Kemenangan Pasca BFCM: 7 Strategi Mempertahankan Pembeli Saat Liburan

Black Friday dan Cyber ​​Monday pasti menarik pembeli satu kali yang mendapat insentif dari diskon besar-besaran. Dan, mau tidak mau, sebagian besar dari mereka akan hilang begitu kesepakatan Anda selesai. Ya, kecuali Anda memiliki strategi retensi yang solid!

Namun terkadang, lebih mudah untuk memfokuskan begitu banyak energi untuk memenangkan hati pembeli saat liburan selama hiruk pikuk BFCM sehingga Anda tidak terlalu menekankan pada menciptakan pengalaman pasca-pembelian menawan yang membuat orang kembali lagi lama setelah suasana Black Friday mereda.

Pasca pembelian, merek harus menawarkan alasan yang jelas kepada pelanggan untuk kembali . Baik itu fasilitas loyalitas, penawaran berlangganan, layanan pelanggan yang sangat baik, atau komunikasi yang dipersonalisasi, retensi BFCM bergantung pada pengalaman pelanggan tingkat atas dengan merek Anda.

Daripada bersusah payah menyusun rencana pasca-pembayaran Anda, jadilah yang terdepan sekarang dengan tujuh strategi yang mendorong retensi ini untuk menarik lebih banyak pendatang baru BFCM dalam jangka panjang dan mengubah pembeli musiman pertama menjadi pelanggan setia.

Dorong pembeli untuk bergabung dengan program loyalitas Anda

Di seluruh BFCM dan sekitarnya, merek harus memanfaatkan banyaknya pembeli yang memasuki situs dan toko mereka dan mempromosikan program loyalitas mereka. Retensi berarti memberikan nilai yang jelas kepada pembeli untuk pembelian berulang mereka, dan loyalitas melakukan hal tersebut.

Baik mereka memperoleh poin untuk pembelian atau menukarkan keuntungan, pelanggan mendapatkan lebih banyak lagi dari merek Anda sebagai anggota loyalitas. Menurut Forrester, rata-rata, anggota program penghargaan loyalitas di AS dan Kanada membelanjakan $99 lebih banyak pada pengecer tradisional dan online dibandingkan non-anggota dalam periode tiga bulan pada umumnya.

Program loyalitas memengaruhi lebih dari 83% pembeli untuk membeli lagi suatu merek, dan kemungkinan penjualan melonjak dari 5-20% dengan pelanggan baru menjadi 60-70% dengan pelanggan yang kembali. Faktanya, program loyalitas sangat memengaruhi keputusan pembelian sehingga 45,4% responden survei loyalitas merek tahun 2023 kami mengatakan tidak mendapatkan poin loyalitas untuk pembelian mereka merupakan pengalaman pasca pembelian yang buruk .

“BFCM adalah peluang ideal untuk memperkenalkan atau mempromosikan program loyalitas, menawarkan hadiah eksklusif, poin, atau diskon untuk pembelian di masa mendatang, dan perlakuan VIP untuk mendorong pembelian berulang.”

Mark Peters, Kepala Penjualan, Tanya Phill

Sebarkan berita tentang program loyalitas Anda melalui SMS, email, media sosial, dan iklan banner. Pesan promosi Anda harus menjelaskan dengan jelas cara kerja program dan manfaat apa yang dapat diperoleh pelanggan dengan bergabung, seperti akses eksklusif ke penjualan, pengiriman gratis, dan penawaran khusus VIP.

Manfaatkan lonjakan pembeli Black Friday dan jalankan kampanye loyalitas tepat waktu untuk mendorong pendaftaran, seperti pengganda poin pada pembelian liburan yang eksklusif untuk anggota program.

Jangan lupa untuk menindaklanjuti anggota loyalitas baru Anda yang memposting BFCM melalui SMS atau email dan berikan opsi penukaran untuk pembelian terbaru mereka. Ini cepat, lancar, dan efektif: merek eCommerce memperoleh pendapatan 89% lebih banyak dari penebus loyalitas dibandingkan non-penebus dan rata-rata tingkat pembelian berulang 164% lebih tinggi .

Butuh inspirasi tentang cara membangun program loyalitas terbaik untuk BFCM? Lihat 11 contoh inspiratif dari merek Yotpo eCommerce pemenang ini.

Tekankan langganan untuk memudahkan pembelian berulang

Strategi retensi tidak hanya berlaku untuk pelanggan baru; Anda juga harus fokus untuk memperluas CLTV kepada pelanggan jarang dan spesifik produk selama musim liburan. Merek dapat memperoleh pendapatan berulang dengan mendorong pembeli BFCM untuk mendaftar berlangganan produk. Lagi pula, jika orang-orang sudah menyukai produk Anda dan sedang dalam perjalanan untuk membeli, menunjukkan kepada mereka berapa banyak lagi yang dapat mereka hemat sebagai pelanggan tetap dan menawarkan kemudahan pengiriman bulanan langsung ke depan pintu rumah mereka adalah resep cepat untuk sukses.

