Mengurangi Pengembalian eCommerce: Laporan Inggris

Pada Juli 2020, Yotpo melakukan survei terhadap 1000 pembeli eCommerce di Inggris Raya di empat demografi berbeda: Gen Z, Milenial, Gen X, dan Baby Boomer.

Data audiens utama

• Dari pembeli yang disurvei, hampir 42% mengatakan bahwa mereka melakukan sebagian besar belanja online mereka , dengan 11% mengklaim bahwa mereka melakukan semua belanja online.
• Pakaian dan aksesoris jauh mengungguli industri lainnya sebagai hal nomor satu yang dibeli orang saat ini (87%), diikuti oleh makanan dan minuman (69%), kosmetik dan perawatan kulit (52%) dan rumah dan taman (50%).

• Tak heran, pakaian dan aksesoris mendominasi sebagai barang yang paling sering dikembalikan (50%).
• 63% responden survei lebih sering berbelanja online sejak pandemi COVID-19 dimulai.

Untuk menentukan faktor terbesar yang memengaruhi pengembalian eCommerce, pertama-tama kami mengambil langkah mundur untuk menentukan apa yang mendorong pembeli untuk membeli.

Ketika diminta untuk menilai pentingnya opsi berikut saat melakukan pembelian, 76% responden menyebutkan "deskripsi produk terperinci" sebagai "sangat penting". Ini diikuti oleh "kebijakan pengembalian dan pengembalian uang" (69%) dan "ulasan pelanggan" (59%).

Temuan yang sangat menarik adalah bahwa di antara Gen Z, persentase responden yang menilai ulasan pelanggan sebagai “sangat penting” lebih tinggi daripada rata-rata keseluruhan sebesar 59%; melonjak hingga 67% . Untuk Milenial, 68%.

Terlebih lagi, ketika ditanya untuk menilai pentingnya foto pelanggan, 33% Gen Z menilai ini sebagai “sangat penting”; untuk Milenial, melonjak menjadi 35% . Keduanya lebih tinggi dari rata-rata keseluruhan sebesar 27%.

Selanjutnya, kami langsung ke akar masalahnya, menanyakan tiga alasan teratas kepada responden untuk melakukan pengembalian.

Pembeli sangat memilih masalah kecocokan (66%) sebagai alasan nomor satu untuk mengembalikan barang , diikuti oleh produk yang berbeda dari yang dijelaskan (39%) dan tampak berbeda secara langsung daripada yang mereka lakukan secara online (36%).

Takeaways utama

Tingkat pengembalian yang meningkat mungkin tampak mengerikan, tetapi ada harapan.

Data yang kami kumpulkan menawarkan bukti kuat bahwa kombinasi ulasan pelanggan dan konten buatan pengguna (UGC) dapat membantu pelanggan melakukan pembelian yang tepat untuk pertama kalinya, menghentikan proses pengembalian di jalurnya.

Selain itu, ketika pengembalian benar-benar terjadi, memastikan bahwa proses pengembalian barang sepositif mungkin sangat penting. Meskipun kebijakan pengembalian yang fleksibel itu penting, melibatkan kembali pelanggan yang telah melakukan pengembalian melalui SMS dapat mengubah penerima yang tidak puas menjadi pembeli tetap yang setia pada merek.

Dalam perang melawan pengembalian, secara alami mengikuti bahwa taktik terbaik adalah membimbing pembeli ke produk yang sempurna untuk pertama kalinya. Anda hanya mendapatkan satu kesempatan untuk membuat kesan pertama yang baik; ketika ditanya, “Jika Anda membeli secara online dari suatu merek untuk pertama kalinya dan Anda harus mengembalikannya, seberapa besar kemungkinan Anda akan membeli dari mereka lagi?” 30% responden survei kami mengatakan "tidak mungkin."

Dalam hal membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang tepat, penting untuk menjembatani kesenjangan online-offline dengan ulasan dan peringkat, serta foto dan video yang dibuat pengguna. Semua ini dapat membantu menyampaikan informasi produk penting , sekaligus menyampaikan rasa keaslian, membantu calon pembeli membayangkan bagaimana produk Anda mungkin terlihat dalam kehidupan nyata.

Strategi

1.) Kumpulkan lebih banyak ulasan dengan permintaan ulasan SMS

Manfaatkan RKT tinggi SMS dengan meminta ulasan melalui teks. Permintaan tinjauan SMS melihat tingkat konversi 66% lebih tinggi dibandingkan dengan permintaan tinjauan email. 59% responden yang disurvei (dengan angka yang lebih tinggi untuk Milenial dan Gen Z) menyebutkan ulasan pelanggan sebagai "sangat penting" dalam menginspirasi keputusan pembelian. Jika Anda mengumpulkan ulasan dan UGC berkualitas tinggi dan menampilkannya dengan cerdas di tempat, Anda dapat membantu pembeli menghindari jebakan pengembalian yang paling umum.

