Relationship Selling: Pengertian, Teknik, dan Contohnya
Diterbitkan: 2024-04-03
- 1 April 2024
Isi
fRelationship sales – sesuai dengan namanya – adalah teknik penjualan yang didasarkan pada penggunaan hubungan untuk menutup penjualan. Biasanya digunakan untuk menjual barang dengan harga mahal dan hal-hal seperti perangkat lunak yang dapat disesuaikan – pembelian yang memiliki siklus penjualan yang panjang.
Ini digunakan karena:
- Hanya sedikit pelanggan yang membeli perangkat lunak mahal atau perangkat lunak yang dapat disesuaikan tanpa terlalu memikirkan pilihan mereka. Bersikap proaktif dalam membangun hubungan dengan calon pelanggan dapat meningkatkan peluang Anda mendapatkan penjualan secara signifikan.
- Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih mudah daripada mendapatkan pelanggan baru, dan hubungan memainkan peran penting dalam membantu pelanggan bertahan.
- Orang-orang membeli dari tenaga penjualan yang benar-benar bersemangat dengan pekerjaan mereka dan apa yang mereka jual. Faktanya, 68% pelanggan dilaporkan tersesat karena ketidakpedulian atau sikap apatis – persepsi bahwa penjualan hubungan dapat membantu menguranginya.
Di ujung skala yang berlawanan adalah penjualan transaksional – pendekatan yang biasanya digunakan untuk menjual barang dengan harga murah dengan siklus penjualan yang pendek. Fokus penjualan transaksional adalah produk itu sendiri, bukan pelanggan dan kebutuhan mereka.
Penjualan transaksional umumnya diperlukan untuk menjual barang dengan harga murah, karena semakin murah harga suatu barang, semakin sedikit pertanyaan yang mungkin kita miliki. Secara umum, yang perlu kita ketahui hanyalah fungsi produk dan berapa biayanya.
Barang-barang dengan harga mahal benar-benar berbeda. Keputusan untuk membeli bisa memakan waktu berminggu-minggu atau bahkan berbulan-bulan. Kita yang ditugaskan untuk menjual barang-barang berharga tinggi harus melakukan lebih dari sekedar mendorong produk kita serta fitur dan manfaatnya – kita harus bekerja sama dengan prospek kita untuk mempelajari tentang barang-barang tersebut dan kebutuhan mereka, dan bagaimana produk kita dapat memenuhinya. .
Kita perlu mempraktikkan penjualan hubungan.
Penjualan hubungan hanyalah salah satu dari banyak keterampilan yang harus Anda miliki dalam kotak peralatan penjualan Anda. Untuk mengetahui lebih banyak keterampilan yang perlu dikuasai setiap tenaga penjualan, lihat semua sumber daya kami tentang keterampilan penjualan yang harus Anda bangun.
Teknik Penjualan Hubungan
Untuk menemukan beberapa teknik yang dapat Anda praktikkan jika Anda ingin memulai penjualan hubungan – atau meningkatkan keterampilan penjualan hubungan yang Anda miliki – saya duduk bersama Amy Volas, pendiri dan CEO Avenue Talent Partners untuk mendapatkan wawasannya.
Lihat video di bawah ini untuk melihat keseluruhan percakapan kami, dan baca terus untuk mengetahui kesimpulan utamanya.
Temukan Kesamaan
Untuk membangun hubungan dengan seseorang – siapa pun – Anda perlu mengenal mereka secara pribadi. Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan menemukan titik temu.
Ally Pelle pernah menulis tentang teknik yang dia gunakan untuk membangun kesamaan ketika dia bekerja di bagian penjualan di HubSpot – hal-hal seperti:
- Saat Anda sedang menelepon, dengarkan apa yang ada di latar belakang. Dapatkah Anda mendengar anak-anak atau anjing menggonggong? Gunakan hal-hal ini untuk memulai percakapan.
- Lihat profil LinkedIn calon pelanggan Anda – apakah Anda mempelajari subjek yang sama? Pergi ke perguruan tinggi yang sama? Mungkin Anda kenal seseorang yang melakukannya?
- Periksa di mana mereka tinggal. Apakah Anda kenal seseorang yang tinggal di sana? Apakah Anda sendiri pernah ke sana? Apakah Anda berpikir untuk berkunjung (atau mungkin sekarang?) Coba tanyakan kepada mereka apa yang mereka rekomendasikan untuk Anda lakukan ketika Anda sampai di sana.
