Multisaluran vs. multisaluran 2024: Apa bedanya dan siapa yang melakukannya?

Multisaluran adalah istilah yang sudah ada selama bertahun-tahun, namun masih sering tertukar dengan multisaluran jika dikaitkan dengan ritel.

Definisi: Apa itu omnichannel?

Multisaluran adalah strategi yang digunakan dalam e-niaga, ritel, dan pemasaran yang bertujuan untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan andal kepada pelanggan di semua saluran.

Saat pelanggan bertransisi antar saluran yang berbeda, aplikasi dan data mereka berjalan lancar, memberikan pengalaman yang seragam dari awal hingga akhir. Untuk bisnis e-commerce ritel, hal ini berarti memberikan pengalaman berbelanja yang konsisten di semua saluran – termasuk etalase fisik dan digital.

Sebagian besar pengecer kini bersifat multisaluran, di mana mereka menjual produknya melalui lebih dari satu saluran. Namun, sangat sedikit yang benar-benar bersifat omnichannel.

Bagaimana cara kerja ritel omnichannel?

Ritel multisaluran bekerja dengan mengintegrasikan dan menyinkronkan berbagai saluran untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten, terlepas dari bagaimana atau di mana pelanggan berinteraksi dengan merek. Hal ini dicapai dengan:

1. Mengintegrasikan seluruh saluran tempat merek berinteraksi dengan pelanggannya: Baik itu toko fisik, situs web online, platform media sosial, aplikasi seluler, atau pusat panggilan, semua saluran ini terintegrasi. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa pelanggan dapat berpindah dengan lancar tanpa gangguan apa pun dalam pengalaman berbelanja mereka.
2. Sentralisasi pengelolaan data: Artinya, setiap interaksi pelanggan dengan merek – baik saat menjelajahi toko online, membeli di toko, atau mengajukan pertanyaan di media sosial – dicatat dalam sistem terpusat. Pendekatan terpadu terhadap pengelolaan data ini memungkinkan pengalaman berbelanja yang lebih personal karena merek memahami preferensi dan riwayat pelanggan di semua saluran.
3. Manajemen inventaris waktu nyata: Pendekatan ritel omnichannel memerlukan visibilitas inventaris waktu nyata di semua saluran. Hal ini memastikan bahwa apakah pelanggan berbelanja online atau di toko, mereka memiliki informasi akurat tentang produk dan ketersediaannya.
4. Menawarkan pemenuhan dan pengembalian yang fleksibel: Ritel multisaluran sering kali menyertakan opsi fleksibel seperti beli-online-pengambilan-di-toko (BOPIS), pengiriman dari toko, dan opsi pengembalian lintas saluran yang mudah. Fleksibilitas ini memungkinkan pelanggan memilih cara paling nyaman untuk menerima pembelian mereka dan mengembalikannya jika diperlukan.
5. Pengalaman layanan pelanggan yang konsisten: Pengalaman ritel omnichannel tidak lengkap tanpa dukungan pelanggan yang efisien di semua saluran. Baik pelanggan menghubungi melalui email, telepon, atau media sosial, mereka berharap menerima dukungan yang konsisten dan terinformasi.
6. Interaksi pelanggan yang dipersonalisasi: Dengan memanfaatkan data dari berbagai saluran, pengecer dapat mempersonalisasi interaksi. Misalnya, jika pelanggan menambahkan item ke keranjang online mereka tetapi tidak menyelesaikan pembelian, mereka mungkin menerima email yang dipersonalisasi yang mengingatkan mereka tentang item tersebut, atau melihat iklan bertarget di media sosial.
7. Pengalaman merek yang konsisten: Identitas visual merek, nada, pesan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan harus konsisten di semua saluran. Misalnya, jika suatu promosi ditawarkan di dalam toko, promosi tersebut juga harus dapat diakses secara online dan melalui aplikasi seluler merek tersebut.

Apa itu multisaluran?

Multichannel adalah strategi dimana suatu bisnis menyediakan berbagai saluran penjualan kepada pelanggan untuk melakukan pembelian. Pendekatan ini sering dikacaukan dengan omnichannel.

Saluran penjualan utama dalam ritel multisaluran biasanya mencakup toko fisik, toko online atau platform e-commerce, pasar pihak ketiga (misalnya Amazon), platform media sosial (seperti Facebook Marketplace, TikTok, dan Pinterest), dan aplikasi seluler untuk memudahkan berbelanja saat bepergian.

