Perilaku Konsumen Online untuk Pemahaman Perjalanan Pelanggan yang Lebih Baik

Perkenalan

Perilaku dan harapan konsumen selalu berubah. Apa yang tetap trendi hari ini mungkin akan dilupakan besok. Oleh karena itu, memahami perilaku pelanggan dan berkembang dengan harapan mereka adalah hal yang harus dilakukan agar bisnis apa pun dapat bertahan dan berkembang saat ini.

Artikel ini meninjau secara kritis perilaku pelanggan online dan ekspektasi eCommerce, khususnya berguna untuk bisnis online D2C .

Memahami Perilaku Pelanggan Online Pasca Pandemi

Pandemi COVID-19 telah menjadi titik penting di abad ini, mendefinisikan ulang cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis baik online maupun offline. Era pasca-pandemi memajukan revolusi digital, dengan semakin banyak konsumen yang melakukan belanja digital.

Salah satu titik awal yang telah menemukan kembali belanja online adalah penurunan loyalitas merek. Alih-alih berinvestasi pada satu merek, konsumen lebih memilih untuk mengeksplorasi pesaing. Pada saat yang sama, mereka mencoba metode belanja baru dan menanamkan perilaku baru.

Konsumen memiliki sikap yang lebih positif terhadap belanja online dan lebih memperhatikan kemudahan dan kenyamanan eCommerce. Di bawah ini kami mencantumkan beberapa perilaku dan harapan pelanggan yang telah berkembang dengan ritel online.

Melihat Pola Perilaku Pelanggan dalam Belanja Online

1) Pengeluaran Terkendali

Salah satu perubahan besar dalam pola pembelian online adalah pengeluaran yang dikendalikan oleh pelanggan yang disebabkan oleh kenaikan biaya hidup dan inflasi. Sebuah studi oleh Paysafe menemukan bahwa 44% konsumen di 10 negara telah mengubah kebiasaan pembayaran online mereka.

Sejak 2022, mereka beralih dari uang tunai ke kartu debit dan opsi pembayaran digital. 40% responden lainnya mengaku lebih memilih metode pembayaran yang memungkinkan mereka melacak pengeluaran mereka.

Ada jeda yang nyata dari penggunaan kartu kredit, dan orang-orang beralih menggunakan kartu debit dan pembayaran digital tertanam. Sudah, 59% konsumen Eropa yang disurvei mengandalkan kartu debit, dan 33% lebih memilih dompet digital. Tren tersebut juga menunjukkan bahwa pembeli terombang-ambing antara menginginkan BNPL (beli sekarang, bayar kemudian pembayaran) atau menghindarinya.

Perilaku konsumen baru menunjukkan pergeseran yang nyata menuju uang digital atau eCash. Pembayaran tersemat adalah pasar yang belum dimanfaatkan, tetapi menunjukkan tanda-tanda kemajuan di tahun-tahun mendatang.

Keamanan mengalahkan kenyamanan dalam pembayaran online. 44% konsumen percaya bahwa pedagang harus mencapai keseimbangan antara keamanan dan kenyamanan dalam penawaran pembayaran mereka.

2) Ketertarikan pada social commerce

Pertumbuhan perdagangan sosial tidak menunjukkan tanda-tanda melambat. Segmen konsumen yang mendorong pertumbuhan ini adalah GenZ dan milenial. Menurut sebuah studi oleh Forbes, setidaknya 77% GenZ dan milenial aktif menjelajahi media sosial untuk melakukan pembelian online.

Namun, ada perbedaan mencolok dalam pilihan media sosial mereka. 37% generasi milenial lebih memilih Facebook dibandingkan dengan 20% GenZ. 46% konsumen GenZ lebih cenderung menggunakan TikTok untuk berbelanja. Kedua kelompok konsumen sama-sama memprioritaskan YouTube karena kontennya membantu penelitian produk mereka sebelum membuat keputusan akhir.

Sebuah studi Forbes tentang pengaruh pembelanja menemukan bahwa lonjakan perdagangan sosial berkaitan dengan influencer yang mempromosikan dan memvalidasi produk. Ini membuat platform seperti Instagram, TikTok, dan Snapchat begitu populer di kalangan pembeli GenZ. Platform lain yang memanfaatkan pemasaran influencer, terutama untuk UKM, adalah Pinterest.

