Apakah Ritel Phygital Masa Depan Ritel dan E-niaga?

Ruang ritel tidak seperti dulu lagi.

Semakin banyak konsumen memilih untuk melakukan pembelian secara online daripada pergi ke toko. Tapi apakah itu berarti itu adalah akhir dari ritel?

Belum tentu. Di sinilah ritel "phygital" masuk.

Ritel fisik adalah perpaduan antara etalase toko online dan offline untuk memberikan pengalaman yang imersif dan personal kepada pelanggan Anda.

Bayangkan AR/VR, kios digital, pembayaran mandiri, atau klik-dan-kumpulkan. Ini semua adalah cara menggunakan alat digital untuk meningkatkan pengalaman belanja fisik.

Sebagai pemilik merek, Anda mungkin berpikir, “Oh, jadi saya perlu memiliki toko fisik sendiri untuk menerapkan strategi ritel fisik?” Belum tentu.

Anda dapat menyiapkan toko pop-up atau memanfaatkan ruang dan teknologi mitra ritel. Inilah yang dilakukan Hero Cosmetics, masuk ke pengecer besar seperti Target, Anthropologie, Neimann Marcus, dan banyak lagi.

Dalam panduan ini, kita akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang ruang ritel phygital dan cara menerapkan strategi phygital untuk memaksimalkan potensi merek Anda di lingkungan ritel yang berkembang ini.

Apa itu ritel phygital?

"Phygital" adalah istilah yang menggabungkan kata "fisik" dan "digital". Jadi, ketika kita berbicara tentang "ritel fisik", kita berbicara tentang pengalaman ritel yang menggabungkan yang terbaik dari dunia online dan offline untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang unik, terintegrasi, dan lancar.

Klik-dan-kumpulkan, misalnya, adalah bentuk ritel fisik yang meningkat 554% dari tahun ke tahun pada tahun 2020 selama pandemi COVID-19. Tapi bukan itu saja, phygital retail juga bisa tergabung melalui:

• Realitas tertambah (AR) dan realitas maya (VR)
• Kios digital di dalam toko
• Aplikasi seluler
• kode QR
• Internet of Things (IoT)
• Media sosial
• Toko pop-up

Mengapa kita berbicara tentang ritel phygital?

Dunia fisik kita semakin terintegrasi dengan dunia digital. Masuk akal jika konsumen ingin pengalaman berbelanja mereka berkembang dengan cara yang sama. Dan seperti yang terlihat pada grafik di bawah, istilah "phygital" terus meningkat dalam minat penelusuran dari waktu ke waktu.

Konsumen menginginkan fleksibilitas.

Mereka ingin dapat melakukan beberapa hal "di dalam toko" secara online dan sebaliknya. Menurut BigCommerce, 35% orang mengatakan bahwa mereka akan lebih sering berbelanja online jika mereka dapat mencoba produk secara virtual sebelum membelinya.

Selain itu, sebuah penelitian terhadap 1.200 orang menemukan bahwa pembeli Gen Z (yang daya belinya terus meningkat) kemungkinan besar akan meneliti produk secara online dan membelinya di toko.

Ada pro dan kontra untuk toko fisik dan e-niaga, dan sepertinya konsumen semakin mencari perpaduan keduanya.

Tapi ritel phygital bukan untuk semua orang. Dibutuhkan operasi logistik strategis untuk menangani kompleksitas pengelolaan inventaris di seluruh saluran.

Namun bagi banyak merek, ritel phygital adalah jalan masa depan.

Ambil contoh Warby Parker. Mereka telah mengintegrasikan fitur uji coba virtual ke dalam aplikasi seluler mereka. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk melihat tampilan bingkai yang berbeda di wajah mereka tanpa perlu mengunjungi toko ritel fisik.

Dengan peringkat lebih dari 2,5 ribu dan 4,7 bintang di app store, pelanggan menyukainya. Pelanggan dapat mencoba bingkai kapan saja dan di mana saja, tanpa tekanan untuk segera mengambil keputusan.

Bagaimana cara kerja ritel phygital?