Bagaimana cara kerja ritel multisaluran?

Ritel multisaluran beroperasi dengan menyediakan berbagai saluran berbeda kepada pelanggan untuk melakukan pembelian – namun saluran-saluran ini berfungsi secara independen satu sama lain. Hal ini ditandai dengan:

1. Saluran penjualan tertutup: Dalam ritel multisaluran, bisnis menawarkan beberapa saluran penjualan, seperti toko fisik, situs web online, aplikasi seluler, platform media sosial, dan pasar pihak ketiga seperti Amazon atau eBay. Setiap saluran beroperasi sebagai entitas terpisah.
2. Operasi independen: Setiap saluran biasanya mengelola operasinya sendiri, termasuk inventaris, pemasaran, dan layanan pelanggan. Misalnya, stok yang tersedia di toko fisik mungkin berbeda dengan yang ditawarkan secara online.
3. Interaksi pelanggan terfragmentasi: Pelanggan dapat memilih saluran belanja pilihan mereka, namun pengalaman mereka terbatas pada saluran tertentu. Interaksi dan data pelanggan tidak dibagikan ke seluruh saluran. Misalnya, pelanggan yang membeli produk secara online biasanya harus mengikuti proses online untuk pengembalian atau dukungan pelanggan, terpisah dari proses di dalam toko.
4. Pemasaran dan promosi terpisah: Dengan ritel multisaluran, upaya pemasaran sering kali bersifat spesifik pada saluran. Promosi yang dijalankan di toko fisik mungkin tidak tersedia secara online, dan sebaliknya. Setiap saluran mungkin memiliki strategi dan kampanye pemasarannya sendiri.
5. Manajemen inventaris: Setiap saluran mungkin memiliki sistem manajemen inventarisnya sendiri. Hal ini dapat menyebabkan disparitas tingkat stok dan ketersediaan antar saluran.
6. Pengumpulan dan pemanfaatan data: Data yang dikumpulkan dari setiap saluran sering kali digunakan secara independen untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan dalam saluran tertentu, dibandingkan diintegrasikan untuk membentuk profil pelanggan yang komprehensif.
7. Pengalaman pelanggan terputus: Dalam ritel multisaluran, pengalaman pelanggan biasanya dipisahkan per saluran. Jika pelanggan berinteraksi dengan merek melalui satu saluran, interaksi tersebut tidak memengaruhi pengalaman mereka di saluran lain. Misalnya, preferensi pelanggan yang tersedia untuk mempersonalisasi toko online tidak berarti pengalaman yang dipersonalisasi di toko fisik.

Multisaluran vs multisaluran

Meskipun multichannel dan omnichannel melibatkan penjualan di berbagai saluran fisik dan digital, perbedaan utamanya adalah bagaimana pengalaman pelanggan digabungkan di seluruh saluran tersebut.

Pengecer multisaluran tradisional mungkin memiliki situs web dan toko fisik. Kedua saluran ini umumnya sangat tertutup dan hanya memiliki sedikit interaksi satu sama lain.

Toko akan memiliki stok sendiri dan akan menjual langsung ke pelanggan, sedangkan website akan memiliki stok sendiri. Barang yang dibeli di toko hanya dapat dikembalikan di toko, dan terkadang pesanan online tidak dapat dikembalikan di dalam toko. Sebagai pelanggan, interaksi online Anda dengan pengecer benar-benar terpisah dari interaksi offline Anda. Intinya, saluran online dan offline diperlakukan sebagai bisnis yang terpisah.

Namun, konsumen saat ini cenderung tidak melihat suatu merek secara terpisah.

Mereka cenderung memiliki banyak titik kontak dengan retailer dan berharap perjalanan pelanggan mereka di antara setiap titik kontak atau saluran akan berjalan lancar. Saya tidak melihat toko pengecer dan situs web sebagai perusahaan atau silo yang berbeda, namun sering kali pengalaman saya di satu saluran benar-benar terpisah dari saluran lainnya.

Saya ingin dapat berinteraksi dengan merek:

1. On line
2. Melalui sosial
3. Di ponselku
4. Atau di dalam toko

…dan saya ingin setiap interaksi ini disatukan.

Konsumen saat ini akan merencanakan perjalanan mereka sendiri di berbagai saluran dan titik kontak, dan setiap saluran tersebut penting. Memaksa pelanggan untuk tetap berpegang pada satu saluran atau memaksa mereka memulai dari awal ketika berpindah saluran akan menimbulkan gesekan dan berdampak pada pengalaman pelanggan.

