Pengalaman Pasca Pembelian eCommerce, Pemberitahuan, Cara Memandu, Statistik, Template

1. Ikhtisar Pengalaman Pasca Pembelian eCommerce

Meskipun tidak semua, beberapa bisnis eCommerce terutama berfokus untuk mendapatkan pelanggan baru, sering kali mengabaikan pembeli yang sudah ada setelah produk diperiksa. Dalam beberapa kasus, bahkan tindak lanjut umum tidak dilakukan untuk menanyakan apakah pelanggan puas dengan barang yang dipesan dan pengalaman pengiriman.

Apa yang tidak disadari oleh bisnis semacam itu adalah bahwa ini adalah strategi yang salah karena basis pelanggan saat ini dapat menjadi aset mereka yang paling berharga. Lagi pula, "tidak terlihat, tidak terpikirkan" bekerja dua arah! Satu pelanggan yang diabaikan adalah semua yang diperlukan untuk banyak prospek yang hilang yang dapat Anda capai melalui rekomendasi sederhana.

Pelanggan yang loyal dapat memberi perusahaan lebih dari sekadar pendapatan. Selain popularitas merek melalui mulut ke mulut dan media sosial, mereka dapat menawarkan umpan balik yang membangun dan wawasan yang berguna untuk meningkatkan produk masa depan serta seluruh perjalanan pembelian. Inilah sebabnya mengapa pakar industri merekomendasikan untuk tetap berhubungan dengan semua konsumen, terlepas dari volume pembelian mereka.

Tetapi ini juga tidak berarti bahwa Anda harus terus-menerus mengganggu mereka untuk mendapatkan umpan balik. Kuncinya adalah mendapatkan apa yang Anda butuhkan tanpa terlalu mengganggu, mengganggu, atau memaksa. Untuk mencapai keseimbangan yang tepat, sangat penting untuk menciptakan strategi pasca pembelian yang efektif.

2. Pengalaman pasca pembelian harus menjadi prioritas - Inilah alasannya

Di arena eCommerce, aktivitas pasca pembelian adalah salah satu fase akhir dari keseluruhan perjalanan pelanggan, tetapi ini sama pentingnya dengan beberapa langkah awal untuk membuat pelanggan mendarat di situs web Anda dan menelusuri produk Anda.

Pengalaman pelanggan pasca pembelian mencakup bagaimana pelanggan diperlakukan setelah mereka membeli produk atau layanan Anda. Ini mencakup kegiatan seperti bantuan produk, layanan pelanggan, pengiriman, perbaikan, pengembalian, dan banyak lagi. Untuk dianggap sebagai bisnis yang berkembang, Anda harus menyadari bahwa pelanggan Anda adalah kekuatan terbesar Anda. Terlepas dari berapa banyak modal yang diinvestasikan dalam bisnis Anda, jika pelanggan Anda tidak yakin untuk membeli produk/layanan Anda atau jika mereka tidak puas dengan pembelian mereka dalam jangka panjang, bisnis Anda cepat atau lambat akan mengalami masalah.

Meskipun Anda dapat menyusun strategi untuk menarik prospek baru, pelanggan Anda yang sudah ada adalah harta karun bisnis Anda. Studi telah menemukan bahwa 68% dari penjualan berasal dari pelanggan yang sudah ada, dan ketika ditawarkan perhatian yang tepat dan layanan bintang, orang kemungkinan besar akan kembali untuk produk Anda tanpa keraguan.

Bahkan, mereka bahkan dapat mempromosikan bisnis Anda di antara teman dan keluarga mereka. Ini jauh lebih baik daripada menghabiskan hampir lima kali lipat uang untuk mendapatkan pelanggan baru, bukan begitu?

Meskipun, tentu saja, mendapatkan prospek baru adalah satu-satunya cara bisnis dapat tumbuh, dalam upaya mengejar emas, Anda tidak boleh kehilangan berlian yang ada, atau Anda akan menghabiskan lebih banyak daripada yang Anda hasilkan dalam jangka panjang.

