekuensi pembelian rata -rata : bagi jumlah pembelian (400) dengan jumlah pelanggan unik, katakanlah 180. Tingkat frekuensinya adalah 2,22.
• Nilai pelanggan : kalikan tingkat frekuensi (2,22) dengan nilai pembelian rata-rata ($50). Dalam contoh ini, nilai pelanggan sama dengan $111.
• Umur rata- rata pelanggan : jumlah waktu rata-rata antara pembelian pertama dan terakhir pelanggan Anda yang diukur dalam tahun. Untuk contoh ini, katakanlah umur pelanggan adalah 5 tahun.
• Terakhir, kalikan rata-rata umur pelanggan (5 tahun) dengan nilai pelanggan ($111). Total nilai seumur hidup pelanggan adalah $555. Jika pengeluaran Anda untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan lebih tinggi dari itu, Anda kehilangan uang.

Mengukur Loyalitas Melalui Skala Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan (CES) bertujuan untuk menentukan upaya yang perlu dilakukan pelanggan untuk mencapai apa yang mereka rencanakan . Bisa dibilang kombinasi Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT).

Dalam buku mereka, The Effortless Experience , penulis Matthew Dixon, Nick Toman, dan Rick DeLisi berpendapat bahwa pendekatan terbaik adalah "membuat segalanya menjadi mudah".

Penelitian mereka menemukan interaksi layanan pelanggan hampir 4 kali lebih mungkin menyebabkan ketidaksetiaan daripada loyalitas . Ini karena begitu sedikit interaksi yang benar-benar membutuhkan upaya yang rendah. Mereka menemukan bahwa 96% pelanggan yang menginvestasikan upaya tinggi untuk menyelesaikan masalah mereka lebih tidak setia, dibandingkan dengan hanya 9% dari mereka yang berinteraksi dengan upaya rendah.

Pelanggan tidak menilai kepuasan mereka, melainkan seberapa mudah interaksi mereka dengan bisnis Anda. Pertanyaan prototipikal adalah: "Apakah perusahaan memudahkan Anda menangani masalah Anda?"

Responden memberikan skor dari 1 sampai 7 dimana 1 berarti “sangat tidak setuju” sedangkan 7 berarti “sangat setuju”. Untuk mengukur skor, hitung rata-rata dari semua jawaban yang dikumpulkan .

Jika skornya terlalu rendah, itu berarti pelanggan Anda terlalu berusaha untuk menyelesaikan sesuatu. Mengurangi upaya pelanggan membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan dan meningkatkan kesan mereka terhadap merek dan pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan.

Indeks Loyalitas Pelanggan (CLI)

Indeks Loyalitas Pelanggan (CLI) adalah alat standar yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu. CLI mempertimbangkan NPS, upselling, dan pembelian kembali. Ini membahas tiga pertanyaan ini:

1. Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan keluarga Anda?
2. Apakah kemungkinan Anda akan membeli dari kami lagi di masa mendatang?
3. Seberapa besar kemungkinan Anda untuk mencoba produk kami yang lain?

CLI untuk pelanggan adalah skor rata-rata dari tiga tanggapan mereka . Nilai yang dapat diberikan pelanggan untuk setiap pertanyaan berkisar dari 1 hingga 6. Setiap nomor diterjemahkan ke sejumlah poin tertentu seperti yang terlihat pada foto berikut.

Adalah bijaksana untuk mengukur loyalitas pelanggan secara berkala melalui CLI tetapi jangan berlebihan. Pelanggan Anda tidak akan suka diganggu setiap kali mereka datang untuk membeli sesuatu.

CLI dapat memprediksi tingkat retensi di masa mendatang dan membantu Anda membangun loyalitas dengan lebih mudah. Beberapa pelanggan mungkin tidak jujur ​​saat menjawab, jadi ambil hasil ini dengan sebutir garam. Itu selalu terjadi dengan perkiraan pelanggan karena banyak dari mereka memiliki pemahaman yang berbeda tentang skala juga. Apa yang rata-rata untuk satu orang bisa jadi jauh di bawah rata-rata untuk orang lain misalnya.

Metrik Program Loyalitas

Loyalitas pelanggan berarti pengabdian pelanggan kepada perusahaan dan seberapa kuat perasaan mereka tentang pembelian dari perusahaan yang sama berulang kali. Ini mewakili kesan positif konsumen terhadap produk, merek, atau layanan tertentu . Loyalitas pelanggan tercermin dalam kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan dari pengalaman pelanggan, keterlibatan pelanggan, dan fitur produk, seperti harga, kualitas, dll. Itulah mengapa Anda perlu memperhatikan bagaimana Anda membuat program loyalitas pelanggan Anda.

Masuk akal bahwa pelanggan dengan senang hati akan kembali ke tempat di mana mereka dihargai dengan sesuatu yang ekstra. Program loyalitas adalah cara yang efektif untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, tetapi setiap program loyalitas sekuat jumlah pelanggan yang menggunakannya. Jika tidak, Anda kehilangan uang. Berikut adalah beberapa metrik yang dapat memberi Anda indikasi apakah program loyalitas Anda lebih merugikan daripada menguntungkan.

• Tingkat partisipasi merupakan jumlah pelanggan yang terdaftar dalam program loyalitas pelanggan terhadap jumlah pelanggan.
• Tingkat penukaran adalah jumlah hadiah yang ditukarkan dibagi dengan jumlah total hadiah yang dikeluarkan.
• Tingkat keterlibatan aktif hanya mencakup mereka yang secara aktif berpartisipasi dalam program loyalitas dibandingkan dengan yang lainnya.

Bawa Pulang

Penting untuk mengukur loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu karena ini adalah salah satu indikator terbaik dari kemajuan Anda. Kami juga menyarankan Anda merangkul beberapa metrik yang Anda baca karena satu metrik mungkin tidak cukup untuk sepenuhnya mengeksplorasi dan mengukur loyalitas pelanggan. Temukan yang terbaik untuk Anda dan bisnis Anda. Semoga pelanggan tetap bersama Anda dan terus datang lagi dan lagi!