Mengurangi Kecemasan Pasca Pembelian & Efek Negatif Kecemasan Pelanggan

Kurangi Kecemasan Pasca Pembelian dan Efek Negatif di eCommerce

Pikirkan tentang terakhir kali Anda memiliki opsi untuk membeli dari setidaknya lima merek baru, tetapi memilih untuk membeli produk dari Amazon hanya karena Anda merasa itu lebih dapat diandalkan. Hanya karena Anda memiliki jaminan mendasar bahwa Anda akan menerima pesanan tepat waktu dan utuh. Nah, ketidakamanan dan skeptisisme ini juga dikenal sebagai kecemasan pengiriman dan tidak peduli seberapa terbuka kita terhadap merek baru, ini memainkan peran penting dalam keputusan pembelian akhir kita.

Sebagai bisnis eCommerce, Anda menghabiskan lebih dari 10% pendapatan Anda untuk memasarkan dan mengiklankan merek Anda untuk mendorong lebih banyak pengunjung situs. Tetapi Anda hanya mengonversi 1-2% dari pengunjung ini. Amazon, di sisi lain, mengonversi 14% pengunjung (non-anggota Perdana).

Apa bedanya di sini?

Janji Amazon untuk memastikan pengalaman pengiriman yang positif. Sejak awal, Amazon telah berfokus pada kepuasan pelanggan. Merek secara aktif berbicara tentang pentingnya menawarkan pengalaman berbelanja yang lancar kepada pelanggan sepanjang perjalanan mereka dengan pengecer. Itu tidak hanya berakhir dengan menawarkan diskon besar untuk produk, tetapi juga pengalaman pasca-pembelian.

Bagian di mana kecemasan pengiriman pasca pembelian muncul bagi banyak pelanggan, yang mengarah ke pengalaman negatif yang mengakibatkan panggilan WISMO tanpa akhir untuk merek pelanggan memutuskan untuk memilih merek eCommerce lain untuk dibeli dari waktu berikutnya.

Apa yang dimaksud dengan kecemasan pengiriman pesanan pelanggan pasca pembelian?

Pernahkah Anda melakukan pembelian secara online dan menelepon dukungan pelanggan berkali-kali, atau membatalkan pesanan Anda karena salah satu alasan berikut:

• Anda tidak tahu kapan Anda akan menerima pesanan yang Anda buat?
• Anda tidak punya cara untuk melacak pesanan?
• Anda tidak menerima email atau SMS pemberitahuan dari merek tentang status pesanan?
• Anda harus menelepon dukungan pelanggan setidaknya 10 kali untuk mengetahui di mana pesanan Anda?
• Anda harus mengirim email ke dukungan pelanggan untuk meminta status pesanan?

Jika Anda menjawab ya untuk salah satu pertanyaan ini, maka Anda pernah mengalami kecemasan pengiriman pesanan pelanggan pasca pembelian dan itu sangat umum.

Bayangkan ingin membeli hadiah untuk ulang tahun orang tua Anda yang minggu depan. Anda telah menemukan hadiah yang sempurna tetapi setelah Anda memesan, Anda terus-menerus khawatir tentang apakah itu akan mencapai tepat waktu atau tidak. Apakah Anda akan memiliki sesuatu di tangan saat Anda mengucapkan selamat ulang tahun kepada mereka minggu depan.

Jika Anda tidak dapat menemukan di mana pesanan Anda, Anda akan terus menghubungi merek tersebut dengan putus asa dan mulai merencanakan hadiah B. Atau Anda cukup membatalkan pesanan dan menempatkannya dari toko yang memberi Anda ETA di pengiriman pesanan, atau memungkinkan Anda setidaknya melacak pesanan.

Sederhananya, kecemasan pengiriman pesanan dapat menyebabkan:

• Peningkatan pengabaian keranjang
• Peningkatan panggilan WISMO (di mana pesanan saya?)
• Peningkatan pembatalan pesanan
• Peningkatan permintaan pengembalian

Secara keseluruhan, pengalaman berbelanja pelanggan yang buruk.

Jadi bagaimana Anda menghilangkan kecemasan pengiriman ini? Bagaimana Anda memastikan bahwa pelanggan Anda yakin pesanan mereka akan sampai tepat waktu dan utuh? Bagaimana Anda memastikan bahwa meskipun pesanan tertunda, mereka masih dapat mempercayai Anda?

Kami menemukan strategi yang digunakan oleh merek terkemuka di industri seperti Amazon atau bahkan merek seperti Nykaa, Hopscotch, PharmEasy, dan merek lainnya.

Bagaimana cara mengurangi kecemasan pengiriman pesanan pelanggan pasca pembelian?

1. Beri mereka perkiraan tanggal pengiriman pesanan

Tahukah Anda bahwa sebagian besar pembeli online menelepon atau menghubungi dukungan pelanggan saat mereka menelusuri produk untuk menanyakan kapan mereka dapat menerima pesanan? Ini hanya untuk mengatakan bagaimana tanggal pengiriman pesanan memainkan peran penting dalam keputusan pembelian. Seseorang yang mencari pengiriman lebih cepat mungkin tidak ingin memesan dari toko yang hanya menawarkan pengiriman 15 hari, dan Anda harus transparan tentang kemampuan pemenuhan Anda.

