Pengembalian ritel: Statistik mengungkapkan apa yang dibenci konsumen dan cara mengatasi masalah tersebut

Pengembalian ritel tidak diinginkan karena alasan yang jelas: ini berarti penurunan pendapatan dan peningkatan biaya. Hal ini juga mempunyai dampak keberlanjutan karena menambah jejak karbon bisnis Anda melalui pengiriman, pengemasan, dan bahkan potensi limbah dari produk itu sendiri.

Selain kerugian ini, keuntungan juga berdampak pada pelanggan Anda — bagaimana perasaan mereka terhadap merek Anda, cara mereka membicarakan merek Anda, dan apakah mereka akan berbelanja dengan merek Anda lagi.

Apakah kebijakan pengembalian Anda cocok untuk bisnis Anda? Apa pendapat pelanggan Anda tentang hal itu?

Tahukah Anda bahwa 88% konsumen berhenti berbelanja di pengecer ketika pengecer tersebut memperkenalkan kebijakan pengembalian berbayar?

SAP Emarsys baru-baru ini melakukan survei terhadap lebih dari 2.000 pembeli di Amerika Serikat untuk lebih memahami tren dan sentimen seputar pengembalian.

Mari kita lihat lebih dalam hasil-hasilnya dan periksa apa manfaatnya bagi bisnis ritel, serta cara-cara yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi keuntungan dan meningkatkan loyalitas pelanggan:

• 5 hal yang dibenci konsumen tentang pengembalian ritel
• 4 kebijakan pengembalian yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
• 6 hal yang diinginkan konsumen dari pengecer untuk mengurangi pengembalian

Pengembalian ritel: infografis

5 hal yang dibenci konsumen tentang pengembalian ritel

Jika pembeli dapat duduk bersama Anda dan memberi Anda daftar hal-hal utama yang paling menjengkelkan bagi mereka tentang pengembalian (tidak harus berkaitan dengan merek Anda, tetapi secara umum), daftar tersebut kemungkinan akan terlihat seperti ini, menurut Emarsys ' penelitian terhadap preferensi pembeli AS:

1. Pengembalian: Ya, salah satu hal utama yang tidak disukai pembeli tentang pengembalian eceran, sejujurnya, adalah keseluruhan proses pengembalian. 54% pembeli menyatakan bahwa mereka tidak ingin mengembalikan barang. Selain itu, ketika menerima hadiah yang tidak diinginkan, penerima menunjukkan bahwa mereka lebih cenderung memberikannya untuk amal, menyimpannya, atau menghadiahkannya kembali daripada mengembalikannya ke pengecer. Ditambah lagi, 52% mengatakan mereka cenderung mengabaikan masalah kecil pada suatu produk untuk menghindari kerumitan dalam mengembalikannya. Hal ini mungkin tampak menenangkan, sampai Anda menyadari bahwa kelemahan tersebut mungkin hanya menjadi pengingat bagi pelanggan akan ketidakpuasan mereka.
2. Kesalahan: Tidak mengherankan jika 60% pembeli mengatakan mereka ingin pengecer online melakukan hal yang benar pada kali pertama. Tidak ada yang mau memesan lampu biru hanya untuk menerima lampu kuning melalui pos. Jika pengecer mengalami jumlah pengembalian yang tinggi karena kesalahan logistik, jaminan kualitas yang buruk, atau masalah produk lainnya, maka memilah sumber masalahnya akan membuat pelanggan lebih bahagia dan bisnis lebih menguntungkan.
3. Biaya pengembalian: 54% responden mengatakan bahwa mereka secara aktif menghindari pengecer online yang mengenakan biaya pengembalian, dan 49% kurang loyal terhadap merek yang mengenakan biaya pengembalian. Selain itu, 72% pembeli mengatakan bahwa ketika pengecer menawarkan pengembalian gratis, hal itu meningkatkan loyalitas mereka terhadap pengecer tersebut. Mengenai kesalahan, ketika ditanya apakah pengembalian harus gratis hanya jika pengecer bersalah, 21% pembeli setuju dan 47% tidak setuju, menunjukkan bahwa pembeli enggan memberikan pengembalian gratis meskipun mereka tahu mereka melakukan kesalahan.
4. Pemberlakuan biaya pengembalian: Jika ada satu hal yang lebih tidak disukai pembeli selain biaya pengembalian, hal tersebut adalah penerapan biaya pengembalian yang sebelumnya terdapat kebijakan “pengembalian gratis”. Seperti disebutkan sebelumnya, 88% konsumen mengatakan mereka berhenti berbelanja di pengecer karena kebijakan pengembalian berbayar diberlakukan. (Selain itu, berdasarkan data terbaru dari Happy Returns, yang menyediakan solusi logistik terbalik, 48% pengecer melaporkan peningkatan keluhan pelanggan dan penurunan nilai pesanan rata-rata setelah memberlakukan biaya pengembalian.)
5. Pengembalian gratis eksklusif: Ketika ditanya apakah mereka senang menjadi anggota klub loyalitas di mana hanya anggota yang mendapatkan pengembalian gratis, hanya 27% pembeli yang setuju sementara 40% tidak setuju. Ketika pembeli ditanya apakah mereka menentang pengecer yang menawarkan klub loyalitas di mana hanya anggotanya yang mendapatkan pengembalian gratis, 39% pembeli setuju, dan 31% tidak setuju. Ketika ditanya bagaimana tawaran langganan premium dengan pengembalian gratis akan berdampak pada loyalitas mereka, 37% pembeli mengatakan hal itu akan meningkatkan loyalitas mereka, dan 25% mengatakan hal itu akan menurunkan loyalitas mereka. Tanggapan yang ada tampaknya menunjukkan bahwa ketika menyiapkan pengembalian gratis eksklusif, pengecer harus berhati-hati karena hal ini dapat mengasingkan sebagian pembeli, atau pembeli mungkin tidak suka merasa tertekan untuk bergabung dengan klub loyalitas.

