Panduan Lengkap untuk Pemasaran Multisaluran E-niaga

Sebagai bisnis eCommerce, penting untuk dipahami bahwa pelanggan Anda tidak setia pada saluran apa pun. Faktanya, 73% konsumen menggunakan banyak saluran selama perjalanan belanja mereka sehingga kehadiran yang kuat di semua saluran utama sangat penting untuk mencapai target pasar Anda.

Salah satu metode yang paling efektif untuk melakukan ini adalah dengan mengadopsi strategi multichannel. Tidak yakin apa itu? Jangan khawatir. Kami memberi Anda 411 tentang semua hal pemasaran multisaluran, dari dasar hingga contoh nyata.

Jadi ambil secangkir kopi untuk diri sendiri, dan mari kita mulai!

Apa itu Pemasaran Multisaluran?

Pemasaran multisaluran adalah proses menggunakan banyak saluran untuk mencapai target pasar Anda. Ini dapat mencakup saluran online seperti situs web dan media sosial Anda hingga saluran offline seperti iklan cetak dan surat langsung. Yang penting untuk diingat adalah bahwa setiap saluran harus bekerja sama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang kohesif.

Katakanlah Anda adalah bisnis eCommerce yang menjual kopi premium dari seluruh dunia. Anda mungkin menggunakan kombinasi saluran berikut untuk mencapai target pasar Anda:

• Situs web Anda: Di sinilah pelanggan dapat mempelajari lebih lanjut tentang produk Anda dan melakukan pembelian.
• Pemasaran mesin pencari (SEM): Anda dapat menggunakan SEM untuk mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda melalui iklan berbayar di Google dan mesin pencari lainnya.
• Media sosial: Anda dapat menggunakan pemasaran media sosial untuk membangun hubungan dengan pelanggan potensial dan pelanggan saat ini dan mempromosikan produk Anda.
• Pemasaran email: Anda dapat menggunakan pemasaran email untuk tetap berhubungan dengan pelanggan potensial dan pelanggan saat ini dan mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda.

Seperti yang Anda lihat, setiap saluran memainkan peran yang berbeda namun penting dalam perjalanan pelanggan. Dan ketika digunakan bersama, mereka dapat menciptakan pengalaman yang mulus dan kohesif. Dikombinasikan dengan area lain dari bisnis Anda seperti layanan pelanggan, penjualan, dan perencanaan manajemen inventaris, pada akhirnya Anda akan dapat menghasilkan lebih banyak penjualan untuk bisnis Anda.

Mengapa Anda harus mengadaptasi pemasaran multichannel dalam strategi eCommerce Anda?

Ada sejumlah alasan mengapa Anda harus mempertimbangkan untuk menerapkan strategi pemasaran multisaluran eCommerce, termasuk:

Ini membantu membangun merek di saluran yang berbeda dengan target pasar dan minat yang berbeda

Pemirsa yang berbeda memiliki kebutuhan yang berbeda, jadi masuk akal untuk menggunakan saluran yang berbeda untuk menjangkau mereka. Misalnya, jika Anda mencoba menjangkau milenium, Anda mungkin ingin menggunakan media sosial sebagai saluran utama Anda. Di sisi lain, jika Anda mencoba menjangkau generasi baby boomer, Anda mungkin ingin fokus pada saluran offline seperti surat langsung atau iklan cetak.

Ini menawarkan konsumen kebebasan untuk memilih tempat berbelanja

Di dunia digital saat ini, konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya. Mereka dapat meneliti produk secara online, membelinya di toko, atau bahkan membelinya melalui aplikasi seluler. Ini berarti Anda harus hadir di semua saluran yang digunakan target pasar Anda karena ini adalah cara konsumen melihat iklan. Jika tidak, Anda berisiko kehilangan potensi penjualan.

Ini memberikan wawasan saluran berdampingan tentang apa yang harus ditingkatkan dan apa yang harus dihindari

Dengan menggunakan beberapa saluran, Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak. Misalnya, jika Anda melihat bahwa kampanye media sosial Anda mengarahkan lebih banyak lalu lintas ke situs web Anda tetapi tidak menghasilkan banyak penjualan, Anda mungkin ingin memikirkan kembali strategi Anda. Di sisi lain, jika Anda melihat bahwa kampanye pemasaran email Anda mendorong banyak penjualan, Anda akan tahu bahwa ada baiknya menginvestasikan lebih banyak waktu dan sumber daya.