Seperti disebutkan sebelumnya, ritel phygital bekerja dengan menyatukan dunia online dan offline. Untuk membantu menggambarkan konsep ini dengan lebih baik, mari kita lihat beberapa contoh:

Amazon segar

Sumber Gambar

Amazon Fresh adalah contoh bagus dari pengalaman ritel phygital. Konsep inovatif ini menggabungkan kemudahan dan kenyamanan belanja online dengan pengalaman tradisional di dalam toko.

Pelanggan menggunakan aplikasi Amazon di ponsel cerdas mereka untuk memasuki toko. Saat mereka menelusuri toko dan mengambil barang, sensor secara otomatis memindai dan menambahkan barang tersebut ke keranjang digital mereka di aplikasi.

Jika pelanggan berubah pikiran dan mengembalikan item ke rak, item tersebut akan dihapus dari keranjang digital mereka. Setelah selesai berbelanja, mereka langsung meninggalkan toko, dan Amazon menagih akun mereka untuk barang-barang di keranjang digital mereka, mengirimkan tanda terima.

Tidak perlu lagi menunggu dalam antrean, memindai item satu per satu, atau mencari kembalian dan meraba-raba kartu. Model Amazon Fresh menangani semuanya, memberi pelanggan pengalaman berbelanja yang nyaman yang memanfaatkan aspek fisik dan digital.

Nike oleh melrose

Sumber Gambar

Toko konsep Nike di Melrose, LA adalah aplikasi ritel phygital inovatif lainnya. Toko ini dirancang berdasarkan kebutuhan khusus dan kebiasaan belanja pelanggan lokal, menggunakan data yang dikumpulkan dari pembelian online dan penggunaan aplikasi di area tersebut.

Toko tersebut menawarkan berbagai layanan, termasuk pemesanan produk secara online untuk uji coba di dalam toko, pembelian instan melalui aplikasi, dan bantuan belanja pribadi.

Selain itu, merchandise di toko sering diperbarui berdasarkan tren pembelian online di area tersebut, memastikan bahwa produk yang ditampilkan adalah produk yang paling relevan dengan komunitas lokal.

Aplikasi artis virtual Sephora

Sumber Gambar

Aplikasi Artis Virtual Sephora adalah contoh yang bagus dari ritel phygital di industri kecantikan. Ini memungkinkan pelanggan untuk mencoba berbagai produk makeup secara virtual menggunakan augmented reality.

Setelah pelanggan memilih suatu produk, mereka dapat melihat tampilannya di wajah mereka sendiri menggunakan kamera smartphone mereka.

Jika mereka menyukai produk tersebut, mereka dapat menambahkannya ke keranjang dan memilih pengiriman ke rumah atau mengambilnya di toko terdekat.

6 strategi ritel phygital untuk sukses

Ada beberapa cara untuk menerapkan strategi ritel phygital. Dan Anda tidak harus terpaku pada satu saja.

Banyak bisnis yang mengadopsi model ritel phygital menggunakan kombinasi strategi untuk memanfaatkan pengalaman ritel fisik dan digital terbaik.

Berikut adalah enam strategi retail phygital.

1. Ciptakan pengalaman omnichannel yang mulus

Agar berhasil dalam ritel fisik, bisnis harus menciptakan pengalaman ritel omnichannel yang mengintegrasikan titik sentuh fisik dan digital mereka dengan transisi yang lancar dari online ke dalam toko, atau sebaliknya.

Misalnya, pelanggan mungkin menelusuri produk secara online, lalu mencoba dan membelinya di toko, atau sebaliknya. Preferensi online dan di dalam toko, pembelian, dan data penelusuran mereka semuanya harus saling berhubungan.

Untuk mengoptimalkan proses ini, beberapa pengecer dapat memilih pengiriman langsung ke toko untuk menerima barang mereka langsung dari produsen daripada menyimpannya di gudang. Ketika dilakukan dengan benar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, bagaimanapun, ini datang dengan tantangannya sendiri.

