Cara Membuat Pengalaman Pelanggan Ritel yang Tak Tertandingi di 2023

Bagaimana perasaan orang saat berinteraksi dengan bisnis Anda memengaruhi perilaku pembelian mereka.

Laporan Salesforce menemukan bahwa hampir 90% pembeli menganggap pengalaman pelanggan sama pentingnya dengan produk atau layanan perusahaan.

Jenis pengalaman ritel berbicara banyak tentang kualitas produk Anda dan seberapa besar Anda menghargai pelanggan Anda.

Jadi, bagaimana tepatnya Anda menciptakan pengalaman ritel yang luar biasa?

Artikel ini membahas apa yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman retail yang luar biasa bagi pelanggan Anda, ditambah beberapa contoh unik dari merek terkenal.

Apa itu pengalaman ritel?

Pengalaman ritel mengacu pada bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda dan bagaimana perasaan mereka, yang memengaruhi keputusan mereka untuk membeli atau tidak membeli.

Pengalaman ritel melibatkan banyak titik sentuh sepanjang perjalanan pembelian, mulai dari tahap penemuan merek (misalnya, iklan di Instagram) hingga pengiriman.

Seperti apa pengalaman ritel yang hebat itu?

Secara umum, pengalaman ritel yang hebat adalah saat pelanggan memiliki interaksi positif dengan merek Anda yang membuat mereka merasa percaya diri untuk membeli dari Anda — dan semoga berulang kali.

Interaksi pertama dan pembelian pertama adalah dua peristiwa terpenting yang dapat memengaruhi pengalaman pelanggan dan loyalitas mereka terhadap suatu merek. Namun perlu diingat bahwa faktor lain dapat memengaruhi pelanggan berdasarkan nilai mereka.

Misalnya, menurut laporan SurveyMonkey, pelanggan Gen Z lebih menginginkan keaslian merek, transparansi, dan keberlanjutan daripada konsumen yang lebih tua.

Namun siapa pun audiens Anda, di era ketika konsumen dibombardir dengan iklan online dan offline, penting untuk membuat strategi ritel multisaluran untuk tampil di hadapan pelanggan melalui saluran pilihan mereka.

Berikut skenario umumnya:

Saat pelanggan menemukan merek Anda, mereka akan menghabiskan waktu di situs web Anda. Toko online yang ramah pengguna dan menyenangkan secara estetika itu penting. Ini termasuk:

• Kebijakan pengiriman terperinci, termasuk pengembalian
• Foto produk yang menarik dan informasi penting
• Katalog produk yang mudah dicari

Ini bukan hanya tentang menarik pelanggan — rantai pasokan e-niaga yang kuat adalah kuncinya. Itu berarti mengoptimalkan tingkat inventaris untuk memenuhi permintaan dan menawarkan opsi pengiriman yang kompetitif.

Setelah pelanggan siap untuk melakukan pembelian, proses pembayaran harus lancar, sehingga pelanggan Anda dapat menyelesaikan pembelian mereka dengan cepat. Ini akan melibatkan perampingan proses checkout untuk membuatnya semudah dan secepat mungkin.

Pelanggan juga suka mengawasi pesanan mereka. Menetapkan ekspektasi yang jelas tentang tanggal pengiriman dan menyediakan pelacakan pesanan waktu nyata juga merupakan bagian besar dari keseluruhan pengalaman.

Dan jangan lupakan layanan pelanggan e-niaga. Banyak merek online memiliki opsi berbeda bagi pelanggan untuk menghubungi dukungan, termasuk email, telepon, dan chatbot untuk menjawab pertanyaan umum, termasuk pengiriman, ketersediaan produk, dan pertukaran.

Pengalaman ritel modern vs. tradisional

Secara tradisional, pengalaman ritel hampir secara eksklusif melibatkan toko fisik, namun hal itu telah berubah seiring dengan pertumbuhan belanja online.

Jenis pengalaman ini dulunya lebih tertutup, artinya pelanggan tidak dapat menikmati pengalaman terpadu jika mereka beralih dari satu saluran ke saluran lainnya.

Misalnya, jika seseorang memesan secara online, mereka tidak memiliki opsi untuk mengembalikan atau menukar barang melalui outlet fisik pengecer.

Demikian pula, ketika unit terakhir terjual habis di toko fisik, informasi tersebut tidak akan segera diperbarui di situs pengecer.

