15 Cara Mendapatkan Bisnis Berulang

Pentingnya pelanggan tetap sering terabaikan dalam dunia bisnis kecil yang dinamis, namun pelanggan setia ini adalah tulang punggung perusahaan yang sukses. Ulangi bisnis menegaskan kualitas produk atau layanan Anda dan merupakan bukti hubungan pelanggan Anda, menghadirkan stabilitas yang nyaman di tengah ketidakpastian perdagangan yang melekat.

Keunggulan ekonomi mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan yang baru tidak dapat disangkal. Bukti secara konsisten menunjukkan bahwa retensi pelanggan secara substansial lebih murah daripada akuisisi, menjadikannya strategi yang hemat biaya. Dalam artikel ini, kami bertujuan untuk menyoroti peran penting bisnis berulang dalam mendorong kesuksesan yang berkelanjutan, menawarkan wawasan tentang cara memanfaatkan potensinya yang sangat besar.

Memahami Nilai Pelanggan yang Ada

Pelanggan setia atau pelanggan berulang memiliki nilai yang sangat besar untuk bisnis apa pun, kepentingan mereka jauh melampaui transaksi keuangan biasa. Dukungan konstan mereka menawarkan bisnis sumber pendapatan yang stabil, sehingga menciptakan tingkat prediktabilitas yang sangat penting untuk perencanaan dan ekspansi bisnis strategis. Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa pelanggan berulang sangat berharga:

• Peningkatan Profitabilitas : Sebuah studi oleh Bain & Company menunjukkan dampak mendalam dari retensi pelanggan pada keuntungan. Ini menunjukkan bahwa bahkan sedikit peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat menghasilkan peningkatan keuntungan antara 25% hingga 95%. Hal ini menunjukkan bahwa berfokus pada mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan yang sudah ada dapat menjadi strategi yang ampuh untuk meningkatkan profitabilitas bisnis.
• Tingkat Konversi Lebih Tinggi : Kemungkinan menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah antara 60% dan 70%, sedangkan statistik untuk prospek baru turun drastis antara 5% dan 20%. Perbedaan ini menggarisbawahi fakta bahwa memupuk hubungan dengan pelanggan saat ini sering kali menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi, yang berkontribusi pada pertumbuhan bisnis.
• Advokasi Merek : Pelanggan berulang yang puas dapat menjadi pendukung yang gigih untuk merek Anda. Mereka sering menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, merekomendasikan bisnis Anda ke jaringan mereka, dan memberikan ulasan yang baik. Bentuk promosi organik ini dapat sangat meningkatkan jangkauan dan reputasi merek Anda, yang berpotensi menghasilkan akuisisi pelanggan baru.
• Umpan Balik Pelanggan : Pelanggan setia juga merupakan sumber umpan balik yang berharga. Karena mereka sering menggunakan produk atau layanan Anda, mereka dapat memberikan wawasan tentang apa yang berhasil dan apa yang dapat ditingkatkan. Umpan balik ini dapat memandu strategi bisnis Anda dan membantu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif.
• Biaya Pemasaran Lebih Rendah : Menarik pelanggan baru seringkali membutuhkan upaya dan biaya pemasaran yang signifikan. Sebaliknya, pelanggan berulang sudah mengetahui dan menghargai merek Anda, yang dapat menurunkan biaya pemasaran.
• Program Loyalitas Pelanggan : Pelanggan berulang lebih cenderung berpartisipasi dalam program loyalitas pelanggan. Program-program ini dapat menghasilkan pendapatan yang signifikan, mendorong pembelian berulang, dan menarik pelanggan baru yang tertarik dengan hadiahnya.
• Ulasan Online Positif : Sebuah studi oleh American Express menemukan bahwa pelanggan yang puas berbagi pengalaman positif mereka dengan rata-rata sembilan orang. Di era digital, ini sering kali berbentuk ulasan online, yang dapat secara signifikan meningkatkan keberadaan dan reputasi online bisnis Anda.