Perbedaan utama antara multisaluran dan omnichannel adalah omnichannel menggabungkan titik-titik kontak ini sehingga, apa pun perjalanan yang dipilih pelanggan, pengalamannya konsisten dan terpadu.

Jika sudah jelas, mengapa tidak semua orang melakukannya?

Meskipun banyak pengecer yang memiliki elemen omnichannel dalam bisnis mereka – misalnya BOPIS, klik dan kumpulkan, atau pesan di toko – sangat sedikit yang sepenuhnya menerapkan atau menerapkannya di seluruh bisnis mereka.

Pengecer seperti Office Shoes dan Oasis memiliki solusi lorong tanpa akhir yang memungkinkan pengguna melakukan pembelian di dalam toko untuk barang-barang yang tersedia secara online, namun tidak tersedia di toko, serta membuat stok yang ada di toko tersedia di web.

Merek lain seperti Argos telah menjadi pemimpin dalam inisiatif seperti klik dan kumpulkan. Namun, sulit untuk menemukan contoh pengecer yang telah menerapkan omnichannel di seluruh bisnis mereka.

Contoh ritel omnichannel yang dilakukan dengan benar

Jadi, siapa saja merek yang menjalankan strategi omnichannel yang sukses?

1. Nike: Nike adalah contoh luar biasa dalam penggunaan omnichannel untuk mendorong lebih banyak penjualan dan meningkatkan CX. Dengan menggunakan saran yang dipersonalisasi dan menjalin hubungan dengan ritel tatap muka, setiap langkah perjalanan pelanggan telah ditingkatkan untuk mengoptimalkan CX, dengan hasil yang luar biasa – mereka telah melihat pertumbuhan pendapatan digital sebesar 35%.
2. Disney: Disney memulai perjalanan epik mereka dengan terlebih dahulu membangun komunitas dan konten, kemudian menggunakan komunitas setia tersebut, mereka meluncurkan produk yang menarik bagi komunitas sekaligus menjual melalui kemitraan grosir. Tentu saja, semua itu adalah jalan menuju kesuksesan mereka saat ini, termasuk toko mereka sendiri dan Disney+.
3. Starbucks: Starbucks menggunakan saluran omnichannel untuk mendorong hal-hal baru dan meningkatkan loyalitas dari waktu ke waktu. Corong mereka berfungsi seperti ini:
   1. Pelanggan baru masuk ke toko setelah melihat iklan, mendapatkan sertifikat hadiah, dll.
   2. Mereka memesan dan check out dengan cepat, sambil menikmati pengalaman penuh
   3. Pembelian mereka kemungkinan besar akan mendaftarkan mereka ke buletin – dan buletin tersebut berisi beberapa kupon yang menawarkan diskon untuk pembelian di dalam toko
   4. Setelah menggunakan beberapa kupon tersebut, pelanggan diminta untuk bergabung dengan program hadiah mereka, yang memiliki lebih banyak diskon dan membuat pembayaran menjadi lebih mudah

Biaya dan ROI: Hambatan dan manfaat omnichannel

Salah satu hambatan terbesar dalam penerapan omnichannel adalah biaya dan kompleksitas penerapannya.

Pengecer dengan kehadiran fisik kemungkinan besar sudah memiliki sistem POS toko lama yang telah sangat disesuaikan untuk mereka. Manajemen pesanan dan sistem ERP mereka cenderung dibuat khusus dan sangat terintegrasi ke dalam sistem bisnis internal mereka.

Penerapan omnichannel di seluruh bisnis kemungkinan memerlukan investasi besar dalam teknologi dan perubahan bisnis. Teknologi ini perlu diintegrasikan ke seluruh bisnis dan bahkan menggantikan beberapa sistem lama. Hal ini membutuhkan visi dan komitmen yang besar dari sebuah bisnis, dan perlu didorong dari atas agar bisa sukses.

Ketersediaan teknologi yang sesuai

Meskipun ada sejumlah perusahaan yang menawarkan solusi yang dapat membantu retailer beralih ke omnichannel, hanya ada sedikit solusi teknologi yang tersedia yang mencakup beberapa area penting dalam bisnis omnichannel.

