Panduan Definitif Untuk Manajemen Pengembalian eCommerce Untuk Merek D2C

Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Manajemen Pengembalian untuk Merek D2C

1) Ikhtisar manajemen pengembalian eCommerce

Pengembalian atau pertukaran produk adalah salah satu masalah paling umum dan meluas yang terjadi dalam bisnis eCommerce mana pun. Lebih dari 30% dari semua produk yang dijual kembali ke penjual aslinya sebagai pengembalian.

Jika Anda baru mengenal bisnis ritel, penting bagi Anda untuk memahami bahwa ketika Anda sedang dalam proses penskalaan merek direct-to-customer (D2C), pengembalian dan pertukaran eCommerce akan menjadi masalah yang semakin mengganggu, itulah sebabnya , Anda harus memiliki alur kerja manajemen pengembalian yang tepat.

Memproses dan mengelola pengembalian eCommerce adalah proses yang jauh lebih rumit daripada menyimpan item ke posisinya sebelum pelanggan melakukan pembelian. Namun, jika Anda memiliki kebijakan manajemen pengembalian eCommerce yang baik, maka ada kemungkinan besar bahwa pengembalian tersebut tidak akan berdampak signifikan pada pertumbuhan bisnis Anda secara keseluruhan.

Inilah sebabnya mengapa untuk meningkatkan bisnis Anda dan membuatnya tumbuh dalam skala yang sangat besar, Anda perlu memiliki pemahaman yang baik tentang manajemen pengembalian untuk merek D2C. Pada artikel ini, kami akan membawa Anda melalui setiap detail kecil yang Anda butuhkan tentang manajemen pengembalian untuk perusahaan D2C.

2) Apa itu manajemen pengembalian eCommerce?

Manajemen pengembalian adalah proses yang digunakan di industri ritel dan e-commerce yang melibatkan pengelolaan barang yang dikembalikan dan mengumpulkan, mengevaluasi, mengatur, dan menyetok ulang. Setelah barang-barang yang dikembalikan dikumpulkan, tergantung pada kondisinya, penjual mungkin ingin mendaur ulangnya secara keseluruhan atau memperbaiki/memperbarui bagian-bagiannya yang berguna. Mereka bahkan dapat menjual kembali atau menghancurkan barang-barang tersebut sepenuhnya.

Selanjutnya dalam proses pengembalian, penjual juga harus memutuskan tindakan apa yang perlu diambil sehubungan dengan pelanggan yang telah mengembalikan produk. Misalnya, apakah mereka harus menawarkan kredit toko kepada pelanggan tersebut, pengembalian dana penuh, atau kesempatan untuk memperbaiki barang tersebut.

Seperti yang mungkin telah Anda kumpulkan, proses kontrol kualitas memainkan peran penting ketika berurusan dengan pengembalian eCommerce. Penting untuk mengidentifikasi cacat pada produk yang mungkin menyebabkan pelanggan mengembalikannya, dan melakukan penyesuaian (bahan mentah, proses produksi, pemasok) dengan segera.

2.1) Makanan untuk dipikirkan

Tahukah Anda bahwa di zaman sekarang ini di mana pemilik bisnis eCommerce melakukan segala upaya yang mungkin untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, lebih dari 70% pembeli masih belum memiliki cukup fleksibilitas dalam hal pengembalian eCommerce? Hanya sekitar 4% dari total pengecer yang berpegang pada model bisnis mereka dalam melakukan "segalanya" yang mereka bisa untuk membuat perjalanan belanja pembeli bebas repot.

3) Terminologi utama yang digunakan dalam Manajemen Pengembalian eCommerce

Untuk sepenuhnya memahami cara kerja manajemen pengembalian untuk merek D2C, Anda harus terlebih dahulu mengetahui beberapa istilah umum ini.

3.1) Kebijakan pengembalian

Ini adalah seperangkat aturan yang disediakan oleh pengecer mengenai pengembalian dan penukaran produk. Kebijakan ini terdiri dari berbagai komponen tentang apa yang dapat diharapkan pelanggan jika mereka mengembalikan produk apa pun, seperti kredit toko, pengembalian uang, penukaran, garansi, dll.

3.2) Pusat pengembalian

Ini adalah portal dasar di mana pelanggan dapat berbelanja produk baru dengan imbalan produk yang telah mereka kembalikan, tetapi hanya sesuai dengan kebijakan yang telah ditentukan sebelumnya oleh pengecer.

3.3) Mengembalikan data

Data ini dihasilkan antara pembeli dan penjual selama inisiasi proses pengembalian. Ini berisi segala macam informasi yang diperlukan saat mengembalikan atau menukar barang.

3.4) Pengoptimalan pengembalian

Ini menunjukkan jumlah perbaikan terus-menerus yang diperlukan ketika meningkatkan efisiensi pengembalian dan masih menumbuhkan keuntungan.

3.5) Logistik terbalik

Ini mencakup seluruh proses penanganan barang yang dikembalikan dari pembeli ke penjualnya (sambil mempertahankan nilai pemulihannya).

3.6) Disposisi produk

Ini mencakup pemenuhan dengan serangkaian persyaratan yang diperlukan yang mengukur kondisi barang yang dikembalikan sehingga dapat dinilai lebih lanjut. Misalnya, barang “baru”, “rusak” atau “kotor”.