Apa yang dilakukan Amazon secara berbeda di sini? Mereka memberi konsumen perkiraan tanggal pengiriman untuk lokasi mereka di halaman produk itu sendiri.

Mereka juga menyertakan informasi perkiraan tanggal pengiriman pada halaman keranjang dan checkout, untuk memperkuat kapan konsumen dapat mengharapkan pesanan mereka.

Ini menghalangi pelanggan untuk menelepon dukungan pelanggan mereka setidaknya sampai tanggal yang telah diberikan, mengurangi panggilan WISMO mereka. Tetapi yang lebih penting, mengatasi kecemasan pesanan pelanggan dengan memberi mereka tanggal yang dinanti-nantikan.

Awalnya, ini adalah taktik yang tampaknya eksklusif untuk apa yang hanya bisa ditawarkan oleh raksasa eCommerce seperti Amazon kepada pelanggan. Tampaknya mustahil bagi bisnis untuk mendapatkan tingkat visibilitas ini pada rantai pasokan dan logistik mereka untuk dapat menampilkan perkiraan tanggal pengiriman yang akurat.

Tapi sekarang, dengan solusi logistik cerdas seperti ClickPost, Anda bisa mendapatkan visibilitas di semua mitra logistik Anda untuk memprediksi perkiraan tanggal pengiriman untuk toko Anda dengan akurasi 95%. Toko seperti Nykaa, merek kecantikan dan kosmetik mendorong pembelian impulsif dengan memberi tahu pengunjung seberapa cepat mereka dapat mengharapkan pesanan mereka.

Satu tambahan cerdas kecil ke situs eCommerce Anda dapat membantu Anda mengurangi kecemasan pesanan pelanggan, meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan retensi dan sesuai dengan harapan.

2. Pertahankan mereka dalam lingkaran dengan pembaruan pesanan yang sering

Setiap kali pelanggan menghubungi tim dukungan Anda untuk menanyakan di mana pesanannya, Anda kehilangan sekitar $5 per agen yang menangani permintaan ini. Jika dibiarkan tidak tertangani, biaya ini dapat bertambah dengan sangat cepat, meningkatkan overhead dukungan Anda karena jumlah panggilan WISMO yang tidak terkendali.

Sekarang banyak toko online memiliki email konfirmasi pesanan otomatis dan SMS yang dikirim ke pelanggan segera setelah mereka melakukan pembelian. Tapi tahukah Anda bahwa 70% dari pembeli online ini sebenarnya ingin menerima pembaruan tentang pesanan mereka dalam perjalanan?

Alasannya karena tidak seperti belanja batu bata dan mortir, tidak ada kepuasan instan di sini. Pelanggan tidak bisa membeli dan langsung memiliki produk. Mereka harus menunggu produk tiba, dan itu menyebabkan kecemasan pesanan.

Solusinya di sini adalah berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan pasca pembelian. Beri tahu mereka di mana pesanan mereka sebelum mereka menghubungi Anda untuk mendapatkan informasi yang sama dengan mengirimkan email dan pemberitahuan SMS kepada mereka.

Beberapa pemberitahuan yang harus Anda kirimkan kepada pelanggan Anda termasuk (namun tidak terbatas pada):

• Pesanan ditempatkan
• Konfirmasi pesanan
• Pesanan dikemas
• Pesanan dikirimkan
• Pesanan dalam perjalanan (dengan perkiraan tanggal pengiriman)
• Pesan untuk pengiriman
• Pesanan terkirim
• Keterlambatan pesanan

Dengan menjaga pelanggan Anda dalam lingkaran dengan status pesanan tepat waktu dan pembaruan pengiriman, Anda dapat mengurangi panggilan WISMO Anda hingga 60%. Selain itu, ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan juga meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda, membuat mereka lebih mungkin untuk kembali lagi untuk membeli lebih banyak.

Berikut ini contoh dari Chewy:

3. Kurangi panggilan WISMO dengan halaman pelacakan pesanan

Selain pemberitahuan status pesanan, berikan pelanggan Anda platform tempat mereka dapat kembali untuk melacak pesanan.

Sekarang biasanya, toko online memberi Anda nomor Waybill setelah pesanan dikirimkan. Anda kemudian diminta untuk pergi ke situs web penyedia pengiriman dan memasukkan nomor Waybill yang disediakan untuk melacak pesanan.

Satu, Anda harus meninggalkan situs utama untuk melacak pesanan. Dua, menyalin nomor pesanan dari satu platform ke platform lain untuk melacak pesanan itu membosankan. Tiga, jangan tersinggung, tetapi sebagian besar mitra pengiriman tidak memiliki situs web terbaik dalam hal intuisi. Apa yang terjadi karena tiga hal ini, adalah bahwa Anda akhirnya menghubungi dukungan alih-alih menanyakan keberadaan pesanan Anda.