Kesimpulannya, memelihara dan menghargai pelanggan tetap dapat memberikan berbagai manfaat bagi bisnis di luar sekadar pendapatan tetap. Pelanggan ini dapat menawarkan profitabilitas, tingkat konversi yang meningkat, umpan balik yang tak ternilai, dan bahkan berfungsi sebagai pendukung merek yang kuat. Oleh karena itu, bisnis harus berinvestasi dalam strategi yang menumbuhkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Biaya Memperoleh Akuisisi Pelanggan Baru Versus Retensi Pelanggan

Memahami dinamika biaya yang terlibat dalam akuisisi dan retensi pelanggan sangat penting dalam menyusun strategi bisnis yang efektif. Mendapatkan pelanggan baru melibatkan berbagai aktivitas – mulai dari pemasaran dan periklanan hingga pendidikan pelanggan potensial, semuanya membutuhkan investasi finansial yang signifikan.

Statistik menyoroti perbedaan biaya ini. Menurut Harvard Business Review, memperoleh pelanggan baru bisa menghabiskan biaya lima hingga 25x lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kontras yang mencolok ini menyoroti tekanan ekonomi yang mungkin dialami bisnis dalam mengejar pelanggan baru secara terus-menerus.

Kampanye pemasaran, promosi penjualan, dan pendidikan pelanggan hanyalah beberapa contoh biaya yang terkait dengan akuisisi pelanggan baru. Setiap pelanggan baru harus dijangkau, diyakinkan, dan dikonversi, yang membutuhkan waktu dan sumber daya serta meningkatkan biaya pelanggan.

Di sisi lain, biaya mempertahankan pelanggan tetap jauh lebih rendah. Pelanggan ini sudah mengenali nilai bisnis Anda, membutuhkan lebih sedikit persuasi dan lebih sedikit sumber daya untuk mempertahankan perlindungan mereka. Plus, pelanggan yang sudah ada cenderung membelanjakan lebih banyak. Sebuah laporan oleh Adobe menunjukkan bahwa pelanggan berulang, yang mewakili hanya 8% dari semua pengunjung di sektor yang diteliti, menyumbang 40% dari pendapatan.

Nilai Jangka Panjang dari Pelanggan Loyal

Memahami Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) sangat penting untuk memahami mengapa pelanggan setia itu berharga. Sederhananya, CLV memprediksi total nilai pendapatan yang dapat diharapkan bisnis dari satu pelanggan di seluruh hubungannya.

CLV berfokus pada nilai jangka panjang dari pelanggan berulang, berlawanan dengan keuntungan langsung dari satu transaksi. Ini mendorong bisnis untuk beralih dari perspektif transaksional ke perspektif relasional. Dengan berfokus pada CLV, sebuah bisnis mengenali potensi laba berkelanjutan yang dimiliki pelanggan berulang, yang secara signifikan melebihi nilai pembelian tunggal dan terisolasi yang dilakukan oleh pelanggan satu kali.

Pikirkan seperti ini: Berapa banyak yang dibelanjakan bisnis kecil untuk iklan? Jika jumlah tersebut menyebabkan pelanggan membeli satu barang, ROI mungkin tidak terlalu tinggi. Namun, jika pelanggan yang sama yang didatangkan oleh iklan tersebut membeli beberapa barang setiap tahun, ROI meningkat secara dramatis.

Strategi untuk Mendorong Pelanggan Berulang

Seperti yang telah kami tetapkan, pelanggan setia adalah landasan bisnis yang berkembang. Jadi, bagaimana bisnis dapat memupuk dan memupuk loyalitas ini untuk mendorong patronase berulang? Mari selami daftar strategi yang komprehensif namun mudah ditindaklanjuti yang dirancang untuk mempertahankan basis pelanggan Anda yang sudah ada dan mengubahnya menjadi pendukung merek yang loyal.

1. Menawarkan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Layanan pelanggan yang luar biasa melibatkan melebihi harapan standar untuk memberikan pengalaman layanan yang unggul. Ini tentang menciptakan interaksi yang berkesan yang meninggalkan kesan positif dan abadi pada pelanggan Anda.

Latih staf Anda untuk melampaui harapan pelanggan. Pastikan mereka mengetahui produk atau layanan Anda dan memiliki keterampilan interpersonal yang tepat untuk mendengarkan dengan empati, berkomunikasi secara efektif, dan menyelesaikan masalah secara efisien.

