Penyesalan Pembelian: Alasan RTO% Tinggi dan Pengalaman Pelanggan Buruk

Pernah melakukan pembelian secara online dan kemudian menyesalinya karena produknya tidak sesuai dengan harapan atau pengalaman pasca pembelian sampai titik pengiriman membuat Anda terlalu cemas? Kamu tidak sendiri.

Gartner baru-baru ini menerbitkan sebuah posting yang berbicara tentang betapa umum penyesalan pembelian. Sementara sebagian besar bisnis akan memastikan bahwa mereka mempersonalisasi pengalaman pembelanja sampai mereka berkonversi, banyak dari mereka tidak mengetahui interaksi pasca pembelian. Di situlah tingkat RTO tinggi terjadi.

Apa itu penyesalan pembelian dan mengapa Anda perlu memperhatikannya?

Penyesalan pembelian mengacu pada penyesalan pembeli setelah melakukan pembelian. Meskipun terkadang ada hubungannya dengan investasi yang harus mereka lakukan, seringkali hal itu terkait dengan perasaan mereka setelah melakukan pembelian - terutama secara online. Ini karena kesenjangan waktu antara mereka menyelesaikan pembelian dan produk dikirim ke depan pintu mereka.

Untuk konteksnya, pikirkan tentang terakhir kali Anda melakukan pembelian secara online. Sekarang toko tidak menyebutkan kapan pesanan akan dikirim. Yang Anda miliki sebagai informasi adalah bahwa 'pesanan akan dikirim dalam 7-14 hari sejak ditempatkan'.

Apakah ini akan menjadi 7 hari? Apakah ini akan menjadi 14 hari? Atau apakah pesanan Anda akan dikirim setelah 14 hari?

Dengan begitu banyak kebingungan, Anda mungkin akan mulai panik setelah 7 hari. Anda akan mengirim email atau menelepon merek untuk mengetahui di mana pesanan Anda.

Segera, Anda akan bertanya-tanya di mana pesanannya menjadi menyesal telah melakukan pembelian di tempat pertama - terutama jika itu adalah produk bernilai tinggi.

Kecemasan pesanan cepat berubah menjadi penyesalan pembelian.

Penyesalan pembelian sering mengakibatkan:

• Panggilan WISMO tinggi pada tahap 1 (di mana kecemasan pesanan meningkat)
• Tingkat pembatalan pesanan tinggi pada tahap 2 (di mana pembeli kehilangan harapan untuk menerima produk)
• Tingkat pengembalian tinggi/ RTO pada tahap 3 (di mana pesanan akhirnya sampai ke pembeli tetapi mereka tidak melihat nilai di dalamnya)

Jika ini tidak cukup buruk, pikirkan bagaimana ini akan berdampak pada pembelian berikutnya yang dilakukan konsumen. Mereka akan berpikir seratus kali bahkan sebelum menjelajah untuk membeli lebih banyak dari Anda, atau mereka hanya akan mencari pesaing sebagai gantinya karena mereka tidak ingin melalui seluruh siklus kecemasan pesanan dan penyesalan pembelian.

Apa yang lebih buruk? Mereka juga akan mulai membicarakan penyesalan pembelian ini atau pengalaman belanja negatif dengan toko Anda.

Menurut sebuah survei, 54% responden menyatakan bahwa mereka berbagi pengalaman buruk 5 kali lebih banyak daripada interaksi yang baik dengan suatu merek. Alasannya karena mereka tidak ingin teman dan keluarga mereka melakukan kesalahan yang sama seperti mereka saat melakukan pembelian online.

Jadi Anda tidak hanya kehilangan pelanggan tetap, tetapi juga pemasaran dari mulut ke mulut.

TLDR; strategi tanah dan perluasan Anda gagal bahkan sebelum diluncurkan.

Apa yang bisa kau lakukan? Cegah kecemasan pesanan dan penyesalan pembelian agar tidak merayap masuk, dengan berfokus pada menjaga pelanggan tetap up-to-date tentang pesanan mereka, membuat pengalaman pasca-pembelian mereka lebih menarik.

Posting Terkait: - 10 Perangkat Lunak Pengalaman Pelanggan Pembelian Pasca Pembelian Terbaik

Mencegah penyesalan pembelian dengan keterlibatan pelanggan proaktif

Tidak, kami tidak berbicara tentang terus-menerus mengirim email kepada pelanggan Anda dengan promosi, penawaran, dan penjualan yang sedang berlangsung. Meskipun itu adalah strategi yang bagus untuk menarik perhatian mereka terhadap produk lain di toko Anda, itu hanya waktu yang salah dan pendekatan yang salah.

Ini adalah pelanggan yang masih menunggu untuk menerima produk.

Mereka tidak tahu di mana pesanan mereka saat ini bahkan mempertimbangkan untuk melakukan pembelian lagi dari toko Anda.

Di situlah penerapan strategi keterlibatan pelanggan berperan. Berikut caranya:

1. Halaman pelacakan bermerek untuk mencegah penyesalan pembelian

Penyesalan pembelian dimulai ketika pelanggan menemukan alternatif yang lebih baik untuk produk yang baru saja mereka beli atau harga yang lebih baik di toko lain. Satu-satunya cara agar mereka tidak dapat melihat nilai dalam pembelian yang telah mereka lakukan adalah dengan memperkuatnya. Tapi bagaimana Anda melakukan ini pasca-pembelian?