Berikut adalah beberapa wawasan tambahan mengenai perilaku konsumen seputar pengembalian ritel:

• Aktivitas pengembalian: Meskipun mereka tidak menyukai kerumitan dalam melakukan pengembalian, 86% pembeli mengatakan bahwa mereka telah mengembalikan barang dalam jangka waktu 12 bulan.

• Lemari pakaian : 23% konsumen mengaku melakukan “wardrobing” — membeli barang dengan tujuan untuk mengembalikannya.

• Barang berbiaya rendah dan pengembalian: 46% pembeli mengatakan mereka tidak mau repot mengembalikan barang yang harganya di bawah $10.

Pada akhirnya, merek perlu memikirkan bagaimana pengembalian dapat sesuai dengan gambaran keseluruhan perjalanan pelanggan, dari ujung ke ujung. Untuk itu, data Anda perlu terhubung dari ujung ke ujung dalam platform data pelanggan. CDP menjadi jembatan antara data pelanggan yang Anda kumpulkan dan sistem yang Anda gunakan di balik layar (seperti platform keterlibatan pelanggan), sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih personal.

4 kebijakan pengembalian yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan

Anda pasti sudah mendapat kesan bahwa kebijakan pengembalian dan keseluruhan pengalaman pengembalian berdampak pada loyalitas pelanggan.

Berikut ini yang menurut pembeli merupakan kebijakan pengembalian yang membantu meningkatkan loyalitas kepada retailer:

1. Kebijakan pengembalian gratis (72%)
2. Layanan pengembalian cepat (66%)
3. Batas waktu pengembalian yang diperpanjang (64%)
4. Proses pengembalian yang berkelanjutan (55%)

Daftar ini tidak memberikan kejutan apa pun. Masing-masing kebijakan ini mengutamakan kenyamanan pelanggan dengan mengorbankan dan/atau upaya pengecer. Yang berguna di sini adalah urutan daftarnya — jelas bahwa pembeli menjadikan pengembalian gratis sebagai prioritas utama.

Faktanya, kemampuan mengembalikan barang tanpa biaya merupakan prioritas bagi pembeli sehingga hal ini memengaruhi saluran yang mereka gunakan.

Saat kami bertanya kepada pembeli apakah mereka terkadang menghindari belanja dengan pengecer online karena mereka mengenakan biaya pengembalian, 54% setuju.

Pengecer yang hanya bergerak di bidang e-niaga harus mengingat hal ini, karena biaya pengembalian dapat mengarahkan pelanggan ke pesaing yang memiliki lokasi fisik.

Pengembalian hanyalah salah satu bagian dari bauran loyalitas pelanggan yang lebih besar. Untuk menggali lebih dalam tentang apa yang saat ini mendorong loyalitas pelanggan, lihat laporan Indeks Loyalitas Pelanggan 2023 kami. Kami mensurvei lebih dari 10.000 konsumen (dari AS, Inggris, Australia, dan Jerman) untuk mengukur sentimen mereka terhadap loyalitas dalam iklim ekonomi saat ini.

6 hal yang diinginkan konsumen dari pengecer untuk membantu mereka menghindari pengembalian

Pengembalian ritel merupakan tantangan bagi pelanggan dan pengecer. Pelanggan ingin mendapatkan produk berkualitas yang mereka inginkan dan menghindari kerumitan dan terutama biaya pengembalian, dan pengecer ingin mempertahankan pendapatan mereka dan mengurangi biaya.

Namun keuntungan juga merupakan realitas perdagangan yang tidak dapat dihindari. Menghilangkan keuntungan sama sekali bukanlah suatu pilihan.

