Tren ritel multisaluran yang harus diperhatikan pada tahun 2024

Semua tanda menunjukkan bahwa tahun 2024 merupakan tahun penting dalam evolusi industri ritel. Dari integrasi pengalaman omnichannel hingga penggunaan AI yang revolusioner untuk interaksi pelanggan yang dipersonalisasi, sektor ritel sedang mengalami transformasi yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Pada tahun 2024, omnichannel akan menjadi lebih penting dari sebelumnya bagi pengecer, menurut eMarketer Insider Intelligence.

“Pengecer harus tahu di mana audiens mereka menemukan produk, di mana mereka belajar lebih banyak tentang produk tersebut, dan di mana mereka membelinya,” kata para analis. “Tidak peduli apakah itu semua terjadi di satu saluran atau terjadi di banyak saluran, setiap kali konsumen berinteraksi dengan suatu merek, interaksi tersebut akan terasa konsisten dan mengalir dari satu interaksi ke interaksi lainnya.”

Kami akan mendalami empat tren ritel omnichannel utama yang membentuk kembali industri ini:

1. Pengalaman ritel omnichannel yang lancar
2. Personalisasi berbasis AI meningkatkan ritel
3. Mengintegrasikan IoT, AR, VR
4. Data, data, data

Dari dampak terobosan personalisasi berbasis AI hingga integrasi teknologi tingkat lanjut dan pengambilan keputusan berbasis data, kami mengungkap bagaimana tren ini mendefinisikan ulang cara bisnis terhubung, terlibat, dan memuaskan pelanggan mereka.

Baik Anda seorang veteran ritel atau baru mengenal industri ini, eksplorasi ini menawarkan gambaran sekilas tentang masa depan ritel.

1. Munculnya pengalaman ritel omnichannel yang lancar

Ada saatnya ketika merek bisa lolos dengan pesan dan pencitraan merek yang tidak konsisten, serta perjalanan pengguna yang terputus-putus. Pada masa-masa awal pemasaran multisaluran, tim dan data yang tertutup menyebabkan banyak kampanye email yang tidak sesuai dengan media sosial. Atau pelanggan yang menunjukkan minat terhadap jaket denim Merek X akan dibombardir dengan spam tentang rangkaian sepatu musim panas baru mereka.

Hari-hari itu (untungnya!) sudah lama berlalu. Ekspektasi pelanggan berada pada titik tertinggi sepanjang masa dan akan semakin tinggi seiring dengan semakin banyaknya merek yang berupaya memberikan pengalaman berbelanja yang kohesif yang menjembatani kesenjangan antara online dan offline, menjadikan ini sebagai tren ritel omnichannel teratas pada tahun 2024.

Perjalanan belanja yang dipersonalisasi tidak lagi “menyenangkan untuk dimiliki”

Bayangkan berjalan ke toko di mana penjualnya mengetahui nama Anda, preferensi gaya, riwayat pembelian, dan bahkan batasan anggaran Anda. Ini mungkin terdengar seperti mimpi, namun dengan cepat menjadi kenyataan ritel baru.

Namun, penelitian terbaru dari SAP Emarsys mengungkapkan kebenaran yang mengejutkan: 40% pengecer kesulitan memberikan rekomendasi produk yang relevan.

Kunci untuk mengatasi tantangan ini? Pengetahuan pelanggan yang mendalam.

Hal ini dimulai dengan data pelanggan dan kemampuan kami untuk menyatukannya dan menciptakan profil pelanggan yang holistik. Profil ini membantu retailer memecah silo data dan membangun pemahaman menyeluruh tentang bagaimana pelanggan terlibat di saluran digital dan fisik. Dengan cara ini, mereka dapat memberikan rekomendasi produk yang relevan kepada pelanggan, yang disampaikan melalui saluran yang sering berinteraksi dengan pelanggan.

Saat-saat pengalaman berbelanja yang umum memudar dengan cepat, memberi jalan bagi perjalanan omnichannel yang dipersonalisasi dan disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan masing-masing individu.