Dengan membawa mereka kembali ke situs toko Anda lebih sering dan memudahkan mereka untuk melacak pembelian mereka. Di sinilah halaman pelacakan bermerek berperan.

Dengan halaman pelacakan bermerek, pelanggan dapat kembali ke toko Anda kapan saja untuk melihat di mana pesanan mereka telah tercapai. Ini melakukan dua hal untuk mengatasi masalah penyesalan pembelian, mencegahnya.

Pertama, ketika pelanggan dapat dengan mudah melacak pesanan mereka, mereka membangun kepercayaan pada merek Anda dan merek Anda semakin memperkuat bagaimana keputusan mereka untuk terlibat dengan merek Anda sepadan dengan nilai pembeliannya. Ini juga memudahkan mereka untuk mengunjungi kembali halaman produk untuk melihat nilai yang ditawarkannya, menghilangkan keraguan tentang pesanan yang mungkin mereka miliki setelah pembelian.

Kedua, ketika pelanggan melihat halaman pelacakan bermerek, mereka secara otomatis mengaitkan Anda dengan merek yang lebih 'mapan' daripada merek yang mungkin mereka lihat sebagai pesaing. Setiap pembelanja online jelas meragukan melakukan pembelian dari toko yang cukup baru, meragukan kemampuan mereka untuk mengirimkan produk yang baik pada waktunya.

2. Pemberitahuan status pesanan proaktif untuk menjauhkan kecemasan pesanan

Biasanya toko online menghasilkan nomor waybill yang perlu digunakan pembeli untuk melacak pesanan mereka di situs web pihak ketiga, yang merupakan situs mitra kurir. Jadi ini melibatkan pembelanja baik masuk ke akun mereka di toko atau mengakses tanda terima pengiriman pesanan mereka di email untuk menyalin nomor waybill, menemukan dan membuka situs web mitra kurir dan kemudian menempelkan nomor waybill untuk melacak pesanan mereka.

Kedengarannya terlalu banyak yang harus dilakukan untuk melacak pesanan, bukan? Tambahkan ke antarmuka yang ditawarkan situs web mitra kurir Anda - lebih sering daripada tidak, mereka tidak terlalu peduli dengan seberapa ramah pengguna situs web tersebut.

Hal ini menyebabkan pembeli menghindari pelacakan pesanan mereka atau tidak dapat menavigasi langkah-langkahnya. Either way, itu membangun kecemasan ketertiban.

Dengan mengotomatiskan pemberitahuan status pesanan Anda, Anda dapat mengatasi masalah ini dengan mudah. Yang Anda butuhkan hanyalah modul keterlibatan pelanggan yang cerdas seperti ClickPost yang terhubung ke sistem Anda untuk mengirim peringatan otomatis melalui email dan SMS. Mulai dari konfirmasi pesanan, hingga pesanan yang dikirim, dalam perjalanan, pengiriman, dan akhirnya dikirim, pelanggan Anda akan diberitahu secara proaktif tentang pembelian mereka.

Tidak ada kecemasan pesanan. Tidak ada penyesalan pembelian.

Mereka tahu persis di mana pesanan mereka dan kapan akan sampai kepada mereka, tanpa harus repot melacak pesanan mereka menggunakan nomor waybill.

3. Rekomendasi produk yang dipersonalisasi untuk membuat pelanggan tetap terlibat

Dengan penyesalan pembelian dan kecemasan pesanan yang terkendali, toko Anda sudah 80% ke arah menawarkan pengalaman berbelanja yang luar biasa. Anda meminta pelanggan kembali ke situs Anda untuk melacak status pesanan mereka di halaman pelacakan bermerek. Anda juga membuat mereka terus diperbarui dan terlibat dengan pemberitahuan otomatis, yang juga mengarahkan mereka kembali ke toko Anda untuk mengetahui lebih banyak tentang status pesanan. Jadi apa lagi yang bisa Anda lakukan untuk menyegel kesepakatan untuk masa depan?

Gunakan kesempatan ini untuk menjual silang dan menjual produk untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan penjualan berulang Anda.

Halaman pelacakan pesanan bermerek, berbeda dengan yang ditawarkan oleh mitra kurir Anda, adalah tempat yang tepat bagi Anda untuk merekomendasikan lebih banyak barang kepada pelanggan Anda. Anda dapat memperkenalkan mereka pada produk serupa yang hadir dengan lebih banyak fitur atau produk yang melengkapi pembelian yang baru saja mereka lakukan.

Alih-alih taktik pemasaran email tradisional untuk mengirimkan rekomendasi produk pasca pembelian, peningkatan penjualan dan penjualan silang pada halaman pelacakan seperti meyakinkan pembeli tentang pembelian sebelumnya dan meyakinkan mereka untuk membuat yang baru, pada saat yang sama. Hal ini membuat promosi Anda lebih meyakinkan dan pembeli menjadi lebih mungkin untuk berkonversi pada kampanye upsell atau cross-sell.

Seberapa pentingkah mengatasi penyesalan pembelian?

Kecuali jika Anda baik-baik saja meningkatkan biaya layanan untuk memenuhi jumlah panggilan WISMO yang terus meningkat, kehilangan pelanggan karena pesaing atau hanya harus mengatasi tingkat RTO yang tinggi, mengatasi penyesalan pembelian dan kecemasan pesanan adalah penting. Dan yang diperlukan hanyalah menerapkan solusi logistik cerdas yang memungkinkan Anda menerapkan semua strategi yang disebutkan di atas.