Sekarang jika Anda baru memulai sebagai bisnis eCommerce, Anda mungkin sedikit khawatir tentang persaingan dari raksasa seperti Amazon, Walmart, dan eBay. Tetapi mungkin hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk mengesampingkan kekhawatiran Anda adalah belajar dari strategi mereka. Nama-nama besar ini berhasil mengkondisikan pelanggan dengan layanan pasca-pembelian yang brilian. Tidak heran mereka memiliki basis pelanggan yang berkisar jutaan secara global!

Meskipun mungkin tampak terlalu sulit untuk mulai meningkatkan pengalaman pasca-pembelian Anda sendiri, begitu Anda mulai melakukannya, Anda pasti akan menemukan mantra yang akan membantu Anda membangun kerajaan Anda. Untuk membantu Anda, berikut adalah enam strategi yang telah dicoba dan diuji yang telah kami kumpulkan setelah banyak pertimbangan.

3. Strategi untuk menciptakan pengalaman pasca-pembelian yang mulus

3.1) Rancang halaman 'Akun Saya'

Kami tidak dapat menekankan betapa pentingnya membuat halaman ini. Studi mengungkapkan bahwa halaman 'Akun Saya' yang dirancang dengan cermat bertanggung jawab untuk mengembalikan hampir 64% konsumen ke platform eCommerce Anda. Jika ada setengah informasi di satu halaman dan setengah sisanya di halaman lain, ada kemungkinan besar pelanggan akan cukup kesal untuk meninggalkan bisnis Anda.

Nah, itu adalah sesuatu yang pasti tidak Anda inginkan! Oleh karena itu, merancang halaman 'Akun Saya' yang mudah diakses dan dinavigasi, yang merupakan inti dari semua informasi yang berkaitan dengan perjalanan pelanggan dengan merek Anda, sangat dibutuhkan. Elemen yang membentuk inti dari halaman ini harus:

3.1.1) Halaman Detail Pesanan

Halaman ini harus memberikan informasi kepada pelanggan seperti nama mereka, alamat pengiriman, email, dan cara pembayaran. Selain itu, ia harus memiliki tiga sub-halaman penting ini: -

a) Informasi Pengiriman

Saat pelanggan memesan sesuatu dari situs web Anda, mereka seharusnya dapat melihat perkiraan waktu kedatangan (ETA) dan nama mitra pengiriman di halaman ini. Anda juga harus melampaui norma dan memberi mereka nomor pelacakan paket langsung yang dengannya mereka dapat mengetahui dengan tepat di mana produk mereka berada pada jam berapa. Detail lain yang dapat Anda berikan di sini adalah daftar FAQ dan panduan langkah demi langkah yang dapat mereka gunakan untuk menjawab sendiri sebagian besar pertanyaan mereka. Ini juga akan mengurangi jumlah panggilan WISMO di pusat kontak Anda.

b) Detail produk
Logika memberi pelanggan semua informasi yang mereka butuhkan di satu tempat juga berlaku dalam kasus ini. Gabungkan semua data yang terkait dengan produk Anda, seperti spesifikasi, harga, kuantitas, panduan cara penggunaan, dll., ke dalam halaman individual yang disebut 'detail produk', dan buat satu halaman tersebut untuk setiap produk. Jelaskan item yang dikirim dalam paket terpisah dalam bahasa yang jelas sehingga tidak ada ruang lingkup kebingungan bagi pelanggan.

c) Pengembalian atau manajemen penggantian
Karena berbagai alasan, pelanggan Anda mungkin ingin mengembalikan atau menukar produk yang mereka pesan. Ini bisa jadi karena masalah dengan produk atau perubahan kebutuhan pelanggan. Terlepas dari mengapa mereka ingin melakukannya, sebagai pemilik bisnis yang bertanggung jawab, Anda harus menyediakan halaman manajemen pengembalian kepada pelanggan Anda di mana mereka dapat mengajukan pengembalian/penukaran dan dengan mudah melacak semuanya. Ini menunjukkan bahwa Anda mengambil kepemilikan atas proses Anda dan memperhatikan harapan pelanggan.

