Resolusi 2017 Kami: Jadilah Luar Biasa Bagi Pelanggan Kami

Kami telah menempuh perjalanan jauh dari hari-hari ketika kami sebenarnya adalah perusahaan yang mengutamakan pelanggan.

Kami dulu menawarkan dukungan telepon kepada semua pengguna kami (tidak ada yang membayar kami saat itu).

Kami masih sangat kecil saat itu, dan saya yang akan menjawab pertanyaan tersebut: “ Dukungan Yotpo, ada yang bisa saya bantu? Saya tidak berani menyebutkan nama saya karena takut seseorang akan melihat saya di LinkedIn dan melihat bahwa "Kepala Dukungan" sebenarnya adalah CEO.

Kembali ketika kami hanya 10 orang, dengan beberapa ratus klien, kami memiliki sesuatu yang disebut "Departemen Pemadam Kebakaran Yotpo."

Setiap kali jumlah tiket mencapai di atas 100, semua pengembang menghentikan apa yang mereka lakukan dan mulai menjawab tiket.

Saat kami berjumlah 20 orang, 7 dari karyawan tersebut menghadap klien.

Dan itu berhasil karena kami mulai tumbuh dengan cepat. Tapi kemudian keadaan berubah.

Kami berfokus pada pertumbuhan dan inovasi, bukan pada klien kami.

Kami mulai membuat keputusan produk berdasarkan inovasi, bukan berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Pemasaran kami berfokus pada kesuksesan kami alih-alih kesuksesan pengguna kami. Kami menempatkan sumber daya SDM untuk merekrut pengembang dan staf penjualan, alih-alih agen dukungan.

Dan ini terlihat di hampir setiap metrik: NPS, waktu respons tiket dukungan, ulasan yang kami dapatkan.

Setiap indikasi dari pelanggan kami menunjukkan hal yang sama: Mereka menyukai produk kami, tetapi mereka tidak merasa mendapatkan layanan yang pantas mereka dapatkan. Mereka benar.

Kami menganjurkan perusahaan untuk memanfaatkan aset terbesar mereka: pelanggan mereka. Tetapi pada saat yang sama, kami mengecewakan kami.

Kami ingin menjadi customer-centric (dan tidak seperti yang kami tulis di pernyataan misi kami). Itulah mengapa saya menantang setiap pemimpin tim, Direktur, dan VP di perusahaan untuk menemukan cara di mana mereka akan menjalankan Resolusi Tahun Baru resmi kami: menjadi luar biasa bagi pelanggan kami.

Saya ingin membagikan beberapa yang terbaik:

Kami melakukan segala yang kami bisa untuk menurunkan waktu respons dan waktu penyelesaian tiket.

Kami meningkatkan jumlah karyawan kami dan juga jumlah waktu tim Dukungan kami tersedia. Di Q4, kami telah melihat penurunan 97% dalam waktu respons dari Q3.

Dan penurunan 48% dalam waktu resolusi.

Kami juga akan fokus pada peningkatan kualitas layanan kami, membuat Pusat Bantuan kami lebih mudah digunakan dan menguji beberapa inisiatif baru seperti obrolan langsung.

Dalam hal trade off dalam sumber daya R&D, pengembangan yang didorong oleh pelanggan saat ini — seperti peningkatan fitur — telah menjadi prioritas.

Di bawah ini adalah alokasi sumber daya yang kami miliki untuk Q4 tahun 2016 dan apa yang kami miliki sejauh ini untuk Q1 di tahun 2017. “Utang Produk” mengacu pada peningkatan fitur saat ini (biasanya sesuai dengan permintaan pengguna tertentu).

Kami berharap dapat meningkatkan alokasi untuk perangkat tambahan seiring berjalannya waktu.

Ada juga dua inisiatif lagi untuk membantu kami lebih berfokus pada pelanggan:

• Manajer Produk sebagai Manajer Sukses Klien.

Tim Produk tahu produk kami lebih baik daripada siapa pun, tetapi kami dapat sangat dihapus dari pelanggan.

Itu sebabnya tahun ini, setiap Manajer Produk mengambil akun sebagai Manajer Sukses Klien untuk masa pakai pelanggan. Ini akan membantu kami memahami integrasi, orientasi, dan kesulitan pelanggan menggunakan produk.

• Kami sedang membangun toko kami sendiri!

Kami ingin lebih memahami kebutuhan dan tantangan yang dimiliki klien kami, jadi kami membangun toko eCommerce kami sendiri . Pantau terus…

Kami sangat fokus untuk memberi tahu semua orang tentang kami — eBuku baru kami yang hebat, rilis produk kami yang luar biasa, webinar terbaru kami — sehingga kami lupa apa yang benar-benar membuat kami hebat: pelanggan kami.

Tahun ini, tim Konten akan mengubahnya.

Kami ingin lebih banyak mendengarkan pelanggan dan juga menceritakan kisah mereka.

Pertama-tama, kami mendengarkan lebih banyak panggilan klien — apakah itu rekaman panggilan Penjualan atau berada di ruangan saat Produk berbicara, pengguna beta, kami akan mendengarkan.

Selanjutnya, kami menaruh banyak cinta ke Social Proof, blog Medium kami, yang hanya berisi cerita orang pertama oleh wirausahawan sejati.

Kami terus mencari pengguna dengan cerita luar biasa yang ingin mereka bagikan.

Terakhir, kami meningkatkan Kisah Sukses kami — masing-masing dimulai dengan panggilan telepon selama 30-60 menit dengan pelanggan, jadi ini adalah cara yang bagus untuk mengenal pengguna kami. Kami telah belajar hal-hal luar biasa dari Kisah Sukses di masa lalu, jadi kami menggandakan dan mencoba untuk membuat 4x lebih banyak daripada yang kami lakukan di tahun 2016.