Anda dapat mengatasi kecemasan pesanan pelanggan di sini dengan menyertakan halaman pelacakan bermerek di situs web Anda menggunakan ClickPost. Ini menjadi halaman masuk pelanggan untuk pelacakan langsung pesanan.

Apalagi? Ini juga memberi Anda kesempatan untuk mempromosikan lebih banyak produk kepada pelanggan saat mereka berada di situs Anda untuk melacak pesanan. Anda dapat melakukan upsell dan cross-sell produk untuk mendorong pembelian berulang dan meningkatkan penjualan Anda.

Pelanggan juga dapat dengan mudah melihat halaman pelacakan bermerek ini di ponsel mereka.

4. Optimalkan waktu pengiriman Anda

Waktu pengiriman pesanan memiliki dampak langsung pada pengalaman berbelanja yang ditawarkan merek Anda kepada pelanggan. Pikirkan tentang terakhir kali Anda merekomendasikan Amazon dengan hanya menyatakan seberapa cepat pengiriman 2 hari mereka dan bagaimana mereka selalu tepat waktu, dan bagaimana itulah alasan Anda memilih untuk membeli dari mereka. Pelanggan Anda tidak berbeda.

Menurut survei yang dilakukan oleh Dotcom Distribution, 87% konsumen yang berbelanja online mengatakan kecepatan pengiriman menjadi faktor utama dalam memutuskan apakah mereka ingin membeli dari suatu merek atau tidak. Bahkan, itu juga menyatakan bahwa 67% dari mereka lebih dari bersedia membayar lebih untuk pengiriman hari yang sama atau satu hari. Beberapa melanjutkan juga menyatakan bahwa mereka bersedia membayar lebih tinggi untuk suatu produk juga jika mereka dijamin pengiriman lebih cepat.

Harapan bahwa pelanggan memiliki waktu pengiriman berkembang dari hari ke hari. Mereka secara aktif mencari toko yang dapat menyediakan produk yang mereka butuhkan dengan lebih cepat. Jadi, tidak peduli seberapa populer merek Anda, Anda bisa kehilangan penjualan ke pesaing hanya karena mereka menawarkan waktu pengiriman yang lebih cepat.

Sekarang satu-satunya cara untuk mengatasi kecemasan pesanan yang disebabkan oleh waktu pengiriman yang tertunda atau waktu pengiriman yang lambat adalah dengan mengoptimalkan logistik Anda. Anda dapat melakukan ini hanya jika Anda memiliki visibilitas lengkap pada semua mitra kurir Anda, lokasi yang dapat mereka tuju, kecepatan pengiriman mereka, tarif RTO mereka, dan kinerja keseluruhan mereka dalam pemenuhan pesanan. Dan kemudian berdasarkan itu, Anda mengalokasikan pesanan ke mitra kurir yang bisa mendapatkan paket yang dikirim lebih cepat dan dalam kondisi baik.

Jika itu sepertinya terlalu banyak data untuk dilacak, Anda benar. Tetapi memanfaatkan solusi logistik pintar seperti ClickPost dapat membantu Anda tetap up to date dengan kemudahan servis dan kinerja mitra kurir, dan membantu Anda secara otomatis mengalokasikan pesanan berdasarkan data ini, mengurangi kesalahan manual dalam prosesnya.

Dengan menggunakan mesin rekomendasi logistik ini, Anda dapat meningkatkan efisiensi operasi eCommerce Anda hingga 300%. Dan pada saat yang sama, juga menawarkan pengurangan biaya pengiriman ke pelanggan.

Seberapa penting untuk mengatasi kecemasan pengiriman pesanan pelanggan?

Dengan semakin banyak merek yang online, persaingan untuk mendapatkan perhatian pelanggan semakin meningkat.

Seorang pembelanja online sekarang memiliki opsi untuk melakukan pembelian dari setidaknya sepuluh merek pada titik waktu tertentu. Jadi, jika Anda telah menghabiskan ratusan ribu dolar untuk mempromosikan produk dan diskon Anda, kehilangan penjualan karena kecemasan pesanan pelanggan akan ditampilkan pada grafik pendapatan Anda.

Dengan menghilangkan kecemasan pengiriman pesanan pelanggan, Anda mengatasi penghalang utama antara menyukai produk Anda dan benar-benar membelinya. Namun selain itu, Anda juga mengatasi tantangan untuk melibatkan kembali pembeli ini untuk melakukan lebih banyak pembelian dari merek Anda (retensi pelanggan) dengan menawarkan pengalaman pasca-pembelian yang luar biasa.

Pelanggan yang lebih bahagia sama dengan bisnis yang bahagia.

Tidak yakin bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pasca pembelian Anda untuk mengatasi kecemasan pengiriman pesanan pelanggan? Atau ingin tahu lebih banyak tentang bagaimana hal itu dapat membantu bisnis Anda berkembang?

Hubungi pakar eCommerce kami hari ini.