Penggunaan media sosial tidak terbatas pada penyelesaian transaksi saja. Tidak diragukan lagi bahwa konsumen menggunakan platform ini untuk perilaku pasca transaksi. Ini termasuk konten buatan pengguna seperti meninggalkan komentar dan ulasan, mengupload video unboxing, dan mengikuti merek.

3) Demam Berlangganan

Perdagangan langganan yang berjalan dengan perpanjangan otomatis atau program keanggotaan telah mengalami pertumbuhan eksponensial di era pasca pandemi. Terlepas dari ketidakpastian ekonomi yang sedang berlangsung, sebagian besar konsumen mempertahankan hubungan transaksional dengan penyedia berlangganan.

Perluasan langganan model , khususnya kotak langganan, merupakan hasil dari permintaan konsumen akan kenyamanan selama pandemi. Menurut survei konsumen oleh Jabil, 68% konsumen lebih memilih layanan isi ulang dan boks untuk bahan pokok rumah tangga.

Permintaan untuk layanan berlangganan lebih besar di kalangan pria, milenial, dan rumah tangga perkotaan dengan margin pendapatan tinggi. Dalam studi yang sama, 79% konsumen menunjukkan ketertarikan untuk mendapatkan layanan berlangganan. Produk kecantikan dan perawatan pribadi, ditambah dengan makanan dan minuman, merupakan 54% dari langganan online.

Konsumen dengan demam berlangganan memberi perhatian ekstra pada merek yang mempersonalisasikan pengalaman pelanggan mereka. Hal ini memungkinkan merek untuk mempertahankannya lebih lama. Alasan mendorong pertumbuhan kotak langganan banyak berkaitan dengan bagaimana konsumen merencanakan pengeluaran mereka.

Alih-alih melakukan pembelian impulsif, berlangganan memungkinkan mereka untuk tetap memiliki pengeluaran bulanan. Konsumen bisa mendapatkan produk favorit mereka sesuai anggaran yang dialokasikan. Ini juga berarti bahwa mereka menuntut pembatalan langganan mereka dengan mudah. Pembeli online juga rela membayar keanggotaan berlangganan untuk mendapatkan konten eksklusif.

4) Preferensi untuk Antarmuka Seluler

Jika ada satu hal yang tidak dapat dilepaskan oleh pembeli online, itu adalah perangkat seluler mereka. Pada awal tahun 2020-an, persentase penjualan perdagangan seluler mulai meningkat tajam, mencapai $359,32 miliar pada tahun 2021. Diperkirakan akan melampaui $728,28 miliar pada tahun 2025, terhitung 44,2% dari penjualan eCommerce di Amerika Serikat saja.

Bentuk perdagangan seluler populer yang digunakan pelanggan mencakup pembayaran seluler, belanja dalam aplikasi dan browser, serta pembelian media sosial. Alasan utama pembeli mengandalkan perangkat seluler mereka untuk belanja online adalah untuk membandingkan harga produk. Ini diikuti dengan keinginan mereka untuk menukarkan kupon dan mendapatkan lebih banyak informasi tentang barang yang mereka minati.

Aplikasi media sosial berbasis seluler juga membantu pelanggan membagikan ulasan, memposting suka dan tidak suka, dan mengikuti merek dengan mudah. Semakin layak bagi pelanggan untuk berhubungan dengan merek pilihan mereka, semakin mudah untuk mendapatkan pengikut setia. Misalnya, TikTok memiliki 1 miliar pengguna aktif bulanan, sedangkan Instagram memiliki 4,18 miliar.

Ciri lain dari perdagangan seluler yang membentuk perilaku pelanggan adalah kemudahan mengakses kode QR. Baik itu Kode Toko untuk belanja di dalam toko atau kode QR untuk pembayaran digital, ponsel pasti sangat berguna untuk memprosesnya. Ini menambah lapisan lain pada pengalaman pelanggan yang meningkatkan skor kepuasan pelanggan.

