Pain Points: Cara Mengidentifikasi dan Mengatasi Masalah Pelanggan

Diterbitkan: 2023-07-06
Sujan Patel
  • 24 Mei 2023

Isi

Pernahkah Anda menemukan artikel ini karena Anda mencoba meningkatkan proses penjualan Anda dengan memahami poin rasa sakit pelanggan?

Jika itu masalahnya, maka itulah masalah Anda – dan seperti kebanyakan orang, itu memotivasi Anda untuk mengambil tindakan dengan cara yang persis sama seperti yang Anda ingin pelanggan lakukan.

Apa Itu Pain Points Pelanggan?

Mengapa orang tertarik pada produk Anda?

Biasanya karena mereka memiliki masalah yang harus mereka selesaikan, dan produk Anda menawarkan solusi.

Inilah poin rasa sakitnya: masalah yang perlu diselesaikan pelanggan Anda. Meskipun setiap orang (dan setiap bisnis) adalah unik, ada beberapa tema dasar yang menjadi poin kesulitan orang, dan kesamaan ini akan membantu menginformasikan strategi penjualan Anda.

Pelanggan Anda bahkan mungkin belum tahu bahwa mereka memiliki masalah, tetapi penting bagi tim penjualan Anda (dan bisnis Anda secara keseluruhan) untuk memahami poin masalah yang mungkin dihadapi audiens target Anda.

Setelah Anda memahami poin masalah, Anda dapat mulai menceritakan kisah tentang bagaimana produk Anda menawarkan solusi.

5 Berbagai Jenis Poin Nyeri

Setiap bisnis itu unik, tetapi umumnya masalah yang mereka hadapi bersifat universal dan dapat dipecah menjadi lima kategori. Setelah Anda menetapkan kategori mana yang sesuai dengan poin rasa sakit pelanggan Anda, Anda akan memiliki gambaran yang jelas tentang manfaat spesifik yang dapat ditawarkan produk Anda kepada mereka.

1. Masalah Keuangan

Pada akhirnya, bisnis ada untuk menghasilkan uang, jadi ini akan menjadi perhatian utama bagi perusahaan mana pun. Hal ini dapat dilihat dalam setiap proses pengambilan keputusan – selalu ada pertanyaan tentang laba atas investasi, apa pun tindakan yang dilakukan bisnis.

Ini berperan dalam banyak cara yang berbeda ketika sampai pada poin rasa sakit pelanggan Anda, dan Anda mungkin dapat mengidentifikasi mereka ketika prospek mengatakan hal-hal seperti:

  • Produk atau layanan terlalu mahal
  • Kami tidak memiliki modal kerja yang cukup
  • Anggaran pemasaran kami telah dipotong
  • Pendapatan bagus tapi keuntungan tetap rendah

Ini adalah masalah keuangan, dan ini adalah peluang bagi bisnis Anda untuk turun tangan dan membantu memperbaiki masalah.

2. Poin Nyeri Produktivitas

Anda akan sering mendengar pepatah "waktu adalah uang", dan waktu yang hilang adalah masalah besar bagi banyak bisnis. Bisnis ingin orang-orangnya fokus untuk melakukan yang terbaik, dan apa pun yang mengalihkan perhatian mereka dari hal ini adalah masalah utama.

Bisnis biasanya memiliki masalah produktivitas berikut (dan banyak lagi):

  • Sistem operasi kami tidak efisien
  • Kami menghabiskan terlalu banyak waktu dalam rapat
  • Terlalu banyak dokumen untuk fungsi dasar
  • Penjangkauan dingin kami terlalu lama

Anda akan melihat bagaimana kelima jenis masalah tersebut saling terkait, dan masalah produktivitas akan memengaruhi keuangan saat masalah tersebut tidak terselesaikan.

3. Poin Nyeri Orang

Bisnis hanya sebaik orang-orang di dalamnya. Jika sebuah bisnis memiliki masalah dalam menemukan karyawan berbakat, mendapatkan hasil maksimal dari staf mereka, atau mempertahankan orang-orang terbaik mereka, maka itu akan menimbulkan konsekuensi yang serius.

Beberapa indikator dari titik nyeri ini dapat berupa:

  • Kami berjuang untuk menerapkan budaya bisnis ideal kami
  • Perputaran karyawan yang tinggi
  • Pelatihan tidak ada – karyawan harus mencari tahu sendiri
  • Kami tidak menarik bakat yang tepat

Jika produk Anda membantu mengatasi masalah ini, maka Anda berada dalam posisi yang bagus untuk melakukan penjualan.

4. Proses Pain Points

Proses adalah bagian penting dari operasi, dan dalam banyak kasus, tidak sesingkat mungkin.