Menggabungkan digital + fisik untuk ritel omnichannel

Seiring berjalannya waktu, batasan antara dunia digital dan fisik menjadi semakin kabur. Pada masa awal internet, apa yang kita lakukan secara online tetap online. Saat ini, diri digital kita hadir di dunia fisik setiap kali kita mengetuk kartu, memesan Uber, atau masuk ke toko ritel.

Hal ini terutama berlaku bagi pelanggan yang sering menggunakan dompet digital. Kampanye dompet seluler adalah cara efektif bagi pengecer untuk menghubungkan diri fisik dan digital pelanggan. Dengan mengirimkan voucher digital, kupon, dan tiket langsung ke dompet seluler pelanggan, merek ritel dapat meningkatkan jumlah pengunjung di dalam toko, mengidentifikasi pelanggan tersebut di dalam toko, dan mengetahui informasi seperti preferensi produk dan riwayat pembelian mereka secara sekilas.

Titik kontak terintegrasi meningkatkan kenyamanan pelanggan

Integrasi titik kontak di seluruh saluran sangat penting untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan. Hal ini berarti menciptakan jaringan titik kontak yang saling terhubung – mulai dari situs web, aplikasi seluler, platform media sosial, hingga toko fisik – yang semuanya bekerja secara bersamaan.

Misalnya , keranjang belanja online pelanggan harus dapat diakses dari perangkat selulernya, sehingga memungkinkan mereka melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan, apa pun salurannya. Demikian pula, layanan pelanggan harus terpadu di seluruh platform, memastikan bahwa pertanyaan yang diajukan di media sosial dapat ditangani dengan lancar di dalam toko atau melalui aplikasi.

2. Personalisasi berbasis AI meningkatkan ritel omnichannel

AI telah mengalami lompatan-lompatan yang sangat mengejutkan selama dua tahun terakhir. Meskipun orang sering kali dengan cepat menunjukkan banyaknya alat keluaran yang aneh, tidak akurat, dan tidak masuk akal seperti ChatGPT yang bersalah dalam produksinya, jika Anda mempertimbangkan fakta bahwa lima tahun yang lalu hanya segelintir orang yang mengetahui keberadaan teknologi ini, mustahil untuk mengetahui di mana AI berada. akan membawa kita dalam waktu lima tahun.

Ironisnya, meskipun sulit bagi manusia untuk memprediksi kemana arah AI selanjutnya, AI kini semakin mahir dalam memprediksi perilaku manusia.

Tren ritel multisaluran: Memprediksi tindakan pelanggan dengan AI

AI prediktif memungkinkan pemasar mengirim email berisi rekomendasi produk yang terasa seperti dipilih sendiri oleh teman. Pengecer melakukan hal ini dengan menggunakan algoritme canggih untuk menganalisis perilaku belanja di masa lalu, pola penelusuran, dan riwayat pembelian.

Bisa dibilang, AI telah menghilangkan dampak buruk yang ditimbulkan oleh kampanye pemasaran universal terhadap kepercayaan konsumen selama beberapa dekade. Ini adalah kematian spam.

Tren ini memenuhi janji awal pemasaran: menghubungkan pelanggan dengan produk dan layanan yang meningkatkan kualitas hidup mereka.

Hal ini sangat sulit untuk dikatakan, jika Anda tidak secara aktif mengintegrasikan AI prediktif ke dalam strategi penjualan dan pemasaran Anda, Anda perlu meningkatkan daftar prioritas Anda pada tahun 2024 karena seperti yang dikatakan oleh pakar AI mana pun, “AI tidak akan mengambil alih. pekerjaan Anda (BACA: pelanggan), tetapi seseorang yang menggunakan AI akan melakukannya.”

Rekomendasi produk yang dipersonalisasi

Bagaimana jika setiap rekomendasi produk yang Anda lihat online disesuaikan dengan selera, minat, dan anggaran Anda? Itulah kekuatan AI di dunia ritel.

Dengan menggunakan algoritme pembelajaran mesin, pengecer kini dapat menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan sesuai dengan masing-masing pelanggan, dan dikurasi dengan cermat berdasarkan preferensi unik mereka.