Ally juga menyarankan beberapa hal untuktidakdibicarakan, dengan satu topik yang menonjol: cuaca .
Faktanya, cobalah menghindari obrolan ringan apa pun. Ini biasanya merupakan percakapan buntu yang tidak banyak membantu memajukan hubungan.
Menjadi Lebih Baik dalam Mendengarkan
Saya sering melihat tenaga penjualan yang tidak berpengalaman membuat kesalahan dengan terlalu banyak bicara. Hal ini mungkin terjadi karena mereka berpikir semakin banyak mereka berbicara tentang produk, pelanggan akan semakin menginginkannya, atau mungkin saja mereka tidak tahu cara mendengarkan.
Apa pun yang terjadi, data yang dikumpulkan oleh Sales Hacker dari ribuan panggilan penjualan menandakan bahwa, pada kenyataannya, mungkin bukanhanyaperwakilan yang tidak berpengalaman yang bersalah karena terlalu banyak bicara.
Mereka menemukan bahwa rata-rata tenaga penjualan berbicara 75% dari total waktu, dan membiarkan prospek mereka berbicara hanya 25% dari total waktu:
Namun data menunjukkan bahwa mendengarkan berkorelasi langsung dengan kesuksesan, dengan rasio “kemenangan” sebesar 43%, dan 57% mendengarkan:
Tingkatkan keterampilan mendengarkan Anda, dan prospek Anda tidak hanya akan lebih menyukai Anda, tetapi juga akan membantu Anda memahami kebutuhan mereka sehingga Anda memiliki posisi yang lebih baik untuk menjual produk yang tepat kepada mereka.
“Penelitian menunjukkan bahwa kita hanya mengingat 25%-50% dari apa yang kita dengar – itu berarti kita melewatkan hingga 75% dari apa yang pelanggan katakan.” David Jacoby, Grup Kesiapan Penjualan
Tambahkan nilai
Tambahkan nilai dengan memanfaatkan peluang untuk membantu prospek Anda. Mungkin Anda mencoba menjual produk yang Anda tahu akan menyelesaikan masalah x bagi mereka, dan Anda dapat mengirimi mereka sumber daya yang Anda tahu akan membantu mereka untuk sementara waktu. Mungkin Anda bisa menawarkan mereka panggilan konsultasi. Mungkin Anda bisa memberi mereka hadiah berupa tiket gratis ke suatu acara.
Dalam sebuah artikel untuk HBR, Fred Reichheld memberikan contoh yang bagus tentang bagaimana seorang karyawan di Rackspace memberikan nilai tambah kepada pelanggan.
Selama panggilan pemecahan masalah yang panjang, karyawan tersebut mendengar pelanggan berkata kepada seseorang di latar belakang bahwa mereka lapar. Karyawan itu menunda pelanggan dan memesankan mereka pizza. Ketika bel pintu berbunyi setengah jam kemudian, karyawan tersebut menyuruh mereka untuk membukakan pintu karena itu adalah pizza. Maklum, pelanggan terkejut sekaligus gembira.
Meskipun ini adalah contoh nilai tambah dengan faktor “wow”, tindakan yang lebih kecil masih bisa memberikan manfaat yang besar.
Apa pun itu, menawarkan nilai nyata kepada prospek melebihi apa yang ingin Anda jual membuat Andalayak untuk diajak bicara. Tentu saja, Anda akan lebih mudah membangun hubungan dan akhirnya menjual kepada prospek yanginginberbicara dengan Anda, dibandingkan dengan mereka yang tidak.
“Jumlah nilai yang Anda tawarkan merupakan metrik penting untuk mengukur keberhasilan bisnis Anda. Persaingan sangat tinggi sehingga Anda harus melampaui apa yang dilakukan orang kebanyakan dan mencari tahu bagaimana Anda dapat membantu pelanggan Anda.” – Sajjad Shahid, Manajer Komunitas E-niaga di Cloudways. Platform Hosting E-niaga Terkelola.