Seperti yang dicatat oleh Kissflow, “suatu proses membentuk jalur kehidupan untuk bisnis apa pun dan membantunya merampingkan aktivitas individu, memastikan bahwa sumber daya digunakan secara optimal.” Jika tidak demikian, maka ini akan menyebabkan masalah di seluruh bisnis, menyebabkan masalah di banyak area lainnya.

Contohnya termasuk:

  • Petunjuk semakin hilang
  • Tidak ada aliran informasi antara penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan
  • Kami tidak memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan karena kami tidak memiliki proses layanan purna jual
  • Email dingin kami tidak terkait dengan penjangkauan sosial hebat yang kami lakukan

5. Dukung Pain Points

Bisnis mungkin memiliki solusi untuk mengatasi beberapa masalah mereka, tetapi jika mereka tidak memiliki dukungan yang diperlukan, mereka mungkin tidak menyelesaikan masalah. Beberapa masalah rumit, dan bisnis mencari alat yang tepat untuk memberi mereka solusi lengkap.

Jika poin rasa sakit prospek Anda terkait dengan dukungan, mereka mungkin menyebutkan hal-hal seperti:

  • Kami tidak menerima orientasi perangkat lunak yang sesuai, jadi kami tidak memanfaatkannya sebaik mungkin
  • Karyawan kami kesulitan memanfaatkan produk – kami belum mendapatkan pelatihan yang memadai
  • Tidak ada orang untuk diajak bicara ketika terjadi kesalahan, butuh waktu lama untuk memperbaiki masalah
  • Kami tidak merasa penyedia kami saat ini berinvestasi untuk membantu kesuksesan bisnis kami.

Cara Mengidentifikasi Pain Point Pelanggan di tahun 2023

Dalam banyak kasus, prospek Anda tidak akan langsung mengungkapkan dan memberi tahu Anda apa poin rasa sakit mereka (dalam beberapa kasus, mereka bahkan tidak mengetahuinya), jadi Anda harus bertanggung jawab untuk mencari tahu informasi ini.

Di sinilah kemampuan Anda untuk terlibat dengan pelanggan Anda masuk dan dapat memberi Anda gambaran yang baik tentang tantangan yang dihadapi bisnis.

1. Riset Pelanggan Kualitatif

Pelanggan Anda memiliki semua jawaban yang Anda cari, jadi tanyakan kepada mereka!

Teknologi modern membuat ini sangat mudah, tetapi terkadang cara kuno adalah yang terbaik. Kumpulkan pelanggan Anda di satu ruangan dan jalankan bengkel. Ini cara yang bagus untuk mendiskusikan masalah orang dan bekerja sama untuk menemukan solusi.

Jika Anda dapat menawarkan keahlian Anda kepada orang-orang, mereka akan dengan senang hati mengambil bagian.

2. Percakapan Terbuka – Bukan Hanya Promosi Penjualan

Jika Anda ingin mengetahui informasi, maka Anda perlu mengajukan pertanyaan yang tepat. Anda tidak dapat melakukan ini jika tenaga penjualan Anda hanya melakukan gerakan penjualan saja.

Alih-alih, Anda harus mengincar percakapan terbuka di mana pertanyaan Anda membantu pelanggan menemukan poin rasa sakit mereka. Teknik penjualan, seperti penjualan SPIN, sangat bagus dalam hal ini dan dapat membantu memandu percakapan sehingga Anda memahami poin rasa sakit pelanggan dan dapat membantu mereka memecahkan masalah mereka.

3. Belajar dari Pengalaman Perwakilan Penjualan Anda

Perwakilan penjualan Anda selalu berbicara dengan prospek, jadi umpan balik apa yang mereka dapatkan?

  • Apa alasan utama prospek yang menjanjikan keluar?
  • Fitur apa yang mereka inginkan yang tidak Anda sediakan?
  • Fitur apa yang paling sering menghasilkan penjualan?

Pastikan Anda tidak menemukan titik kesulitan tim penjualan Anda (mis. prospek yang tidak cukup berkualitas), tetapi titik kesulitan sebenarnya yang dimiliki pelanggan yang tidak Anda tangani.

4. Ulasan

Kami senang menggunakan ulasan positif sebagai bukti sosial, tetapi ulasan yang kurang positif juga berguna.

Melihat ulasan negatif memang tidak pernah menyenangkan, tetapi ulasan tersebut dapat memberi Anda wawasan yang bermanfaat tentang masalah orang lain dan apa yang dapat Anda tingkatkan. Mengumpulkan umpan balik sosial seharusnya sudah menjadi bagian dari strategi pemasaran Anda, jadi pastikan Anda mendapatkan hasil maksimal dari data tersebut.