Pembeli yang membeli pembelian yang dapat diisi ulang, seperti produk perawatan kulit atau kecantikan, di sekitar Black Friday dan Cyber ​​Monday adalah kandidat yang sangat baik untuk mendaftar berlangganan. Gunakan teks dan email yang tepat waktu dan dipersonalisasi untuk berinteraksi secara efektif dengan mereka, dan jangan lupa untuk menyoroti manfaat yang akan mereka peroleh dari berlangganan.

Menggabungkan langganan dengan saluran komunikasi favorit pembeli memiliki potensi besar. Ambil contoh, merek makanan Tenderly Rooted. Mereka memanfaatkan SMS dan Langganan Yotpo secara bersamaan dan melihat peningkatan sebesar 11% pada pelanggan dengan banyak langganan dan ROI 89x pada program SMS mereka hanya dalam beberapa bulan.

Jangan lupakan juga pelanggan setia Anda! Tawarkan poin loyalitas untuk memberikan insentif dalam mencoba langganan atau mengumumkan langganan eksklusif BFCM yang sensitif terhadap waktu . “Untuk BFCM, kami merekomendasikan merek untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan paling setia mereka dengan menawarkan diskon eksklusif, misalnya pada penawaran berlangganan khusus. Hal ini tidak hanya membuat mereka terjangkau untuk menghadiahkan produk kepada orang yang mereka cintai, namun juga memanfaatkan jaringan keluarga dan teman mereka yang sudah mempercayai dan menghargai merek Anda,” kata Hollie Tansey dari Radiant.

Hal yang sama berlaku untuk pembeli yang memberikan ulasan bagus tentang produk yang merupakan bagian dari program berlangganan Anda. Gunakan kampanye SMS atau email pada minggu-minggu sebelum Black Friday untuk mengedukasi pelanggan dengan niat tinggi tentang manfaat mendaftar berlangganan .

Dan yang terakhir – pertimbangkan paket prabayar. Menyediakan opsi pembayaran di muka seputar BFCM dapat membantu meningkatkan arus kas, mengurangi biaya akuisisi pelanggan, dan menawarkan kesepakatan yang jauh lebih baik kepada pelanggan. Pelanggan prabayar sangat berharga bagi bisnis Anda karena mereka berkomitmen pada interaksi jangka panjang dibandingkan berlangganan bulanan.

Rayakan misi merek Anda

Banyak merek memperjuangkan suatu tujuan selama BFCM, seperti kemitraan amal atau inisiatif keberlanjutan. Konsumen saat ini mencari lebih dari sekedar produk bagus, dan merek yang mendukung badan amal, komunitas, atau organisasi kemungkinan besar akan menarik pelanggan dengan nilai serupa. Memiliki misi merek yang jelas dan blak-blakan tidak hanya memanusiakan merek Anda namun juga memperkuat hubungan emosional dengan pembeli yang lebih dari sekadar pembelian .

Faktanya, dalam laporan State of Brand Loyalty 2022 kami, lebih dari 84% konsumen global dan 90% pembeli Gen Z global mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari merek yang nilai-nilainya sejalan dengan nilai mereka. Jadi, penting untuk mengomunikasikan pencapaian ini kepada audiens Anda.

Misalnya, beri tahu pelanggan berapa pon karbon yang mereka serap dengan memilih waktu pengiriman yang lebih lambat atau berapa banyak yang mereka kumpulkan dengan menyumbangkan poin loyalitas mereka. Inisiatif keberlanjutan luar biasa lainnya dari merek eCommerce? Credo Beauty memiliki misi untuk mengakhiri limbah kemasan kecantikan. Anggota loyalitas mereka dapat memperoleh poin dengan membawa barang kosong mereka ke lokasi ritel atau mengirimkannya melalui pos.

Merek sepatu ramah lingkungan, Plae, bangga menjadi pendukung inisiatif nirlaba Race4Good – melalui program loyalitas merek, anggota dapat mengubah poin menjadi donasi untuk tujuan tersebut. Nilai-nilai yang berfokus pada misi tersebut diterima oleh pembeli lama setelah BFCM berakhir.

“Merek harus bangga atas upaya mereka dalam menawarkan opsi ramah lingkungan kepada pelanggan dan menunjukkan upaya tersebut. Hal ini tidak hanya membantu membuat bumi menjadi tempat yang lebih baik namun juga dapat menjadi alat pemasaran yang efektif untuk menarik pelanggan yang tertarik berkontribusi terhadap masa depan yang berkelanjutan.”