Zappos, pengecer sepatu dan pakaian online, terkenal dengan layanan pelanggannya yang luar biasa. Mereka memberdayakan perwakilan layanan pelanggan mereka untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi dan membuat pelanggan merasa dihargai. Misalnya, perwakilan tidak memiliki skrip dan didorong untuk meluangkan waktu bersama pelanggan. Hal ini menyebabkan beberapa panggilan berlangsung berjam-jam, dengan perwakilan membantu pelanggan menemukan produk di situs pesaing. Strategi ini membuat Zappos memiliki basis pelanggan yang sangat setia, menunjukkan kekuatan layanan pelanggan yang luar biasa dalam mendorong bisnis berulang.

2. Membuat Program Loyalitas

Program loyalitas adalah sistem hadiah yang memberi insentif untuk pembelian berulang dengan menawarkan poin, diskon, gratis, atau penawaran eksklusif kepada pelanggan. Ini adalah cara terstruktur untuk mengenali dan menghargai loyalitas pelanggan dan dapat meningkatkan retensi pelanggan secara signifikan.

Rancang program loyalitas yang menawarkan nilai nyata kepada pelanggan Anda. Buat imbalan dapat dicapai dan bermanfaat. Ini bisa dalam bentuk poin yang diperoleh per dolar yang dibelanjakan, produk gratis setelah pembelian dalam jumlah tertentu, atau akses eksklusif ke obral atau acara khusus.

Program Hadiah Starbucks adalah contoh utama dari program loyalitas yang efektif. Pelanggan berulang mendapatkan "bintang" untuk setiap pembelian, yang dapat ditukarkan dengan makanan dan minuman gratis. Mereka juga mendapatkan isi ulang gratis di dalam toko serta acara dan penawaran anggota eksklusif. Hal ini mendorong pelanggan untuk terus kembali dan meningkatkan keseluruhan pembelanjaan per kunjungan, sehingga meningkatkan nilai seumur hidup mereka.

3. Secara Teratur Berkomunikasi dengan Pelanggan

Komunikasi reguler dengan pelanggan melibatkan tetap berhubungan melalui berbagai saluran seperti email, media sosial, atau notifikasi yang dipersonalisasi. Kontak yang konsisten ini membuat bisnis Anda tetap berada di depan pikiran mereka, menciptakan rasa kebersamaan, dan memungkinkan Anda memberi tahu mereka tentang produk baru, penawaran, atau berita perusahaan.

Rencanakan jadwal komunikasi yang konsisten, tetapi tidak mengganggu. Personalisasi pesan Anda sebanyak mungkin untuk membuat pelanggan Anda merasa dihargai. Manfaatkan berbagai platform seperti buletin, pembaruan media sosial, dan email yang dipersonalisasi untuk berbagi informasi relevan yang menambah nilai bagi pelanggan.

Pengecer mode ASOS unggul dalam komunikasi pelanggan. Mereka menggunakan email yang dipersonalisasi untuk memberi tahu pelanggan tentang pendatang baru, penjualan, dan penawaran eksklusif berdasarkan pembelian sebelumnya dan riwayat penelusuran. Mereka juga mempertahankan kehadiran media sosial yang kuat di mana mereka terlibat dengan audiens mereka, berbagi kiat mode, dan menanggapi pertanyaan pelanggan dengan segera. Komunikasi reguler ini membuat ASOS tetap segar di benak pelanggan mereka untuk mendorong bisnis yang berulang.

4. Memberikan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Pengalaman yang dipersonalisasi menyesuaikan layanan atau produk Anda untuk memenuhi kebutuhan atau preferensi pelanggan. Mereka menumbuhkan hubungan pribadi antara pelanggan dan bisnis Anda, membuat mereka merasa dihargai dan dipahami, yang secara signifikan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Memanfaatkan data pelanggan untuk memahami preferensi, perilaku, dan kebutuhan mereka. Gunakan informasi ini untuk menyesuaikan penawaran atau komunikasi Anda. Ini bisa sesederhana menyapa pelanggan dengan nama dalam komunikasi, merekomendasikan produk berdasarkan riwayat penjelajahan mereka, atau menawarkan diskon yang dipersonalisasi untuk barang favorit mereka.