2.) Jawab pertanyaan pelanggan Anda

Permudah pelanggan untuk mengajukan pertanyaan dengan menawarkan bagian Tanya Jawab untuk semua produk Anda. Dengan kemampuan untuk mendapatkan jawaban yang cepat dan andal dari pembeli sebelumnya dan tim Anda, Anda akan membantu menjembatani kesenjangan antara tampilan atau deskripsi produk Anda secara online versus tampilannya yang sebenarnya di depan pintu pembeli. Hal ini meningkatkan kemungkinan bahwa pembeli akan melakukan pembelian yang tepat untuk pertama kalinya.

3.) Tampilkan ulasan yang relevan

Widget Ulasan di tempat dengan teknologi AI memungkinkan Anda menampilkan filter topik secara otomatis sesuai dengan keunggulannya dalam ulasan. Hal ini memungkinkan pembeli untuk dengan mudah mengurutkan ulasan berdasarkan topik yang paling mereka minati, seperti “Pengiriman”, “Ukuran”, “Harga, “Jenis Kulit”, dan “Pas”. Karena masalah kecocokan muncul sebagai alasan nomor satu mengapa pembeli mengembalikan barang, ini dapat membantu mengatasi masalah itu sejak awal.

4.) Terlibat dengan galeri di tempat

Bantu pembeli menghindari jebakan pengembalian umum "tampak berbeda secara langsung" dan "tidak seperti yang dijelaskan" dengan galeri foto dan video pelanggan nyata yang ditampilkan dengan indah di seluruh situs dan saluran sosial Anda. Visual UGC adalah alat terbaik di gudang senjata Anda untuk menjembatani kesenjangan online-offline bagi pembeli potensial.

Selangkah lebih maju: Hidupkan produk dengan video

44% orang lebih cenderung membeli produk setelah menonton video tentang produk tersebut. Namun, video yang diproduksi oleh merek tidak memberikan dampak yang sama seperti yang direkam oleh sesama pembeli.

Ulasan video adalah cara yang lebih ampuh untuk membantu pembeli memvisualisasikan produk Anda di kehidupan nyata, membantu memecahkan dua dari tiga faktor teratas yang mendorong pengembalian. Dengan mengumpulkan, memoderasi, dan memublikasikan konten video yang dibuat pengguna, Anda akan memudahkan calon pembeli untuk membayangkan produk Anda dalam kehidupan nyata, membantu mengatasi kekhawatiran tentang produk yang "berbeda" dari yang dijelaskan.

Sorotan merek: Orang Hijau

Merek perawatan kulit Green People membutuhkan cara yang lebih baik untuk memandu pembeli ke produk yang tepat, yang bukan merupakan tugas termudah mengingat berbagai lini produk perusahaan meliputi perawatan kulit, kosmetik, perawatan rambut, gigi, dan lainnya.

Green People membantu memecahkan masalah ini dengan menerapkan ulasan Yotpo di tempat. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari ulasan ini, mereka menambahkan Pertanyaan Khusus untuk mengumpulkan informasi spesifik yang sangat berguna dari pelanggan, termasuk usia, durasi waktu menggunakan produk, jenis kulit, dan banyak lagi. Merek tersebut juga menambahkan Filter Cerdas ke halaman produk untuk memberdayakan pembeli agar mencari ulasan yang paling relevan dengan masalah khusus mereka. Green People selanjutnya mengaktifkan widget T&J Yotpo, sehingga mereka dapat langsung menjawab pertanyaan pelanggan. Terakhir, mereka mengumpulkan foto dari ulasan dan Instagram untuk dipamerkan di halaman produk.

“ Orang-orang dengan rambut kering sekarang dapat dengan percaya diri membeli sampo yang ditujukan untuk kebutuhan mereka , dan itu semua karena ulasan informatif, Tanya Jawab, dan foto , yang dapat kami kumpulkan dan kemudian ditampilkan dengan cerdas di halaman produk kami,” pendiri rave Charlotte Vohtz .

Bahkan jika Anda melakukan segalanya dengan benar, ada situasi tertentu di mana pengembalian tidak dapat dihindari. Ini adalah “harga berbisnis” yang dipahami dengan baik di industri mode di mana — menurut survei Pengembalian Pengembalian 2019 kami — 61% pembeli mode mengklaim bahwa mereka sengaja memesan lebih banyak item daripada yang ingin mereka simpan.

Dalam survei terbaru kami, 39% konsumen di semua industri mengatakan bahwa mereka terkadang membeli lebih banyak produk daripada yang ingin mereka simpan, karena kemudahan pengembalian. Khusus untuk Milenial, ini mencapai 47%; untuk Gen Z, 49%.

Jadi apa solusinya? Buat proses pengembalian sesulit mungkin, untuk mencegah pembeli membeli dengan maksud untuk kembali (yaitu membeli beberapa ukuran dari produk yang sama)? Ini sebenarnya justru sebaliknya.

Merangkul Pengembalian: Draper James

Merek fesyen Amerika kontemporer Draper James — “merasa dalam pesona Selatan, feminin dan cantik” — sangat disukai oleh pembeli karena berbagai macam gaunnya.