2. Gunakan data untuk mendorong personalisasi

Menggunakan data pelanggan untuk memberikan pengalaman belanja yang dipersonalisasi melibatkan rekomendasi produk berdasarkan:

• Pembelian sebelumnya
• Diskon yang dipersonalisasi
• dan bot obrolan AI

Menurut Vogue Business, 16% pembeli Gen Z menginginkan penawaran yang dipersonalisasi dikirim ke ponsel mereka saat berada di dalam toko. Oleh karena itu, Anda dapat menggunakan data dari interaksi online untuk mempersonalisasi pengalaman di dalam toko.

3. Tingkatkan pengalaman di dalam toko

Ritel fisik tidak hanya tentang mengintegrasikan elemen digital ke dalam lingkungan toko fisik, tetapi juga tentang meningkatkan pengalaman di dalam toko secara keseluruhan. Ini dapat melibatkan penggunaan virtual reality (VR) atau augmented reality (AR) untuk menghibur dan melibatkan pelanggan.

Misalnya, toko furnitur mungkin menggunakan VR untuk memungkinkan pelanggan “berjalan melalui” tata letak ruangan yang berbeda secara virtual sebelum mereka melakukan pembelian.

Cara lain untuk meningkatkan pengalaman di dalam toko adalah melalui penggunaan teknologi untuk merampingkan dan meningkatkan layanan, seperti kios checkout mandiri atau opsi pembayaran seluler.

4. Investasikan dalam perdagangan seluler

Dengan semakin banyaknya konsumen yang menggunakan perangkat seluler mereka untuk berbelanja, bisnis harus berinvestasi dalam perdagangan seluler sebagai bagian dari strategi fisik mereka.

57% konsumen telah menggunakan aplikasi seluler pengecer saat berada di dalam toko, menurut sebuah studi oleh Yes Marketing.

Aplikasi seluler memungkinkan pelanggan untuk menelusuri produk dengan mudah, melakukan pembelian, melacak pesanan mereka, dan mengakses layanan pelanggan. Itu juga dapat berintegrasi dengan sistem di dalam toko untuk memfasilitasi fungsi seperti pembayaran seluler, kupon digital, dan layanan klik dan kumpulkan.

5. Manfaatkan teknologi AR dan AI

AR dan kecerdasan buatan (AI) umumnya digunakan di ritel fisik untuk memberikan pengalaman berbelanja yang unik dan personal kepada pelanggan. AR dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman belanja online dengan mengizinkan pelanggan untuk “mencoba” pakaian misalnya.

AI, di sisi lain, dapat digunakan untuk memberdayakan chatbot yang memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi atau menjawab pertanyaan pelanggan secara online 24/7.

6. Membina komunitas online yang kuat

Membangun komunitas online yang kuat harus menjadi prioritas utama di tahap mana pun Anda berada dalam perjalanan ritel fisik Anda.

Ini melibatkan keterlibatan dengan pelanggan di media sosial, membuat grup online tempat pelanggan dapat berbagi pengalaman dan umpan balik, dan bahkan menyelenggarakan acara virtual atau fisik.

Dengan membangun komunitas online yang kuat, bisnis menciptakan rasa memiliki dan loyalitas di antara pelanggan mereka, yang mendorong pembelian berulang dan rujukan dari mulut ke mulut.

Manfaat mengadopsi ritel phygital

Meskipun menerapkan strategi retail phygital yang kuat membutuhkan waktu (dan seringkali investasi yang signifikan), ada beberapa keuntungan utama.

Jangkauan pelanggan lebih luas

Ritel fisik memungkinkan bisnis untuk memperluas jangkauan mereka jauh melampaui batasan etalase fisik. Integrasi fisik dan digital ini memungkinkan pelanggan berbelanja dengan nyaman dari mana saja di dunia, memperluas basis pelanggan bisnis.

Toko pop-up adalah contoh yang bagus untuk memperluas jangkauan pelanggan dan digunakan oleh pengecer online pertama seperti Glossier. Awalnya merupakan merek kecantikan khusus online, Glossier telah menggunakan toko pop-up di berbagai kota untuk menjangkau lebih banyak pelanggan.