Terkadang, informasi pelanggan sering terputus antara berbagai saluran dan informasi pesanan pelanggan tidak selalu terpusat, menyebabkan frustrasi dalam prosesnya.

Pengalaman ritel modern telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir dengan kemajuan teknologi yang membuat pengelolaan pesanan omnichannel menjadi lebih efisien dan transparan. Sekarang, jauh lebih mudah untuk memperluas ke saluran baru sambil memusatkan pesanan dan manajemen inventaris.

Baru-baru ini, pengecer telah beralih ke ritel pengalaman dan acara pop-up, untuk membuat toko fisik lebih menarik untuk berbelanja.

Hal ini antara lain disebabkan oleh keinginan untuk kembali berbelanja di dalam toko setelah pandemi. Meskipun belanja online terus meningkat, belanja di dalam toko naik 22% pada tahun 2022 dibandingkan tahun 2021.

Pengalaman ritel modern telah berubah menjadi lebih berfokus pada pelanggan, berkat kemajuan dalam solusi teknologi yang dapat membantu merek online dari berbagai ukuran memperluas ke berbagai saluran penjualan dan menghadirkan pengalaman yang konsisten.

7 ide pengalaman ritel untuk dicoba tahun ini

Jika Anda sedang mencari cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan retail, Anda dapat memulainya dengan mencoba beberapa ide di bawah ini.

1. Toko pop-up

Menyiapkan toko pop-up di lokasi yang nyaman adalah cara yang bagus untuk memperkenalkan merek dan produk Anda kepada calon pelanggan. Ini juga bagus untuk merek pemula yang masih mencoba mengukur minat konsumen terhadap produk mereka atau menguji pasar baru.

Pada saat yang sama, bukanlah hal yang aneh bagi merek dan peritel mapan untuk mendirikan toko pop-up — bahkan merek mewah seperti Louis Vuitton, yang menarik pembeli setia dan pemberi pengaruh.

Toko pop-up bersifat sementara, jadi tidak ada komitmen jangka panjang, membuatnya lebih mudah disiapkan daripada etalase permanen. Berdasarkan penerimaan konsumen di toko pop-up, Anda kemudian dapat memutuskan cara berinvestasi di lokasi fisik yang lebih permanen.

2. Bundling produk dan layanan

Bundling produk, dan bahkan bundling layanan, adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman pasca pembelian bagi pelanggan Anda sekaligus menciptakan aliran pendapatan baru untuk bisnis Anda.

Bundling produk mengacu pada pengelompokan dua atau lebih produk terkait bersama-sama di bawah satu SKU (jadi hanya satu item yang ditambahkan ke kartu), seringkali dengan harga lebih rendah daripada biaya untuk membeli item ini satu per satu.

Ini adalah strategi yang bagus untuk tidak hanya meningkatkan nilai pesanan rata-rata, tetapi juga efektif dalam menghabiskan persediaan berlebih. Katakanlah merek sikat gigi juga menjual pasta gigi dengan penjualan rendah. Merek tersebut dapat menawarkan sikat gigi dan pasta gigi terbaru dengan harga diskon jika dibeli bersamaan.

Bundling layanan melibatkan pemasangan, perakitan, perbaikan garansi, atau bahkan konsultasi ahli tergantung pada jenis produk yang Anda tawarkan. Layanan ini menarik karena menawarkan kemudahan dengan harga diskon.

Paket layanan sering terlihat di situs seperti Wayfair atau Home Depot yang menawarkan pemasangan dan/atau perakitan dengan harga diskon. Tapi itu juga bisa dilihat di toko pakaian online, seperti Stitch Fix yang menawarkan saran gaya “gratis” jika barang dibeli.

“Model penetapan harga ShipBob yang disederhanakan yang menyertakan beberapa pilihan yang disertakan secara khusus selalu sangat menarik dan penting bagi kami — ini memungkinkan kami untuk fleksibel dengan bundel kami, tanpa dikenakan biaya lebih seperti yang dilakukan 3PL lainnya.

Selain struktur biaya, penjualan juga bagus secara finansial; seiring waktu, menawarkan bundel melalui ShipBob sebenarnya telah meningkatkan keseluruhan nilai pesanan kami dan unit kami terjual.”

Juliana Brasil, Direktur Operasi di Food Huggers

3. Kompetisi media sosial

Konsumen sering menggunakan media sosial sebagai saluran untuk berinteraksi dengan merek, terus mengikuti berita merek, menemukan produk dan layanan baru, dan menemukan inspirasi pembelian.

