Program Rujukan 101: Seluk Beluk Pemasaran Rujukan

Dalam lanskap eCommerce yang semakin berfokus pada penurunan biaya akuisisi pelanggan, meluncurkan program rujukan adalah langkah strategis dan hemat biaya untuk banyak merek. Mereka juga dapat mendorong pelanggan bernilai tinggi untuk tetap menggunakan merek Anda dalam jangka panjang. Jika dilakukan dengan benar, program rujukan mengubah pembeli papan atas merek Anda menjadi duta merek organik.

Berikut ini cara membuat program rujukan yang paling sesuai dengan bisnis Anda.

Apa itu program rujukan?

Program rujukan mengubah advokasi pelanggan menjadi pendorong pendapatan yang hemat biaya dengan mendorong pembeli untuk merekomendasikan produk Anda. Merek menawarkan rujukan melalui beberapa saluran, termasuk pop-up di tempat, halaman khusus, kampanye SMS, dan kampanye email. Sebagian besar merek juga mendorong rujukan melalui skema hadiah, seperti “Berikan $10, Dapatkan $10”.

Bayangkan ini: Anda adalah merek perawatan hewan peliharaan. Salah satu anggota loyalitas Anda termasuk dalam grup Facebook dengan 5.000 anggota. Seseorang meminta rekomendasi untuk kalung anjing. Pelanggan Anda merespons dan merekomendasikan produk Anda. Tiga orang lainnya menimpali untuk mengatakan bahwa mereka juga menyukainya.

Tidak hanya poster asli yang mempertimbangkan untuk membeli produk Anda, tetapi juga orang lain yang membaca komentar di pos itu. Jika pelanggan Anda juga memposting tautan rujukan, mereka mendapatkan hadiah untuk siapa pun yang membaca yang memutuskan untuk membeli produk Anda.

Apa saja jenis-jenis program rujukan?

Merek dapat menggunakan beberapa jenis program pemasaran rujukan untuk keuntungan mereka. Ini termasuk:

• Rujukan langsung : Juga dikenal sebagai rujukan dari mulut ke mulut, jenis rujukan ini hanya bergantung pada pelanggan yang senang merekomendasikan merek Anda — tidak perlu insentif. Tidak ada lonceng dan peluit di sini; itu hanya pelanggan yang puas yang memuji merek Anda.
• Rujukan Email & SMS : Rujukan berbasis email dan teks memungkinkan pelanggan mengirim tautan rujukan calon pelanggan lain ke produk tertentu.
• Rujukan media sosial : Juga menggunakan tautan rujukan, merek sering memanfaatkan rujukan sosial saat bekerja dengan influencer dan mikro-influencer. Ketika seorang influencer memposting tentang produk Anda, mereka dapat menyertakan tautan rujukan yang dipersonalisasi untuk memacu penjualan.
• Rujukan berbasis imbalan : Rujukan berinsentif adalah hal yang mungkin sudah Anda kenal. Dengan sistem ini, baik perujuk maupun wasit diberi insentif untuk membeli dengan merek Anda. Mereka biasanya mengikuti struktur “Berikan $10, Dapatkan $10” dan mendorong anggota loyalitas untuk mengirim referensi ke teman dan keluarga.

5 manfaat program rujukan

Manfaat program rujukan jauh melampaui CAC yang lebih rendah. Mereka juga membantu merek membangun kepercayaan di antara pembeli baru, menghasilkan prospek berkualitas lebih tinggi, meningkatkan CLTV, dan banyak lagi.

1. Program rujukan mengurangi biaya akuisisi pelanggan : Tidak seperti pemasaran influencer tradisional dan saluran akuisisi berbayar lainnya, program rujukan pelanggan memungkinkan Anda mengubah pembeli yang bahagia menjadi pendukung merek organik hampir tanpa biaya bagi Anda. Strategi pasar rujukan yang efektif membawa prospek baru yang tertarik untuk membelanjakan merek Anda, dan mereka membantu Anda mengurangi kebisingan ketika datang ke pesaing.
2. Program rujukan membangun kepercayaan merek : Pelanggan lebih cenderung mempercayai dan membeli produk yang direkomendasikan oleh teman dan keluarga, yang dapat membantu meningkatkan kepercayaan di antara merek baru dan yang sedang berkembang. Faktanya, menurut survei Kantar, 93% konsumen mempercayai rekomendasi dari teman atau keluarga daripada iklan merek.
3. Program rujukan meningkatkan nilai umur pelanggan : Pelanggan yang dirujuk 25% lebih berharga daripada pelanggan yang tidak dirujuk, karena mereka telah mengambil inisiatif untuk memperkenalkan pembeli baru ke merek Anda, dan kemungkinan besar mereka akan membelanjakan lebih banyak per pembelian.
4. Program rujukan menyoroti misi merek Anda : Hadiahi pembeli berdasarkan misi merek Anda. Merek berkelanjutan dapat menawarkan penanaman pohon sebagai imbalan atas rujukan yang berhasil, atau bisnis yang berorientasi pada keadilan sosial dapat menyumbang atas nama wasit. Anda tidak hanya meningkatkan kepercayaan pelanggan pada produk Anda, tetapi juga pada merek Anda.
5. Program rujukan menciptakan strategi retensi strategis ketika dipasangkan dengan loyalitas : Terus menawarkan pengalaman dan fasilitas tingkat atas kepada pembeli setelah mereka menerima diskon rujukan, dan mengubah pembeli satu kali menjadi loyalis merek seumur hidup.