Tren ritel omnichannel ini tidak hanya meningkatkan pengalaman berbelanja tetapi juga meningkatkan keterlibatan pelanggan, loyalitas, dan, pada akhirnya, penjualan.

Jawab pertanyaan pelanggan secara instan dengan chatbot AI

Tidak ada cara yang lebih cepat untuk menghancurkan reputasi merek Anda selain membuat pelanggan yang marah menavigasi labirin kusut perintah “Tekan 1 untuk…” dan musik yang ditahan tanpa henti. Chatbot yang didukung AI mengubah semua itu.

Chatbot ini merevolusi layanan pelanggan dengan memberikan dukungan langsung 24/7. Dalam beberapa kasus, mereka diberi kode dengan sangat mulus sehingga manusia bahkan tidak sadar bahwa mereka sedang berbicara dengan bot.

Baik itu pertanyaan tentang produk, kekhawatiran tentang pengiriman, atau bantuan pengembalian, chatbot cerdas ini dapat menangani berbagai pertanyaan secara efisien. Hasil? Pengalaman yang lebih lancar dan memuaskan yang membuat pelanggan datang kembali.

3. Tren ritel multisaluran: Mengintegrasikan IoT, AR, dan VR

Dunia yang kita tinggali mirip dengan bawang. Dunia fisik yang kita tinggali adalah lapisan permukaan. Di bawahnya terdapat lapisan-lapisan digital yang jumlahnya tak terbatas, semuanya berinteraksi satu sama lain secara mulus, tidak terlihat oleh mata manusia.

Teknologi seperti augmented reality dan virtual reality memiliki kemampuan untuk membuat digital terlihat. AR memperkaya dunia di sekitar kita dengan melapiskan lapisan informasi ke dunia fisik. Ini dapat membantu kita menemukan jalan di kota baru, misalnya, atau melihat informasi tentang barang yang kita jelajahi di supermarket.

IoT berhasil memasuki lanskap ritel

Bayangkan lemari es Anda memberi tahu Anda saat susu hampir habis dan kemudian menyarankan untuk menambahkannya ke keranjang klik dan kumpulkan di toko bahan makanan pilihan Anda. Ketuk "ya" di jam tangan pintar Anda dan selesai.

IoT menghubungkan objek sehari-hari ke internet, memungkinkan objek tersebut mengirim dan menerima data. Integrasi ini merevolusi ritel dengan cara yang tidak pernah kami bayangkan sebelumnya.

Tren ini berarti bahwa dalam waktu dekat, kita mungkin akan hidup di dunia di mana mesin pertanian, baik yang dioperasikan oleh manusia maupun yang otomatis, sudah ketinggalan zaman. Saat Anda menggabungkan teknologi rak cerdas dengan sensor menggunakan teknologi IoT yang dapat secara akurat mengidentifikasi pelanggan yang ikut serta, Anda cukup memasuki toko kelontong, mengemas keranjang berisi barang-barang yang Anda perlukan, dan keluar sementara rekening bank Anda didebit dengan lancar di latar belakang.

IoT juga dapat digunakan untuk mengoptimalkan manajemen inventaris dan menawarkan promosi yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku di dalam toko. Potensinya sangat besar – mulai dari rak cerdas yang mengingatkan staf ketika stok hampir habis hingga ruang ganti interaktif yang menyarankan pakaian berdasarkan preferensi dan pembelian sebelumnya.

AR + VR menciptakan keterlibatan pelanggan tingkat berikutnya

Tentu saja, masa depan VR yang telah dijanjikan kepada kita tampaknya semakin dekat dengan kecepatan yang sangat lambat, namun para penentang VR sebaiknya mengingat bahwa dibutuhkan waktu 15 tahun bagi teknologi layar sentuh di ponsel untuk mencapai titik di mana tombol fisik mulai menghilang dari perangkat.

Dapatkah Anda membayangkan mencoba pakaian atau menguji furnitur di rumah Anda tanpa harus meninggalkan sofa? Aplikasi AR dan VR mewujudkan hal ini.

