Pemasaran ritel omnichannel: 5 tren yang harus diperhatikan

Di pasar ritel yang sangat kompetitif saat ini, merek berada di bawah tekanan yang sangat besar. Biaya iklan dan akuisisi pelanggan meroket sementara anggaran pemasaran menyusut. Pada saat yang sama, basis pelanggan yang semakin cerdas menuntut pengalaman yang lebih menarik.

Hal ini membuat pemasar ritel memiliki pertanyaan yang jelas namun sulit: Bagaimana Anda mengatasi kebisingan persaingan dan melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit? Solusinya adalah omnichannel.

Dengan pemasaran ritel omnichannel, merek dapat terlibat langsung dengan pelanggan di mana pun mereka berada dan memberikan konten yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan individu tersebut.

Namun, karena semakin banyak merek ritel yang memahami manfaat pendekatan omnichannel, Anda harus tetap berada di depan kurva dan membuktikan strategi Anda di masa depan.

Mari jelajahi tren yang muncul dalam ritel omnichannel dan bagaimana Anda dapat mengarahkannya untuk membedakan dari pesaing Anda dan membuat pelanggan kembali lagi.

1. Phygital adalah digital baru
2. Pengalaman terhubung mendorong ROI
3. Data pelanggan merupakan peluang sekaligus tantangan
4. Pertahankan pelanggan sebagai pusat dari segalanya
5. Meningkatnya peran teknologi dalam mempercepat kesuksesan omnichannel

Pemasaran ritel omnichannel: Bagaimana kami sampai di sini

Ritel omnichannel adalah evolusi dari multichannel dan cross-channel retail. Ini berfokus pada memberikan pelanggan pengalaman merek yang benar-benar dipersonalisasi dan relevan, terlepas dari saluran yang mereka gunakan untuk berinteraksi.

• Pemasaran ritel multisaluran persis seperti kedengarannya. Ini melibatkan pemasaran produk di berbagai saluran. Konten dipublikasikan secara manual ke setiap saluran, terkadang oleh tim yang berbeda, yang terkadang dapat menyebabkan terputusnya pengalaman pelanggan.
• Pemasaran ritel lintas saluran adalah saat merek menggunakan alat otomasi pemasaran untuk memusatkan dan mengotomatiskan publikasi konten di berbagai saluran. Namun, alat ini sering kali tidak mengintegrasikan data dari berbagai sumber, sehingga tidak memberikan gambaran lengkap tentang pelanggan mereka.
• Pemasaran ritel omnichannel menciptakan pengalaman pelanggan yang holistik dengan mengintegrasikan data pelanggan, penjualan, dan produk dari semua saluran pemasaran dan penjualan online dan offline. Hal ini memungkinkan merek membuat satu tampilan pelanggan untuk menghadirkan pengalaman 1:1 yang konsisten dan terhubung sepenuhnya di berbagai saluran. Alur otomatisasi yang memanfaatkan AI dapat dibangun ke dalam kampanye ini untuk menyediakan konten yang relevan kepada audiens yang tepat secara real time.

Hal ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang mulus dan sangat personal, terlepas dari apakah pelanggan terlibat di dalam toko atau online, memberi merek keunggulan kompetitif dalam lanskap ritel yang selalu berubah saat ini.

Saat ini, omnichannel harus dimiliki, tetapi banyak merek yang tertinggal. Sebuah studi tahun 2022 menemukan bahwa konsumen memeringkat omnichannel sebagai persyaratan retail, tetapi hanya 41% retailer yang melakukannya.

1. Di ritel, phygital adalah digital baru

Selama pandemi, ritel terbalik dalam semalam, dan pembeli setia di dalam toko terpaksa beralih ke saluran digital. Jika merek memiliki kelemahan dalam infrastruktur online mereka, eksodus ini membuka celah untuk dilihat semua orang.

Namun, saat toko dibuka kembali, penjualan digital mulai menurun, dan pemasar ritel menghadapi tantangan baru — memadukan saluran online dan di dalam toko untuk menghadirkan pengalaman berbelanja yang terhubung.

Ini menunjukkan satu hal kepada kami — terlepas dari ukuran Anda, pelanggan menginginkan kemampuan untuk memilih apakah mereka terlibat secara online, di dalam toko, atau keduanya.

Pemasaran fisik mengacu pada penggabungan digital dan fisik untuk menciptakan pengalaman yang imersif dan menarik bagi pelanggan yang beralih antara belanja online dan di dalam toko.

Sementara e-commerce diperkirakan melonjak sebesar 50% dari 2021-2025 menjadi $7,3 miliar, konsumen akan terus mengandalkan perangkat seluler untuk meningkatkan pengalaman di dalam toko mereka.

Dengan memanfaatkan kenyamanan dan fleksibilitas yang ditawarkan oleh belanja online dan menggabungkannya dengan aspek keterlibatan yang dipersonalisasi dari belanja di dalam toko, merek dapat menyusun pengalaman pemasaran fisik yang dengan mulus memadukan yang terbaik dari kedua dunia.

2. Pengalaman terhubung mendorong ROI pemasaran

Dalam dunia ritel yang terus berubah, pilihan pelanggan meningkat sementara rentang perhatian menyusut. Memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang mulus adalah cara ampuh untuk mempertahankan perhatian.