Ini adalah elemen penting dalam keseluruhan pengalaman ritel, itulah sebabnya merek harus mencari peluang untuk melibatkan audiens mereka di media sosial.

Salah satu cara paling efektif untuk melakukannya adalah melalui kompetisi yang menawarkan kesempatan untuk memenangkan produk secara gratis dan mendorong orang untuk berpartisipasi.

Anda bisa membuat tantangan hashtag dan kontes giveaway yang melibatkan orang-orang yang membuat konten atau membagikan cerita mereka berdasarkan insentif.

Anda bahkan dapat melangkah lebih jauh dengan menggabungkan ini dengan strategi pemasaran pengalaman Anda.

Misalnya, merek pakaian dapat mendirikan stan foto di toko mereka dan kemudian meminta pelanggan untuk mengambil foto dan membagikannya di Instagram menggunakan tagar bermerek untuk kesempatan memenangkan produk.

4. Perburuan harta karun

Pengalaman berburu harta karun bukanlah sesuatu yang baru di dunia ritel. Mereka adalah cara yang efektif untuk menambah pengalaman pelanggan ritel karena menciptakan rasa petualangan, yang membantu membangun kegembiraan.

Perburuan harta karun melibatkan memberi pelanggan Anda kesempatan untuk "memburu" penawaran dan produk terbaik sehingga mereka bisa merasakan pencapaian.

Lelang cepat juga merupakan cara yang bagus untuk membangun kegembiraan dan menciptakan pengalaman ritel yang menarik.

Meskipun perburuan harta karun sering digunakan untuk pengalaman di dalam toko, perburuan harta karun juga dapat diadaptasi untuk toko online Anda, dengan jam hitung mundur virtual dan lelang virtual.

5. Pengalaman multisaluran

Konsumen semakin mengharapkan pengalaman yang konsisten dan saling berhubungan di semua saluran penjualan ini.

Salesforce menemukan bahwa 76% pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten di berbagai departemen. Pada saat yang sama, 54% merasa tidak ada informasi yang dibagikan antara tim penjualan, pemasaran, dan layanan.

Pengecer dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menghubungkan perjalanan pelanggan di semua titik kontak yang tersedia.

Kemampuan untuk mengambil pesanan online di dalam toko atau bahkan mengembalikan pesanan online mereka ke toko fisik terdekat hanyalah beberapa cara untuk menawarkan pengalaman omnichannel.

Kami menggunakan solusi EDI ShipBob yang terhubung ke platform EDI pihak ketiga kami SPS Commerce untuk pesanan Chewy kami, dan ketika kami tidak mengirim langsung ke Amazon, kami mengandalkan integrasi langsung ShipBob dengan Amazon untuk pesanan FBA. Kami bahkan menjelajahi saluran tambahan yang didukung ShipBob, seperti Walmart.com.

Menjadi merek omnichannel sangat penting bagi kami, agar kami dapat menjangkau lebih banyak pecinta hewan peliharaan dari lebih banyak tempat. Kami senang ShipBob membantu kami memenuhi permintaan dari semua tempat kami menjangkau pelanggan.”

Stephanie Lee, COO di PetLab

6. Memperjuangkan komunitas

Toko fisik tidak lagi hanya untuk melihat-lihat dan membeli produk. Pengecer kreatif menggunakan ruang fisik mereka untuk menyatukan komunitas mereka dan menciptakan pengalaman imersif yang membina hubungan dengan pelanggan mereka.

Demikian pula, Anda dapat menciptakan ruang dan peluang untuk menyatukan orang-orang di dalam lokasi fisik Anda.

Misalnya, retailer yang menjual peralatan dapur dan kuliner dapat menyelenggarakan lokakarya memasak sesekali di mana pelanggan dapat mendaftar dan mempelajari teknik memasak baru. Ini adalah cara yang bagus untuk menyatukan pelanggan mereka dan membangun komunitas di sekitar merek.

7. Opsi pembayaran digital

Kemudahan checkout adalah faktor penentu dalam jenis pengalaman ritel yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda.

Penting bagi Anda untuk membuatnya semudah mungkin bagi pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka, termasuk menyediakan opsi pembayaran yang ingin mereka gunakan.

Anda mungkin sudah melakukan ini untuk toko online Anda dan menerima berbagai opsi pembayaran digital.

