Keterlibatan pelanggan multisaluran: 4 kebenaran yang tidak bisa dihindari
Diterbitkan: 2024-04-18Mempertimbangkan pemasaran omnichannel untuk bisnis Anda? Laporan Perbedaan Multisaluran 2024 adalah bacaan penting bagi setiap perusahaan yang memulai strategi keterlibatan pelanggan yang kompleks namun bermanfaat ini.
Studi komprehensif dari Forrester Consulting, yang ditugaskan oleh SAP Emarsys, menyoroti kondisi keterlibatan pelanggan omnichannel saat ini, mengungkap potensi yang belum dimanfaatkan dan tantangan rumit yang dihadapi bisnis dalam menciptakan pengalaman yang lancar bagi pelanggan mereka.
Di sini, kami memeriksa temuan laporan yang paling menarik:
- Potensi sebenarnya dari pemasaran omnichannel masih belum dimanfaatkan
- Gesekan terus berlanjut dalam perjalanan pembeli
- Keterlibatan pelanggan multisaluran memerlukan kolaborasi antara pemasaran + TI
- Data yang disempurnakan dengan AI mendorong keterlibatan omnichannel yang unggul
Menciptakan satu pandangan tentang pelanggan diberi peringkat “prioritas tinggi” atau “sangat penting” oleh 94% merek. Jadi bagaimana pemasar menciptakan strategi yang menonjol? Dapatkan jawabannya di Laporan Perbedaan Multisaluran 2024.
Unduh disini .
Selain pemilihan saluran: Menemukan peluang omnichannel
Pemasaran multisaluran adalah area yang luas, dengan peluang tak terbatas untuk melibatkan pelanggan dengan konten yang dipersonalisasi dan relevan di saluran pilihan mereka. Namun, peluang besar bagi merek untuk berinvestasi pada keterlibatan pelanggan omnichannel masih belum dimanfaatkan.
Laporan Perbedaan Multisaluran menemukan bahwa responden memprioritaskan saluran pemasaran berdasarkan tiga faktor utama:
- Jangkauan dan dampak saluran: 68% responden menekankan pentingnya memilih saluran berdasarkan jangkauan dan dampaknya.
- Saluran pilihan pemirsa target: Sebanyak 81% pemasar memprioritaskan saluran berdasarkan preferensi pemirsa target mereka. Pendekatan yang mengutamakan konsumen ini memastikan bahwa pesan pemasaran disampaikan di tempat yang paling mungkin dilihat dan ditindaklanjuti, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan dan tingkat keterlibatan.
- Tujuan kampanye aktif: Sekitar 66% responden memprioritaskan saluran yang selaras dengan tujuan aktif kampanye mereka. Penyelarasan ini memastikan bahwa kekuatan unik setiap saluran dimanfaatkan untuk memenuhi sasaran kampanye tertentu, mulai dari kesadaran hingga konversi, sehingga menyesuaikan pendekatan dengan kebutuhan kampanye.
Untuk menjembatani kesenjangan antara penggunaannya saat ini dan potensi penuhnya, merek memerlukan pemahaman yang lebih mendalam tentang pemasaran omnichannel. Hal ini tidak hanya melibatkan pemilihan saluran berdasarkan jangkauan dan dampaknya, namun juga saluran mana yang paling sesuai dengan perjalanan pelanggan mereka.
Terlalu banyak gesekan dalam perjalanan pembeli
Agar berhasil dalam pasar yang kompetitif saat ini, merek perlu membuat perjalanan setiap pelanggan untuk membeli dan membeli kembali menjadi pengalaman yang lancar. Namun dalam praktiknya, hal ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Kecuali jika tumpukan teknologi Anda dihubungi, data dan saluran yang disembunyikan dapat menghambat Anda dalam memberikan pengalaman terpersonalisasi yang diminta pelanggan Anda. Hal ini menciptakan perjalanan pelanggan yang terputus-putus yang menciptakan gesekan berbahaya dalam proses pembelian.