Amazon unggul dalam memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Mesin rekomendasi mereka menggunakan data pelanggan untuk menyarankan produk berdasarkan pembelian sebelumnya, item yang dilihat, dan item yang tersisa di keranjang belanja. Ini meningkatkan penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan di seluruh situs, pasar, dan bahkan Amazon Handmade, karena pelanggan menghargai kenyamanan dan sentuhan pribadi, mendorong mereka untuk kembali.

5. Menawarkan Insentif untuk Pembelian Berulang

Menawarkan insentif untuk pembelian berulang adalah strategi dimana bisnis memberikan penawaran khusus atau diskon yang secara khusus mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan. Insentif ini dapat mencakup pengurangan harga, tambahan gratis, atau akses ke produk eksklusif.

Kembangkan sistem yang memberi penghargaan kepada pelanggan karena melakukan pembelian berulang. Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya dari pelanggan, memberikan produk gratis setelah jumlah pembelian tertentu, atau memberikan akses eksklusif ke produk atau layanan baru sebagai hadiah atas langganan berkelanjutan mereka.

Klub “Love Your Body” The Body Shop dengan kuat menggambarkan strategi ini. Program loyalitas seperti milik mereka memungkinkan anggota memperoleh poin untuk setiap pembelian, yang dapat ditukarkan dengan produk setelah sejumlah poin terkumpul. Selain itu, pelanggan berulang dapat menerima hadiah $10 selama bulan ulang tahun mereka, mendorong mereka untuk membeli. Strategi ini tidak hanya mendorong pembelian berulang tetapi juga menumbuhkan perasaan dihargai, yang membangun loyalitas pelanggan.

6. Menyelenggarakan Acara Eksklusif untuk Pelanggan Saat Ini

Ini melibatkan pengaturan acara khusus, baik secara virtual atau secara langsung, khusus untuk pelanggan Anda saat ini. Acara ini dapat berfungsi sebagai platform untuk meluncurkan produk baru, menawarkan diskon khusus, atau berterima kasih kepada pelanggan atas kesetiaan mereka.

Rencanakan dan selenggarakan acara yang menambah nilai bagi pelanggan Anda. Ini bisa berupa webinar informatif, obral eksklusif, atau acara sosial yang menyenangkan. Pastikan pelanggan Anda merasa dihargai dan istimewa selama acara ini.

Merek kosmetik Sephora secara teratur menyelenggarakan acara Beauty Insider untuk anggota program loyalitasnya. Acara eksklusif ini sering kali mencakup tutorial tata rias, peluncuran produk, dan diskon khusus, menambah rasa eksklusivitas dan nilai bagi pelanggan setia mereka.

7. Mengutamakan Umpan Balik Pelanggan

Memprioritaskan umpan balik pelanggan berarti secara aktif mencari, mendengarkan, dan menerapkan saran atau keluhan pelanggan. Ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa pendapat mereka penting dan dapat mengarah pada peningkatan yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

Gunakan survei, media sosial, atau komunikasi langsung untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Lebih penting lagi, tindak lanjuti umpan balik negatif dan positif dan beri tahu pelanggan Anda bahwa masukan mereka telah menghasilkan perubahan yang nyata.

McDonald's “Makanan Kita. Pertanyaan Anda." kampanye adalah contoh sempurna. Mereka secara terbuka menjawab pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan tentang makanan mereka, mengklarifikasi kesalahpahaman dan menunjukkan komitmen terhadap transparansi dan kepuasan pelanggan.

8. Menggunakan Media Sosial untuk Terlibat dengan Pelanggan

Strategi ini melibatkan penggunaan platform media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda, menjawab pertanyaan mereka, berbagi konten yang berharga, dan membangun komunitas di sekitar merek Anda.

Pertahankan kehadiran aktif di platform media sosial tempat pelanggan Anda hadir. Bagikan konten yang menambah nilai, segera tanggapi pertanyaan pelanggan, dan ciptakan peluang bagi pelanggan untuk terlibat dengan merek Anda.

Pengecer mode ASOS secara teratur menggunakan Instagram untuk memamerkan produknya, memberikan inspirasi gaya, menjawab pertanyaan pelanggan, dan bahkan menyoroti konten buatan pelanggan, membina komunitas, dan keterlibatan di antara para pengikutnya.