Efek Pemasaran Multisaluran yang Terbukti

Kami telah berbicara tentang apa itu pemasaran multisaluran dan mengapa Anda harus menggunakannya, tetapi bagaimana dengan hasilnya? Apakah itu benar-benar sepadan dengan usaha?

Jawabannya adalah ya! Tapi jangan hanya mengambil kata kami untuk itu. Mari kita lihat beberapa statistik yang membuktikan efektivitas pemasaran multichannel.

Perusahaan yang menggunakan pemasaran multisaluran mengalami tingkat efektivitas 3x lebih tinggi daripada yang tidak. Dan bukan hanya bisnis yang melihat hasilnya.

Konsumen juga mendapatkan keuntungan dari pemasaran multichannel. Faktanya, 72% konsumen mengatakan mereka lebih suka terhubung dengan bisnis melalui berbagai saluran pemasaran.

Cara mencapai hasil yang sama pada strategi pemasaran multisaluran Anda

Jadi sekarang setelah Anda mengetahui definisi pemasaran multisaluran dan manfaatnya, bagaimana Anda dapat memastikan bahwa Anda menggunakannya secara efektif? Berikut adalah beberapa tips:

Prioritaskan pengalaman pelanggan Anda

Apa pun saluran yang Anda gunakan, selalu ingat pengalaman pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa situs web Anda mudah dinavigasi, posting media sosial Anda menarik, dan email Anda relevan dan tepat waktu.

Pertimbangkan untuk memasukkan personalisasi dalam pemasaran email Anda karena detail ini dapat membuat semua perbedaan. Faktanya, 52% konsumen mengatakan bahwa ini meningkatkan opini mereka tentang suatu merek, mendorong mereka untuk terlibat dengan produk atau layanan Anda.

Pastikan situs web Anda cepat dimuat karena ini dapat berdampak besar pada pengalaman pelanggan Anda. Jika dibutuhkan lebih dari tiga detik, rasio pentalan Anda bisa mencapai 90%, karena pelanggan merasa frustrasi dan berpotensi pindah ke pesaing Anda.

Juga, batasi jumlah klik yang tidak perlu di situs web Anda dan sederhanakan proses checkout. Tujuannya adalah untuk membuat situs web Anda sejelas dan semudah mungkin digunakan.

Pastikan konsistensi dalam semua upaya Anda

Salah satu aspek terpenting dari pemasaran multisaluran adalah konsistensi. Ini berarti memastikan bahwa pesan dan suara merek Anda konsisten di semua saluran. Jika pelanggan Anda melihat satu hal di situs web Anda dan hal lain di media sosial Anda, mereka akan bingung dan mungkin tidak membeli dari Anda.

Sebelum meluncurkan tata letak kampanye pemasaran multisaluran Anda, pedoman yang jelas termasuk palet warna yang akan Anda gunakan, nada dan kepribadian merek Anda, jenis grafik yang ingin Anda sertakan, dan font yang ingin Anda gunakan. Ini akan membantu tim Anda menjaga konsistensi saat mengembangkan konten.

Cara lain untuk membantu dengan ini adalah membuat template untuk saluran Anda yang berbeda. Ini tidak hanya akan membantu Anda menyajikan gambar yang seragam tetapi juga akan mempercepat proses pembuatan konten.

Selalu evaluasi bagaimana konten Anda diterima oleh prospek Anda sehingga Anda dapat mengidentifikasi apa yang berhasil dan apa yang tidak. Alat pendengar sosial dapat berguna di sini karena memungkinkan Anda memahami apakah Anda benar-benar memberikan pengalaman yang konsisten.

Buat alur kerja atau perjalanan pembeli

Bergantung pada bisnis Anda, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk membuat alur kerja atau perjalanan pembeli. Ini pada dasarnya adalah peta yang menguraikan langkah-langkah yang diambil pelanggan dari mengetahui produk Anda hingga membelinya. Dengan memiliki pemahaman yang jelas tentang proses ini, Anda akan dapat membuat strategi pemasaran multisaluran yang lebih lancar dan efektif.