Ketahui (dan Cintai) Materi Pelajaran Anda
Kemungkinannya adalah Anda secara rutin – atau selalu – menjual kepada tipe orang yang sama. Mungkin mereka adalah CEO teknologi, atau kepala pemasaran di agensi digital, atau Wakil Presiden bidang farmasi. Apa pun yang terjadi, jika Anda sering berbicara dengan orang-orang dari industri tertentu, tidak ada alasan bagi Anda untuk tidak mengetahui tentang industri tersebut.
Jangan salah paham. Saya tidak mengatakan Anda memerlukan pengetahuan ensiklopedik tentang mesin pembakaran internal untuk menjualnya ke produsen mobil. Namun jika Anda ingin membangun hubungan yang kuat dengan prospek Anda – hubungan yang memungkinkan Anda memperkenalkan mereka sebagai pakar tepercaya, bukan sebagai tenaga penjualan yang ingin menghasilkan uang dengan cepat – maka Anda benar-benar perlu memahami apa yang terjadi di dalamnya. sektor mereka.
Lihatlah Mark Cuban. Investor Shark Tank adalah orang yang mengaku rakus dan suka membenamkan dirinya dalam subjek dan pasar baru. Rasa hausnya akan ilmu membuatnya sangat berharga, karena perkataannya mengandung substansi yang tulus. Hal ini menempatkannya pada posisi untuk menjalin ikatan bermakna yang melampaui hubungan tradisional tenaga penjualan-klien.
Asalkan Anda siap mengerjakan pekerjaan rumah Anda, tidak ada alasan mengapa Anda tidak bisa mengambil satu lembar pun dari buku Markus. Namun hal ini mungkin memerlukan perubahan pola pikir, dari “Saya perlu menghubungi sebanyak mungkin prospek SEKARANG”, menjadi “Saya akan memperlambat segalanya, fokus mempelajari satu industri selama dua jam ke depan, lalu mencapai kepada orang-orang di industri itu”.
Amy Volas sangat percaya pada pendekatan ini. Inilah yang dia katakan tentang prosesnya:
“Misalnya saya mempunyai 10 akun yang berfokus pada layanan kesehatan dan semua akun tersebut adalah merek Fortune, mereka akan mengalami beberapa hal yang sama. Mungkin kita sedang mendekati tahun pemilu dan layanan kesehatan akan menjadi bagian dari hal tersebut. Bagaimana perasaan mereka mengenai hal itu? Saya akan membaca tentang hal itu, dan ketika saya menghubungi mereka, saya dapat melakukan percakapan yang sangat produktif untuk memahami bagaimana hal ini mempengaruhi mereka, apa tujuan mereka sebagai akibat dari hal tersebut, bagaimana mereka mempersiapkan diri untuk hal tersebut? Anda tidak menanyakan kepada mereka pertanyaan-pertanyaan standar yang telah dibaca, dibilas, dan diulangi. Anda sedang melakukan percakapan bisnis.”
Jujur Sepenuhnya dengan Prospek
Hal ini lebih dari sekadar tidak menceritakan hal-hal yang berlebihan mengenai kemampuan produk Anda, atau mencoba menyembunyikan hal-hal yang Anda khawatirkan akan membuat prospek tidak tertarik (walaupun tentu saja Anda juga harus berterus terang mengenai hal tersebut).
“Selalu katakan yang sebenarnya. Maka Anda tidak perlu mengingat apa pun.” Tandai Twain
Jika suatu produk tidak cocok untuk calon pelanggan, angkat bicara. Jika produk pesaing lebih sesuai dengan kebutuhan mereka, beri tahu mereka. Ini akan memberi Anda rasa hormat dari mereka, dan berpotensi memberi Anda referensi – bahkan jika Anda kehilangan penjualan tertentu.
Meskipun tampaknya banyak tenaga penjualan kesulitan dengan gagasan untuk bersikap jujur terhadap prospek sehingga mereka rela kehilangan penjualan, konsep ini bukanlah hal baru. Faktanya, Mary Anne Wampler dan Theresa Gale menyinggung hal ini dalam buku mereka tahun 2006, Wake Up and Sell. Mereka menyatakan bagaimana klien dan prospek memercayai mereka karena kejujuran mereka yang sepenuh hati – terutama fakta bahwa mereka akan angkat bicara jika mereka tidak yakin bahwa layanan mereka tepat untuk mereka:
“Prospek dan klien mempercayai saya karena saya tidak takut untuk mengatakan kebenaran kepada mereka dan saya tidak akan menjanjikan sesuatu yang tidak dapat saya penuhi. Saya juga akan memberi tahu calon pelanggan jika produk atau layanan saya tidak cocok untuk mereka.”