9. Pemasaran dari Mulut ke Mulut

Pemasaran dari mulut ke mulut adalah saat pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda ke jaringan mereka. Strategi ini memanfaatkan kepercayaan dan pengaruh pelanggan dalam lingkaran pribadi dan profesional mereka.

Berikan layanan pelanggan yang luar biasa dan produk berkualitas tinggi yang secara alami ingin direkomendasikan oleh pelanggan. Dorong ulasan dan testimonial, dan pertimbangkan untuk menawarkan insentif untuk rujukan.

Dropbox meningkat berkat program rujukannya. Mereka memberi insentif pemasaran dari mulut ke mulut dengan menawarkan ruang penyimpanan tambahan untuk perujuk dan pengguna baru, yang menghasilkan peningkatan pendaftaran sebesar 60%.

10. Menerapkan Program Rujukan

Program rujukan mendorong pelanggan saat ini untuk merujuk bisnis Anda kepada orang lain dengan menawarkan insentif seperti diskon, produk gratis, atau akses premium.

Kembangkan program rujukan yang bermanfaat bagi perujuk dan pihak yang dirujuk. Permudah pelanggan untuk berbagi produk atau layanan Anda dengan jaringan mereka.

Program rujukan Airbnb sukses luar biasa. Mereka menawarkan kredit perjalanan kepada mereka yang merujuk dan mendaftar, memberi insentif kepada pengguna untuk berbagi Airbnb dengan teman dan keluarga mereka. Strategi ini telah membantu Airbnb memperluas basis penggunanya di seluruh dunia.

11. Menawarkan Layanan Berlangganan

Layanan berlangganan menawarkan kepada pelanggan rencana pembelian berulang yang nyaman dan otomatis, menawarkan kepada mereka pasokan produk atau layanan reguler, seringkali dengan harga diskon.

Identifikasi produk atau layanan dalam bisnis Anda yang dapat diubah menjadi langganan. Pastikan langganan menawarkan nilai nyata kepada pelanggan dalam hal biaya, kemudahan, atau manfaat tambahan.

Dollar Shave Club menyediakan layanan berlangganan di mana pelanggan menerima silet baru setiap bulan. Ini menawarkan kenyamanan dan penghematan biaya, menciptakan insentif yang kuat untuk bisnis yang berulang.

12. Memberikan Dukungan Pasca Pembelian yang Sangat Baik

Dukungan pasca pembelian mencakup semua layanan yang Anda berikan kepada pelanggan setelah mereka membeli. Ini dapat membantu menyiapkan produk, memecahkan masalah, atau menangani pengembalian dan pengembalian dana.

Pastikan Anda memiliki tim dukungan khusus untuk membantu pelanggan setelah pembelian mereka. Komunikasi yang jelas, pengembalian atau penukaran yang mudah, dan pemecahan masalah yang membantu dapat mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan setia.

Apple terkenal dengan dukungan pasca pembeliannya dengan layanan seperti Genius Bar di Apple Stores, tempat pelanggan dapat menerima bantuan terkait masalah perangkat apa pun.

13. Menciptakan Komunitas di Sekitar Merek Anda

Strategi ini menumbuhkan rasa komunitas di antara pelanggan Anda, membuat mereka merasa menjadi bagian dari kelompok yang lebih besar yang memiliki minat atau nilai yang sama.

Gunakan platform seperti media sosial, forum, atau bagian khusus di situs web Anda untuk mendorong diskusi, berbagi cerita pelanggan, dan terlibat dengan komunitas Anda.

Harley-Davidson memiliki 'Grup Pemilik' khusus untuk pelanggan mereka, di mana mereka dapat terhubung, berbagi cerita, dan bahkan mengatur perjalanan kelompok, memupuk rasa komunitas dan loyalitas merek yang kuat.

14. Gamifikasi Pengalaman Pelanggan

Gamifikasi melibatkan penggabungan elemen seperti game ke dalam pengalaman berbelanja. Ini bisa dalam bentuk poin reward, lencana prestasi, atau kompetisi, membuat pengalaman berbelanja lebih menarik dan menyenangkan.

