Memadukan seni dan sains: Pemasaran omnichannel yang dipersonalisasi

Mendorong loyalitas pelanggan sejati tidaklah mudah saat ini, bahkan bagi pemasar paling cerdas sekalipun. Dalam dunia perdagangan yang selalu aktif saat ini, preferensi pelanggan yang berubah dengan cepat, dan kondisi ekonomi yang berfluktuasi, terdapat banyak hambatan dalam membangun hubungan pelanggan yang langgeng yang memberikan hasil yang dapat diprediksi dan menguntungkan.

Misalnya:

• Bagaimana Anda memberikan pengalaman terpersonalisasi yang mengikat pelanggan pada merek Anda, dan melakukannya dalam skala besar seiring pertumbuhan bisnis Anda?
• Bagaimana Anda menjangkau pelanggan di saluran tempat mereka paling aktif pada momen paling berpengaruh, dan dengan konten terbaik?
• Bagaimana Anda memberikan pengalaman pelanggan menyeluruh yang membuat pelanggan datang kembali?
• Dan bagaimana Anda melakukan semua ini dengan tim yang lebih kecil, dalam waktu yang lebih singkat, dan menggunakan sumber daya yang lebih sedikit?

Seni & ilmu pemasaran omnichannel yang dipersonalisasi

Pemasar yang berhasil menavigasi titik temu antara seni dan sains adalah mereka yang secara konsisten menyampaikan kampanye yang disukai pelanggan mereka dan memberikan hasil yang dibutuhkan bisnis mereka untuk pertumbuhan berkelanjutan.

• Seni: Dengan mengenakan topi artis, Anda menggunakan setiap warna yang tersedia di palet Anda untuk melibatkan pelanggan dan memberikan pengalaman yang berkesan dan dipersonalisasi. Hal ini mencakup pembuatan konten, saluran yang Anda pilih untuk menjangkau pelanggan, dan pendekatan kreatif Anda untuk tetap terhubung dengan pelanggan.
• Sains: Pendekatan ilmiah melibatkan alat nyata dan bukti empiris. Hal ini termasuk membuka wawasan data pelanggan, mengukur upaya pemasaran untuk mengukur dampak, serta TI dan teknologi untuk mewujudkan semuanya.

Manfaatkan AI untuk personalisasi yang lebih baik, dalam skala besar

Pengalaman yang dipersonalisasi tidak hanya menyenangkan untuk dimiliki; itu adalah taruhan utama dalam hal mendapatkan dan mengamankan loyalitas pelanggan.

Penelitian dari Emarsys menunjukkan bahwa 76% konsumen menyukai komunikasi pemasaran dari merek yang dipersonalisasi, dengan 24% lebih menyukai komunikasi yang sangat personal dan 52% menyukai beberapa personalisasi.

Pemasar dapat memanfaatkan AI untuk membuat personalisasi lebih mudah (dan lebih berdampak), bahkan dalam skala bisnis. AI dapat memastikan personalisasi… lebih pribadi.

Hal ini karena personalisasi berbasis AI bersifat prediktif, dan membantu memahami data untuk memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, dan kapan mereka membutuhkannya.

Satu kata peringatan: jangan berlebihan dengan pemasaran omnichannel yang dipersonalisasi. Menurut laporan penelitian terpisah dari Emarsys, meskipun hampir 24% konsumen berpendapat bahwa pengecer harus menggunakan AI untuk membuat rekomendasi yang lebih personal, 22% merasa khawatir bahwa AI akan mengirimkan pemasaran dan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada mereka.

Tingkatkan CX di setiap titik kontak

Pelanggan yang benar-benar setia akan tetap setia pada merek Anda dalam suka dan duka, tetapi setiap pelanggan memiliki batasannya masing-masing.

Penelitian menunjukkan bahwa 44% konsumen akan berhenti membeli suatu merek karena pengalaman pelanggan di dalam toko yang buruk. Empat puluh satu persen akan berhenti membeli jika mereka mempunyai pengalaman online yang buruk.

Seperti kata pepatah, pertahanan terbaik adalah serangan yang baik. Untuk pemasaran omnichannel yang efektif, lakukan yang terbaik untuk menopang CX Anda di semua saluran Anda.

Seperti apa bentuknya? Meskipun setiap pelanggan berbeda, sebagian besar pelanggan mencari pengalaman yang:

• Mulus, tanpa gesekan, dan nyaman
• Disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan spesifik mereka
• Berikan mereka nilai sebagai imbalan atas uang mereka

Berfokuslah untuk menggabungkan elemen-elemen ini di setiap titik kontak sehingga apa pun saluran yang dipilih pelanggan untuk menjangkau merek Anda, mereka akan mendapatkan pengalaman memuaskan yang akan membuat mereka datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.  

Meningkatkan kolaborasi antara pemasaran dan TI

Ketika peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan adalah tujuannya, dan pemasaran omnichannel yang dipersonalisasi adalah strategi untuk membawa Anda ke sana, maka sinergi dengan TI sangatlah penting.