5) Kecenderungan terhadap Keberlanjutan

Selama dekade terakhir, pelanggan di seluruh dunia telah menerapkan prinsip keberlanjutan dalam berbelanja. Dari sikat gigi bambu hingga perlengkapan kebugaran ramah lingkungan, ini telah menjadi perhatian konsumen yang meluas. Tuntutan akan keberlanjutan seringkali berakar pada bahan-bahan seperti bahan organik dan daur ulang, bahan kimia tidak beracun, dan serat alami yang tahan lama.

Namun, tidak semua bisnis dapat menawarkan barang ramah lingkungan. Tetapi sebagian besar dapat bekerja dengan kemasan ramah lingkungan dan menawarkan pengiriman ramah lingkungan. Studi lain oleh Sifted menemukan bahwa 91% dari mereka yang disurvei menginginkan metode pengiriman yang ramah lingkungan saat checkout. 57% lainnya bersedia membayar ekstra untuk opsi pengemasan atau pengiriman berkelanjutan.

Keberlanjutan sangat penting untuk pertumbuhan D2C karena segmen pelanggan utama mereka, generasi milenial dan GenZ, adalah praktisi keberlanjutan yang bersemangat. Gen Z Insights, sebuah organisasi yang mempelajari perilaku Gen Z, menunjukkan bahwa semakin banyak yang cenderung ke arah produk yang berkelanjutan.

6) Permintaan pengiriman gratis dan Cepat

Salah satu aspek perilaku pelanggan yang tetap konstan selama bertahun-tahun adalah menghargai merek untuk pengiriman cepat. Menurut studi Linnworks, 95% pelanggan menginginkan pengiriman cepat dari pengecer online. Meskipun tidak ada tolok ukur tunggal untuk pengiriman cepat, standar yang dapat diterima ditetapkan maksimal tiga hari kerja.

Pengiriman cepat itu penting, tetapi penekanan yang sama ditempatkan pada pengiriman tepat waktu dan penuh. Bahkan ketika rentang pengiriman Anda melebihi tiga hari, pelanggan mengharapkannya tiba dengan baik dalam estimasi tanggal pengiriman (EDD). Pada saat yang sama, mereka berharap untuk menerima semua produk dengan jumlah dan kualitas yang tepat yang ditempatkan dengan aman di dalam paket.

Perubahan lain dalam perilaku pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan eCommerce seperti Amazon, Fenty Beauty, dan Nordstrom adalah ekspektasi pengiriman gratis. Sedemikian populernya sehingga pelanggan mulai menganggap pengiriman gratis sebagai faktor penentu untuk melakukan pembelian.

Misalnya, studi Bigcommerce menunjukkan bahwa 84% pembeli online berbelanja dari sebuah band karena mereka menawarkan pengiriman gratis.

6 Harapan Konsumen dari Perusahaan eCommerce

Sekarang setelah kita memiliki firasat tentang perilaku pelanggan online, mari kita lihat apa yang secara khusus diharapkan konsumen dari bisnis online:

1) Beberapa opsi pembayaran

Pembayaran mudah dengan banyak pilihan adalah prioritas utama bagi pelanggan online. Menurut Linnworks, 76% pembeli online menganggap kenyamanan sebagai kunci dalam keputusan pembelian mereka. Prinsip ini berlaku hingga 90% konsumen yang mencari opsi pembayaran fleksibel saat checkout.

Pada tahun 2021, pembeli mengharapkan opsi beli-sekarang-bayar-nanti, dan tren ini tampaknya terus berlanjut hingga sekarang. Untuk mengimbangi ini, bisnis dapat merencanakan untuk memasukkan dompet digital, kartu debit, kartu kredit, dan bahkan uang tunai. Memiliki opsi pembayaran yang diinginkan juga memengaruhi pembelian impulsif di antara konsumen, di samping penurunan pengabaian keranjang.

2) Pengalaman omnichannel dan UX yang imersif

Omnichannel adalah faktor yang paling dicari pelanggan setelah beberapa opsi pembayaran. Ini dapat mencakup pengalaman mulus membeli secara online tetapi mengambil pesanan mereka di dalam toko. Atau kemudahan membeli produk Anda dari pasar eCommerce atau media sosial mana pun. Memastikan toko fisik dan online Anda disinkronkan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang sangat bermanfaat.