Ruang fisik sementara ini tidak hanya memungkinkan mereka untuk menguji pasar baru, tetapi juga memberikan pengalaman yang unik dan imersif bagi pelanggan yang biasanya berbelanja online.

Pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi

Strategi ritel fisik dapat memanfaatkan data dari interaksi online untuk menghadirkan pengalaman di dalam toko yang dipersonalisasi.

Bayangkan sebuah skenario di mana seorang pelanggan, John, mengunjungi toko ritel fisik seperti Amazon Fresh. Berdasarkan pembelian dan kebiasaan menjelajah John sebelumnya, aplikasi toko dapat menyesuaikan saran produk khusus untuknya.

Misalnya, jika dia telah membeli makanan organik bebas gluten, aplikasi mungkin merekomendasikan roti organik bebas gluten baru yang baru saja tersedia di rak. Penyesuaian ini memungkinkan John menjelajahi produk baru yang selaras dengan preferensinya, meningkatkan pengalaman belanjanya secara keseluruhan.

Komunikasi yang dipersonalisasi semakin memperkuat ikatan antara John dan pengecer. Jika John biasanya berbelanja pada hari Sabtu, dia mungkin menerima pengingat pada Jumat malam tentang penawaran khusus akhir pekan.

Jenis komunikasi individual ini meningkatkan persepsi John tentang merek dan memupuk hubungan pelanggan-pengecer yang lebih kuat.

Peningkatan keterlibatan dan loyalitas pelanggan

Strategi fisik seringkali melibatkan teknologi interaktif yang meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Rumah Inovasi Nike di New York, misalnya, menawarkan pengalaman berbelanja fisik yang mencakup menyesuaikan produk pribadi, membuat sepatu kets sesuai permintaan, dan pengalaman check-out digital, yang semuanya dirancang untuk melibatkan pelanggan di tingkat yang lebih dalam.

Keterlibatan yang ditingkatkan ini membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang, karena pelanggan cenderung kembali untuk mendapatkan pengalaman unik yang tidak dapat mereka temukan di tempat lain.

Perjalanan pelanggan yang mulus

Dalam lingkungan ritel phygital, pelanggan dapat menikmati perjalanan pembelian yang mulus yang menjembatani dunia online dan offline. Ini mungkin melibatkan penjelajahan produk secara online, mencoba dan membelinya di toko, dan kemudian mengatur layanan purna jual secara digital.

Misalnya, IKEA Place, sebuah aplikasi AR untuk IKEA, memungkinkan pelanggan untuk memvisualisasikan bagaimana furnitur akan terlihat dan pas di rumah mereka sebelum melakukan pembelian, menghubungkan kenyamanan belanja digital dengan keyakinan akan pengalaman fisik.

Akses ke data yang komprehensif

Ritel fisik menawarkan bisnis pemahaman yang lebih komprehensif tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Dengan analisis yang tepat, data ini dapat membantu pengecer lebih memahami pelanggan mereka, mengoptimalkan bauran produk mereka, dan menawarkan pemasaran yang lebih dipersonalisasi.

Pengecer mode Inggris, ASOS, adalah contoh bagus perusahaan yang menggunakan data komprehensif dalam strategi ritel fisik dengan alat online mereka, Fit Assistant.

Alat ini memberikan rekomendasi ukuran berdasarkan detail pelanggan dan riwayat pembelian sebelumnya, mengurangi kemungkinan pengembalian dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tantangan ritel phygital yang umum

Ruang ritel pada umumnya tidak berjalan di taman. Anda perlu mempertimbangkan strategi distribusi ritel, merchandising, manajemen inventaris, layanan pelanggan, dan banyak lagi.

Berikut adalah beberapa tantangan umum untuk dipertimbangkan.

Memperbaiki teknologi Anda dengan benar

Salah satu rintangan pertama dalam mengadopsi pendekatan phygital adalah menerapkan teknologi yang tepat. Pengecer perlu memilih dan berinvestasi dalam teknologi yang tidak hanya mendukung model bisnis saat ini tetapi juga bermain bagus dengan tumpukan teknologi e-niaga mereka, atau sebaliknya.