Ada banyak solusi POS canggih yang tersedia, namun berapa banyak yang juga menawarkan kemampuan web atau seluler perusahaan? Ada banyak platform e-commerce perusahaan yang tersedia, tapi berapa banyak yang bisa menggantikan POS di dalam toko?

Platform mulai mendapatkan solusi yang, jika disesuaikan, dapat bertindak sebagai POS untuk pengecer tertentu. Permintaan dan inovasi mendorong kemajuan teknologi, namun jalan yang harus ditempuh masih panjang.

Kejutan budaya: Dunia usaha harus beradaptasi dengan cara berpikir yang baru

Hambatan besar lainnya dalam penerapan perdagangan omnichannel adalah budaya bisnis. Agar suatu bisnis berhasil dalam segala jenis transformasi digital, hal tersebut perlu didorong dari bawah ke atas. Hal ini mengharuskan hampir setiap anggota staf untuk menerimanya dan beradaptasi dalam peran mereka.

Salah satu tantangan budaya terbesar yang akan dihadapi pengecer fisik ketika menerapkan omnichannel adalah penolakan dari staf di dalam toko.

Di dunia multisaluran, staf toko cenderung melihat bisnis digital pengecer sebagai kompetisi. Mereka akan mendapat komisi dari penjualan di dalam toko, sehingga mereka memiliki sedikit insentif untuk mendorong pelanggan membeli secara online.

Jika Anda dibayar berdasarkan komisi untuk pesanan di toko, kecil kemungkinan Anda memusatkan perhatian pada seseorang yang menurut Anda akan membeli secara online, dibandingkan seseorang yang cenderung membeli di toko.

Staf penjualan bahkan mungkin mencoba mendorong pelanggan untuk membeli sesuatu yang tersedia saat itu juga – bukan apa yang sebenarnya mereka inginkan – yang pada akhirnya akan merugikan pengalaman pelanggan tersebut.

Kunci untuk mengatasi tantangan budaya ini adalah memastikan bahwa teknologi Anda memungkinkan Anda melacak dan mencatat interaksi di dalam toko dengan pelanggan yang kemudian melanjutkan pembelian secara online.

Untuk barang-barang mahal seperti furnitur, pengguna mungkin melakukan beberapa interaksi online dan di dalam toko dengan banyak orang dalam bisnis pengecer. Hal ini dapat dilakukan di dalam toko, online, melalui telepon, atau melalui live chat dan mungkin kombinasi dari semuanya.

Jika semua data dapat dilacak dan digabungkan, maka dimungkinkan untuk menciptakan skema insentif yang memberi penghargaan kepada anggota staf atas penjualannya, di mana pun data tersebut ditempatkan. Tidak ada gunanya mendobrak hambatan antar saluran bagi pelanggan Anda ketika staf Anda masih bertindak secara tertutup.

Masa depan omnichannel dan multichannel

Meskipun hanya sedikit pengecer yang belum sepenuhnya menerapkan omnichannel, ekspektasi dan perilaku konsumen harus mulai mendorong merek untuk berinvestasi dalam perubahan teknologi dan budaya yang diperlukan untuk mewujudkannya. Multisaluran akan memberikan hambatan bagi pelanggan yang ingin merencanakan perjalanan mereka sendiri, dan pada akhirnya akan mendorong mereka menuju persaingan.

Saya berharap untuk melihat solusi teknis yang lebih inovatif dan terjangkau yang memungkinkan merek menjembatani kesenjangan antar saluran dan memungkinkan konsumen merencanakan perjalanan mereka sendiri dengan merek tersebut:

• Penyedia platform e-commerce akan terus berinovasi untuk menyediakan kemampuan di dalam toko, bukan sekadar kemampuan online.
• Penyedia solusi di dalam toko perlu beradaptasi agar dapat berintegrasi lebih penuh dengan saluran lain.
• Perubahan ini terutama didorong oleh digital. Oleh karena itu, penyedia solusi tradisional di dalam toko mungkin merupakan pihak yang paling harus mengejar ketinggalan.

Penyedia pembayaran juga memiliki beberapa pekerjaan yang harus dilakukan.

Beberapa penyedia layanan seperti Adyen dan Worldpay mulai menyediakan solusi pembayaran omnichannel, namun saya berharap dapat melihat inovasi lebih lanjut dalam bidang ini, khususnya untuk memungkinkan pelanggan melakukan pembelian web di dalam toko dengan lancar, menggunakan chip dan pin serta pembayaran lainnya. jenis, seperti Android dan ApplePay.