Jika Anda dapat memetakan perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat membuat konten pemasaran bertarget untuk setiap tahap yang berbeda, membimbing pembeli Anda melalui saluran penjualan Anda.

Untuk pembeli potensial dalam tahap kesadaran perjalanan mereka, Anda dapat membuat posting blog yang dioptimalkan SEO yang menjawab pertanyaan yang mungkin mereka miliki. Ulasan di situs web Anda atau testimonial video di media sosial bisa menjadi pendekatan yang bagus untuk tahap pertimbangan. Dan, untuk tahap pengambilan keputusan, mempromosikan uji coba atau sampel gratis dapat membuat semua perbedaan dalam hal meyakinkan pembeli untuk melakukan pembelian.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk menargetkan prospek

Perangkat lunak CRM (manajemen hubungan pelanggan) dapat sangat membantu dalam hal menargetkan prospek. Jenis perangkat lunak ini memungkinkan Anda untuk melacak interaksi dan perilaku pelanggan, sehingga Anda dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan mereka. Selain itu, ini dapat membantu Anda mengelompokkan pelanggan sehingga Anda dapat menargetkan mereka secara lebih efektif dengan upaya pemasaran Anda.

Kembangkan kampanye atau seri email

Saat pertama kali memulai pemasaran multisaluran, penting untuk mengembangkan kampanye atau seri email. Ini akan membantu Anda membuat kaki Anda basah dan melihat apa yang berhasil dan apa yang tidak. Selain itu, ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur reaksi pelanggan dan membuat penyesuaian yang diperlukan sebelum Anda meluncurkan kampanye skala penuh.

Lacak kinerja kampanye email Anda seperti seorang profesional dengan panduan kami

Bagaimana mengukur efektivitas upaya pemasaran Multisaluran Anda

Metrik Anda akan berbeda tergantung pada tujuan bisnis Anda. Namun, ada beberapa metrik utama yang harus selalu Anda ingat, seperti:

Identifikasi saluran Anda

Langkah pertama adalah mengidentifikasi saluran mana yang memberi Anda lalu lintas dan konversi paling banyak. Anda dapat melakukan ini dengan melihat analitik situs web eCommerce dan wawasan media sosial Anda. Setelah Anda mengetahui saluran mana yang berkinerja baik, Anda dapat memfokuskan upaya Anda pada platform ini. Rata-rata perusahaan menggunakan 3 atau 4 saluran pemasaran yang berbeda.

Mengidentifikasi saluran pemasaran yang tepat dan mengukur kinerjanya mungkin menjadi tantangan tanpa keterampilan dan alat yang tepat. Platform data pemasaran eCommerce dapat memberi Anda informasi terbaru tentang metrik di semua saluran dalam mode waktu nyata dan menampilkannya di dasbor holistik.

Alat seperti Improvado terintegrasi dengan lebih dari 300+ saluran pemasaran dan penjualan untuk mengekstrak data kinerja secara otomatis, menormalkannya, dan menyajikannya dengan cara yang mudah dicerna.

Tentukan tingkat konversi

Tingkat konversi Anda akan memberi Anda ide bagus tentang seberapa efektif strategi pemasaran multisaluran Anda. Jika Anda tidak melihat rasio konversi yang tinggi, kemungkinan Anda tidak menggunakan campuran saluran yang tepat atau Anda tidak menargetkan pemirsa secara efektif. Tingkat konversi rata-rata untuk bisnis eCommerce adalah 2,63%, jadi jika Anda tidak memenuhi tolok ukur ini, ada ruang untuk perbaikan.

Tentukan tingkat retensi pelanggan

Percaya atau tidak, tingkat retensi lebih penting daripada tingkat konversi. Mengapa? Karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Jika Anda tidak mempertahankan pelanggan Anda, Anda harus terus-menerus mengeluarkan uang untuk mendapatkan pelanggan baru, yang tidak berkelanjutan dalam jangka panjang. Perusahaan yang mengaktifkan pengalaman pemasaran multisaluran melaporkan tingkat efektivitas 3 kali lebih tinggi daripada yang tidak.

Mengawasi tingkat retensi pelanggan, tingkat churn, pendapatan berulang bulanan, dan metrik lainnya mungkin akan memakan waktu. Itulah sebabnya kami telah menyiapkan 12 templat dasbor pemasaran yang akan membantu Anda melacak metrik pemasaran eCommerce di berbagai saluran, baik Anda menjual di situs web Anda sendiri, Amazon, media sosial, atau platform lainnya.

