Pengalaman pelanggan proaktif: Bagaimana CDP dapat membantu mengakhiri CX yang buruk

Semua energi selama 10 tahun pertama era platform data pelanggan difokuskan pada pemasaran dan periklanan. Data profil mendalam dan segmentasi audiens yang tepat menghasilkan kinerja yang lebih baik dalam iklan sosial, kampanye email, dan perjalanan pelanggan. Akhir-akhir ini, kami melihat CDP juga mulai mendorong lebih banyak konektivitas antar aplikasi CRM untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Sekarang, kita mulai melihat fase berikutnya dari manajemen data pelanggan: Menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan proaktif dengan mencegah pengalaman buruk.

Jalan menuju pengalaman pelanggan yang proaktif

Saat ini, merek pintar menggali sinyal menarik dari data pelanggan dan menerapkannya untuk berbagai kasus penggunaan. Misalnya, mengapa memasarkan ke pelanggan yang memiliki masalah yang belum terselesaikan di call center? Mereka mungkin tidak ingin menjual sesuatu yang baru sampai masalah mereka terselesaikan.

Dengan menyatukan data pemasaran dan layanan, CDP menyediakan cara untuk mengeksekusi kasus penggunaan ini tanpa menjadikannya upaya TI yang mahal.

Ini semua adalah hal yang hebat, dan persis apa yang harus dilakukan oleh manajer pengalaman pelanggan. Memanfaatkan data loyalitas untuk mendorong konten kampanye email (“satu penerbangan lagi membawa Anda ke platinum”), memanfaatkan data pembelian untuk mendorong penawaran terbaik berikutnya (“pelanggan yang membeli ini, menyukai ini”), dan menggunakan data survei dan preferensi untuk mempersonalisasi pesan (“Anda melihat ini, karena Anda melihat itu”).

CDP harus menjadi perekat yang menghubungkan pengalaman pelanggan bersama-sama, dan sangat menggembirakan melihat teknologi akhirnya mulai melintasi jurang dari pemasaran ke kasus penggunaan yang lebih luas.

Yang mengatakan, mungkin kita berfokus pada hal-hal yang salah. Sementara kasus penggunaan ini sangat berharga dan tentu saja menghasilkan pendapatan jika diterapkan dengan benar, mungkin ada penggunaan yang lebih mulia untuk CDP?

Data pelanggan, konteks, dan sinyal niat

Klik iklan, penayangan video, interaksi dengan perangkat berkemampuan IoT, transaksi pin pad, perjalanan mobil yang dipandu GPS, dan check-in restoran hanyalah sebagian kecil dari emisi digital yang kita keluarkan setiap hari. Dikumpulkan dalam skala besar, dan disatukan menjadi satu identitas berbasis orang, mereka menawarkan gambaran yang kaya tentang pelanggan.

Data ini memberikan pandangan analitis tentang pelanggan yang juga sepenuhnya kontekstual – sinyal yang saya berikan pada Senin pagi (perjalanan, mengonsumsi konten bisnis, duduk di kantor, makan salad makan siang) mungkin sepenuhnya berbeda dari persona Jumat malam saya (santapan, mencari musik live, terletak di dekat pantai).

Meskipun sebagian besar profil pelanggan dapat tetap statis dan jarang berubah (alamat rumah, pekerjaan, pendapatan, jumlah anak dalam rumah tangga), banyak atribut kami berubah menit demi menit, atau hari demi hari (lokasi, waktu, dan cuaca).

Merek perlu mempertimbangkan bagaimana mereka menyeimbangkan pandangan pelanggan mereka dan memanfaatkan CDP untuk membantu membawa data perilaku ke dalam sistem mereka, menyeimbangkan "kebenaran" jangka panjang dari profil mereka dengan sinyal niat yang menawarkan konteks yang dibutuhkan.

Ini adalah hal yang kuat dan merupakan kunci untuk membuka kinerja yang lebih baik di seluruh penjualan, layanan, perdagangan, dan (tentu saja) pemasaran dan periklanan. Tetapi, jika Anda melihat apa yang baru saja kami alami selama pandemi, itu tidak membuat kami sepenuhnya proaktif dalam pengalaman pelanggan.

Menghubungkan ke back office untuk CX proaktif

Katakanlah Anda menjalankan layanan persewaan truk yang populer, dan bisnis sedang booming saat orang-orang meninggalkan kota-kota yang tertutup menuju surga kerja jarak jauh di pinggiran kota dan sekitarnya. Anda menyiapkan kampanye pemasaran yang efektif untuk calon penggerak, memberi mereka cara sederhana untuk merencanakan perpindahan mereka dan memesan truk. Anda menawari mereka kemampuan untuk membayar di muka, menyerahkan asuransi mereka secara online, dan menambahkan ekstra seperti kotak dan selimut bergerak.

Anda memberikan perjalanan pelanggan yang ideal dari awal hingga pembelian, tetapi ketika mereka muncul untuk waktu yang telah dijadwalkan sebelumnya… truk tidak ada di sana. (Isyarat suara trombon sedih). Semua data di dunia tidak mencegah mengubah pelanggan yang senang menjadi akun merah mencolok dengan skor NPS negatif. Tapi bagaimana jika itu bisa?

Bagaimana jika semua "pengeluaran data" kaya yang kami kumpulkan dan satukan dalam profil CDP dapat dikirim ke sistem backend utama yang mengatur inventaris truk, pemeliharaan, dan lokasi fisik armada? Ini dikenal sebagai sistem ERP.

Seperti yang saya sebutkan di kolom sebelumnya, kegagalan perdagangan selama pandemi tidak ada hubungannya dengan kereta yang rusak atau proses check-out, melainkan kekurangan karena runtuhnya rantai pasokan.

Dalam skenario persewaan truk kami di atas, CDP akan memperkaya pengalaman pelanggan tanpa terlihat – bukan dengan mendorong lebih banyak permintaan dan personalisasi, tetapi dengan memperingatkan sistem manajemen inventaris melalui sinyal permintaan dan membatasi pemesanan baru hingga masalah pasokan berhenti.

Mencegah pengalaman buruk sebelum terjadi adalah pengalaman pelanggan yang mendalam dan proaktif – dan salah satu langkah pertama menuju CDP perusahaan.

Data pelanggan menunjuk pada sistem inti yang mendorong manufaktur dan manajemen rantai pasokan hanyalah satu kasus penggunaan sederhana. Ada ratusan cara lain di mana data yang kuat ini dapat menambahkan kecerdasan dan otomatisasi ke backend proses bisnis. Ini adalah era baru yang menarik!