Jadilah Andal
Jika Anda mengatakan Anda akan menelepon calon pelanggan pada jam 3 sore atau akan mengirimkan sesuatu melalui email segera setelah panggilan – pastikan Anda melakukannya.
Disengaja atau tidak, jika Anda mengatakan akan melakukan sesuatu namun tidak melakukannya, Anda akan kehilangan kepercayaan mereka dan Anda tidak akan mampu membangun hubungan tersebut atau, pada gilirannya, menjualnya kepada mereka.
Menjadi nyata
Prospek dapat mengetahui kapan Anda “berpura-pura”, jadi jangan lakukan itu. Anda akan mengalami masalah serius dalam berhubungan dengan prospek jika Anda tidak tulus, jadi berusahalah untuk bersantai dan menjadi diri sendiri (tentu saja dengan alasan yang masuk akal). Jika Anda menyukai apa yang Anda lakukan dan percaya pada produk Anda, hal ini akan terjadi secara alami.
Menulis untuk Huffington Post, Brian Ainsley Horn menyebut “menjadi diri sendiri” adalah solusi penjualan yang ajaib – dan dia ada benarnya:
Tidak ada seorang pun yang mengharapkan Anda menjadi tenaga penjualan yang “sempurna” dan mengetahui segalanya – setidaknya, kecuali Anda bertindak seperti itu. Jadilah diri sendiri, dan Anda tidak hanya akan lebih mudah membangun hubungan, namun Anda akan terlihat lebih “manusiawi” – dan akibatnya, prospek akan lebih mudah memaafkan ketika Anda melakukan kesalahan, sama seperti yang dilakukan semua manusia.
“Anda tidak harus menjadi pembicara terbaik dan Anda tidak membutuhkan semua jawaban. Namun, Anda harus tetap setia pada nilai-nilai Anda dan menampilkan kepribadian Anda dalam pesan penjualan Anda.”
Bersabarlah
Penjualan hubungan jarang terjadi dalam semalam – terutama karena kemungkinan besar Anda menjual barang dengan harga mahal.
Biasanya ini membutuhkan waktu dan melibatkan banyak proses bolak-balik dan tindak lanjut, jadi Anda harus sangat sabar dengan prospek. Semakin tinggi harga barang yang Anda jual, semakin lama Anda menunggu antara kontak pertama dan penutupan. Anda mungkin perlu mempertimbangkan untuk mencari strategi penetapan harga untuk menggali lebih dalam subjek ini.
Penjualan Hubungan: Contoh dalam Praktek
Ada kemungkinan besar bahwa sepanjang hidup Anda, Anda telah melakukan banyak pembelian sebagai akibat dari penjualan hubungan – meskipun Anda, atau orang yang menjual kepada Anda, tidak menyadarinya.
Banyak dari kita mengunjungi tukang cukur atau penata rambut yang sama berulang kali – bukanhanyakarena kita menyukai cara mereka menata rambut kita, namun karena kitamenyukainyadan ingin setia kepada mereka dan bisnisnya.
Banyak dari kita yang suka mengunjungi kembali tempat yang sama saat berlibur dan menginap di hotel yang sama. Saat kami melakukan itu, staf biasanya mengetahui nama dan preferensi kami; hal-hal seperti kamar favorit kami dan minuman apa yang kami pesan di bar. Upaya yang dilakukan staf hotel untuk mempelajari hal-hal ini merupakan bentuk penjualan hubungan, meskipun kita cenderung menganggapnya sekadar pelayanan yang baik.
Tentu saja, Anda mungkin tidak menjalankan hotel atau salon rambut – Anda mungkin berada di sini karena ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana penjualan relasional dapat diterapkan pada lingkungan B2B.
Ambil contoh “Alex” (bukan nama sebenarnya). Alex memimpin perusahaan manajemen kekayaan. Meskipun bisnisnya didasarkan pada membantu klien mengelola uang mereka, sebenarnya ada lebih banyak hal yang dia lakukan:
“Mereka membutuhkan bantuan dari waktu ke waktu dalam berbagai aspek kehidupan mereka. Saya mengetahui masalah ini karena mempunyai dampak finansial. Pernikahan, Anak, Perguruan Tinggi, Perceraian, Asuransi, Penyakit, saya dengar semuanya. Penting untuk menyatukan semua aspek kehidupan klien melalui urusan keuangan mereka, tidak ada hal pribadi yang terjadi secara terpisah.”
