Model Komunikasi 5 Langkah yang Terbukti Untuk Memenangkan Pembelian Klien

Komunikasi adalah apa yang kita lakukan sebagai pemasar dan sebagai manusia. Ini adalah inti dari bagaimana kita berhubungan satu sama lain dan menciptakan kepercayaan. Memiliki model komunikasi yang Anda percaya dapat membuat perbedaan besar bagi kepuasan dan umur panjang klien.

Peringkat “Tidak senang dengan komunikasi” sebagai alasan utama klien meninggalkan agensi atau mitra. Komunikasi yang baik bertujuan untuk membuka nilai dan menghilangkan ambiguitas dari semua pemangku kepentingan.

Laporan “State of Service” Salesforce 2018 menemukan bahwa 80% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan bisnis sama pentingnya dengan produk atau layanan mereka – angka yang kemungkinan besar tidak akan turun sejak itu.

Selama sembilan tahun saya merumuskan solusi media digital untuk klien dari banyak vertikal, termasuk perjalanan, keuangan, otomotif, ritel, farmasi, elektronik, hiburan, dan CPG, kerangka kerja 5 langkah ini membantu saya berkomunikasi dengan tujuan dan mencapai potensi keuntungan maksimum dengan klien saya dan tim:

Langkah 1: Dengarkan

Sebagai ahli pemasaran, sangat menggoda untuk mulai merumuskan solusi dan penilaian sambil mengekspresikan tugas atau ide. Berlatih mendengarkan secara aktif tanpa menilai atau mengembangkan pendapat.

Hargai bagaimana ide itu dirumuskan. Terakhir, perhatikan bahasa tubuh klien Anda; apa yang orang katakan dengan mata atau ekspresi wajah mereka?

Langkah 2: Parafrase

Ulangi & rangkum apa yang menurut Anda telah Anda dengar. Ini memastikan Anda memahami tugas dan memberi klien kesempatan untuk mengonfirmasi atau menawarkan informasi tambahan.

Langkah 3: Uji

Parafrase tetapi ubah beberapa variabel dengan sengaja. Lihat apakah hasil parafrase konsisten. Pengujian memastikan tidak ada seluk-beluk yang terlewatkan dan membantu menghilangkan ambiguitas. Hal ini juga digunakan untuk membuka kebenaran tentang masalah ini.

Ini juga kesempatan Anda untuk bertanya. Kami mengajukan pertanyaan untuk belajar dan membuat koneksi. Mengajukan pertanyaan yang tepat akan memecahkan kekacauan, menemukan kelemahan argumen, dan mendapatkan arah atau wawasan baru.

Ini harus mengungkapkan motivasi seseorang dan menjelaskan tujuan akhir.

Pertanyaan sederhana dan langsung biasanya memberi Anda jawaban terbaik. Seringkali, orang akhirnya mengoceh atau menyimpang dari pertanyaan, jadi sangat penting untuk tetap gigih dan sabar sambil meminta pertanggungjawaban mereka.

Langkah 4: Sarankan

Gunakan fakta yang Anda pelajari dari langkah sebelumnya untuk mengetahui di mana peluangnya dan apa yang ingin dilakukan klien. Ini adalah kesempatan untuk menunjukkan keahlian dan profesionalisme Anda.

Gunakan informasi yang Anda kumpulkan dari fase pengujian untuk membuat rekomendasi yang paling efisien & efektif untuk memenuhi tujuan klien.

Langkah 5: Setuju & Terapkan

Di akhir percakapan, ide-ide mungkin telah bergeser, dan konsep-konsep baru berkembang. Akhiri pembicaraan dengan kesepakatan. Perjanjian sekarang sudah ada, jadi segera terapkan temuan baru apa pun.

Mari kita lihat ini dalam contoh nyata dan lihat lima langkah dalam tindakan:

Contoh

Ini hari Kamis sore, Anda mendekati akhir WIP klien. Anda akan menyelesaikannya, dan klien utama tiba-tiba meminta banyak hal.

