Memoderasi konten: Kiat dan praktik terbaik

Memoderasi konten sangat penting untuk bisnis saat ini karena konten yang dibuat oleh pengguna dan influencer seperti peringkat dan ulasan pelanggan hanya bernilai jika dapat dipercaya. Ulasan palsu benar-benar menodai reputasi merek dan ulasan nyata pada produk merek tersebut, menjadikannya tidak berguna.

Menurut penelitian kami , 75% konsumen mengatakan bahwa jika mereka melihat ulasan palsu untuk suatu produk di suatu situs, hal itu akan memengaruhi kepercayaan mereka terhadap ulasan untuk produk lain di situs yang sama. Inilah mengapa kami di Bazaarvoice bekerja sangat rajin untuk menyaring ulasan negatif bahkan sebelum dipublikasikan.

Setelah pengalaman bertahun-tahun memoderasi konten, kami sebagai konsumen tahu bahwa mudah untuk membedakan ulasan palsu dari konten mereka. Menurut survei kami terhadap 10.000 pembeli global, responden mengatakan bahwa cara teratas mereka menemukan ulasan palsu adalah:

1. Beberapa ulasan dengan kata-kata yang mirip (56%)
2. Konten ulasan tidak sesuai dengan produk (53%)
3. Jumlah ulasan 5* yang luar biasa (36%)
4. Kesalahan tata bahasa dan salah eja (35%)
5. Hanya peringkat tanpa ulasan atau gambar tertulis (31%)

Ini semua bisa menjadi indikator sifat asli suatu konten dan memberi Anda petunjuk bahwa ada sesuatu yang mencurigakan. Namun, ulasan teks saja tidak cukup untuk menangkap semua ulasan palsu. Oleh karena itu, kami menggunakan pola teks dan sinyal data untuk memantau perilaku yang serupa dengan yang akan Anda lihat pada transaksi keuangan.

Menggunakan sinyal teks dan data

Seringkali, ulasan palsu diidentifikasi lebih dari apa yang dikatakan atau bagaimana ulasan itu dikatakan, tetapi dengan informasi apa yang dapat dikumpulkan menggunakan sinyal data lain tentang seseorang dan ulasan yang mereka tinggalkan. Saat memoderasi konten, kami mencari pola atau perilaku yang tidak sesuai.

Misalnya, jika orang yang sama mengulas suatu barang di dua negara yang berbeda, hal itu mungkin tidak dicurigai dengan sendirinya. Namun jika kami melihat mereka meninggalkan mereka secara berurutan ketika mereka tidak mungkin berada di dua tempat sekaligus, maka kami tahu mereka mencoba memberikan informasi palsu. Jadi kami akan menghapus konten mereka dan memblokirnya.

Ini tidak berbeda dengan teknologi yang digunakan untuk memastikan penggunaan dan pembelian kartu kredit dilakukan oleh pemilik sebenarnya. Ini adalah tingkat ekstra moderasi mesin yang melampaui moderasi manusia yang juga kami gunakan, di mana kami juga memiliki ratusan orang yang meninjau moderasi secara manual.

Lapisan keamanan tambahan ini sangat membantu kemudahan kami dalam memvalidasi ulasan, hanya karena banyaknya jumlah yang kami terima, dan karena pelaku jahat yang meninggalkan ulasan palsu terus berinovasi.

Pola digital ulasan palsu

Karena penipu terus berkembang, kami tidak pernah menganggap taktik moderasi kami sebagai final. Kami selalu berupaya untuk mendidik diri sendiri sambil bekerja dengan vendor paling inovatif untuk mengidentifikasi tren baru. Apa yang mungkin menjadi pilar terbesar dari moderasi ulasan modern adalah bahwa penipuan bersifat kumulatif.

Maksud saya, satu ulasan tidak akan terlihat banyak atau tampak tidak pada tempatnya. Satu ulasan juga jarang akan mendistorsi peringkat bintang atau persepsi keseluruhan suatu produk. Kecuali jika itu adalah ulasan pertama yang tersisa untuk produk itu - dan bahkan kemudian, itu tidak akan lama.

Alih-alih, kami berfokus untuk menemukan jenis penipuan yang menciptakan pemahaman tidak adil yang tersebar luas tentang produk yang akan diterima pembeli. Dan biasanya satu ulasan cadangan acak tidak akan melakukannya.

Memoderasi konten bersponsor

Saat konsumen melihat konten buatan pengguna seperti peringkat, ulasan, serta foto dan video pelanggan, mereka berhak berasumsi bahwa konten tersebut berasal dari pembeli seperti mereka sendiri, tanpa agenda atau kepentingan dalam kinerja merek atau produk. Mereka harus dapat berasumsi bahwa apa yang mereka baca atau lihat tidak memihak, tidak dibayar, dan dari pihak ketiga yang netral.