3.1.2) Halaman Detail Pelacakan

Setelah pelanggan selesai memesan barang, mereka pasti ingin melacak di mana barang itu telah sampai dan kapan mereka akan menerimanya. Meskipun, tentu saja, siklus pengiriman Anda harus memiliki ruang tanpa penundaan, terkadang karena situasi yang tidak terduga, seperti cuaca buruk, mungkin ada penundaan yang tidak terduga dalam pengiriman. Dalam situasi seperti itu, untuk memastikan pelanggan Anda tidak terlalu cemas, Anda harus memiliki halaman 'detail pelacakan' yang tepat dan berjalan. Halaman ini harus memberikan catatan langkah demi langkah tentang waktu dan tempat di mana produk Anda berada pada titik waktu tertentu, dan harus cukup untuk memberikan informasi lengkap kepada pelanggan tentang kedatangan barang di depan pintu mereka.

3.2) Siapkan dukungan pelanggan omnichannel

Benar dikatakan bahwa dukungan pelanggan yang efektif dapat membantu bahkan bisnis yang gagal mempertahankan dirinya sendiri. Di sisi lain, dukungan pelanggan yang buruk adalah salah satu alasan utama mengapa bisnis menerima ulasan negatif secara online. Untuk memastikan Anda tidak menghadapi beban pelanggan Anda, Anda harus membuat operasi dukungan pelanggan omnichannel untuk memandu mereka dan menyelesaikan pertanyaan mereka di setiap langkah perjalanan mereka.

Salah satu langkah penting dalam menawarkan layanan pelanggan terbaik adalah memahami sepenuhnya pelanggan dan teknologi/platform/perangkat yang mereka gunakan untuk menjangkau Anda. Catat platform dan perangkat ini dan buat strategi tindak lanjut untuk masing-masing platform.

Setelah itu, Anda dapat bekerja secara paralel dengan pelanggan sambil berfokus pada memberikan pengalaman yang harmonis dan dipersonalisasi untuk mereka di semua saluran dan perangkat. Ini juga akan membuat tugas pengambilan, pengepakan, dan pengiriman menjadi lebih mudah. Dengan menggabungkan saluran yang berbeda secara komprehensif, Anda tidak hanya dapat membangun koneksi yang lebih baik dengan basis pelanggan Anda, tetapi juga mendapatkan manfaat seperti:

• Tingkat keterlibatan tinggi
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Umpan balik terus menerus
• Pelanggan yang kembali

3.3) Buat komunitas online untuk pelanggan

Bukan rahasia lagi bahwa komunitas online yang berpikiran sama bekerja dalam harmoni yang sempurna untuk kepentingan setiap anggota komunitas. Pada baris yang sama, buat komunitas online untuk pelanggan yang telah memesan dari merek Anda. Ini dapat dilakukan di platform media sosial, seperti Facebook, Instagram, atau Whatsapp, atau Anda dapat menggunakan platform khusus seperti Patreon, yang secara khusus dimaksudkan untuk membuat komunitas online.

Mengumpulkan semua pelanggan Anda ke dalam satu ruang seperti itu dapat mencapai beberapa tujuan. Pertama, melalui komunitas online seperti itu, Anda dapat dengan mudah memberi tahu mereka tentang penawaran Anda yang akan datang dan kontes yang sedang berlangsung yang akan berfungsi untuk meningkatkan kegembiraan mereka dan meningkatkan penjualan Anda.

Selanjutnya, ini juga dapat membantu Anda memahami selera dan preferensi konsumen karena Anda dapat melakukan jajak pendapat dan survei umpan balik pelanggan dalam komunitas dengan mudah. Ruang seperti itu juga dapat digunakan untuk mendaftarkan pelanggan ke dalam program loyalitas, sehingga meningkatkan peluang Anda untuk memperkuat loyalitas pelanggan Anda.