Michael Wadsworth, Manajer Pemasaran Mitra di EcoCart

Jika Anda ingin meningkatkan permainan keberlanjutan merek Anda, lihat strategi pemasaran keberlanjutan kami, di mana kami membahas 8 perubahan berdampak yang dapat diterapkan merek Anda saat ini.

Manfaatkan umpan balik pasca pembelian

Tahun lalu, hampir 196 juta orang berbelanja selama BFCM, yang berarti merek memiliki banyak peluang untuk mengumpulkan masukan pelanggan. Ulasan Anda adalah sumber data tak tertandingi yang dapat Anda manfaatkan untuk memasarkan ke pelanggan secara lebih efektif dan untuk meningkatkan kualitas umpan balik tersebut. Jadikan proses peninjauan tidak merepotkan dengan bertanya kepada pelanggan tentang pengalaman pasca pembelian mereka melalui SMS atau email. Pelanggan tidak perlu membuka situs Anda — mereka dapat dengan mudah meninggalkan umpan balik hanya dengan beberapa penekanan tombol.

Ambil contoh, merek perawatan kulit Bubble – mereka menggandakan jumlah ulasan bulanan dengan Yotpo dan memperoleh tingkat konversi 66% lebih tinggi dengan permintaan ulasan yang dikirim melalui teks.

Dengan banyaknya masukan yang masuk, merek dapat lebih memahami sentimen pelanggan tentang produk dan pengalaman berbelanja mereka serta mengumpulkan konten buatan pengguna yang kuat . Anda juga harus mempertimbangkan untuk menangkap informasi tentang pemberian hadiah selama proses peninjauan – ini bisa dilakukan dengan cara sederhana seperti memfilter ulasan untuk ulasan yang menyertakan “hadiah”. Dengan mengetahui untuk siapa pelanggan membeli, merek dapat menargetkan ulang pelanggan dengan lebih efektif setelah musim liburan berakhir.

Gunakan bukti sosial berharga yang Anda kumpulkan selama liburan dengan menampilkannya di titik kontak utama di situs web Anda. Tingkatkan strategi retensi pasca-BFCM Anda dengan memasukkan bukti sosial ke dalam strategi pemasaran email Anda untuk menumbuhkan kepercayaan yang lebih dalam dan mendorong pembeli untuk membeli dengan penawaran pelanggan pilihan dan ulasan produk melalui email.

“Memasukkan validasi dan konten buatan pengguna ke dalam corong, khususnya selama BFCM, dapat berdampak signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan,” kata Jennifer Scruggs, pendiri dan CEO Scruggs Consulting.

Bersiaplah untuk masalah pasca pembelian — dan rencanakan dengan tepat

Selama musim liburan, komunikasi sangat penting, terutama karena penundaan rantai pasokan dan kekhawatiran akan pesanan semakin meningkat. Untuk menangani masalah ini dengan hati-hati, merek harus menggunakan lebih banyak saluran komunikasi pribadi yang dapat dipilih oleh pelanggan. SMS dan email memungkinkan merek memberi tahu pembeli dengan cepat dan transparan tentang perubahan pesanan mereka. Kemudian, daripada menunggu masalah muncul, merek dapat meyakinkan pelanggan sebelum terjadi kekacauan.

“Prioritaskan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda, termasuk keterlibatan pasca pembelian, pembaruan pengiriman, dan strategi retensi, agar selalu diingat di tengah anggaran pembeli yang ketat.”

Nikki Tooman, CEO dan salah satu pendiri Sticky Digital

Kirimkan pesan kepada pelanggan tentang pesanan mereka secara real-time, termasuk konfirmasi pesanan, pembaruan pengiriman, opsi pelacakan pengiriman lanjutan, pemberitahuan berlangganan, pemberitahuan penundaan, dan banyak lagi, untuk memastikan mereka mengetahui setiap langkah proses pemenuhan. Teks transaksional dan email pasca pembelian ini penting untuk membangun kepercayaan dan menjaga pelanggan datang kembali, meskipun terjadi penundaan.

Jika masalah muncul, SMS dan email adalah solusi sempurna untuk mengatasi kesulitan pembelanja dan menawarkan fasilitas loyalitas, seperti diskon dan pengiriman gratis. Dan bahkan jika semuanya berjalan dengan baik, pesan transaksional masih menjadi salah satu alat terbaik di tangan pemasar untuk menunjukkan perhatian ekstra kepada pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.