Perluas ini ke pengalaman di dalam toko dengan menyediakan opsi pembayaran lain selain kartu kredit/debit dan uang tunai. Sebagai permulaan, Anda dapat memberi mereka opsi untuk membayar menggunakan dompet digital, seperti Apple Pay.

Contoh pengalaman ritel terbaik dari tahun 2022

Gagasan di atas akan membantu Anda memahami berbagai kemungkinan yang dapat dimanfaatkan merek Anda untuk menciptakan pengalaman ritel yang luar biasa.

Sekarang, mari kita lihat beberapa contoh kehidupan nyata.

Sistem "MagicBand" Disney

MagicBands adalah solusi Disney untuk pengalaman pengunjung yang lancar di Disney World. Gelang tahan air ini ditenagai oleh frekuensi radio dan memungkinkan pengunjung melakukan sejumlah aktivitas.

Ini termasuk membuka kunci kamar hotel resor Anda, menagih pembelian ke hotel resor Anda, memasuki taman hiburan, dan mengunggah gambar Disney PhotoPass Anda ke akun Anda.

Pada tahun 2022, Disney memperkenalkan MagicBand+ untuk lebih menciptakan pengalaman pengunjung yang terpadu dan bebas gangguan. Ini akan memungkinkan pengunjung untuk berinteraksi dengan patung emas menggunakan pengenalan gerakan dan bahkan berpartisipasi dalam permainan berburu hadiah virtual.

Filter Snapchat "ruang ganti" Ralph Lauren

Filter augmented reality telah mempermudah merek untuk menawarkan pengalaman interaktif melalui media sosial.

Itulah yang dilakukan Ralph Lauren dengan kombinasi lensa AR dan pengalaman game.

Mereka memberi pengguna kesempatan untuk mencoba gaya yang berbeda pada diri mereka sendiri dan kemudian bermain sebagai karakter beruang kutub ikonik dari merek tersebut yang mengejar hadiah liburan di berbagai kota.

Pengguna bisa mendapatkan akses langsung ke situs merek dari web game dan berbelanja pakaian dari Holiday Collection. Ralph Lauren juga mendorong pengalaman lensa melalui Snap Ads agar lebih banyak orang terlibat dengannya.

Pengalaman ruang ganti bertenaga iPad dari Fabletics

Dengan pengalaman omnichannel menjadi fokus utama bagi pengecer, teknologi omnicart Fabletics bertujuan untuk memberikan hal itu.

Teknologi ini telah membantu menghubungkan pengalaman pembeli online dan di dalam toko dengan mulus. Saat pembelanja mencoba item di ruang pas toko, karyawan akan memindai produk di iPad dan secara otomatis menambahkannya ke keranjang belanja online pembelanja.

Setelah uji coba, pembelanja akan memutuskan item mana yang ingin mereka simpan di keranjangnya dan mana yang harus dihapus.

Jadi meskipun mereka tidak segera membeli produk, mereka selalu dapat kembali ke keranjang online untuk menyelesaikan pembelian.

Ini meminimalkan kerumitan karena harus mencari secara manual produk yang mereka coba di dalam toko dan mencoba membelinya secara online.

Manfaat dari pengalaman ritel bintang

Menciptakan pengalaman ritel yang luar biasa sepadan dengan investasinya, dan ini benar-benar dapat menghemat uang dalam jangka panjang sekaligus meningkatkan penjualan.

Berikut adalah manfaat utama dalam menawarkan pengalaman ritel yang luar biasa bagi pelanggan Anda.

Kesetiaan pelanggan

Anda mungkin menawarkan produk unggulan dengan harga menarik, tetapi keseluruhan pengalaman pelanggan yang Anda tawarkan itulah yang menentukan loyalitas pelanggan.

Saat orang tahu bahwa mereka akan mendapatkan pengalaman yang baik saat berbelanja dengan Anda, mereka cenderung akan selalu mengingat Anda dan selalu memilih Anda daripada pesaing.

Beberapa pengalaman yang Anda tawarkan bahkan dapat membantu Anda membangun hubungan dengan pelanggan dan menumbuhkan komunitas merek yang kuat.

Ulangi pembelian

Menurut Riset HubSpot, 93% konsumen cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan layanan prima.

Untuk alasan yang sama seperti yang disebutkan di atas, pelanggan cenderung akan terus kembali jika mereka memiliki jaminan bahwa Anda akan memberi mereka pengalaman yang baik.