Penelitian telah menunjukkan bahwa 49% bisnis dengan komunitas online telah melaporkan penghematan biaya sebesar 10% hingga 25% setiap tahun.

3.4) Gunakan otomatisasi untuk melibatkan pelanggan tanpa kehilangan sentuhan pribadi

Di dunia yang serba cepat saat ini, semuanya harus super cepat. Baik itu mencapai kantor dengan moda transportasi tercepat atau menerima informasi tentang sesuatu. Jadi mengapa perjalanan pelanggan Anda harus selambat siput?

Setelah membeli dari merek Anda, pelanggan Anda mungkin memiliki beberapa pertanyaan umum seperti “bagaimana cara mengembalikan/mengganti item?” atau “bagaimana saya bisa mengubah kata sandi akun?' dan seterusnya. Mereka mungkin juga memiliki beberapa pertanyaan spesifik yang tidak dapat dijawab secara umum. Apa pun masalahnya, memberikan jawaban yang mereka cari kepada pelanggan harus menjadi prioritas Anda.

Namun tentu saja, dengan ribuan pertanyaan yang muncul setiap detik, segala sesuatunya dapat dengan cepat menjadi berantakan. Di sinilah otomatisasi dapat membantu Anda! Dengan mengotomatiskan proses penyelesaian kueri Anda, Anda dapat memantau semua pertanyaan masuk, menjawabnya dengan sangat cepat, dan membuat pelanggan Anda mengikuti semua hal. Hal ini pada gilirannya dapat membantu Anda mengelola kontak dengan lebih baik, email pendidikan, menjadwalkan kampanye promosi dan pesan teks, dan menangani pemberitahuan acara.

Namun, penting untuk dicatat bahwa meskipun otomatisasi membuat segala sesuatunya berkembang lebih cepat, ia datang dengan risiko menghilangkan sentuhan 'pribadi'. Oleh karena itu, buatlah rutinitas otomatisasi Anda sedemikian rupa sehingga pesan dan jawaban Anda tidak terdengar seperti robot. Anda dapat mengatur balasan otomatis yang dipersonalisasi yang dapat dibingkai sedemikian rupa sehingga seolah-olah manusia merespons permintaan pelanggan.

3.5) Kembangkan kalender komunikasi

Sama seperti kalender yang membuat kami tetap pada jalur dengan jadwal harian dan tahunan kami, kalender komunikasi untuk bisnis eCommerce Anda akan membantu Anda tetap berhubungan dengan pelanggan Anda secara berkala. Ini akan secara otomatis mengirimkan kartu, penawaran khusus, atau pesan sederhana "Kami merindukanmu" ke pelanggan Anda yang sudah ada sehingga mereka tidak meninggalkan Anda untuk merek lain. Jenis "bujukan lembut" semacam itu berfungsi paling baik untuk membangun kepercayaan pelanggan dan membuat mereka kembali ke katalog produk Anda.

3.6) Kejujuran adalah kebijakan terbaik

Aturan jempol emas dari masa kanak-kanak ini berlaku untuk bisnis eCommerce juga. Tetap setia pada kata-kata Anda dan memberikan yang terbaik dengan tulus tidak pernah berjalan tanpa imbalan. Pelanggan Anda tahu itu, dan Anda harus berusaha memenuhi harapan itu.

Pikirkanlah, sebagai pelanggan, apakah Anda akan membeli dari perusahaan yang menunda setiap pengiriman, menyediakan barang yang rusak, atau menipu Anda demi uang Anda? Tentu saja tidak! Oleh karena itu, apa pun yang terjadi, penting untuk tetap jujur ​​selama ini.