Contoh Pertanyaan untuk Ditanyakan untuk Setiap Jenis Pain Point

Kunci untuk menemukan informasi yang tepat adalah mengajukan pertanyaan yang tepat. Berikut adalah beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan untuk setiap jenis titik nyeri:

Poin Nyeri Keuangan

  • Apa yang menahan pertumbuhan Anda sebagai sebuah perusahaan?
  • Bagaimana gambaran ekonomi mempengaruhi anggaran pemasaran Anda?
  • Apakah Anda mendapatkan nilai uang dari solusi Anda saat ini?

Poin Nyeri Produktivitas

  • Di mana kekusutan utama dalam operasi Anda?
  • Apakah fakta CRM dan penjangkauan email Anda tidak terintegrasi menyebabkan Anda kehilangan waktu sepanjang hari?
  • Apakah jumlah downtime dengan penyedia Anda saat ini menyebabkan Anda membuang waktu yang berharga?

Poin Nyeri Orang

  • Apakah Anda merasa terus-menerus harus mengganti karyawan berkualitas tinggi?
  • Apakah Anda memiliki sumber daya untuk menawarkan tingkat pelatihan yang dibutuhkan staf Anda untuk memaksimalkan waktu mereka?
  • Apakah tingkat perputaran yang tinggi menghabiskan uang Anda?

Proses

  • Apakah Anda terus-menerus beralih di antara perangkat lunak yang berbeda untuk melakukan tugas-tugas sederhana?
  • Apakah tim penjualan dan pemasaran Anda bekerja dari pedoman yang sama, atau apakah mereka bergerak ke arah yang berbeda?
  • Apakah ada proses tertentu yang terus muncul di semua rapat perusahaan karena Anda tidak memanfaatkannya secara maksimal?

Mendukung Pain Points

  • Apakah Anda merasa masalah cepat diselesaikan ketika muncul?
  • Apakah penyedia Anda secara aktif bekerja untuk memastikan bisnis Anda mendapatkan hasil maksimal dari produk?
  • Apakah ada sistem yang baik untuk orientasi karyawan baru?

Kiat untuk Tenaga Penjualan tentang Cara Menyelesaikan Masalah Pelanggan

Poin nyeri umumnya rumit, jika tidak, orang akan memperbaikinya sendiri. Namun, ada beberapa langkah yang dapat diambil tenaga penjualan Anda untuk menempatkan mereka pada posisi yang baik untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

1. Pahami Siapa Pemangku Kepentingan Utama dan Siapa yang Membuat Keputusan

Perjalanan pelanggan B2B itu rumit – ada banyak pemangku kepentingan dan banyak interaksi bolak-balik. Salah satu langkah terpenting bagi tenaga penjualan adalah memahami siapa pemangku kepentingan utama tersebut dan siapa yang bertanggung jawab membuat keputusan secara keseluruhan.

Dengan informasi ini, lebih mudah menjangkau orang yang tepat dengan komunikasi Anda, memberdayakan orang untuk menyelesaikan masalah.

2. Terlibat dalam Dialog Terbuka

Anda harus berusaha untuk bekerja sama dengan prospek untuk mengidentifikasi poin rasa sakit dan mencari solusi untuk masalah mereka. Jika tenaga penjualan Anda hanya tertarik pada penjualan cepat, maka hal ini tidak mungkin dilakukan.

Dibutuhkan dialog terbuka dan empati, jadi jauhi jargon industri dan cerminkan bahasa pelanggan.

3. Manfaatkan Bukti Sosial

Bisnis Anda membantu orang memecahkan masalah setiap hari. Manfaatkan bukti sosial untuk menunjukkan kepada prospek bagaimana Anda melakukannya.

Bukti sosial adalah salah satu motivator terbesar ketika orang membuat keputusan pembelian, sehingga perlu menjadi bagian integral dari apa yang Anda lakukan.

4. Bekerja Dengan Pelanggan Sepanjang Perjalanan Pelanggan

Penjualan yang baik bukanlah tentang membuat penjualan dan kemudian melupakan pelanggan. Anda ingin membantu mereka mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda, yang berarti Anda harus bekerja sama dengan mereka untuk menyelesaikan masalah di sepanjang perjalanan pelanggan.

Anda ingin pelanggan Anda kembali kepada Anda berulang kali. Untuk melakukan ini, Anda harus terus menyelesaikan poin rasa sakit orang.

Kesimpulan

Orang-orang membeli produk atau layanan Anda untuk memecahkan masalah.

Jika tenaga penjualan Anda dapat mengetahui poin-poin nyeri tersebut, mereka akan memiliki kesempatan yang jauh lebih baik dalam melakukan penjualan karena mereka akan dapat menunjukkan kepada pelanggan bagaimana produk Anda secara khusus mengatasi poin-poin nyeri mereka.

Kelas Master Email DinginStrategi Email Tindak Lanjut Penjualan