Referensi dan ulasan

Bukti sosial, terutama ulasan pelanggan, adalah salah satu faktor utama yang akan membantu Anda memenangkan pelanggan baru dan mendapatkan kepercayaan mereka.

Kabar baiknya adalah jenis bukti sosial ini lebih mudah diperoleh dari sebelumnya ketika merek Anda menawarkan pengalaman yang luar biasa.

Studi HubSpot yang sama menemukan bahwa 77% konsumen membagikan pengalaman positif mereka di media sosial dan situs ulasan serta dengan teman.

otoritas merek

Jika merek Anda dikenal dengan pengalaman luar biasa yang ditawarkannya, itu akan membantu Anda membangun otoritas di industri Anda.

Ini adalah salah satu faktor pembeda utama di antara merek karena memungkinkan Anda memberikan nilai unik kepada pelanggan.

ShipBob memberdayakan pengalaman ritel yang unik

Anda bisa menjadi sekreatif mungkin dengan pengalaman ritel yang Anda tawarkan, tetapi Anda juga harus menindaklanjutinya dengan pengalaman pemenuhan ritel yang luar biasa.

Hampir mustahil untuk memberikan pengalaman yang luar biasa dengan manajemen inventaris dan proses pengiriman di bawah standar.

Dengan ShipBob, Anda diberikan alat, teknologi, dan akses ke pakar yang dapat membantu Anda membuat strategi saluran retail yang efektif dengan layanan seperti dropshipping retail dan distribusi retail.

ShipBob dapat memenuhi pesanan langsung ke konsumen dan B2B dan aktivitas inventaris dapat dilacak secara real time melalui platform pemenuhan omnichannel ShipBob.

Setelah pesanan ditempatkan di salah satu saluran penjualan ini, pesanan dikirim ke pusat pemenuhan terdekat. Dan jika Anda ingin berekspansi ke pasar internasional, ShipBob mengoperasikan jaringan pusat pemenuhan global dan memiliki kemitraan dengan operator pelayaran AS dan internasional terkemuka.

“Sementara kami awalnya menggunakan ShipBob secara eksklusif untuk pemenuhan ritel kami, kami dengan cepat mengalihdayakan pemenuhan DTC kepada mereka juga setelah kami mengalami betapa mudah dan efektifnya itu. Solusi omnifulfillment ShipBob dapat menangani setiap jenis pesanan yang kami miliki, termasuk ritel, DTC, dan B2B, dan tidak ragu untuk memfasilitasi pesanan persiapan FBA kami untuk Amazon.

Kami saat ini memenuhi 100% pesanan kami melalui tiga pusat pemenuhan ShipBob, seperti yang telah kami lakukan selama beberapa tahun terakhir. Sangat membantu untuk memusatkan dan menyalurkan semuanya melalui satu mitra pemenuhan yang andal.”

Nathan Garrison, Salah Satu Pendiri dan CEO Sharkbanz

Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman ritel bagi pelanggan Anda, ShipBob dapat membantu.

FAQ pengalaman ritel

Di bawah ini adalah jawaban atas pertanyaan umum tentang pengalaman retail.

Mengapa pengalaman ritel penting?

Pengalaman ritel karena memengaruhi perasaan pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek Anda di saluran yang berbeda dan karenanya memengaruhi keputusan pembelian mereka.

Bagaimana Anda membuat pengalaman ritel Anda menonjol?

Anda dapat menonjolkan pengalaman ritel dengan menentukan bagaimana pelanggan ingin berinteraksi dengan merek Anda (di toko, di media sosial, dll.), lalu mengembangkan pengalaman berdasarkan keinginan pelanggan.

Saat ini, banyak merek ternama menjalankan pop-up, bermitra dengan influencer sosial, dan inisiatif serupa lainnya untuk menjadikan pengalaman ritel lebih menarik.

Apa keuntungan dari pengalaman ritel yang unik?

Pengalaman ritel yang unik memberi bisnis Anda kemampuan untuk membedakan diri dari pesaing, memikat pelanggan baru, dan membangun komunitas merek yang loyal.

Siapa target audiens untuk strategi ritel pengalaman?

Itu tergantung pada audiens Anda dan produk yang Anda jual, tetapi pelanggan yang paling diuntungkan dari ritel pengalaman adalah pelanggan setia dan pemberi pengaruh. Kedua jenis audiens ini kemungkinan besar akan berbagi di media sosial dan menyebarkan berita tentang merek Anda.