Identifikasi area perjalanan pelanggan Anda yang dapat ditingkatkan dengan gamifikasi. Pastikan hadiah atau prestasi menawarkan nilai nyata dan menambah pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Duolingo, aplikasi pembelajaran bahasa, menggunakan gamifikasi dengan sangat baik. Mereka menawarkan coretan, papan peringkat, dan poin hadiah untuk membuat pengguna tetap terlibat dan memotivasi mereka untuk terus belajar, mendorong penggunaan reguler.

15. Menawarkan Pengalaman Multisaluran yang Mulus

Pengalaman omnichannel memberi pelanggan pengalaman berbelanja yang mulus, baik secara online dari perangkat seluler, laptop, atau di toko fisik.

Pastikan branding, perpesanan, dan layanan pelanggan Anda konsisten di semua saluran. Fasilitasi transisi yang mudah, seperti membeli secara online dan mengambil di toko atau memulai obrolan layanan pelanggan di perangkat seluler dan melanjutkannya di komputer.

Disney menawarkan pengalaman omnichannel yang lancar. Baik memesan perjalanan secara online, menggunakan aplikasi seluler di taman, atau berinteraksi dengan staf di hotel, pengalamannya luar biasa secara konsisten, mendorong loyalitas pelanggan dan bisnis berulang.

Mengatasi Tantangan dalam Mempertahankan Pelanggan

Dalam perjalanan retensi pelanggan, bisnis seringkali menemui berbagai rintangan yang dapat menggagalkan usaha mereka untuk usaha kecil. Tantangan ini berkisar dari memahami dan memenuhi harapan pelanggan hingga menangani pengalaman negatif pelanggan secara efektif. Namun, tantangan-tantangan ini bukannya tidak dapat diatasi. Dengan pendekatan proaktif, wawasan yang tajam, dan dedikasi terhadap kepuasan pelanggan, bisnis dapat mengubah hambatan potensial ini menjadi batu loncatan untuk membangun basis pelanggan yang loyal. Mari selami lebih dalam tantangan ini dan bagaimana bisnis dapat mengatasinya secara efektif.

Memahami dan Memenuhi Harapan Pelanggan

Salah satu tantangan paling signifikan yang dihadapi bisnis saat mempertahankan pelanggan adalah memahami dan memenuhi ekspektasi mereka yang terus berkembang. Di era digital kita yang serba cepat, pelanggan menuntut produk berkualitas tinggi, layanan pelanggan yang luar biasa, dan pengalaman yang mulus secara keseluruhan. Gagal memenuhi harapan ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan, akibatnya, kehilangan bisnis yang berulang.

Langkah pertama dalam mengatasi tantangan ini adalah dengan benar-benar memahami pelanggan Anda. Kumpulkan dan analisis umpan balik pelanggan secara teratur melalui survei, ulasan, dan interaksi langsung. Gunakan informasi ini untuk membuat persona pelanggan terperinci untuk membantu Anda memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku pembelian pelanggan Anda.

Selanjutnya, pastikan seluruh tim Anda memahami ekspektasi pelanggan tersebut. Setiap orang, mulai dari pengembangan produk hingga layanan pelanggan, harus selaras dengan wawasan ini dan berupaya untuk mencapainya. Pelatihan dan komunikasi rutin dapat memastikan bahwa wawasan ini disebarluaskan dan ditindaklanjuti di dalam organisasi Anda.

Terakhir, terus ulangi dan tingkatkan produk, layanan, dan proses Anda berdasarkan umpan balik pelanggan. Komitmen untuk peningkatan berkelanjutan menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa pendapat mereka dihargai dan Anda berdedikasi untuk memberi mereka pengalaman terbaik.

Berurusan dengan Pengalaman Pelanggan Negatif

Pengalaman pelanggan yang negatif dapat secara signifikan merusak upaya Anda untuk mempertahankan pelanggan. Bahkan pelanggan yang paling loyal pun dapat diusir oleh pengalaman buruk, sehingga penting bagi bisnis untuk menangani situasi seperti itu secara efektif.