Pengecer yang berinvestasi dalam pengalaman tanpa batas, dan memungkinkan pelanggan untuk melibatkan merek mereka secara konsisten di berbagai titik kontak, akan melampaui persaingan.

Fokusnya sekarang adalah bertemu pelanggan di mana mereka ingin terlibat. Rata-rata, pelanggan terlibat dengan merek di enam titik kontak sebelum melakukan pembelian. Biasanya, saluran seperti email dan media sosial digunakan untuk memasarkan produk dan mendorong pembelian online, di toko, atau dalam aplikasi.

Namun, trennya beralih ke pembelian dalam saluran untuk memberikan pengalaman tanpa gesekan.

Perubahan ini sudah terlihat. Platform e-niaga seperti memberdayakan pengecer untuk menjual produk mereka di dalam TikTok tanpa meninggalkan platform, memungkinkan pelanggan untuk membeli pada saat itu dan menciptakan pengalaman yang mulus.

3. Data pelanggan adalah emas – jika dikelola dengan benar

Semakin banyak pelanggan menuntut pengalaman yang dipersonalisasi dari merek yang mereka pilih untuk terlibat. Untuk membuat pengalaman tersebut dan mendorong strategi ritel omnichannel Anda, Anda memerlukan data.

Data memberi merek ritel peluang dan tantangan dalam ukuran yang sama.

Di satu sisi, pengelolaan data pelanggan, penjualan, dan produk yang tepat akan membantu membangun profil pelanggan terpadu, memberikan wawasan tentang keinginan, kebutuhan, dan motivasi pelanggan Anda.

Di sisi lain, setiap pemutusan rantai data dapat menyebabkan terputusnya pengalaman pelanggan, merusak cara audiens memandang merek Anda.

Jika Anda ingin menciptakan pengalaman menarik yang mendorong pembelian berulang dan mendorong loyalitas, kemampuan untuk menyatukan data lalu mengelola dan menggunakannya dengan aman adalah suatu keharusan.

4. Jadikan pelanggan sebagai pusat dari segalanya

Ekspektasi pelanggan yang terus berubah akan menjadi satu-satunya hal yang konstan di masa depan ritel. Lagi pula, gangguan terus-menerus adalah norma industri.

Pelanggan juga mengatur ulang definisi mereka tentang arti nilai bagi mereka. Tren yang jelas muncul di mana pembeli yang lebih muda memilih untuk membeli dari merek yang selaras dengan nilai-nilai pribadi mereka — bahkan ketika tersedia alternatif yang lebih murah.

Menurut Eva Kruse, Group SVP Global Engagement & Impact untuk PANGAIA, “Apa yang kita beli itu penting.”

Bagi yang kurang informasi, PANGAIA hanyalah pengecer mode lainnya. Namun, gali lebih dalam dan Anda akan menemukan bahwa PANGAIA adalah perusahaan ilmu material yang memiliki misi untuk menciptakan "masa depan yang positif bagi Bumi".

Seperti yang dicatat Kruse, pelanggan melihat melalui cuci hijau dan janji kosong. Dia percaya bahwa merek perlu fokus pada penerapan praktik bisnis yang berkelanjutan, dan juga berkontribusi dalam percakapan tentang keberlanjutan.

Dampak kolektif dari semua keputusan kecil yang dibuat konsumen setiap hari dalam hal merek mana yang mereka beli bertambah. Merek yang tidak mengutamakan pelanggan mereka, terutama dalam hal keberlanjutan, akan berjuang untuk tetap relevan di pasar yang semakin mengutamakan kebutuhan planet kita.

5. Pemasaran ritel omnichannel pelacakan cepat

Kekuatan pemasaran omnichannel sudah jelas, tetapi seperti yang telah kita lihat, hanya sedikit merek ritel yang menguasainya.

Ini menghadirkan peluang yang sulit untuk dilewatkan. Dengan dukungan platform pemasaran ritel, Anda dapat mempercepat rute menuju kesuksesan dan meningkatkan penjualan online, seluler, dan di dalam toko dengan melibatkan pelanggan Anda di mana pun mereka menghabiskan waktu.

Pertanyaan paling penting untuk ditanyakan saat mengevaluasi platform pemasaran ritel adalah:

• Apakah ini menggabungkan data pelanggan, produk, dan penjualan?
• Platform teknologi dan penyedia solusi mana yang terintegrasi dengannya?
• Saluran mana yang didukungnya? Ini harus mencakup online dan offline.
• Seberapa cepat proses orientasi dan, dengan perpanjangan, waktu untuk menilai?
• Apa kemampuan segmentasinya? Bisakah itu membuat segmen dinamis yang digerakkan oleh AI?
• Seberapa mudah untuk mempersonalisasi konten? Token personalisasi seret dan lepas saat membuat konten dengan cepat menjadi standar industri untuk menskalakan personalisasi.
• Seberapa tangguh pelaporan bawaan? Bisakah itu secara akurat melaporkan dampak pemasaran dan komersial?

Dengan kumpulan teknologi yang tepat, strategi omnichannel, dan fokus pada pelanggan, masa depan cerah bagi merek ritel cerdas yang ingin mendorong retensi, loyalitas, dan pendapatan.