Tentukan tingkat pengabaian

Mengapa pelanggan meninggalkan gerobak mereka? Ini adalah pertanyaan penting untuk ditanyakan karena dapat membantu Anda menunjukkan dengan tepat di mana ada masalah dalam saluran penjualan Anda. Jika Anda memiliki tingkat pengabaian yang tinggi, kemungkinan Anda tidak memberikan nilai yang cukup, atau Anda tidak membuat proses pembelian dengan cukup mudah. Rata-rata tingkat pengabaian keranjang untuk bisnis eCommerce adalah 69,81%.

Pelajari bagaimana ceruk eCommerce telah berubah pada tahun 2022 dan apa yang menanti bisnis eCom di masa depan.

Tentukan atribusi saluran

Untuk mengaitkan penjualan Anda dengan benar, Anda harus memiliki pemahaman yang jelas tentang perjalanan pelanggan Anda. Atribusi saluran akan membantu Anda memahami saluran mana yang paling efektif dalam mendorong konversi.

Model atribusi yang paling umum adalah model klik terakhir, yang memberikan 100% kredit ke saluran terakhir yang berinteraksi dengan pelanggan sebelum berkonversi. Namun, model ini tidak selalu akurat, oleh karena itu penting untuk bereksperimen dengan model atribusi yang berbeda untuk melihat apa yang terbaik untuk bisnis Anda.

Plus, Anda harus ingat bahwa analitik berbasis cookie akan dihapus. Kebijakan privasi baru dari pemerintah dan perusahaan teknologi membatasi akses ke data pihak ketiga dan secara signifikan mengurangi kemampuan cookie.

Itulah mengapa atribusi tanpa cookie mendapatkan momentum setiap hari. Alih-alih menggunakan cookie pihak ketiga, pemasar yang mahir cenderung menggunakan data pihak pertama dan beralih ke solusi pelacakan yang mengutamakan privasi seperti FingerprintJS.

Karena Google telah mengumumkan bahwa mereka akan memblokir semua cookie pihak ketiga pada akhir tahun 2023, pemasar perlu memikirkan atribusi tanpa cookie terlebih dahulu, agar tidak mendesain ulang nanti.

Pelajari lebih lanjut tentang pelacakan tanpa cookie dalam panduan kami yang menampilkan pakar analitik pemasaran digital senior.

Pandangan yang lebih dalam tentang pelaporan multisaluran E-niaga

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, pelaporan multisaluran e-niaga adalah proses menggabungkan analisis data dari berbagai sumber atau saluran ke dalam satu lokasi. Ini dilakukan untuk mendapatkan pandangan yang lebih holistik tentang perjalanan pelanggan dan untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda.

Ada beberapa cara berbeda yang dapat Anda lakukan untuk melakukan ini, tetapi metode yang paling umum adalah dengan menggunakan gudang data. Gudang data adalah gudang terpusat dari semua data Anda dari platform eCommerce, CRM, perangkat lunak otomatisasi pemasaran, dan banyak lagi.

Misalnya, katakanlah Anda memiliki toko online dan lokasi fisik. Anda dapat menggunakan data dari platform eCommerce Anda untuk melacak penjualan online dan data dari sistem POS Anda untuk melacak penjualan di dalam toko. Dengan menggabungkan data ini, Anda bisa mendapatkan gambaran lengkap tentang penjualan Anda.

Setelah Anda memiliki semua data di satu tempat, Anda dapat mulai membuat laporan yang akan memberi Anda wawasan tentang perilaku pelanggan Anda. Misalnya, Anda dapat melihat saluran mana yang mendorong lalu lintas paling banyak dan mana yang menghasilkan penjualan paling banyak. Anda juga dapat melacak nilai umur pelanggan dan menghitung biaya akuisisi pelanggan Anda.

Pemasaran multisaluran dalam situasi dunia nyata untuk menginspirasi Anda

Ingin melihat bagaimana bisnis lain menggunakan pemasaran multisaluran untuk mendorong hasil? Berikut adalah beberapa contoh pemasaran multichannel.

sephora

Sephora adalah contoh bagus dari perusahaan yang menggunakan pemasaran multisaluran untuk mendorong hasil. Raksasa kecantikan ini memiliki pendekatan omnichannel yang mencakup program loyalitas, aplikasi seluler, dan pengalaman di dalam toko.

