Berikan Layanan Pelanggan Media Sosial yang Sangat Baik

Layanan pelanggan jelas tidak seperti dulu. Berkat dunia yang saling terhubung di mana kita hidup, bisnis dapat memperbaiki kesalahan mereka, dan menyenangkan pelanggan mereka dengan lebih baik dan lebih cepat daripada sebelumnya.

Ini berlaku untuk semuanya, mulai dari memperbaiki masalah pengiriman, hingga perubahan perjalanan yang tidak terduga , serta memperbaiki ukuran yang salah, atau gangguan gadget. Konsumen sekarang bisa mendapatkan jawaban untuk hampir semua masalah layanan pelanggan dari smartphone atau tablet mereka.

Salah satu alasan terbesar yang memungkinkan adalah meningkatnya penggunaan layanan pelanggan media sosial. Perusahaan tidak lagi meminta pengguna menghubungi hotline atau mengirim email.

Sebaliknya, mereka menciptakan jalur komunikasi terbuka antara personel pendukung, dan orang-orang nyata yang menggunakan semua jenis produk. Ini adalah percakapan yang Anda butuhkan untuk menjadi bagian dari jika Anda belum melakukannya.

Berikut adalah melihat lebih dekat bagaimana layanan pelanggan bekerja melalui media sosial.

Apa itu Layanan Pelanggan Media Sosial?

Jika Anda belum mengetahuinya, layanan pelanggan media sosial adalah praktik menawarkan dukungan pelanggan di saluran sosial . Ini adalah sesuatu yang dilakukan perusahaan di seluruh dunia untuk memfasilitasi jalur komunikasi yang lebih efisien dan menciptakan solusi layanan pelanggan yang inovatif.

Anda mungkin tidak memperhatikan seberapa besar tren ini, tetapi menggunakan media sosial untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan sudah terjadi ribuan kali sehari.

Maskapai penerbangan menjawab pelanggan yang tidak senang dan restoran memberi penonton mereka tempat duduk di meja dukungan melalui percakapan sosial. Perusahaan pakaian merayakan pembeli setia mereka, bahkan perusahaan teknologi ikut serta.

Semua orang melakukannya, dan untuk banyak alasan bagus.

Alasan Mengapa Dukungan Media Sosial Bekerja

Apa pun yang terjadi dengan mengangkat telepon dan menelepon seseorang, apakah untuk mengajukan keluhan produk atau menyapa teman ? Mengapa menulis email ke akun layanan pelanggan tidak semenarik mengirim Tweet ke seluruh perusahaan?

Hal-hal ini masih digunakan oleh perusahaan dan konsumen untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan, tetapi banyak yang berpendapat bahwa media sosial masih merupakan pilihan terbaik.

Berikut ini adalah beberapa alasan sederhana mengapa layanan media sosial bekerja dengan sangat baik.

Itu cepat

Hal tentang menelepon hotline adalah bahwa konsumen kemungkinan akan berakhir dengan musik elevator atau keheningan. Mereka mungkin juga diterima oleh mesin pesan suara otomatis, yang hanya dapat melakukan banyak hal untuk memecahkan masalah.

Orang ingin masalah mereka diselesaikan secepat mungkin. Mereka ingin merasa seperti mereka adalah pelanggan yang berharga. Lebih dari itu, mereka perlu tahu bahwa mereka dapat mengandalkan Anda, atau mereka akan mulai mencari perusahaan lain untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Media sosial membantu Anda menjadi cepat dan efisien. Ini memberi Anda kesempatan untuk bersimpati dengan konsumen, memberi tahu mereka bahwa Anda telah mendengarnya, dan mulai mencari solusi.

Pikirkan tentang hal ini, jauh lebih mudah untuk menanggapi beberapa tweet daripada menggali email layanan pelanggan yang masuk. Hal yang sama berlaku untuk menanggapi ulasan negatif Facebook, atau menulis tanggapan cepat ke pesan langsung Instagram terkait layanan.