Mengapa program loyalitas dan rujukan bekerja bersama-sama

Sementara program rujukan adalah alat akuisisi yang sangat baik, bagaimana Anda mempertahankan pelanggan ini untuk jangka panjang? Meluncurkan program loyalitas dan rujukan bersama menciptakan akuisisi strategis ke jalur retensi untuk merek Anda .

Inilah mengapa keduanya berjalan beriringan:

1. Tingkatkan ROI : Program loyalitas dan rujukan memberi penghargaan kepada pelanggan, menawarkan alasan yang jelas untuk kembali dan membelanjakan lebih banyak dengan merek Anda. Setelah dirujuk ke perusahaan Anda, pembeli terus menerima nilai dari program loyalitas Anda, seperti pengalaman yang dipersonalisasi, fasilitas pengalaman, akses awal ke produk dan penjualan, dan komunitas pembeli yang berpikiran sama. Program rujukan mandiri tidak membentuk kembali pengalaman berbelanja konsumen dengan cara yang sama.
2. Targetkan tujuan bisnis Anda dengan cara baru : Dengan program loyalitas dan rujukan bersama, Anda dapat mencapai tujuan bisnis transaksional dan seterusnya. Bergantung pada merek Anda, Anda dapat membuat kampanye yang membantu Anda meningkatkan AOV, meningkatkan pengikut sosial, atau mengkatalisasi keterlibatan komunitas.
3. Pertahankan pelanggan baru dan lama : Program loyalitas dan rujukan memberikan pendekatan multifaset untuk retensi dan akuisisi. Program loyalitas dan rujukan memberi pembeli lebih dari satu kali kode diskon untuk mengembalikan bisnis Anda. Selain itu, penghargaan loyalitas dapat dibangun dan dipersonalisasi, menjadikannya lebih merupakan insentif bagi pembeli daripada kode rujukan yang tidak dapat ditumpuk saja. Bersama-sama, solusi loyalitas dan rujukan menciptakan saluran pelanggan setia, bukan hanya strategi akuisisi.

3 program rujukan yang berhasil beraksi

Mencoba memutuskan bagaimana membangun program rujukan tingkat atas? Biarkan ketiga merek ini menginspirasi Anda.

Dapur Jujur

Didirikan pada tahun 2002, The Honest Kitchen adalah inovator di bidang makanan hewan peliharaan dan dibuat dengan standar tingkat manusia. Merek tersebut menyajikan produk premium yang pemilik hewan peliharaan tidak beralih ke keinginan, tetapi begitu mereka menemukan produk yang sesuai untuk hewan peliharaan mereka, “mereka akan terus datang kembali,” kata Leanne Pratt, Pemasaran Digital dan Manajer eCommerce.

“Ada komponen pendidikan tinggi yang dicari orang saat mereka mencari makanan hewan peliharaan,” kata Pratt. “Memungkinkan pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka dengan produk kami dan hewan peliharaan mereka tidak hanya akan membantu pemilik hewan peliharaan lain dalam situasi yang sama, tetapi juga akan membangun keterlibatan dengan merek kami dengan cara yang sangat unik.

Setelah meluncurkan program loyalitas dan rujukan mereka, The Honest Kitchen sekarang melihat 4x kali lipat rata-rata industri untuk rujukan dan tingkat konversi rujukan 25% .

Kementerian Pasokan

Ministry of Supply, merek pakaian yang didukung sains, ingin membuat program rujukan untuk melibatkan pembeli baru. Namun, tanpa membangun hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan dan memberi penghargaan atas komitmen mereka terhadap merek, hanya sedikit pelanggan yang membuat rujukan, bahkan jika mereka menyukai produk dan layanan merek tersebut. “Kami tidak liar tentang program rujukan yang kami miliki,” kata Weisman. “Kami membutuhkan solusi yang dapat membantu kami membangun cinta merek dan advokasi yang mencerminkan layanan pelanggan kami yang luar biasa.”

Pendapatan merek telah berlipat ganda dalam enam bulan pertama sejak meluncurkan program loyalitas dan rujukan bersama. Dan, lebih dari setengah (52%) rujukan sekarang berasal dari anggota VIP yang telah menghabiskan lebih dari $300.

Lovesac

Lovesac adalah toko furnitur modern yang memulai dengan kursi bean bag yang sangat nyaman. Program Refer a Friend dari LoveSac membantu mendapatkan pelanggan baru dan membangun kepercayaan merek. Dengan model “Berikan $100, Dapatkan $100”, merek tersebut telah melihat tingkat konversi rujukan 8%. Pembeli yang dirujuk merasa percaya diri untuk mencoba produk tersebut, dan dengan insentif bawaan, jalur pembelian menjadi lebih pendek dari sebelumnya.

Siap menyelami loyalitas dan referensi? Mari kita bicara.