“Kami memiliki beberapa promosi yang sedang berlangsung, dan saya ingin mendukung mereka dengan beberapa aktivitas pencarian berbayar. Manajer sebelumnya mengatakan untuk mengikuti pengaturan kampanye lama, dan saya ingin itu ditayangkan besok pagi. ”

Sekarang mari kita coba lima langkah.

Langkah 1: Anda melakukan mendengarkan aktif , meskipun happy hour dimulai, dan Anda mencium hors d'oeuvre dari area komunitas.

Anda menganggukkan kepala melakukan kontak mata sambil memberikan konfirmasi verbal singkat seperti “Saya mengerti.” Baca bahasa tubuh klien. Apa yang mereka komunikasikan dengan wajah mereka, lengan mereka? Apakah mereka menutup atau membuka?

Langkah 2: Parafrase dapat terlihat atau terdengar seperti:

• Saya melihat Anda ingin mendukung promosi saat ini dengan pencarian berbayar. Apakah ada empat penawaran yang sedang berlangsung saat ini?
• Anda ingin kampanye mengikuti format yang sama seperti penjualan sebelumnya dan ditayangkan besok pagi.

Langkah 3: Uji

Ganti beberapa variabel dalam bentuk pernyataan atau pertanyaan:

• Seperti apa kesuksesan itu? Anda akan senang jika kami melaju x lalu lintas/pendapatan melalui pencarian berbayar
• Apakah Anda ingin menargetkan seluruh DMA?
• Apakah Anda ingin meningkatkan pembelanjaan iklan kami sebesar 20%?
• Pesan seperti apa?
• Ketika Anda mengatakan format sebelumnya, maksud Anda X?
• Mana yang saya prioritaskan?
• Berapa lama promosi berlangsung? (Jelajahi urgensi permintaan)
• Berdasarkan kampanye terakhir, kami memiliki pembelajaran ini.

Sementara klien mengandalkan keahlian kami untuk mengetahui jawaban atas masalah mereka, itu selalu merupakan pengalaman yang lebih baik ketika Anda mengajukan pertanyaan untuk memicu pemikiran klien dan membuat mereka merasa seperti mereka membentuk solusi dengan Anda.

Langkah 4: Sarankan

“Sepertinya promosi X adalah yang paling penting. Berdasarkan data dari penjualan terakhir, saya tahu bahwa pendapatan puncak terjadi satu minggu setelah promo ditayangkan.”

“Mari kita prioritaskan taktik ini, gunakan x strategi audiens, dan tayangkan dengan pendekatan bertahap. Alih-alih menargetkan seluruh DMA, mengapa kita tidak fokus pada beberapa wilayah yang merupakan penjualan tertinggi kita?”

Langkah 5: Setuju & Terapkan

Setelah Anda menyelaraskan rencana & langkah selanjutnya, kirim email tindak lanjut untuk rekap.

Tujuan akhirnya adalah klien harus merasa seperti Anda memahami siapa mereka, bisnis mereka, dan apa yang mereka butuhkan untuk berhasil. Seringkali, klien bahkan mungkin tidak tahu apa yang mereka inginkan.

Namun kami, sebagai pakar penelusuran, dapat mendengar apa yang mereka inginkan, mengetahui cara mengeksekusi secara strategis, memastikan kami berada di halaman yang sama, dan akhirnya mewujudkannya.

Gunakan kerangka kerja ini untuk memposisikan diri Anda sebagai mitra dan penasihat tepercaya yang dapat membantu mereka memecahkan masalah.

Ini adalah posting tamu.

Tentang Melisa :

Dengan lebih dari 9 tahun pengalaman dalam pemasaran pencarian berbayar & telah bekerja di dan mengembangkan solusi media kinerja di AS, Selandia Baru, Australia, dan Cina, Melissa menawarkan wawasan berharga di pasar dan vertikal yang tak terhitung jumlahnya. Kemampuannya yang luar biasa sebagai seniman juga membantunya untuk menyuntikkan kreativitas ke dalam spesialisasi yang seringkali bersifat mekanis. Dia berspesialisasi dalam peluang unik untuk mendorong pertumbuhan bisnis dengan menghubungkan data dengan kreativitas dan menghidupkan strategi kinerja. Melissa saat ini bekerja di RPA, sebuah biro iklan independen yang berbasis di LA.