Ini Langsung

Ini satu hal untuk menjadi cepat, dan cukup lain untuk langsung ke intinya. Pikirkan tentang berapa kali Anda telah menjadi konsumen dengan semacam kebutuhan layanan, dan sebuah perusahaan telah memberi Anda jalan keluar. Tidak terasa terlalu enak, bukan?

Anda dapat menjamin bahwa ini tidak akan terjadi dalam departemen layanan pelanggan Anda sendiri ketika Anda menggunakan layanan pelanggan media sosial. Ini karena Anda hanya memiliki begitu banyak karakter untuk dikerjakan di Twitter, dan begitu banyak waktu untuk menanggapi semua orang di Facebook dan Instagram. Adalah kepentingan terbaik Anda, dan konsumen Anda, untuk berterus terang.

Plus, Anda lebih dapat memberikan jawaban langsung ketika konsumen memberikan ringkasan langsung dari pengalaman mereka. Hampir seperti ada aturan tidak tertulis untuk menjaga hal-hal singkat dan sederhana saat membawa layanan pelanggan ke media sosial. Gunakan itu keuntungan Anda.

Ini Bagus untuk Merek Anda

Berbicara tentang menggunakan layanan pelanggan media sosial untuk keuntungan Anda, pikirkan seberapa bagus itu membuat merek Anda terlihat. Serius, setiap kali Anda menyelesaikan masalah layanan pelanggan melalui Twitter, Facebook, atau Instagram, Anda melakukannya di atas panggung untuk dilihat semua orang.

Ini tidak dapat terjadi melalui email atau panggilan telepon. Pengguna lain tidak mungkin mengetahui apa yang dialami orang lain dalam situasi seperti itu, atau seberapa baik Anda menanggapi kebutuhan mereka. Dengan media sosial, setiap bagian dari proses layanan transparan.

Konsumen lain dapat melihat untuk apa seseorang datang kepada Anda, dan seberapa baik Anda telah melangkah untuk memecahkan masalah mereka. Hal ini dapat menciptakan buzz yang cukup besar ketika Anda benar-benar tepat sasaran, yang memberikan keajaiban bagi citra merek dan jangkauan digital Anda secara keseluruhan.

Siapa tahu, hanya satu solusi layanan pelanggan media sosial yang jenius dapat membuat perusahaan Anda menjadi viral! Bagaimana dengan kampanye pemasaran dan pengalaman pelanggan yang memuaskan?

Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan Sosial Anda

Sebelum Anda terbawa oleh mimpi viral atau menjadi hal besar berikutnya dalam industri Anda, Anda harus fokus pada dasar-dasarnya. Ya, media sosial dan layanan pelanggan berjalan beriringan, tetapi hanya jika Anda tahu cara terbaik untuk menggabungkannya.

Mungkin Anda sudah mencoba menggunakan layanan pelanggan sosial, atau Anda baru mulai mempertimbangkan alat ini. Either way, Anda harus yakin Anda melakukannya dengan benar.

Ingatlah kiat-kiat ini saat memulai dan membangun upaya layanan pelanggan media sosial Anda.

Jadilah Dimana Konsumen Anda Berada

Saluran sosial mana yang paling banyak berinteraksi dengan perusahaan Anda? Apakah Anda terus-menerus mendapatkan pengikut Instagram baru, atau apakah Facebook Anda tampaknya mendapatkan lalu lintas paling banyak? Berapa banyak Tweet yang Anda sebutkan setiap hari?

Ini adalah pertanyaan yang layak ditanyakan pada diri sendiri sejak awal. Anda tidak dapat berharap untuk "mendirikan toko" untuk kampanye media sosial layanan pelanggan Anda jika Anda tidak berada di lokasi yang tepat. Dengan kata lain, tidak baik bagi Anda untuk membangun kehadiran Instagram Anda jika audiens Anda lebih aktif di Twitter.