Jadikan dukungan pelanggan terinformasi dan pribadi

Black Friday dan Cyber ​​Monday adalah pengalaman yang menegangkan bagi banyak pembeli. Pengembalian, waktu pengiriman yang tertunda, produk yang kehabisan stok — masalah ini dapat menghalangi pelanggan untuk melakukan pengembalian jika ditangani secara tidak langsung. Jadi, meskipun dukungan pelanggan terbaik sangat penting sepanjang tahun, pembeli BFCM sangatlah sensitif, yang berarti setelah checkout, strategi CX merek harus fokus pada penjangkauan yang dipersonalisasi dan menyatukan data pembeli di seluruh solusi .

“Personalisasi adalah hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dulunya merupakan hal yang menyenangkan untuk dimiliki – sekarang menjadi sangat penting.”

Jason Hackenberry, Manajer Kesuksesan Klien di Arctic Leaf

Menurut McKinsey, 78% konsumen lebih cenderung melakukan pembelian berulang dari merek yang melakukan personalisasi . Memberikan pengalaman pelanggan yang terhubung dimulai dengan kumpulan teknologi terkonsolidasi yang memungkinkan berbagi data di seluruh solusi dan menciptakan pandangan holistik dan terpadu tentang pembeli Anda. Agen dukungan pelanggan harus mengenali pelanggan dan memberikan pengalaman sepanjang siklus pembelian mereka .

“Konsumen tidak menghubungi suatu merek untuk memberi tahu mereka bahwa mereka melakukan pekerjaan luar biasa; mereka menghubungi mereka karena mempunyai masalah atau ingin menyampaikan sesuatu,” kata Jade Cameron, Kepala Dukungan Pelanggan di LSKD. “Tim saya benar-benar melihat setiap percakapan sebagai peluang untuk menciptakan seorang advokat.”

Baik tim dukungan Anda berbicara dengan anggota loyalitas VIP atau mengirimkan rekomendasi produk melalui SMS kepada pelanggan pertama kali, mereka harus memastikan untuk bertindak berdasarkan data pelanggan dengan cepat , memperlakukan pembeli sebagai individu , bukan segmen, dan mempertahankan merek yang disesuaikan. dukungan sepanjang pengalaman berbelanja pelanggan.

Jaga agar merek Anda selalu diingat melalui media sosial

Saluran media sosial adalah alat yang ampuh di tangan pemasar dan, jika digunakan dengan benar, dapat membantu merek tidak hanya menarik perhatian pembeli pertama tetapi juga membina hubungan dengan pelanggan yang sudah ada . Dengan konsumen menghabiskan rata-rata hampir lima jam setiap hari di perangkat seluler mereka dan hampir 150 menit di media sosial, interaksi sosial mengingatkan pembeli untuk kembali lagi dan membeli dari toko Anda.

Dorong pembeli saat liburan untuk mengikuti saluran media sosial Anda agar pelanggan Anda tetap terlibat dengan baik setelah BFCM. Tambahkan tautan ke akun Instagram atau TikTok Anda ke email pasca pembelian atau gunakan kode QR pada kemasan untuk mengubah pelanggan pertama kali menjadi pengikut .

Manfaatkan konten buatan pengguna dari pelanggan nyata dan tepercaya yang puas dengan merek atau produk Anda atau hubungi influencer khusus yang dapat menunjukkan cara mereka menggunakan produk Anda (secara mandiri atau bersama dengan produk lain). Bukti sosial tidak hanya akan membantu membangun kepercayaan merek dan meningkatkan kesadaran tetapi juga memperkenalkan produk dan layanan pelengkap serta membantu pembeli menemukan produk baru.

@curlvitality Membalas @acard4 pengepakan pesanan Agustus sepanjang akhir pekan ini! Anda akan mendapatkannya awal minggu depan! #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Angel – Shaggy

Gunakan saluran media sosial untuk memperkenalkan pengikut baru Anda ke program loyalitas atau layanan berlangganan Anda . Luncurkan hadiah meriah atau berikan insentif jika mereka juga bergabung dengan program pemasaran SMS atau email Anda. Cobalah solusi perdagangan sosial baru seperti TikTok Shop untuk berinteraksi dengan pembeli di saluran pilihan mereka dan membantu merek Anda selalu diingat.

Tidak yakin harus mulai dari mana? Lihat kampanye pemasaran liburan berikut yang kreatif.

Jangan biarkan pembeli liburan Anda menjadi dingin

Meskipun banyak merek menghabiskan waktu berbulan-bulan untuk mempersiapkan Black Friday dan Cyber ​​Monday, pemasar masa depan juga menyadari pentingnya memiliki strategi pasca-BFCM yang solid. Jangan biarkan pembeli pertama Anda menjadi acuh tak acuh, bicaralah dengan pakar retensi kami hari ini untuk menyiapkan dan menjalankan strategi pasca-liburan Anda yang unggul dalam waktu singkat!