Bagaimana Proses Pemenuhan Pesanan Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan?

Ada banyak bagian yang bergerak dalam menjalankan bisnis online yang modern dan berkembang, dan pemenuhan pesanan mungkin sering diabaikan. Tapi, kami di sini untuk memberi tahu Anda bahwa itu tidak seharusnya terjadi.

Tahukah Anda bahwa proses pemenuhan pesanan Anda berdampak langsung pada pengalaman pelanggan Anda? Meskipun kecepatan pengiriman lambat dan membosankan, kotak generik akan membuat pelanggan frustrasi dan tidak bersemangat tentang merek Anda, pengiriman cepat dengan kotak khusus dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik—yang memuaskan pelanggan Anda dan memberi mereka koneksi pribadi dengan merek Anda yang akan menyebabkan penjualan berulang.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Pada dasarnya, pengalaman pelanggan, atau CX, dapat didefinisikan sebagai "kesan yang Anda tinggalkan dengan pelanggan Anda, menghasilkan bagaimana mereka memikirkan merek Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan." Beberapa titik kontak menjadi faktor dalam proses pengalaman pelanggan—misalnya, ketika pelanggan saat ini atau calon pelanggan mengunjungi situs web Anda, berinteraksi dengan halaman media sosial Anda, membeli produk dari Anda, menelepon salah satu perwakilan penjualan atau dukungan Anda, atau terlibat dengan Anda merek dengan cara apa pun, itu memengaruhi pengalaman pelanggan mereka. Proses pemenuhan pesanan tidak terkecuali, dan kita akan membahasnya sebentar lagi!

Pentingnya Pengalaman Pelanggan

Alasan pengalaman pelanggan sangat penting adalah karena, pelanggan Anda sangat penting. Tanpa orang yang membeli produk Anda, bisnis online Anda tidak akan dapat mempertahankan pintu virtualnya untuk waktu yang lama. Masalahnya adalah pasar saat ini sangat kompetitif, terutama untuk penjual online. Ada banyak bisnis di luar sana yang menjual produk serupa yang dapat melakukan hal serupa. Jadi bagaimana Anda bisa membedakan?

Ketika Anda mampu memberikan setiap pelanggan pengalaman pelanggan yang menyenangkan atau unik, itu dapat membantu Anda mengembangkan keunggulan kompetitif yang sangat berharga. Bagaimana? Jika pelanggan memiliki pengalaman hebat dengan merek Anda, mereka akan terus kembali kepada Anda berkali-kali. Dengan begitu banyak pilihan di luar sana, menentukan produk dan layanan mana yang benar-benar layak dibeli bisa menjadi tugas yang berat bagi konsumen. Jadi, ketika mereka menemukan merek yang mereka sukai, mereka cenderung bertahan dalam jangka panjang—terutama karena itu jauh lebih mudah daripada harus mengulang proses penelitian yang menakutkan dan mengambil risiko pada perusahaan baru lagi.

Jadi, jika Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan impian audiens target Anda, Anda dapat membangun loyalitas merek yang mendorong bisnis yang berulang—plus membuat pelanggan Anda merujuk bisnis Anda ke teman-teman mereka dan memberi Anda ulasan online yang positif. Ini akan membantu memperkuat jangkauan merek Anda dan membangun basis pelanggan Anda lebih jauh, yang berarti lebih banyak pendapatan dan menurunkan biaya akuisisi pelanggan baru!

Bagaimana Proses Pemenuhan Pesanan?

Ada banyak langkah dalam proses pemenuhan pesanan, hanya beberapa yang terlihat oleh konsumen. Tetapi mereka semua bekerja sama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang ideal atau unik. Berikut ini sekilas beberapa hal yang membuat pemenuhan pesanan berhasil.

• Pemrosesan Pesanan: Pesanan pelanggan dilakukan secara online atau melalui telepon.
• Memilih: Pedagang secara fisik mengambil item yang benar untuk penyimpanan.
• Pemeriksaan Kualitas: Item diperiksa untuk setiap kerusakan.
• Pengemasan: Item dikemas untuk pengiriman. Langkah penting ini memiliki banyak pertimbangan, termasuk kerapuhan produk, berat dan dimensi, jenis kotak, dan bahan bantalan.
• Pengiriman: Setelah dikemas, barang siap dikirim. Saat inilah metode transportasi yang paling efisien diputuskan berdasarkan pertimbangan kemasan dan kebutuhan pelanggan.
• Pelacakan: Produk dilacak untuk memastikan mereka tiba di tujuan akhir mereka, dan jika memungkinkan, pelanggan diberikan pemberitahuan tentang kapan harus menunggu pesanan mereka.
• Manajemen Pengembalian: Bahkan perusahaan terbaik ini memiliki pengembalian sesekali. Manajemen pengembalian mengambil tindakan yang tepat (pengembalian dana, pengembalian dan penggantian, dll) berdasarkan kebijakan internal ketika pelanggan tidak puas.