Asumsi ini memungkinkan pembeli mengetahui bahwa mereka mendapatkan deskripsi yang autentik, asli, dan akurat tentang pendapat atau pengalaman seseorang.

Inilah mengapa influencer diharuskan secara hukum untuk mengungkapkan bahwa produk yang mereka posting atau ulas adalah #iklan saat disponsori oleh suatu merek. Sekarang, badan otoritatif memberlakukan peraturan yang sama ini pada konsumen setiap hari yang memposting ulasan.

Dalam ulasan tersebut, konsumen mengharapkan merek untuk mengungkapkan hubungan apa pun yang dapat memengaruhi kemampuan pengulas untuk tidak memihak. Ini termasuk keadaan seperti:

• Ketika poster menerima insentif untuk meninggalkan ulasan. Ini termasuk produk gratis, diskon, kesempatan untuk menjadi bagian dari undian, atau barang berharga lainnya sebagai imbalan atas ulasan yang jujur. Benar-benar apa pun yang akan mendorong konsumen untuk menulis ulasan padahal kemungkinan besar mereka tidak melakukannya atas kemauan sendiri
• Jika poster memiliki hubungan material dengan merek. Ini mungkin berarti mereka adalah karyawan, mitra, atau vendor merek, atau seseorang yang mata pencahariannya bergantung pada kesuksesan produk atau merek.
• Jika poster memiliki hubungan pribadi yang dekat dengan merek. Meskipun Anda tidak perlu mengungkapkan jika suami Anda bekerja di toko pengecer besar tempat Anda membeli produk tersebut, Anda perlu mengungkapkan apakah suaminya adalah CFO merek yang menjual produk tersebut.

Jika ragu, lebih banyak pengungkapan lebih baik. 27% konsumen menganggap merek dengan konten palsu harus didenda hingga 30% dari pendapatan mereka. Jadi itu pasti sesuatu yang dipikirkan pembeli - dan tidak disukai.

Bagaimana merek harus memoderasi konten bersponsor

Aspek yang paling penting adalah merek harus jelas dan mencolok tentang konten bersponsor mereka. Semua pengungkapan harus jelas bagi konsumen. Mereka seharusnya tidak perlu melakukan penyelidikan yang sama untuk menemukan pengungkapan ulasan seperti misalnya, ketika mereka "meneliti" tentang seseorang yang mereka temui secara online yang akan mereka ajak kencan pertama. Seharusnya tidak memerlukan klik tambahan di luar tempat mereka melihat ulasan asli.

Misalnya, meskipun ulasannya panjang dan berisiko terpotong dengan opsi "lihat teks lainnya", semua pengungkapan tentang ulasan tersebut harus muncul sebelum teks terpotong. Apakah Anda memiliki nama yang bagus untuk hadiah atau program pengambilan sampel yang digunakan pembeli untuk mengirimkan ulasan berinsentif? Jangan menganggap konsumen baru tahu apa nama lucu itu atau artinya dan menggunakannya dalam pengungkapan (“Peninjau ini adalah Anggota *CuteSamplingProgramName*!”).

Bersikaplah jelas tentang bagaimana ulasan tersebut diberi insentif. Ini relevan dengan ulasan di halaman produk serta semua postingan media sosial.

Satu hal yang sayangnya tidak segera dipertimbangkan saat mengungkapkan konten bersponsor adalah kepatuhan ADA . Saat menyertakan gambar atau video, pastikan pengungkapan Anda jelas dan spesifik, sambil juga ditulis selain auditori.

Bekerja dengan mitra moderator konten yang tepat

Ulasan berinsentif tidak kalah berharganya dengan ulasan organik, tetapi kurang dipercaya jika tidak ditandai dengan benar dengan pengungkapan yang jelas dan dapat dipahami. Untuk memastikan pembeli Anda tahu bahwa konten Anda asli dan dapat dipercaya, Anda harus setransparan mungkin. Menyertakan pengungkapan pada ulasan berinsentif bukan hanya salah satu cara terbaik untuk mencapainya, tetapi juga telah diwajibkan secara hukum.

Tidak semua penipuan terlihat seperti penipuan pada awalnya. Namun begitu ditemukan, di Bazaarvoice kami akan menghapus semua konten yang terkait dengan pengguna dan memblokir pengiriman di masa mendatang sebaik mungkin. Selain itu, kami sangat selektif dengan siapa kami bermitra untuk memastikan setiap mitra konten selaras dengan nilai-nilai kami.

Tanda Kepercayaan Ulasan Otentik Bazaarvoice adalah meterai persetujuan standar emas untuk membuktikan bahwa konten Anda asli.

Pelajari lebih lanjut tentang moderasi dan keaslian Bazaarvoice di sini .