7 Tips Retensi Pelanggan Dari Pemimpin eCommerce

Shopify baru-baru ini merilis laporan tahunan mereka tentang tren eCommerce untuk tahun 2021, dan salah satu sorotan utama adalah bahwa retensi telah melampaui akuisisi dan konversi sebagai prioritas utama bagi banyak bisnis . Perkembangan ini disebabkan oleh meningkatnya biaya akuisisi, serta fakta bahwa banyak merek eCommerce mengalami pertumbuhan pelanggan baru yang belum pernah terjadi sebelumnya pada tahun 2020, karena pelanggan semakin beralih dari belanja di dalam toko ke belanja online.

Meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% -95%, jadi ini layak untuk diinvestasikan. Sebagai bagian dari acara Amazing Women in eCommerce Europe kami, kami berbicara dengan empat wanita inovatif dan inspiratif di ujung tombak eCommerce tentang mereka strategi utama untuk retensi pelanggan.

Luncurkan program loyalitas untuk memberi penghargaan kepada pelanggan

Program loyalitas adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan retensi pelanggan. Menurut penelitian Yotpo sendiri, 52% pelanggan akan mengikuti program loyalitas dengan perusahaan pilihan. Program loyalitas memberi merek kemampuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan, meningkatkan nilai seumur hidup, serta meningkatkan penjualan dan keterlibatan.

“Kami meluncurkan skema loyalitas dengan Yotpo pada Juli 2020,” kata Sally Minto, Direktur Digital di Revolution Beauty. Merek menggunakan taktik ini untuk mencoba dan mempertahankan pelanggan yang akan membeli sekali dan kemudian tidak pernah kembali — dan mereka melihat hasil yang luar biasa. Di antara pelanggan yang mendaftar untuk program loyalitas mereka, frekuensi pesanan rata-rata berubah dari lebih dari satu menjadi hanya di bawah empat.

Tetapkan tujuan retensi yang realistis untuk bisnis Anda

Retensi itu penting, tetapi sejauh mana Anda harus berinvestasi di dalamnya sangat bergantung pada barang dan jasa yang Anda tawarkan. Ini datang untuk memahami pola pembelian pelanggan Anda dan mencari tahu di mana Anda dapat mengoptimalkannya — dan di mana Anda tidak bisa.

“Salah satu tantangan yang Anda hadapi dalam bisnis seperti Made adalah siklus pembelian bisa sangat panjang,” jelas Nicola Thompson, COO di Made.com. “Ini tidak seperti mode. Setelah Anda membeli sofa, Anda keluar dari siklus pembelian itu selama 10 tahun. Akuisisi pelanggan baru adalah inti dari bisnis, jadi itu harus menjadi perpaduan keduanya .”

Orla Weir, Merek Global dan Direktur DTC di Ugly Drinks, menawarkan perspektif yang berbeda.

“Saya pikir akuisisi adalah keharusan Anda untuk pertumbuhan, dan kemudian retensi sangat penting untuk kelangsungan hidup ,” kata Weir. “Produk kami dalam arti tertentu sangat berbeda dalam cara Anda meminumnya sepanjang hari dan Anda dapat memesan berulang kali dan itu bisa menjadi bagian dari rutinitas harian Anda. Oleh karena itu, mendorong loyalitas pelanggan sangat penting bagi kami. Saya pikir seberapa banyak Anda fokus pada dua hal itu cukup terkait dengan sifat produk yang Anda jual dan keteraturan serta frekuensinya.”

TERKAIT: 10 Strategi Retensi Pelanggan yang Membuat Pelanggan Kembali

Berikan nilai kepada pelanggan Anda untuk meningkatkan loyalitas

Memberikan nilai kepada pelanggan Anda — baik itu melalui perjalanan pelanggan standar atau melalui penghargaan dan fasilitas loyalitas — sangat penting untuk retensi.

“Pertempuran untuk menang adalah pertarungan untuk loyalitas pelanggan,” kata Kajsa Hjelm, Manajer eCommerce di Gina Tricot. “Ini tidak terlalu mudah. Saya merasa sulit untuk benar-benar menemukan program yang sangat saya hargai sebagai pelanggan. Bukan tugas yang mudah untuk hanya beralih ke retensi alih-alih permintaan. Untuk loyalitas, saya pikir kuncinya adalah mencari tahu apa yang benar-benar dihargai oleh pelanggan. Apakah pengiriman rumah gratis, atau akses VIP untuk penjualan, atau pembelanja pribadi? Itu akan berbeda dari pelanggan ke pelanggan. ”

Tidak tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda? Tanya mereka. Mintalah umpan balik dalam bentuk ulasan dan survei pelanggan, lalu tindak lanjuti umpan balik tersebut sehingga Anda dapat mendukung perjalanan pembelian dengan lebih baik dan memberi tahu pelanggan bahwa Anda mendengarkan.