Teknologi ini menciptakan pengalaman berbelanja yang mendalam, menarik dan informatif. AR memungkinkan pelanggan memvisualisasikan produk dalam lingkungan dunia nyata – seperti melihat tampilan sofa di ruang tamu sebelum membelinya.

Sementara itu, VR menawarkan pengalaman yang benar-benar imersif, seperti tur virtual ke toko atau demonstrasi produk 3D. Alat-alat canggih ini menjembatani kesenjangan antara ritel fisik dan digital, memberikan pengalaman belanja omnichannel yang unik dan interaktif.

4. Keputusan berdasarkan data mendorong kesuksesan omnichannel

Di dunia yang dipenuhi dengan data, bagaimana pengecer sukses mengubah informasi ini menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti sehingga memberi mereka keunggulan kompetitif? Jawabannya terletak pada pengambilan keputusan berdasarkan data, landasan pemasaran ritel berkinerja tinggi dan tren ritel omnichannel teratas pada tahun 2024.

Wawasan yang didukung data mendukung personalisasi real-time

Bayangkan Anda bisa menyesuaikan strategi pemasaran Anda dengan cepat, merespons perilaku pelanggan dan tren pasar secara real-time. Ketangkasan ini kini menjadi kenyataan bagi pengecer yang memanfaatkan wawasan berbasis data.

Dengan menganalisis data pelanggan, pengecer dapat dengan cepat mengidentifikasi pola, preferensi, dan perilaku yang muncul, sehingga memungkinkan mereka menyesuaikan upaya pemasaran mereka secara real time. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan keterlibatan pelanggan, namun juga memastikan bahwa strategi pemasaran selaras dengan kebutuhan pelanggan.

Kemitraan erat antara pemasaran dan TI

Sinergi antara pemasaran dan TI sangat penting dalam lingkungan ritel saat ini.

Penelitian SAP Emarsys menyoroti tren ini: 82% perusahaan yang disurvei kini mengadakan pertemuan rutin dan rutin antara departemen pemasaran dan TI.

Selain itu, 88% dari mereka melakukan penyederhanaan infrastruktur data untuk mengurangi ketergantungan pada TI, sementara 85% menggunakan bayangan antardepartemen untuk mendorong pemahaman dan kolaborasi yang lebih baik. Kemitraan ini penting untuk memanfaatkan seluruh potensi data, memastikan bahwa kedua departemen bekerja sama untuk mendorong inovasi dan kepuasan pelanggan.

Koordinasi + eksekusi multisaluran

Namun apa manfaat nyata dari pendekatan omnichannel berbasis data ini? Hasilnya menarik.

Penelitian kami menemukan bahwa 46% perusahaan yang disurvei mengalami peningkatan nilai seumur hidup pelanggan, 35% mengamati retensi pelanggan yang lebih tinggi, dan 45% merasakan peningkatan keterlibatan pelanggan. Statistik ini menggarisbawahi dampak signifikan dari strategi omnichannel yang dijalankan dengan baik, yaitu strategi yang berdasarkan informasi dan terus disempurnakan berdasarkan data.

AI: Mengubah data mentah menjadi wawasan pelanggan

Sebanyak 59% bisnis yang disurvei kini mengintegrasikan wawasan dari penjualan, pemasaran, dan TI, berkat AI. Teknologi ini membawa perubahan besar, mengubah data mentah menjadi wawasan berharga yang memperkuat keterlibatan pelanggan lebih dalam dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang.

Dengan memanfaatkan AI, pengecer dapat memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan mereka, mempersonalisasi pengalaman dengan lebih efektif, dan membuat keputusan yang lebih cerdas dan berdasarkan data.

Tetap terdepan

Persaingan di bidang ritel tidak ada habisnya, sehingga merek harus melakukan segala yang mereka bisa untuk mengatasi kebisingan dan tetap relevan. Mengikuti ekspektasi pelanggan yang terus berubah dan kemajuan teknologi yang pesat sangatlah penting.

Dengan pendekatan yang tepat terhadap pemasaran omnichannel, pengecer dapat membuktikan bisnis mereka di masa depan dengan melibatkan pelanggan melalui pengalaman yang dipersonalisasi yang mendorong loyalitas yang bertahan lama.