Kunci untuk mengatasi tantangan ini terletak pada resolusi yang cepat dan efektif. Ketika pengalaman negatif dilaporkan, segera tangani. Minta maaf dengan tulus atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan, dan yakinkan pelanggan bahwa Anda sedang berupaya mengatasi masalah tersebut. Tindakan proaktif yang cepat seringkali dapat mengubah pengalaman negatif menjadi demonstrasi komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan, memperkuat loyalitas pelanggan.

Selanjutnya, gunakan setiap pengalaman negatif sebagai kesempatan belajar. Menganalisis apa yang salah dan menerapkan langkah-langkah untuk mencegah insiden serupa terulang kembali. Ini bisa melibatkan peningkatan kualitas produk, proses pemurnian, atau memberikan pelatihan tambahan kepada staf.

Selain itu, pertimbangkan untuk mengadopsi pendekatan proaktif untuk mengidentifikasi potensi masalah sebelum menimbulkan pengalaman negatif. Tinjau proses Anda secara teratur, dapatkan umpan balik dari staf garis depan, dan tetap ikuti setiap perubahan dalam preferensi industri atau pelanggan Anda yang dapat menyebabkan potensi masalah.

Ingat, dalam retensi pelanggan, ini bukan hanya tentang menghindari pengalaman negatif, tetapi juga tentang menanganinya dengan baik saat hal itu terjadi. Keterampilan yang terakhir ini benar-benar dapat membedakan bisnis di mata pelanggannya.

FAQ: Ulangi Bisnis

Bagaimana cara mengidentifikasi pelanggan tetap saya?

Anda dapat mengidentifikasi pelanggan tetap dengan menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM). Sistem ini memungkinkan Anda untuk melacak interaksi dan pembelian pelanggan individu dari waktu ke waktu. Pelanggan reguler akan memiliki riwayat interaksi dan pembelian yang sering. Juga, program loyalitas dapat membantu mengidentifikasi pelanggan berulang karena mereka meminta pelanggan untuk mendaftar dan melacak transaksi mereka.

Apa cara hemat biaya untuk mendorong pelanggan tetap?

Pemasaran email dapat menjadi cara yang hemat biaya untuk mendorong pelanggan tetap. Kirimkan email yang informatif dan menarik kepada pelanggan Anda secara teratur dengan penawaran khusus, informasi produk baru, atau tips bermanfaat terkait produk atau layanan Anda. Ini memberikan nilai bagi pelanggan Anda dan menjaga merek Anda di garis depan pikiran mereka, mendorong pembelian berulang.

Bagaimana saya bisa menggunakan media sosial untuk meningkatkan retensi pelanggan?

Media sosial dapat meningkatkan statistik retensi pelanggan dengan terlibat secara teratur dengan pelanggan Anda. Bagikan konten yang berharga, tanggapi komentar dan pesan dengan segera, dan ciptakan peluang bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda. Selain itu, menggunakan media sosial untuk mengatasi masalah atau keluhan pelanggan dengan cepat dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai umpan balik mereka dan berkomitmen untuk kepuasan mereka.

Peran apa yang dimainkan oleh program loyalitas dalam mendorong bisnis berulang?

Program loyalitas mendorong bisnis berulang dengan menawarkan insentif kepada pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan. Dengan mengumpulkan poin atau hadiah, pelanggan diberi insentif untuk terus membeli dari bisnis Anda untuk memanfaatkan manfaat ini. Program loyalitas juga menumbuhkan rasa menghargai dan memiliki, meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

Bagaimana data pelanggan dapat digunakan untuk mengurangi biaya pelanggan dan mempromosikan pemasaran dari mulut ke mulut?

Data pelanggan dapat digunakan untuk membuat penawaran dan diskon yang dipersonalisasi, mengurangi biaya untuk pelanggan setia Anda. Menganalisis pola pembelian dapat membantu Anda menawarkan penawaran bertarget yang kemungkinan besar akan dihargai dan digunakan oleh pelanggan Anda, sehingga meningkatkan tingkat konversi Anda. Selain itu, Anda dapat menggunakan data pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan yang puas yang cenderung akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Anda kemudian dapat mendorong pelanggan ini untuk mempromosikan bisnis Anda melalui insentif atau program rujukan, membantu pemasaran dari mulut ke mulut.

Gambar: Elemen Envato