5 Cara Meningkatkan Proses Pemenuhan Pesanan untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Pembeli eCommerce saat ini memiliki ekspektasi yang cukup tinggi; raksasa ritel online seperti Amazon telah memanjakan mereka dengan pemikiran bahwa semua produk harus tiba dengan kecepatan secepat kilat dan bahwa semua pengiriman harus gratis. Meskipun menawarkan ini tidak selalu merupakan kemungkinan bagi penjual online ukuran kecil dan menengah (walaupun Anda harus memeriksa blog kami Cara Menawarkan Pengiriman Gratis untuk mendapatkan ide), proses pemenuhan pesanan yang sangat baik masih dapat mengubah pengalaman pengguna Anda. Berikut adalah lima cara untuk melakukannya:

1. Berikan Pengalaman Pemesanan yang Mudah

Ini adalah langkah pertama dalam perjalanan pemenuhan. Jika pelanggan Anda tidak dapat melakukan pemesanan dengan mudah, mereka cenderung menjadi frustrasi. Sangat penting untuk memastikan situs web Anda mudah dinavigasi. Itu juga harus responsif, artinya itu akan secara otomatis menyesuaikan dengan ukuran perangkat apa pun yang dipesan pelanggan Anda (bagaimanapun, penelitian menunjukkan bahwa saat ini lebih dari 50% dari semua belanja lalu lintas internet dilakukan di perangkat seluler.

Hal lain yang perlu diingat: Jangan mengejutkan pelanggan Anda saat checkout dengan harga tersembunyi. Salah satu frustrasi terbesar bagi pembeli adalah menemukan biaya pengiriman di akhir transaksi mereka. Jika jumlahnya terlalu tinggi, mereka mungkin meninggalkan troli mereka dan mencari di tempat lain (perkiraan mengungkapkan bahwa 55% dari troli yang ditinggalkan disebabkan oleh biaya pengiriman). Jadi, tergantung pada produk Anda, Anda dapat mempertimbangkan sistem pengiriman flat-rate untuk memberikan biaya di muka. Atau, izinkan mereka memasukkan kode pos mereka sebelum melanjutkan ke pembayaran sehingga biaya pengiriman dapat dihitung sebelum pembayaran.

Satu hal terakhir yang perlu dipertimbangkan jika Anda memiliki volume yang cukup adalah memiliki staf yang siap menjawab pertanyaan pelanggan melalui telepon; atau, situs web Anda dapat menyertakan chatbot berkemampuan kecerdasan buatan untuk menjawab pertanyaan dasar. Jika tidak satu pun dari pilihan ini, pastikan Anda memiliki bagian FAQ yang kuat di situs web Anda.

2. Memenuhi Tuntutan Kecepatan Pengiriman

Berkat munculnya teknologi baru, konsumen menuntut kecepatan pengiriman yang lebih cepat dari sebelumnya . Dengan kecepatan pengiriman satu atau dua hari Amazon Prime menjadi norma baru, dapatkah Anda menyalahkan mereka? Jika Anda ingin memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa yang mengubah pelanggan satu kali menjadi pembeli berulang, Anda harus dapat menyelaraskan dengan harapan yang berkembang ini. Lagi pula, jika Anda tidak dapat memenuhi permintaan pengiriman atau memiliki proses pemenuhan yang lambat yang mendorong kembali jadwal pengiriman Anda, pelanggan Anda hanya akan beralih ke pesaing yang bisa mendapatkan produk yang mereka butuhkan lebih cepat. Faktanya, 53% konsumen mengatakan mereka telah meninggalkan pembelian online karena waktu pengiriman yang lambat.

Dengan bekerja sama dengan perusahaan pemenuhan yang memiliki proses pemenuhan pesanan yang efisien dan efisien, Anda dapat memastikan produk Anda sampai ke pelanggan Anda dengan aman dan cepat. Misalnya, Fulfillment Lab bekerja dengan DHL untuk menyediakan layanan ekspres Time Definite eksklusif yang menjamin pengiriman dalam dua hingga tiga hari. Mirip dengan kecepatan pengiriman dua hari Amazon Prime, DHL dapat menjamin pengiriman internasional dari pintu ke pintu pada waktu tertentu, atau pada akhir hari kerja berikutnya yang memungkinkan.