Studi ini menemukan bahwa keterbatasan teknologi sering kali menghambat potensi bisnis yang terlibat dalam keterlibatan pelanggan omnichannel:
Pra-pembelian – rintangan pertama:
- 57% bisnis yang disurvei menghadapi masalah dengan situs web dan alat chatbot, hal ini menunjukkan pentingnya keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi dan real-time.
Pembelian – mengoptimalkan titik konversi pertama:
- 40% kesulitan untuk menawarkan rekomendasi produk yang relevan.
- 32% mengalami kesulitan dalam mengoptimalkan harga berdasarkan pola penelusuran.
Pasca pembelian – memperkuat penjualan berulang dan loyalitas:
- 41% merasa sulit mengirimkan pengingat pembaruan tepat waktu.
- 27% bergulat dalam menciptakan program loyalitas atau sistem rujukan yang efektif.
Platform keterlibatan pelanggan modern menghubungkan saluran pemasaran Anda, mengkonsolidasikan data Anda, dan memungkinkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi untuk mendorong keunggulan omnichannel.
Tren ritel multisaluran yang harus diperhatikan pada tahun 2024
Temukan tren omnichannel yang mendorong kesuksesan ritel saat ini, termasuk pengalaman yang lancar, personalisasi berbasis AI, dan integrasi teknologi yang imersif.
Hancurkan silo untuk kesuksesan pemasaran omnichannel
Mengabaikan pertemuan sesekali dengan penjualan dan merchandising, pemasaran tradisional biasanya dapat ditangani secara efektif dalam tim inti Anda. Namun, pemasaran omnichannel melampaui batas-batas ini, sehingga memerlukan pendekatan yang lebih kolaboratif. Prinsip inti dari hal ini adalah kemitraan aktif antara pemasaran dan TI.
Dengan keterlibatan pelanggan omnichannel, TI dan pemasaran tidak boleh saling bersinggungan – untuk mendapatkan hasil terbaik, keduanya harus terintegrasi dan bertindak sebagai satu kesatuan.
Penelitian dari penelitian tersebut menyoroti hal ini:
- 46% menghadapi silo organisasi dan pemasaran data , yang menciptakan kesenjangan dalam komunikasi dan berbagi data yang menyebabkan pengalaman pelanggan terputus-putus.
- 45% melihat pemahaman yang terbatas mengenai peraturan privasi data , sebuah lanskap yang perlu dinavigasi dengan hati-hati agar pemasaran tetap patuh.
- 44% tidak memiliki keterampilan analisis data , dan 40% tidak memiliki pemahaman yang memadai tentang AI dan pembelajaran mesin di tim mereka – kedua hal ini dapat menghambat pengembangan strategi omnichannel yang efektif.
Agar strategi pemasaran omnichannel dapat berkembang, tim pemasaran Anda harus mampu memanfaatkan data dan teknologi secara efisien. Landasannya terletak pada pergeseran strategis menuju kemitraan dengan TI.
AI, data, dan keterlibatan pelanggan omnichannel
AI dapat menjadi sekutu yang kuat dalam upaya Anda untuk keterlibatan omnichannel yang efektif. Kekuatan AI terletak pada kemampuannya untuk mengkonsolidasikan dan mengaktifkan data pelanggan, penjualan, dan produk dalam skala besar. Jadi, tidak mengherankan jika dunia usaha mulai berinvestasi pada AI untuk membantu mereka memanfaatkan datanya.
Menurut laporan:
- 73% responden survei telah berinvestasi pada platform pengelolaan data tingkat lanjut yang mengintegrasikan sumber data yang berbeda, sehingga menyoroti nilai yang diberikan bisnis dalam pendekatan data terpadu.
- 60% menetapkan pandangan tunggal tentang pelanggan melalui konsolidasi data dari berbagai titik kontak.
- 44% menciptakan efisiensi antara pemasaran dan TI dalam menyerap dan mengaktifkan data.
Wawasan dalam laporan Perbedaan Multisaluran ini menggarisbawahi pentingnya mengintegrasikan dan mengaktifkan data dalam skala besar untuk keterlibatan omnichannel yang efektif.