Tim Siklus Hidup Pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan klien cukup menyukai Yotpo untuk tinggal bersama kami dari tahun ke tahun. Jadi, secara alami, kami sudah sangat customer-centric.

Namun, ada beberapa hal yang kami lakukan tahun ini untuk lebih berfokus pada pelanggan.

Salah satunya adalah mengirimkan pelaporan ROI reguler kepada klien sehingga mereka dapat dengan mudah melihat nilai yang mereka dapatkan dari Yotpo dengan cara yang sangat transparan.

Kami juga menggunakan data itu sehingga kami dapat membantu mereka lebih banyak.

Misalnya, jika kami melihat seseorang menggunakan fitur tetapi mereka dapat melakukan lebih banyak hal dengannya, kami akan menghubungi mereka untuk memberi tahu caranya. Ini semua tentang memastikan pelanggan kami tahu bahwa mereka mendapatkan apa yang mereka bayar dengan Yotpo.

Selain inisiatif dari tim lain yang saya awasi — seperti Dukungan dan Universitas Yotpo — kami mengubah struktur tim Sukses Klien untuk memberikan layanan yang lebih efektif dan personal.

Kami mengelompokkan pelanggan ke dalam grup yang berbeda dan serupa dan memiliki Manajer Sukses Klien (CSM) khusus yang bekerja dengan setiap grup.

Hal ini memberikan setiap CSM kesempatan untuk mengenal setiap segmen lebih baik dan memahami lanskap kompetitif klien mereka, memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang lebih personal.

Kami juga meningkatkan sistem internal kami sehingga kami dapat lebih proaktif tentang kebutuhan pelanggan; kita akan melihat ketika mereka memiliki masalah yang kita dapat membantu mereka memecahkan, dan kami akan menjangkau.

Di masa lalu, kami menempatkan hampir semua sumber daya SDM kami untuk mempekerjakan banyak pengembang dan tenaga penjualan, dan sekarang itu akan berubah. Pada tahun 2016 kami melipatgandakan ukuran tim Dukungan kami dan pada tahun 2017, kami akan melipatgandakannya.

Tim yang menghadapi klien melihat pertumbuhan jumlah karyawan yang besar di paruh kedua tahun 2016 (lihat grafik di bawah) dan kami berencana untuk melanjutkan tingkat pertumbuhan ini di tahun 2017.

Itu hanya beberapa dari resolusi, tapi mudah-mudahan ini memberi Anda gambaran tentang perubahan besar yang kami buat di sini tahun ini.

Resolusi pribadi saya?

Untuk memastikan bahwa setiap tim berpegang teguh pada resolusi ini, mewujudkan pola pikir yang mengutamakan pelanggan dan itu tercermin dalam semua yang kami lakukan.

Saya harap Anda akan melihat perbedaannya.

PEMBARUAN: Kami benar-benar kewalahan dan berterima kasih dengan tanggapan terhadap posting ini. Dalam 12 jam setelah pengeposan, kami memiliki lebih dari 50 komentar blog dan ratusan email — semuanya dengan umpan balik yang bijaksana dan menyeluruh.

Saya mengambil hari terakhir untuk berbicara dengan orang-orang di sini dan memikirkan bagaimana kami ingin menanggapi beberapa hal yang Anda kemukakan dalam tanggapan Anda.

Saya sedang berusaha menanggapi kembali banyak dari Anda dalam beberapa hari mendatang untuk melanjutkan diskusi lebih lanjut. Saya ingin membahas beberapa tema utama yang kami perhatikan dalam umpan balik dari Anda:

1) Kurangnya transparansi dalam penetapan harga

Kami telah memilih untuk mengabaikan penetapan harga dari situs web kami karena beberapa alasan.

Salah satu yang terbesar adalah kami tidak pernah ingin orang lain tidak menghubungi kami berdasarkan nomor yang mereka lihat di situs kami.

Kami memahami mungkin sulit untuk mengambil lompatan keyakinan dan menandatangani kontrak dengan kami untuk jangka panjang, itulah sebabnya kami setidaknya menginginkan kesempatan untuk berbicara dengan Anda semua dan benar-benar memahami jika kami dapat membantu dengan cara apa pun.

Kami tidak pernah ingin seseorang melihat harga dasar dan berpikir, “Ini bukan untuk saya.”

Kami tidak, bagaimanapun, menyadari niat buruk itu dibuat dengan Anda. Kami sedang menangani masalah ini secara internal saat kami berbicara dan berharap memiliki sesuatu untuk ditunjukkan kepada Anda secepatnya.

2) Kurangnya pilihan untuk usaha kecil

Usaha kecil sangat dekat dan sayang di hati kita.

Itu sebabnya, terlepas dari banyak alasan dan konstan untuk melakukannya, kami tidak pernah menyingkirkan paket gratis kami sepenuhnya dan juga mengapa kami secara aktif bekerja untuk meningkatkan Dukungan di sana.

Jika Anda membaca posting di atas, Anda tahu bahwa saya merasa kita kehilangan pandangan tentang bisnis kita secara umum (bukan hanya bisnis kecil). Kami bekerja keras untuk mengubah ini.

Kami telah membuat langkah besar dalam beberapa bulan terakhir untuk mengubah ini dan sudah melihat manfaatnya bagi pelanggan kami. Ini hanya akan terus meningkat saat kami melangkah maju dengan 2017. Detail lebih lanjut akan datang tentang ini.

3) Harga secara umum

Harga (apa pun) harus berkorelasi langsung dengan nilai.

Kami sedang mengerjakan restrukturisasi rencana kami untuk memastikan bahwa nilai sesuai dengan harga dan, yang paling penting, bahwa pelanggan kami benar-benar dapat MELIHAT nilai itu.