Penelitian dari Forrester, yang ditugaskan oleh Emarsys, menunjukkan bahwa 52% perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan mengalami loyalitas pelanggan yang lebih baik dan peningkatan retensi dari upaya omnichannel di seluruh siklus hidup pelanggan. Obsesi pelanggan yang sebenarnya berasal dari menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segala sesuatu yang dilakukan bisnis, yang memerlukan tampilan 360 derajat lengkap yang didukung oleh data — dan banyak lagi, yang sepenuhnya terpadu di seluruh saluran Anda.

Baik Anda seorang pemasar yang ingin menjadi lebih berpusat pada pelanggan, lebih efisien, lebih berbasis data, atau lebih diberdayakan oleh teknologi, TI harus menjadi teman terbaik Anda.

Perbarui strategi omnichannel Anda dengan cara-cara baru untuk bersaing dengan pelanggan

Beberapa tahun terakhir telah terjadi ledakan saluran-saluran baru, dan ledakan perdagangan digital yang dipicu oleh COVID-19 semakin mengaburkan batasan antara e-commerce murni dan ritel. Akibatnya, keterlibatan omnichannel menjadi hal yang penting bagi bisnis, dan para pemasar sangat antusias untuk menggunakan cara-cara baru untuk melibatkan pelanggan.

Pendekatan pemasaran omnichannel yang kuat tidak mengikuti serangkaian saluran yang tetap; sebaliknya, ini tentang menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada.

Untuk membangun lebih banyak hubungan pelanggan, pastikan Anda berada di garis depan saluran baru dan baru yang menjadi tempat pelanggan paling aktif.

Misalnya, banyak tim pemasaran paling inovatif saat ini yang menggunakan dompet seluler sebagai sarana untuk menjangkau dan berinteraksi dengan pelanggan mereka. Meskipun dompet seluler seperti Apple Wallet dan Google Wallet telah ada selama beberapa waktu, kami telah melihat peningkatan besar dalam penggunaan dompet tersebut dalam beberapa bulan terakhir, dengan penelitian menunjukkan bahwa “hampir separuh populasi dunia akan memilih dompet digital pada tahun 2024.”

SAP Emarsys baru-baru ini meluncurkan Mobile Wallet, memungkinkan pelanggan untuk membuat dan memberikan pengalaman dompet seluler 1:1 yang dapat menghubungkan pengalaman online-to-offline.

Pengecer seperti City Beach sudah memanfaatkan saluran ini dalam campuran omnichannel mereka untuk tetap terhubung lebih baik dengan pelanggan

“Seluler adalah satu-satunya saluran yang selalu bersama pelanggan, jadi ini merupakan bagian penting dari gabungan omnichannel kami,” kata James Neill, Manajer Siklus Hidup Pelanggan, City Beach Australia.

Angkat gelas!
Apa : Kekuatan bagi Pemasar
Kapan: Selalu aktif
Dimana: Dimana saja – daftar DI SINI .

Pemasaran multisaluran: Jangan lupakan sentuhan manusiawi

Kemajuan dalam martech telah memberdayakan pemasar ritel dengan cara-cara baru untuk membangun hubungan yang lebih dalam dan bermakna dengan pelanggan, terutama melalui saluran digital. Meskipun pengalaman digital yang dipersonalisasi sangat efektif, tidak ada yang bisa mengalahkan hubungan yang dibangun secara langsung di tingkat toko.

Salah satu bagian terpenting dalam membangun strategi omnichannel yang mendorong loyalitas pelanggan adalah kemampuan Anda untuk menghubungkan titik kontak di dalam toko dan digital.

Saat pelanggan terlibat dengan suatu merek, mereka tidak berpikir dalam konteks perjalanan “online” atau “tatap muka”. Bagi mereka, semuanya adalah satu. Tim pemasaran perlu menggabungkan pengalaman yang membantu menjembatani kesenjangan antara digital dan fisik.

Di tingkat toko, pengecer dapat menawarkan tanda terima melalui email, survei di dalam toko, dan kontes di dalam toko untuk mengenal pembeli di dalam toko mereka, yang pada gilirannya, memungkinkan pelanggan tersebut melanjutkan perjalanan mereka secara digital.

Sebaliknya, sesuatu seperti voucher dompet seluler atau kartu loyalitas adalah cara terbaik bagi pelanggan yang mengutamakan digital untuk diidentifikasi di dalam toko dan melanjutkan belanja online mereka. Upaya ini mungkin tampak sangat berfokus pada pemasaran, namun dari sudut pandang pelanggan, hal ini membantu mereka merasa lebih terhubung dengan suatu merek, dan lebih dipahami sebagai pribadi.

Perhatikan hadiahnya

Dalam pasar yang kompetitif saat ini, tekanan untuk membangun loyalitas merek sangatlah besar. Namun, sebagai pemasar, Anda tidak boleh melupakan fakta bahwa loyalitas pelanggan sejati lebih dari sekadar pembelian produk atau layanan.

Ini mencakup seluruh pengalaman pelanggan, mulai dari interaksi yang dipersonalisasi hingga perjalanan yang lancar. Hal ini memerlukan pendekatan holistik terhadap keterlibatan pelanggan yang memprioritaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, dengan tujuan untuk menjalin hubungan yang bermakna dan bertahan lama.

Pemasaran omnichannel yang dipersonalisasi adalah landasan dari pendekatan holistik tersebut. Dengan mengikuti strategi ini, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan yang memberikan hasil yang lebih baik untuk bisnis Anda.