Dengan bekerja sama dengan perusahaan pemenuhan yang memiliki proses pemenuhan pesanan yang efisien dan efisien, Anda dapat memastikan produk Anda sampai ke pelanggan Anda dengan aman dan cepat. Ketika pelanggan Anda mendapatkan paket mereka ketika Anda mengatakan mereka akan, mereka akan puas dengan pengalaman pengguna dan lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi. Ini adalah area peluang yang sangat besar karena jika Anda memiliki perusahaan pemenuhan yang mampu mengirimkan produk Anda tepat waktu, Anda dapat mengembangkan keunggulan kompetitif yang berharga dan menonjol dari persaingan yang tidak memiliki proses pemenuhan yang andal dan efisien.

3. Meningkatkan Akuntabilitas dan Visibilitas

Pikirkan tentang terakhir kali Anda mendapat email konfirmasi setelah melakukan pembelian online yang mengatakan bahwa paket Anda akan tiba pada hari Senin, tetapi tidak muncul hingga hari Kamis. Anda tidak terlalu senang, bukan? Kamu bukanlah satu - satunya! Konsumen mengalami penurunan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pemenuhan. Pada tahun 2018 saja, 78% konsumen mengatakan mereka mengalami paket yang datang terlambat (naik dari 70% pada tahun 2017), dan 56% menerima paket yang rusak (naik dari 42% pada tahun 2017).

Jika Anda bertanya-tanya bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, meningkatkan transparansi dan akuntabilitas tentu dapat membantu. Dengan bekerja sama dengan perusahaan pemenuhan yang dapat memastikan produk Anda dikirimkan tepat waktu dan bebas kerusakan, Anda dapat memuaskan pelanggan dengan lebih baik. Tapi mari kita bersikap realistis—terkadang, kesalahan terjadi. Itulah mengapa penting untuk bekerja dengan perusahaan pemenuhan yang juga dapat transparan tentang logistik pemenuhan mereka dan memberikan visibilitas waktu nyata ke dalam proses pemenuhan ujung ke ujung mereka. Dengan cara ini, jika ada kesalahan yang tidak diinginkan, Anda dapat melihat dengan tepat di mana kesalahan itu dibuat sehingga Anda dapat menghubungi pelanggan, memberikan pembaruan yang akurat, dan memastikan masalah tersebut tidak terjadi lagi di masa mendatang.

Transparansi ini bisa sangat membantu dalam memberikan pengalaman pelanggan yang hebat dan membangun loyalitas merek jangka panjang! Faktanya, 53% konsumen cenderung menganggap merek yang mereka rasa transparan, dan 94% mengatakan mereka lebih cenderung setia pada merek yang menawarkan transparansi. Ini adalah area peluang lain yang dapat dimanfaatkan oleh kemitraan Fulfillment Lab dengan DHL! Layanan ekspres Time Definite memastikan pengiriman cepat yang akan membantu Anda menyelaraskan dengan preferensi konsumen pada kecepatan pengiriman dan memberikan visibilitas penuh untuk pelacakan ujung ke ujung dan bea cukai. Ini memungkinkan Anda memberikan transparansi penuh yang mereka cari kepada pelanggan Anda!

4. Dapatkan Pribadi dengan Pemasaran Pemenuhan

Sebagian besar perusahaan pemenuhan akan memilih, mengemas, dan mengirimkan produk Anda dalam kotak cokelat tua yang umum dan membosankan. Tapi, mari kita menjadi nyata—itu tidak terlalu menarik dan tidak membantu merek Anda menonjol. Dengan meningkatnya persaingan untuk bisnis eCommerce, Anda memerlukan cara untuk membedakan dan membangun pengenalan merek. Solusinya? Sebuah ide yang kami temukan disebut pemasaran pemenuhan . Dengan pemasaran pemenuhan, Anda memiliki kemampuan untuk menyesuaikan pengalaman pemenuhan berdasarkan preferensi dan riwayat pembelian pelanggan spesifik Anda , bukan tren umum.

