Cara Mencegah Churn Pelanggan di eCommerce- Tips Gratis yang Terbukti

Pengantar Customer Churn di E-commerce

Pelanggan adalah inti dari seluruh industri ritel. Tentu, sangat penting untuk mempertahankan basis pelanggan Anda untuk bertahan dalam bisnis. Namun, churn pelanggan sangat mengancam pendapatan dan keuntungan bisnis e-commerce Anda. Terlepas dari sifat masalah yang parah, sebagian besar toko e-commerce tidak memiliki strategi untuk mencegah churn pelanggan, membuat bisnis mereka gulung tikar.

Apa itu Churn Pelanggan?

Dalam istilah awam, churn pelanggan dalam e-commerce mengacu pada tingkat kehilangan pelanggan untuk produk atau merek Anda selama waktu tertentu. Juga dikenal sebagai tingkat atrisi, tingkat churn pelanggan memainkan faktor penting dalam hal pendapatan kuartal Anda. Meskipun ada rumus sederhana untuk menghitung tingkat churn pelanggan, yang lebih penting adalah menjaga tingkat ini pada posisi stabil yang menguntungkan Anda dan bisnis Anda.

Cara termudah untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda adalah dengan mengintegrasikan langkah-langkah spesifik ke dalam strategi bisnis Anda.

10+ Cara Teratas untuk Mencegah Churn Pelanggan di eCommerce

1) Selidiki alasan di balik churn pelanggan

Sangat penting untuk mengetahui tingkat churn pelanggan Anda, tetapi Anda juga perlu memahami mengapa pelanggan Anda berhenti, sangat mempengaruhi ukuran basis pelanggan Anda. Memahami alasan di balik masalah bukanlah produk dugaan tetapi analisis statistik berdasarkan fakta dan data yang dikumpulkan. Salah satu cara untuk mengelola data tingkat churn pelanggan untuk bisnis e-commerce Anda adalah dengan meminta pelanggan memberikan alasan untuk membatalkan langganan mereka atau mengirimi mereka email keluar otomatis yang dipersonalisasi.

2) Kumpulkan umpan balik pelanggan secara berkala

Menjaga pembeli Anda tetap terlibat bisa menjadi tugas yang sulit sebagai pemilik bisnis e-commerce. Namun, Anda dapat meningkatkan interaksi pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik mereka tentang kualitas produk dan layanan secara berkala setelah pembelian. Memberi mereka kemampuan untuk berkomentar tentang setiap pengiriman melalui chatbot dan survei dalam aplikasi memudahkan Anda untuk menentukan masalahnya. Ini meningkatkan efisiensi proses pengaduan.

3) Identifikasi kekurangan Anda

Setelah mengumpulkan umpan balik pelanggan, pisahkan berbagai alasan pelanggan berpindah dalam bisnis e-niaga Anda dan identifikasi area di mana Anda dapat meningkatkan pengalaman membeli bagi pelanggan Anda. Anda juga dapat menggunakan inventaris ini untuk menemukan kesalahan produk dan memperbaikinya sebelum lebih banyak pelanggan terpengaruh.

4) Menjaga transparansi dengan pelanggan

Salah satu langkah paling penting yang dapat diambil oleh bisnis e-commerce untuk menjaga kepercayaan pelanggannya adalah sepenuhnya transparan tentang prosedurnya. Jika pelanggan melaporkan masalah, akui dan perbarui mereka tentang setiap langkah proses penyelesaian keluhan.

5) Jangan terlalu menjanjikan dan kurang memberikan

Meskipun mungkin terdengar menarik untuk menawarkan pengiriman satu hari atau pengembalian uang penuh jika ada masalah dengan produk atau layanan Anda, jangan membuat janji kepada pelanggan yang tidak dapat Anda tepati. Ketika produk dan layanan pelanggan Anda tidak sesuai dengan harapan yang Anda jamin, nilai merek dan promosi dari mulut ke mulut akan sangat merugikan.