Mengatasi tantangan ini melibatkan perencanaan yang cermat, bekerja sama dengan pihak ketiga tepercaya, dan implementasi bertahap. Sangat penting untuk memulai dari yang kecil, menguji, dan kemudian menskalakan.

Misalnya, pengecer mungkin memulai dengan meluncurkan toko online dan secara bertahap menambahkan fitur seperti belanja seluler, rekomendasi yang didukung AI, atau pratinjau produk AR seiring pertumbuhan bisnis.

Masalah privasi dan keamanan data

Model ritel phygital sangat bergantung pada pengumpulan dan analisis data pelanggan, menimbulkan kekhawatiran tentang privasi dan keamanan data

. Pelanggan lebih sadar dari sebelumnya tentang hak data mereka dan cenderung melepaskan diri dari merek yang mereka anggap tidak dapat dipercaya.

Untuk mengatasinya, bisnis perlu memprioritaskan keamanan data dengan melakukan hal-hal seperti:

• Menerapkan langkah-langkah keamanan yang kuat (2FA, enkripsi, dll)
• Mematuhi peraturan perlindungan data
• Bermitra dengan vendor pihak ketiga yang aman

Selain itu, mereka harus transparan dengan pelanggan tentang praktik pengumpulan data mereka dan memberikan kebijakan privasi yang jelas dan mudah diakses. Persetujuan keikutsertaan harus digunakan sedapat mungkin, memberi pelanggan kendali atas data mereka.

Integrasi pengalaman online dan offline

Mengintegrasikan pengalaman online dan offline adalah inti dari ritel phygital, tetapi menciptakan transisi yang mulus di antara lingkungan ini bisa menjadi tantangan. Pengalaman yang terputus-putus dapat membingungkan pelanggan dan merusak citra merek.

Kunci untuk mengatasi tantangan ini terletak pada pemahaman bahwa kedua saluran harus saling melengkapi, bukan bersaing satu sama lain.

Dua hal utama yang harus dilakukan dengan benar meliputi:

1. Konsistensi: Merek yang sama harus dapat diidentifikasi dalam desain toko fisik, di situs web, dan di dalam aplikasi seluler. Keakraban melahirkan kenyamanan, memungkinkan pelanggan berpindah antara platform online dan offline dengan mudah.
2. Manajemen inventaris: Saat pelanggan melihat produk secara online, mereka harus memiliki kepercayaan diri untuk memeriksa ketersediaannya di toko lokal mereka, memesannya, atau meminta pengiriman ke rumah. Ini adalah hal yang menantang untuk dilakukan dengan benar, tetapi dengan mitra pemenuhan omnichannel yang tepat, ini menjadi jauh lebih mudah.

Harapan pelanggan yang tidak dapat diprediksi

Di dunia fisik, ekspektasi pelanggan terus berkembang dan sulit diprediksi. Suatu hari, fokusnya mungkin pada pengiriman 2 hari, sementara di hari berikutnya, pelanggan mungkin menuntut praktik bisnis yang lebih berkelanjutan.

Berada di depan harapan yang berubah ini membutuhkan mekanisme umpan balik pelanggan yang kuat.

Survei pelanggan, alat mendengarkan media sosial, dan wawancara pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang apa yang diinginkan pelanggan. Wawasan ini kemudian dapat memandu pengembangan dan penyempurnaan pengalaman fisik.

ShipBob + ritel fisik = penguasaan e-niaga

Lanskap ritel phygital membutuhkan mitra yang unggul dalam memberikan solusi yang dapat menjembatani kesenjangan antara fisik dan digital. ShipBob adalah mitra itu.

Pemenuhan pesanan adalah inti dari strategi ritel phygital yang sukses. ShipBob menyederhanakan proses penggabungan pemberdayaan ritel dan e-niaga dengan solusi pemenuhan yang kuat ini.