Alex mengutip satu contoh di mana dia menghabiskan satu jam berbicara dengan putri kliennya yang berusia 19 tahun tentang cara mengelola $3000 miliknya.
Meskipun putrinya bukan kliennya, dan tidak ada keuntungan finansial langsung bagi Alex jika berbicara dengannya, hal ini membuat klien senang, dan membuka kemungkinan bahwa putrinya juga akan menjadi klien di masa depan. Karena upaya kita memerlukan waktu lama untuk membuahkan hasil, pemikiran ke depan adalah bagian penting dalam penjualan hubungan.
Apollo Angco menempatkan kesuksesannya sebagai perwakilan penjualan pada August99 karena dia memprioritaskan membangun hubungan dengan prospeknya yang terlalu menjual kepada mereka. Dia melakukan hal itu sebagian besar dengan lebih banyak mendengarkan prospeknya daripada berbicara kepada mereka:
“Saya percaya bahwa kunci untuk menjual bukanlah berbicara dan apa yang harus dikatakan – melainkan mendengarkan.”
Dia juga menyebutkan bagaimana dia lebih suka mengangkat telepon (daripada mengirim email), dan membuat catatan rinci tentang percakapan dengan prospek dan klien. Ini adalah nasihat yang bagus. Membangun hubungan melalui emailsangatlahsulit – gunakanlah dengan hemat. Mencatat sangat berharga karena akan membantu calon pelanggan terkesan dengan betapa cermatnya Anda mendengarkan mereka, dan seberapa banyak Anda mengingat apa yang mereka katakan kepada Anda.
Mark Resnick, VP penjualan di The Artcraft Company, mendapatkan pesanan senilai $116.000 sebagai hasil penjualan hubungan. Klien yang dimaksud adalah pelanggan lama yang pernah bekerja sama dengan anggota tim lainnya, hingga Resnick mengambil alih.
Hubungan yang dibangun rekan Resnick dengan klien memberinya “in” yang membuatnya mudah untuk mendapatkan penjualan enam digit – sesuatu yang mungkin tidak mungkin terjadi jika upaya tidak dilakukan untuk membina hubungan itu ketika klien nilainya jauh lebih rendah.
Contoh lainnya, Amy Volas menghabiskan dua tahun menjalin hubungan dengan SVP penjualan yang cocok dengan profil pembeli idealnya. Dia terus memantau lintasan karier dan tren di industrinya, menghubunginya setiap kali sesuatu yang penting terjadi.
Setelah satu tahun, dia mulai berinteraksi dengan konten Amy. Ini membuka jalan baru, memungkinkan dia mengajukan pertanyaan. Artikel apa yang dia baca? Yang mana favoritnya? Pelajaran apa yang ia ambil dari hal tersebut, dan apakah ia telah menerapkan perubahan sebagai hasilnya? Jika ya, apa reaksi timnya? Mereka tidak sedang melalui proses penjualan – mereka sedang melakukan percakapan bisnis yang tulus.
Amy dan SVP tidak pernah berbisnis bersama – namun dia menjadi salah satu sumber rujukan terbesarnya, sehingga memberinya banyak klien baru. Semua itu karena dia siap meluangkan waktu. Amy memberi tahu saya:
“Orang-orang melihat peluang mereka sebagai “tertutup, selesai”. Namun semua itu membawa banyak peluang untuk hubungan seperti ini. Hal ini tidak selalu harus dilakukan dalam waktu dekat, dengan perbaikan cepat yang memberi saya bisnis.”
Pelajaran yang bisa diambil di sini adalah jangan membeda-bedakan, dan sekali lagi, melihat ke depan. Pelanggan yang saat ini tidak terlalu berharga bagi Anda bisa saja menjadijauhlebih berharga di kemudian hari – terutama jika Anda meluangkan waktu untuk membangun hubungan yang memastikan mereka tetap setia kepada Anda seiring dengan pertumbuhan bisnis mereka, dan kebutuhan mereka yang meningkat.