Pergilah ke tempat konsumen Anda berada dan beri tahu mereka bahwa Anda telah tiba. Buat posting media sosial sepenuhnya berdasarkan layanan pelanggan Anda dan beri tahu mereka bahwa Anda memiliki tim yang siap menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan.

Lebih baik lagi, mulailah menggunakan media sosial sebagai platform untuk menampilkan kemenangan layanan pelanggan yang telah Anda raih. Bagikan testimonial yang luar biasa untuk menunjukkan betapa Anda peduli dan menunggu pertanyaan layanan pelanggan datang kepada Anda.

Pantau Semuanya

Tidak akan lama sebelum kebutuhan layanan pelanggan mulai menumpuk di akun media sosial utama Anda, dan saluran lain yang Anda gunakan juga. Bahkan, Anda mungkin menyadari bahwa Anda telah melakukan sedikit dukungan media sosial tanpa menyadarinya, mengingat seberapa besar hidup kita alat ini telah menjadi.

Ini hanyalah salah satu alasan mengapa Anda harus menjadikan pemantauan sebagai bagian penting dari manajemen layanan pelanggan sosial Anda. Pemantauan memungkinkan Anda untuk memprioritaskan kebutuhan pengguna berdasarkan kapan setiap orang mengirim permintaan dan berapa banyak dukungan yang mereka minta.

Ini memberi Anda gambaran besar tentang apa yang terjadi dengan pesanan yang Anda kirim, produk baru yang Anda luncurkan, dan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

Untuk memastikan Anda melakukan pemantauan terbaik yang Anda bisa, carilah program dukungan media sosial skala penuh yang dapat membantu Anda. Sesuatu seperti alat manajemen reputasi atau tim jarak jauh 24/7 dapat secara signifikan meningkatkan seberapa baik Anda mengawasi semuanya.

Buat Sistem yang Solid

Adalah satu hal untuk menyadari semua masalah dukungan pelanggan yang terjadi, dan hal lain untuk memberikan setiap masalah uji tuntasnya. Cara terbaik untuk mendekati setiap masalah adalah dengan memiliki semacam sistem respons.

Lebih dari itu, Anda harus bisa memberi tahu permintaan layanan prioritas tinggi dari orang-orang yang mungkin hanya meminta gratis atau membuat masalah besar dari masalah kecil.

Namun, ketika sampai pada yang terakhir, ingatlah bahwa beberapa orang benar-benar peduli dengan kesalahan kecil. Berhati-hatilah dengan mengabaikan sesuatu yang tampaknya kecil bagi Anda tetapi merupakan pemecah kesepakatan bagi konsumen.

Personalisasikan Tanggapan Anda

Meskipun baik untuk memiliki sistem untuk melakukan sesuatu, Anda tidak dapat membuatnya terlalu konkret. Lebih baik meninggalkan ruang untuk personalisasi dan menjadi kreatif tentang solusi layanan pelanggan.

Personalisasi dalam hal dukungan media sosial berarti apa saja mulai dari menyapa pengguna dengan nama hingga mengubah nada Anda agar sesuai dengan mereka. Ini berarti bersikap profesional saat seseorang bersikap formal atau mengetahui kapan harus membuat lelucon jika ada nada sarkasme pada nada pengguna. Temui pengguna di mana pun mereka berada, lalu ucapkan bahasa mereka.

Jaga Pola Pikir Proaktif

Hal lain yang perlu dipertimbangkan tentang layanan pelanggan media sosial adalah terkadang lebih baik mengakui kesalahan sebelum Anda memiliki banyak pengguna yang datang kepada Anda tentang kesalahan itu. Perhatikan kekurangan Anda, dan jangan takut untuk membicarakannya secara online.