Dengan menawarkan program loyalitas, Sephora dapat melacak perilaku dan preferensi pelanggan. Data ini kemudian digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan, baik di dalam toko maupun online. Misalnya, jika pelanggan sering membeli eyeliner melalui aplikasi seluler, mereka mungkin melihat iklan bertarget untuk maskara atau krim mata.

Sephora juga menggunakan aplikasi seluler mereka untuk mendorong hasil. Aplikasi ini adalah perangkat lunak OMS yang memungkinkan pelanggan untuk checkout dan membayar produk kecantikan mereka bahkan tanpa memasuki toko. Ini juga menyediakan saluran lain untuk mempromosikan produk baru dan membuat rekomendasi.

Akhirnya, Sephora telah bekerja keras untuk mengembangkan pengalaman di dalam toko mereka. Mereka menawarkan berbagai macam layanan yang berbeda dan secara teratur mengadakan acara, menggabungkan pengalaman berbelanja dengan spa kecantikan.

Amazon

Contoh pemasaran multisaluran hebat lainnya adalah Amazon. Raksasa eCommerce memiliki platform yang mencakup pasar, keanggotaan Prime, dan toko fisik.

Amazon menggunakan pasarnya untuk menjangkau pelanggan di berbagai saluran. Selain situs web, ada juga aplikasi dan bahkan layanan streaming TV. Hal ini memungkinkan Amazon untuk menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada, apakah mereka di rumah di sofa atau di perjalanan.

Program keanggotaan Prime-nya memberikan manfaat eksklusif bagi anggota. Manfaat ini termasuk pengiriman gratis, layanan streaming, dan banyak lagi. Program ini membantu menjaga pelanggan kembali ke Amazon, serta mendorong pendaftaran baru.

Akhirnya, Amazon memiliki toko fisik di kota-kota tertentu. Toko-toko ini memungkinkan pelanggan untuk mencoba produk sebelum mereka membelinya. Mereka juga dapat mengambil barang yang telah mereka pesan secara online. Ini membantu mendorong penjualan dan memberikan pengalaman yang lebih nyaman bagi pelanggan.

Nike

Nike adalah contoh hebat lain dari perusahaan yang menggunakan pemasaran multisaluran untuk menjangkau pelanggan. Raksasa pakaian atletik ini memiliki platform yang mencakup situs web, aplikasi seluler, dan toko fisik.

Merek menggunakan situs webnya untuk menjangkau pelanggan di berbagai saluran. Selain situs web, ada juga aplikasi dan bahkan layanan streaming TV. Hal ini memungkinkan Nike menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada, apakah mereka di rumah di sofa atau di perjalanan.

Mereka juga menciptakan program loyalitas yang memberikan manfaat eksklusif kepada anggota. Manfaat ini termasuk pengiriman gratis, diskon, dan banyak lagi. Program ini membantu menjaga pelanggan tetap kembali ke Nike, serta mendorong pendaftaran baru.

Akhirnya, Nike memiliki toko fisik di kota-kota tertentu. Toko-toko ini memungkinkan pelanggan untuk mencoba produk sebelum mereka membelinya. Mereka juga dapat mengambil barang yang telah mereka pesan secara online. Ini membantu mendorong penjualan dan memberikan pengalaman yang lebih nyaman bagi pelanggan.

Strategi pemasaran multisaluran yang tepat mempercepat pertumbuhan Anda dalam jangka panjang

Sekarang, Anda harus memiliki pemahaman yang baik tentang apa itu, cara kerjanya, dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk mendorong hasil bagi bisnis Anda.

Ingat, pendekatan pemasaran multisaluran eCommerce sangat penting untuk bisnis apa pun yang ingin sukses di dunia modern. Pelanggan berharap dapat berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran, dan jika Anda tidak memenuhi harapan mereka, mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Selamat mencoba dan selamat memasarkan!

Pelajari bagaimana Improvado dapat mempercepat analitik pemasaran multisaluran Anda.

Hubungi kami

Ali Flynn

Wakil Presiden Hubungan Pelanggan