Melalui pengemasan yang disesuaikan , sisipan, kupon, dan banyak lagi, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unik dan dipersonalisasi—pengalaman yang dapat berubah secara dinamis dengan beberapa klik—berdasarkan demografi setiap pembeli, riwayat pembelian, dan tahapan dalam perjalanan pembeli.

Ini dapat secara efektif mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap dan pendukung setia untuk merek Anda! Faktanya, personalisasi dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan hingga 50% , meningkatkan pendapatan sebesar 5–15%, dan meningkatkan efisiensi pengeluaran pemasaran sebesar 10–30%. Plus, ini akan membantu paket Anda menonjol di lautan kotak cokelat membosankan di depan pintu, membantu Anda meninggalkan kesan abadi dengan setiap pelanggan dan membangun merek yang dapat dikenali.

5. Memberikan Manajemen Pengembalian yang Sangat Baik

Pengembalian terjadi pada kami, tetapi kabar baiknya adalah 92% konsumen yang disurvei mengatakan bahwa mereka akan membeli lagi jika proses pengembalian produk mudah. Jadi, untuk membuat pelanggan datang kembali, penting untuk mengizinkan pengembalian—dan itu membutuhkan sistem manajemen pengembalian online yang kuat.

Untuk memberikan manajemen pengembalian yang sangat baik, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:

• Pengembalian terkendali vs. tidak terkendali. Apakah sebagian besar pengembalian Anda dapat dikontrol (deskripsi online yang buruk menyebabkan pelanggan mendapatkan sesuatu selain dari yang mereka harapkan atau item dikemas dengan buruk sehingga menyebabkan kerusakan) atau tidak dapat dikontrol (pelanggan hanya memiliki kesempatan hati)? Meskipun Anda tidak dapat memperbaiki pengembalian yang tidak terkendali, pengembalian yang dapat dikontrol dapat diperbaiki untuk mengurangi pengembalian (misalnya, deskripsi item yang lebih baik atau pengemasan/isolasi yang lebih kuat).
• Memiliki kebijakan pengembalian yang jelas. Pastikan kebijakan pengembalian Anda dinyatakan dengan jelas di situs web Anda (dan sertakan hardcopy di dalamnya dalam paket pengiriman Anda). Ini memastikan tidak ada kebingungan di pihak pelanggan tentang pengembalian uang, pertukaran, tenggat waktu pengembalian, dll.
• Gunakan pusat pemenuhan pesanan. Manajemen pengembalian adalah salah satu tugas yang paling memakan waktu yang harus dilakukan oleh bisnis kecil atau menengah. Tapi mereka tidak harus melakukannya! Dengan pusat pemenuhan, Anda dapat menurunkan pekerjaan ini ke perusahaan logistik pihak ketiga (3PL) yang akan menangani dukungan purna jual setelah pengembalian, mendapatkan kembali uang atau kredit dari kurir jika masalah adalah kesalahan mereka, mengirimkan barang pengganti ke pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan.

Apakah Anda Siap Meningkatkan Proses Pemenuhan Pesanan Anda?

"Kuncinya adalah menetapkan harapan pelanggan yang realistis dan kemudian tidak hanya memenuhinya, tetapi juga melampauinya - sebaiknya dengan cara yang tidak terduga dan bermanfaat."

- Sir Richard Branson

Sekarang Anda tahu betapa pentingnya proses pemenuhan pesanan Anda untuk pengalaman pelanggan Anda, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana Anda benar-benar dapat menerapkan perubahan dalam bisnis online Anda sendiri untuk memperbaikinya. Lab Pemenuhan ada di sini untuk membantu! Layanan pemenuhan kami meliputi:

• Pemenuhan global yang andal
• 14 total pusat pemenuhan (2 domestik dan 12 internasional) untuk pengiriman lebih cepat
• Opsi pengiriman yang dipercepat dengan pengiriman dijamin dalam 3 hari atau kurang
• Visibilitas ujung ke ujung di seluruh proses pemenuhan kami
• Perangkat lunak pemenuhan hak milik, mudah digunakan
• Kemasan khusus untuk potensi branding tanpa batas
• Integrasi dinamis dengan setiap sistem eCommerce utama

Saatnya mengucapkan selamat tinggal pada proses pemenuhan yang lambat, tidak teratur, dan kompleks dengan visibilitas terbatas dan halo untuk pemenuhan yang cepat, disederhanakan, dan andal yang menjadikan pengalaman pelanggan Anda unik dan efisien bagi setiap pembeli—bahkan pada volume massal! Siap untuk memulai? Hubungi kami hari ini!