Pendekatan layanan pelanggan seperti ini menunjukkan akuntabilitas dan mendorong kepercayaan. Ini memberi tahu pengguna bahwa Anda benar-benar selalu memikirkan mereka dan bekerja untuk menyempurnakan siapa Anda dan apa yang Anda lakukan.

Bersenang-senang dengan Audiens Anda

Inilah sesuatu yang mungkin belum Anda pertimbangkan: layanan pelanggan bisa menyenangkan. Ya, Anda membacanya dengan benar. Memperbaiki kesalahan tidak selalu tentang menenangkan pelanggan yang marah atau melewati satu situasi, sehingga Anda dapat beralih ke situasi berikutnya.

Terkadang, ini tentang mengubah pengalaman buruk menjadi kenangan yang menyenangkan. Ini bisa dengan membuat lelucon, seperti yang disebutkan sebelumnya, atau dengan sesuatu yang jauh lebih besar. Jangan takut untuk menggunakan meme, membuat gambar Anda sendiri, atau bahkan membuat tagar cerdas saat menjawab masalah layanan pelanggan online.

Ini menguntungkan Anda lebih dari yang Anda kira. Anda tidak hanya akan membuat pelanggan yang kurang puas menjadi senang, tetapi Anda juga akan memberikan senyum abadi di wajah mereka.

Lakukan yang Tak Terduga

Jika Anda benar-benar ingin bersenang-senang dengan audiens Anda, lakukan hal yang tidak terduga. Pergi di atas dan di luar apa masalah yang dihadapi dan perbaiki sepuluh kali lipat.

Misalnya, bagaimana jika seorang penumpang maskapai yang memesan tiket mereka melalui layanan pihak ketiga Anda kehilangan koneksi mereka karena penundaan? Atau jika pengguna dengan bercanda menandai Anda dalam permintaan yang berani? Berikan penumpang tiket gratis ke tujuan pilihan mereka dan pertimbangkan untuk memenuhi keinginan pengguna pemberani ini jika Anda bisa.

Ini adalah bahan rahasia untuk layanan pelanggan media sosial. Ketika Anda mencocokkan perawatan berkualitas dengan sedikit imajinasi, hal-hal menakjubkan terjadi.

Pastikan Upaya Anda Berkelanjutan

Baik Anda mengirim pengguna pada hari spa berbayar atau bertemu seseorang di bandara dengan makanan lengkap, Anda harus memastikan upaya dukungan media sosial Anda berkelanjutan. Anda tidak bisa begitu saja memberikan barang gratis kepada semua orang yang memiliki masalah. Itu tidak akan berkelanjutan untuk bisnis Anda dan, seiring waktu, itu akan kehilangan sentuhannya dengan audiens Anda.

Anda harus menemukan sweet spot antara sistem solid yang disebutkan di atas dan kesempatan untuk sedikit bersenang-senang. Ciptakan momen layanan pelanggan besar Anda saat tersedia untuk Anda, tetapi tidak dengan mengorbankan anggaran bisnis Anda atau produktivitas secara keseluruhan.

Gunakan Media Sosial untuk Menyenangkan Pelanggan, Meningkatkan Penjualan, dan Lainnya

Media sosial lebih dari sekadar pemasaran konten saja. Ini adalah alat pencitraan merek yang luar biasa bila digunakan dengan benar, terutama bila Anda tahu cara melakukan hal-hal seperti layanan pelanggan media sosial atau membuat kampanye penghasil prospek dari saluran ini.

Ini banyak yang harus Anda tangani sendiri, itulah sebabnya kami ada di sini. Tim upaya digital marketing kami siap menangani seluk beluk strategi media sosial Anda sehingga Anda tidak perlu melakukannya. Biarkan kami menangani dukungan sosial dan keterlibatan Anda secara keseluruhan sementara Anda mengkhawatirkan aspek lain dari bisnis Anda.

Untuk mengetahui apa yang dapat kami lakukan untuk Anda, mari kita mulai dengan melihat layanan pemasaran digital Anda saat ini .