6) Insentif untuk membeli

Untuk membuat pelanggan Anda kembali ke bisnis e-niaga Anda, tawarkan diskon dan peningkatan pada pembelian mereka. Kode promo gratis dan hadiah loyalitas sangat membantu dalam memastikan bahwa pelanggan Anda tetap di papan untuk jangka panjang.

7) Menyediakan layanan berlangganan jangka panjang

Bisnis e-niaga yang menawarkan produk dan layanan sering kali dijalankan dengan langganan pelanggan. Anda dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda dengan memberikan penawaran berlangganan triwulanan, dua tahunan, atau tahunan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan Anda. Layanan berlangganan ke toko e-niaga Anda memberi pelanggan cukup waktu untuk menyadari manfaat bisnis e-niaga Anda dan memungkinkan Anda untuk fokus pada peningkatan produk Anda alih-alih menyalurkan tenaga kerja pada retensi pelanggan.

8) Tingkatkan layanan pelanggan

Pelanggan tidak mengingat bisnis hanya dari produknya tetapi juga bagaimana mereka diperlakukan. Dengan memberikan layanan yang luar biasa, bisnis e-commerce dapat membentuk reputasi yang baik di pasar dan meningkatkan nilai merek mereka, mengurangi churn pelanggan.

9) Pasarkan kekuatan Anda

Pertumbuhan bisnis e-commerce telah memfasilitasi persaingan yang ketat di pasar karena berbagai pilihan yang ditawarkan kepada pelanggan. Naik di atas pesaing Anda bisa menjadi tugas yang sulit. Namun, menggunakan teknik pemasaran yang menonjolkan nilai jual unik dari bisnis e-niaga Anda dapat membantu mengurangi jumlah pelanggan yang berpindah dan mengaitkan bisnis Anda dengan layanan yang Anda tawarkan.

10) Pantau situs ulasan pihak ketiga

Meminta umpan balik pelanggan melalui chatbot dalam aplikasi atau email dingin tidak cukup; Anda juga perlu memantau komentar yang diposting oleh pelanggan lama dan pelanggan Anda saat ini di situs web ulasan pihak ketiga untuk mengidentifikasi masalah dan kesalahan yang perlu diperbaiki. Mereka juga membantu membatasi pelanggan yang paling berisiko untuk berhenti, setelah itu Anda dapat memberi mereka manfaat yang dipersonalisasi untuk retensi. Situs pihak ketiga juga merupakan cara yang efektif untuk memantau pendapat orang tentang pesaing Anda dan membantu Anda menyusun strategi rencana yang berhasil untuk meningkatkan keuntungan dan memperluas basis pelanggan Anda.

11) Selesaikan umpan balik negatif segera

Dalam bisnis e-commerce, kesalahan dalam masalah produk atau layanan pelanggan tidak dapat dihindari, sehingga merusak pembelian untuk pembeli Anda. Saat keluhan dilaporkan, tindakan cepat meningkatkan pengalaman membeli bagi pelanggan. Sederhanakan interaksi pelanggan Anda dengan memperlakukan semua laporan yang merugikan sebagai hal yang mendesak dan selesaikan masalah secepat mungkin.

12) Bekerja lebih keras

Mengurangi tingkat churn pelanggan Anda bisa menjadi perjalanan yang mengerikan. Bangun hubungan dengan pelanggan Anda dengan melampaui harapan mereka dan menawarkan layanan berkualitas. Tentukan tonggak pencapaian untuk toko e-niaga Anda dan ucapkan terima kasih kepada pelanggan Anda saat Anda mencapainya. Menunjukkan rasa terima kasih Anda melalui posting media sosial khusus, email yang dipersonalisasi, dan terus-menerus tetap berhubungan dengan mereka untuk dukungan mereka akan membedakan bisnis Anda dari bisnis e-commerce lain yang tidak terlibat dengan pelanggan mereka.

Alasan Utama untuk tingkat churn pelanggan yang tinggi

Untuk menerapkan strategi yang disebutkan di atas, penting untuk memahami mengapa pelanggan keluar dari toko e-commerce Anda. Meskipun benar bahwa setiap pelanggan memiliki pengalaman unik mereka sendiri dengan bisnis Anda, alasan paling umum untuk tingkat churn pelanggan yang tinggi disebutkan di bawah ini.