Tapi jangan berkecil hati! Dalam penelitian pengembalian, kami menyelidiki apa yang diinginkan pembeli dari pengecer untuk membantu mereka menghindari pengembalian:

1. Personalisasi yang lebih baik: 41% pelanggan mengatakan mereka ingin melihat lebih banyak rekomendasi dan penawaran yang dipersonalisasi dari pengecer. Dengan menggunakan CX yang cerdas, pengecer dapat membantu memandu pelanggan menemukan produk yang mereka butuhkan pada waktu yang tepat, pada saluran yang tepat, dan dengan harga yang tepat serta selaras dengan kebiasaan belanja mereka. Dengan data pelanggan yang disatukan dalam platform keterlibatan pelanggan, Anda dapat menggunakan bantuan AI untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan terus mengoptimalkan setiap keterlibatan.
2. Uji coba virtual: 42% pembeli mengatakan mereka ingin bisa mencoba pakaian secara virtual. Ini adalah cara yang bagus untuk membantu menjembatani kesenjangan antara pengalaman berbelanja online dan di dalam toko. Selain itu, 51% pembeli mengatakan mereka akan mengembalikan lebih sedikit barang jika pengalaman online lebih seperti berbelanja di toko. Menawarkan kemampuan untuk mencoba pakaian secara virtual adalah cara terbaik untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang lebih tepat berdasarkan gaya, warna, dan detail lainnya.
3. Augmented reality: Banyak pembeli setidaknya pernah mendengar atau menggunakan augmented reality di beberapa titik. 36% pembeli mengatakan bahwa kemampuan melihat barang di rumah mereka melalui augmented reality akan membantu menjadikan belanja online lebih seperti belanja di dalam toko. Dengan membiarkan pembeli Anda menggunakan ponselnya untuk memvisualisasikan penempatan item dengan lebih baik, kemungkinan besar mereka akan puas dengan hasil akhirnya.
4. Pengembalian di dalam toko gratis: Seperti yang telah kita lihat, pelanggan tidak mengenakan biaya pengembalian untuk pesanan online, dan mereka bersedia pergi ke toko fisik untuk menghindari biaya pengembalian online tersebut. Ini memberikan peluang bagi pengecer yang memiliki toko online dan fisik. Jika Anda mengenakan biaya untuk mengembalikan pembelian yang dilakukan secara online, pertimbangkan untuk memungkinkan pelanggan menghindari biaya tersebut dengan mengembalikan pembelian online mereka kepada Anda di toko. Strategi ini juga membantu keberlanjutan. (56% pembeli setuju bahwa pengecer harus mengambil pengembalian di depo lokal untuk meningkatkan keberlanjutan.)
5. Lebih banyak visual: 36% pembeli ingin melihat lebih banyak visual produk. Pengecer harus memastikan bahwa mereka menampilkan produk dalam skala besar dengan menempatkannya dalam konteks, seperti di dalam ruangan atau pada model. Pertimbangkan untuk menambahkan gambar 360 derajat interaktif dari item yang dapat diputar oleh pelanggan, atau tambahkan video pendek tentang produk yang sedang digunakan.
6. Akurasi yang lebih baik: Pembeli menunjukkan preferensi yang konsisten terhadap detail yang memperjelas ukuran dan/atau kesesuaian barang yang mereka beli. 36% pembeli menginginkan kekhususan mengenai kecocokan suatu produk (misalnya regular fit, small fit, dll.); 36% menginginkan tabel ukuran yang menyatakan ukuran pengecer dibandingkan dengan toko lain; dan 36% ingin pengecer mencantumkan ukuran modelnya. Pengecer online harus mewakili produk secara akurat dan jelas sehingga pelanggan mengetahui apa yang dapat mereka harapkan. Selain itu, saat pelanggan berbelanja bersama Anda, Anda memiliki kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka dan mengumpulkan data perilaku. Data pelanggan yang Anda kumpulkan kemudian dapat membantu Anda menyesuaikan lebih lanjut pengalaman pelanggan mereka.

Mengurangi pengembalian ritel sangat bagus untuk pelanggan + pengecer

Hal terpenting yang dapat Anda ambil dari data ini adalah kita semua terlibat bersama-sama. Dunia usaha, pelanggan, dan bahkan bumi kita sepakat: keuntungan yang didapat tidak diinginkan, dan kita menginginkan keuntungan yang lebih sedikit.

Dengan menyesuaikan pengalaman bagi pelanggan dan mengutamakan kepuasan mereka, pengecer memiliki peluang untuk tidak hanya menurunkan biaya dan mempertahankan pendapatan, namun juga mendorong loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Data dan personalisasi benar-benar merupakan senjata terkuat Anda dalam perjuangan berkelanjutan untuk mengurangi keuntungan. Dengan menggunakan platform keterlibatan pelanggan untuk membantu memandu pelanggan menuju produk yang tepat, pada saluran yang tepat, pada waktu yang tepat, Anda dapat membantu mengurangi pengembalian dan membuat pelanggan Anda lebih tersenyum.