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik

Layanan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan strategi retensi Anda. Menurut penelitian dari HubSpot, 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik.

“Intinya adalah pelanggan akan kembali kepada Anda jika Anda memiliki dasar-dasar bisnis yang benar dan Anda memperlakukan mereka dengan baik,” kata Minto. “Ini turun ke tingkat layanan pelanggan Anda. Pelanggan benar — perlakukan mereka dengan rasa hormat yang pantas mereka dapatkan. Jika Anda melakukannya dengan benar, Anda akan menjaga bagian retensi. ”

Jika Anda mempertimbangkan bahwa 69% pelanggan akan membelanjakan lebih banyak untuk perusahaan dengan layanan pelanggan yang lebih baik, mudah untuk melihat bagaimana meningkatkan layanan pelanggan dapat membantu meningkatkan retensi, bahkan jika pesaing memiliki harga yang lebih rendah.

Memenuhi harapan pelanggan Anda untuk pengalaman eCommerce

Pada tahun 2020, banyak bisnis bata-dan-mortir melihat sebagian besar penjualan mereka berasal dari eCommerce. Di zaman Amazon, dengan pengiriman gratis selama 2 hari, banyak bisnis yang tidak dapat menawarkan opsi pengiriman serupa berjuang untuk bersaing.

“Banyak pelanggan kami melakukan pembelian online pertama mereka tahun lalu,” jelas Hjelm. “Kami mengubah banyak pembeli ritel menjadi e-tail dan apa yang kami lakukan tahun lalu, kami masih dapat mengirimkan pesanan mereka dalam satu hingga dua hari. Dan kami dapat melakukannya bahkan jika kami melipatgandakan dan melipatgandakan penjualan e-niaga. Itu akan membantu kami dengan retensi untuk tahun ini.”

Semakin banyak kenyamanan yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan Anda — dan semakin sedikit biaya — semakin baik kemampuan Anda untuk memposisikan diri Anda sebagai alternatif yang layak untuk raksasa eCommerce.

Memanusiakan bisnis Anda

Menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis Anda terdiri dari orang-orang nyata yang berkomitmen pada kepuasan pelanggan akan sangat membantu dalam membangun kepercayaan konsumen, yang merupakan faktor lain yang mengarah pada loyalitas dan retensi.

“ Ketika ada yang salah, bersikaplah terbuka dan transparan dengan pelanggan Anda , beri tahu mereka ada masalah, minta maaf, lakukan sesuatu yang baik untuk menebusnya, dan kemudian perbaiki masalahnya ,” kata Minto. “Inti dari bisnis ini akan menjadi dasar bagaimana Anda memperlakukan pelanggan Anda dan bagaimana Anda menjaga mereka dan memastikan bahwa Anda melewati beberapa rintangan yang kami temui setiap hari.”

Ini adalah alasan bagus mengapa bisnis tidak perlu takut menerbitkan ulasan negatif. Mereka tidak hanya meningkatkan kredibilitas ulasan positif Anda, tetapi menanggapi ulasan buruk secara publik memungkinkan pelanggan Anda mengetahui bahwa Anda akan berada di sana untuk mengatasi masalah yang muncul.

Meningkatkan retensi juga meningkatkan akuisisi

Akuisisi dan retensi pelanggan keduanya penting untuk bisnis apa pun, dan mereka juga bekerja sama. Semakin banyak pelanggan yang Anda miliki, semakin banyak peluang yang Anda miliki untuk retensi; semakin baik retensi Anda, semakin besar kemungkinan Anda mendapatkan rujukan dan rekomendasi yang menghasilkan lebih banyak pelanggan baru.

“Bentuk akuisisi terbaik dan cara terbaik untuk mengimbangi biaya akuisisi yang tinggi adalah membuat pelanggan Anda yang sudah ada melakukan akuisisi untuk Anda,” kata Thompson. “Pertama, Anda memberikan produk dan pengalaman yang luar biasa. Kemudian Anda membuat pelanggan Anda berbicara dengan orang lain dan itulah beberapa bentuk pemasaran yang paling kuat dan efektif.”

Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang senang akan berbagi pengalaman positif mereka dengan dan merujuk sekitar 11 orang ke toko atau merek. Membayar untuk membuat pelanggan puas, baik untuk retensi dan loyalitas, dan untuk menumbuhkan basis pelanggan Anda.

Mencari informasi lebih lanjut tentang meningkatkan retensi pelanggan merek Anda tahun ini? Ikuti Kursus Retensi eCommerce kami di sini.