1) Masalah kualitas produk

Ketika produk yang Anda iklankan tidak memenuhi persyaratan pelanggan Anda, mereka memilih untuk tidak memesan dari bisnis Anda. Produk berkualitas buruk bertindak sebagai penghalang bagi pembeli dan mengusir mereka dari bisnis Anda.

2) Layanan pelanggan yang buruk

Pengalaman membeli pelanggan menentukan apakah mereka ingin melanjutkan bisnis dengan toko Anda atau tidak. Ketika bisnis Anda menawarkan pengalaman pelanggan ritel yang buruk, kemungkinan besar Anda akan kehilangan bisnis dengan mereka.

3) Harga yang tidak terjangkau

Menawarkan produk berkualitas baik dengan layanan pelanggan yang luar biasa tidak akan meningkatkan penjualan Anda jika produk yang Anda pasarkan ke audiens tertentu terlalu mahal. Pelanggan Anda akan terus berputar jika mereka menemukan alternatif yang lebih murah untuk produk Anda, yang membebani pendapatan Anda.

4) Keluhan yang belum terselesaikan

Merek yang tidak menyelesaikan keluhan pelanggan mereka mengalami tingkat churn pelanggan yang lebih tinggi karena nilai merek dan hubungan yang lebih rendah di pasar.

5) Kalah dalam persaingan

Ketika pesaing Anda menawarkan harga yang wajar, produk berkualitas lebih baik dengan layanan pelanggan yang baik dan insentif, Anda akan kehilangan sebagian besar basis pelanggan Anda karena pembeli akan keluar dari bisnis e-commerce Anda untuk alternatif yang lebih baik.

Konsekuensi dari Churn Pelanggan

Tingkat churn pelanggan yang tinggi tidak hanya mengurangi pendapatan dan keuntungan Anda, tetapi juga menurunkan nilai merek Anda dan meningkatkan ketidakpuasan pelanggan. Bahkan jika Anda memprioritaskan akuisisi pelanggan daripada retensi pelanggan, biayanya akan jauh lebih besar daripada manfaatnya. Perpindahan pelanggan adalah proses yang melelahkan, baik bagi pelanggan maupun bisnis Anda, yang pada akhirnya juga menurunkan moral karyawan Anda.

Kesimpulan

Untungnya, Anda dapat menganalisis metrik churn pelanggan Anda untuk menentukan alasan churn pelanggan dan menerapkan strategi untuk membalikkan proses. Menggunakan analisis churn pelanggan Anda sangat penting untuk pertumbuhan dan perluasan bisnis e-commerce Anda. Bagaimana Anda menggunakan data ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara proaktif akan menentukan keberhasilan bisnis e-commerce Anda.

FAQ

1) Bagaimana Anda mencegah pelanggan yang marah dan tidak senang untuk berhenti?

Kuncinya terletak pada menjaga akal Anda tentang Anda dan menganalisis alasan kebencian mereka. Setelah Anda mengetahui masalahnya, putuskan tindakan Anda dan beri tahu mereka tentang solusinya setelah meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan. Selesaikan keluhan mereka segera dan pastikan keluhan mereka ditangani dengan baik.

2) Bagaimana Anda menentukan tingkat churn pelanggan e-commerce Anda?

Tingkat churn pelanggan Anda diukur dengan rasio jumlah pelanggan yang meninggalkan bisnis e-commerce Anda dalam periode tertentu dengan jumlah total pelanggan yang membeli dari toko Anda di awal periode.

3) Apa peran platform media sosial dalam mengurangi tingkat churn?

Media sosial menjembatani kesenjangan komunikasi antara bisnis Anda dan pelanggan Anda dengan menyediakan media untuk keterlibatan dan percakapan informal. Anda bahkan dapat mengumpulkan umpan balik dari pelanggan yang churn dengan santai dan menyusun rencana untuk mengurangi tingkat churn ini.