Demikian pula, konsumen mencari UX yang imersif namun mudah di semua perangkat. Menurut penelitian Linnworks, 81% konsumen lebih menyukai transfer sempurna antara perangkat seluler dan desktop dalam perjalanan pembelian mereka. UX diharapkan sangat lancar untuk checkout di mana detail pribadi mereka sudah disinkronkan di beberapa perangkat.

3) Personalisasi dan Kenyamanan

Kunci untuk menahan perhatian pelanggan adalah personalisasi yang memungkinkan bisnis memperlakukan pelanggan mereka sebagai VIP. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika mereka mengharapkan pengalaman pembelian yang dipersonalisasi dari merek.

Bisnis dapat mewujudkan personalisasi dalam rekomendasi produk setelah mempelajari perilaku konsumen dan riwayat pembelian mereka. Demikian pula, mereka dapat membangun personalisasi dalam pemberitahuan pesanan, penargetan iklan, harga dinamis, program loyalitas, dan bahkan opsi pengiriman yang disesuaikan.

4) Metode pengiriman yang fleksibel

Popularitas pengiriman cepat dan dipercepat telah meningkat sejak pandemi. Artikel Retail Touch Point menemukan bahwa 88% pembeli online mengharapkan layanan pengiriman yang lebih cepat seperti pengiriman pada hari yang sama. Oleh karena itu, banyak retailer kini menghadirkan metode pengiriman yang fleksibel, termasuk pengiriman pada hari yang sama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menghasilkan lebih banyak pendapatan.

Menurut Business Wire, 59% konsumen AS memilih pengiriman satu hari dan dua hari setidaknya sebulan sekali pada tahun 2021. Transparansi pengiriman dan pengiriman adalah ekspektasi lain yang terus meningkat selama beberapa tahun terakhir. Pelacakan dan pemberitahuan pengiriman waktu nyata menjadi kebutuhan yang sangat diperlukan bagi pembeli online.

5) Belanja media sosial yang mudah ditambah langganan

Belanja online telah berkembang sebagai aktivitas sosial dimana media sosial telah menjadi bagian mendasar dari pengalaman membeli pelanggan. Mulai dari membagikan review di media sosial hingga mengunggah video unboxing viral, media sosial menjadi tumpuan belanja online.

Pelanggan sekarang lebih dari sebelumnya mengharapkan belanja media sosial, di mana mereka membeli produk saat mereka menjelajah. Bersamaan dengan itu, muncul tren baru kotak langganan (baca: Demam Langganan). Baik itu langganan digital untuk film atau musik, atau langganan kotak untuk bahan makanan, pelanggan cenderung ke perdagangan langganan ini.

Kesimpulan

Ada banyak hal yang harus dipelajari tentang perilaku dan harapan konsumen untuk usaha eCommerce yang sukses. Pemilik bisnis dapat mengetahui apa yang disukai pembeli mereka dan memenuhi keinginan tersebut untuk mempertahankan mereka lebih lama. Kami harap artikel ini akan memberi Anda informasi yang diperlukan untuk membuka kunci strategi mengesankan pelanggan Anda.

FAQ

1) Apa kategori umum pembeli online?

Ada beberapa klasifikasi pembeli online. Kategori yang paling umum termasuk pembeli kasual, pembeli impulsif dengan niat membeli yang tinggi, konsumen yang berorientasi pada penelitian, pencari diskon atau tawar-menawar, pembeli reguler dengan kebutuhan, dan loyalis merek.

2) Dapatkah proses pengembalian memengaruhi perilaku pelanggan secara online?

Ya. Pengalaman pengembalian yang mudah dan nyaman melahirkan loyalitas merek. Inilah sebabnya merek harus fokus pada pemahaman harapan pelanggan untuk portal pengembalian swalayan, pemberitahuan tepat waktu, tidak ada pengecualian pengambilan, dan pengembalian dana tepat waktu.