Inilah cara Anda dapat memastikan bahwa Anda jujur ​​dengan pelanggan Anda:

• Pastikan untuk memiliki opsi live chat sehingga Anda dapat menyelesaikan keraguan pelanggan secara instan.
• Bersikaplah jujur ​​tentang kebijakan pengembalian atau penggantian Anda.
• Cobalah untuk menambahkan gambar produk asli sebanyak mungkin, dari berbagai sudut.
• Tambahkan bagian ulasan yang membantu pelanggan meninggalkan umpan balik mereka. Semakin banyak jumlah ulasan positif, semakin banyak pelanggan lain akan diyakinkan untuk membeli.

Dengan enam strategi ini, jika Anda ingin pelanggan Anda memercayai merek Anda, melampaui jangkauan layanan normal yang Anda tawarkan. Jangan tinggalkan kebutuhan bisnis yang terlewat untuk 'wow' pelanggan Anda; baik itu dengan menawarkan hadiah dan kupon ketika mereka tidak mengharapkannya atau dengan mengirimkan pesan penghargaan.

Pindah ke aspek terakhir dari pengalaman pasca-pembelian, mari kita telusuri pentingnya konfirmasi pesanan dan melihat beberapa template yang berhasil.

4. Template konfirmasi pesanan terbaik

Sebuah kata jaminan pergi jauh. Itu dapat menghilangkan kebingungan dan membangun kepercayaan.

Saat pelanggan memesan dari situs web atau aplikasi Anda, pastikan Anda mengirimkan email konfirmasi pesanan yang berisi semua detail yang relevan, seperti barang yang dibeli, jumlah yang dibayarkan, tanggal pesanan, detail pelacakan, ETA, dan alamat pelanggan. alamat pengiriman. Para ahli mengatakan begitu pelanggan menerima email konfirmasi pesanan, mereka cenderung melepaskan pemikiran untuk melakukan panggilan WISMO berulang hingga tanggal pengiriman yang ditentukan.

Untuk memberi Anda gambaran tentang jenis email konfirmasi pesanan yang paling berhasil, berikut adalah daftar beberapa template yang layak untuk dicuri yang dapat Anda gunakan:

4.1) Email Biasa

Template ini cukup mendasar dan hanya memberi tahu pelanggan tentang status pembelian beserta detail pesanannya.

4.2) Email Sambutan Hangat

Template ini berfungsi dengan baik untuk pelanggan baru. Ini melengkapi selera belanja mereka dan memberikan sambutan hangat untuk menjadi bagian dari komunitas Anda.

4.3) Email yang Menjamin

Bagi mereka yang cenderung panik, template ini adalah penyelamatnya. Ini memastikan status pemenuhan pesanan bersama dengan tautan untuk melacak pesanan dan dengan demikian menjaga kecemasan pelanggan.

4.4) Email yang Memikat

Siapa yang tidak suka kupon diskon? Jadi, untuk memikat hati seseorang dan membuat hari mereka menyenangkan dengan kupon diskon, manfaatkan template ini untuk mengirimkan penawaran dan kode rujukan.

4.5) Email Cari-untuk-barang-serupa ini

Templat ini menyertakan daftar barang serupa yang telah dibeli pelanggan atau barang yang akan melengkapi barang yang dibeli. Template ini telah terbukti menunjukkan hasil yang luar biasa karena membuat pelanggan kembali ke situs untuk berbelanja lagi!

5. Untuk Menyimpulkan

Kami akui; memberikan pengalaman pasca-pembelian terbaik tidak terjadi dalam semalam. Butuh waktu untuk mengukir tempat di hati pelanggan dan membujuk mereka untuk menaruh kepercayaan mereka pada merek Anda. Tetapi kami pasti dapat menjamin satu hal: jika Anda mengesampingkan pemikiran yang berpusat pada bisnis dan fokus pada pelanggan, Anda dapat menjadi merek favorit mereka dalam waktu singkat. Strategi retensi pelanggan ini telah menghasilkan hasil terbaik bagi banyak perusahaan. Jadi, beri mereka kesempatan dan kami berjanji Anda tidak akan menyesalinya.