“Sementara kami awalnya menggunakan ShipBob secara eksklusif untuk pemenuhan ritel kami, kami dengan cepat mengalihdayakan pemenuhan DTC kepada mereka juga setelah kami mengalami betapa mudah dan efektifnya itu.

Solusi omnifulfilment ShipBob dapat menangani setiap jenis pesanan yang kami miliki, termasuk ritel, DTC, dan B2B, dan tidak ragu untuk memfasilitasi pesanan persiapan FBA kami untuk Amazon.

Kami saat ini memenuhi 100% pesanan kami melalui tiga pusat pemenuhan ShipBob, seperti yang telah kami lakukan selama beberapa tahun terakhir. Dengan ShipBob, kami dapat memenuhi pesanan DTC dan pesanan untuk mitra ritel kami (termasuk Leisure Pro, Divers Direct, Swim Pro, dan toko selancar kecil di Hawaii) melalui satu solusi.”

Nathan Garrison, Salah Satu Pendiri dan CEO Sharkbanz

Dengan jaringan pusat pemenuhan yang canggih di seluruh dunia, ShipBob memastikan pemenuhan yang cepat, akurat, dan hemat biaya serta layanan logistik lainnya.

Mempertahankan tingkat inventaris yang optimal sangat penting untuk ritel multisaluran. Alat manajemen inventaris waktu nyata ShipBob membantu mengurangi risiko kehabisan stok dan kelebihan stok. Teknologi pemenuhan berbasis cloud yang mudah digunakan menawarkan wawasan berharga tentang status inventaris Anda, sehingga mempermudah pengoptimalan inventaris di seluruh saluran.

Baik Anda mengevaluasi grosir vs eceran, e-niaga, atau eceran fisik, ShipBob dapat membantu.

“Ketika kami bergabung dengan ShipBob tahun lalu, kami memulai dengan pesanan DTC dan B2B. Faktanya, kami baru saja memulai dengan Chewy pada waktu yang sama saat kami bermitra dengan ShipBob. Memenuhi pesanan dengan cepat melalui situs dan pasar kami adalah hal yang harus dimiliki, bukan hal yang baik untuk bisnis kami.

Sejak awal, kami tahu bahwa pesanan awal Chewy harus melalui mitra pemenuhan kami — semua pesanan distribusi ritel kami dari Chewy melalui pusat pemenuhan ShipBob hari ini.

Menjual di pasar cukup menantang, dan kemampuan ShipBob untuk melayani D2C dan B2B telah memungkinkan kami membangun prosedur dan praktik yang lebih konsisten di seluruh saluran penjualan kami yang berbeda.

Stephanie Lee, COO di PetLab

FAQ ritel fisik

Di bawah ini adalah jawaban atas pertanyaan umum tentang retail phygital.

Bagaimana ShipBob cocok dengan lanskap ritel phygital?

ShipBob adalah penyedia solusi pemenuhan omnichannel. ShipBob dapat menangani pemenuhan pesanan dan pengiriman ke pelanggan. ShipBob juga menawarkan layanan e-niaga B2B untuk membangun pengalaman ritel multi-saluran. Ini memudahkan bisnis untuk menciptakan lanskap ritel fisik dan tetap dapat mengelola dan mengoptimalkan tingkat inventaris.

Apa saja teknologi inovatif yang mendorong ritel phygital saat ini?

Teknologi seperti kecerdasan buatan, augmented reality, internet of things, dan analitik data besar mendorong ritel phygital. Teknologi ini memungkinkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi, pengalaman berbelanja yang imersif, integrasi ritel fisik dan online yang lancar, transparansi rantai pasokan yang lebih baik, dan prediksi perilaku pelanggan yang berwawasan.

Bagaimana masa depan retail phygital?

Meskipun tidak ada yang bisa memprediksi masa depan, interkoneksi antara dunia fisik dan digital kita tampaknya tidak melambat. Oleh karena itu, masuk akal jika lebih banyak pelanggan mengharapkan pengecer mengadopsi pendekatan ritel fisik. Dari perspektif pengecer, mampu menawarkan pengalaman yang lebih personal pasti akan menjadi keunggulan kompetitif.