Draper James awalnya beralih ke Yotpo untuk menggunakan ulasan untuk memerangi pengembalian, karena, "gaun adalah kategori produk yang secara alami memiliki tingkat pengembalian yang sedikit lebih tinggi," menurut Helen Nightingale, Direktur eCommerce merek tersebut. Ulasan akan menyertai panduan ukuran dan kecocokan yang kuat yang ditampilkan di sebelah setiap gaun di situs Draper James.

Tapi Nightingale melanjutkan untuk mencatat fenomena menarik yang dia lihat di antara mereka yang kembali:

“Kami memang memiliki pola yang menarik, di mana kami melihat bahwa pelanggan yang melakukan pengembalian sebenarnya lebih mungkin untuk terlibat kembali dengan merek dalam jangka panjang daripada pelanggan yang hanya membeli sesuatu satu kali dan kemudian selesai.”

Takeaway utama

Seperti yang dialami Draper James, pengembalian belum tentu merupakan ciuman kematian untuk bisnis Anda. Faktanya, berdasarkan temuan dari survei kami, kami memiliki alasan kuat untuk meyakini bahwa menawarkan opsi pengembalian yang fleksibel dan melibatkan kembali orang yang Anda kembalikan melalui SMS dapat menghasilkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan LTV yang lebih tinggi.

Mengoptimalkan pengembalian: Bersikaplah fleksibel

Ketika ditanya apa cara yang mereka sukai untuk mengembalikan barang, 39% responden memilih “mengirimkan paket ke kantor pos”. Ini diikuti oleh “ pesan agar paket diambil melalui pos/kurir ” (33%) dan “ pengembalian di dalam toko ” (16%).

Kami menindaklanjuti dengan menanyakan apakah mereka masih akan membeli dari toko, meskipun tidak menawarkan metode pengembalian yang mereka sukai. Hampir 20% menjawab tidak. Ketika Anda menggabungkan ini dengan fakta bahwa 44% peserta mengklaim bahwa mereka telah meninggalkan pesanan online karena kebijakan pengembalian , menjadi sangat jelas bahwa kebijakan fleksibel adalah bagian penting untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi konsumen.

Draper James memahami pentingnya membiarkan pelanggan memilih opsi pengembalian yang paling nyaman dan paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Mereka menawarkan tiga opsi berbeda untuk mengembalikan atau menukar pembelian secara langsung — secara langsung melalui Pengembalian Bahagia, melalui surat, atau di dalam toko — sangat meningkatkan kemungkinan pembelanja dapat menemukan metode pengembalian pilihan mereka.

Cuplikan: Pengalaman Pengembalian

• Lebih dari separuh responden yang disurvei mengatakan pengalaman pengembalian barang yang negatif mengakibatkan mereka tidak berbelanja lagi di pengecer.
• 90% lebih cenderung memesan dari toko yang memudahkan pengembalian.
• Ketika ditanya, “apakah Anda akan memesan dari toko yang mengenakan biaya pengembalian,” 54% menjawab tidak.

Terlibat kembali melalui SMS

Pasca-pengembalian adalah waktu yang optimal untuk memulai percakapan dengan pelanggan . 51% konsumen tertarik untuk dapat mengirim pesan teks dengan merek favorit mereka menurut survei Yotpo baru-baru ini. Ketika dikombinasikan dengan rata-rata tarif buka SMS — 98% kekalahan — Anda dapat dengan mudah melihat bagaimana pesan yang dipersonalisasi dan dirancang dengan cermat yang dikirim pada saat kritis dapat mengubah penerima yang tidak puas menjadi pelanggan tetap yang terlibat.

Minta maaf kepada pelanggan atas pengalaman pembelian yang mengecewakan ini, dan tanyakan mengapa mereka mengembalikan pembelian mereka. Kemudian, tawarkan mereka insentif untuk terlibat kembali dengan merek Anda berdasarkan alasan mereka kembali. Apakah barangnya rusak? Tawarkan untuk mengirimi mereka yang baru secara gratis. Mereka membeli ukuran yang salah? Beri mereka diskon 10% untuk pembelian berikutnya. Tidak menyukai apa yang mereka beli? Sarankan beberapa opsi produk lain dan kirim kupon dengan potongan lima pound.

Kesimpulan

Tingkat pengembalian pelanggan — yang semakin memburuk dari tahun ke tahun — adalah salah satu bahaya terbesar bagi merek eCommerce yang masih muda dan mapan.

Kabar baiknya adalah bahwa merek Anda memiliki kekuatan untuk memerangi pengembalian secara langsung , dengan mengumpulkan dan menampilkan ulasan pelanggan yang berpengaruh dan UGC pada titik-titik penting dalam perjalanan pelanggan, membantu mengarahkan pembeli ke produk yang sempurna saat pertama kali mereka mengunjungi situs Anda.

Selain itu, ketika pengembalian tidak dapat dihindari, Anda memiliki kemampuan untuk mengubah pelanggan yang kembali yang kecewa menjadi pelanggan yang puas dan setia dengan berinteraksi kembali dengan mereka melalui pesan SMS yang dipersonalisasi.

Pelajari bagaimana Yotpo dapat membantu Anda melawan pengembalian dan mendorong LTV dengan ulasan , UGC , dan pemasaran SMS .