4) Seperti apa proses manajemen pengembalian eCommerce?

Alur kerja yang tepat dari manajemen pengembalian untuk suatu item bergantung pada apakah item tersebut dibeli secara online atau di dalam toko. Mari kita bahas langkah-langkah yang biasanya terjadi selama proses pengembalian.

4.1) Ketidakpuasan pelanggan

Pelanggan menerima pengiriman produk. Dia tampaknya tidak puas dengan itu (karena alasan lain-lain) dan meminta pengembalian uang atau pengembalian. Pada saat ini, ia dapat memulai pertukaran, pengembalian uang, atau pengembalian melalui saluran yang tepat.

4.2) Kelayakan untuk pengembalian/penukaran

Setelah pelanggan meminta pengembalian atau pengembalian dana, perusahaan dapat menolak atau menerima permintaan sesuai kebijakan pengembalian eCommerce mereka. Untuk ini, perusahaan meminta departemen layanan pelanggannya untuk melihat kebijakan pengembaliannya dan menentukan apakah produk memenuhi syarat untuk pengembalian uang atau pertukaran atau tidak keduanya.

4.3) Pengambilan produk dari alamat pengiriman

Ketika staf layanan pelanggan menyetujui permintaan dari akhir, perusahaan yang menangani pengiriman dan pengambilan menjadi aktif dan mulai menugaskan agen masing-masing untuk mengambil produk dari alamat yang awalnya dikirimkan.

4.4) Pengiriman produk kembali ke asal

Agen pengiriman mengambil produk dari pelanggan dan mengembalikannya ke gudang atau fasilitas penyortiran. Di sini, produk dianalisis secara menyeluruh untuk cacat.

Setelah pesanan yang dikembalikan dipisahkan dengan benar, auditor manajemen pengembalian memeriksa barang yang dikembalikan dan mencoba mencari tahu mengapa barang tersebut dikembalikan.

4.5) Restock dan masukkan kembali ke dalam inventaris

Jika produk yang dikembalikan dalam kondisi baik, produk tersebut akan diisi ulang, ditambahkan ke inventaris, dan tersedia lagi untuk dijual kepada pelanggan potensial.

5) Mengapa Manajemen Pengembalian eCommerce merupakan proses yang penting?

Manajemen pengembalian untuk merek D2C sama pentingnya dengan siklus hidup pemenuhan pesanan; sebenarnya, ini adalah proses yang sedikit lebih kritis. Karena kenaikan konstan dalam pembelian dan penjualan lintas saluran, pengiriman langsung ke rumah dan toko langsung, pengaruh globalisasi dan sumber global yang kompleks, terjadinya kesalahan pengiriman berulang menjadi lebih umum.

Alur kerja yang dibuat dengan baik untuk manajemen pengembalian untuk merek D2C memiliki dampak langsung dan nyata pada tingkat layanan pelanggan perusahaan serta keseluruhan biaya kerjanya.

Saat ini pelanggan menjadi lebih menuntut kebijakan pengembalian yang efektif saat melakukan pembelian online, yang secara langsung berdampak pada margin merek. Meningkatkan proses manajemen pengembalian dengan demikian dapat memiliki efek yang cukup positif pada penjualan, retensi pelanggan, keterlibatan dengan pelanggan potensial, dan pendapatan.

Sebuah survei yang dilakukan oleh Endicia, seorang pemimpin dalam teknologi pengiriman, mengungkapkan beberapa wawasan menarik tentang pelanggan reguler AS:

• Lebih dari 36% pelanggan mencari proses pengiriman yang nyaman saat berbelanja online.
• Sekitar 12% dari total pelanggan menuntut pengembalian dan kredit yang cepat.
• 72% konsumen lebih suka berbelanja dan membelanjakan lebih banyak di situs web eCommerce yang menawarkan pengembalian yang mudah dan sederhana.

Survei yang sama menunjukkan bahwa menawarkan semua kebijakan yang disebutkan di atas kepada pelanggan dapat mengakibatkan:

• Retensi pelanggan dan peningkatan pembelian di masa mendatang sebesar 58% menjadi 357%.
• Pengeluaran pelanggan meningkat dua kali lipat menjadi lebih dari $1.000 pada platform eCommerce.

Tetapi untuk mencapai hasil yang luar biasa ini, penting bagi pengecer untuk siap menawarkan pengembalian eCommerce yang cepat dan gratis bersama dengan kebijakan yang menarik bagi pelanggan. Hanya dengan begitu perusahaan atau merek akan dapat meningkatkan pendapatannya dan tumbuh dengan kecepatan ringan.

6) Cara sederhana untuk meningkatkan pengembalian

Toko eCommerce memiliki kecenderungan untuk mengabaikan biaya pemrosesan fisik pengembalian eCommerce, pengiriman pengembalian, penyimpanan barang yang dikembalikan, dan hilangnya nilai yang perlu ditangani saat produk tidak dapat dijual kembali. Oleh karena itu, memprioritaskan alur kerja manajemen pengembalian yang signifikan dan efektif dapat membuat efek besar pada laba perusahaan.

Untuk mempelajari metode yang efektif untuk meningkatkan kebijakan pengembalian Anda, berikut adalah beberapa petunjuk yang mungkin sangat berguna bagi Anda.

6.1) Memahami pengembalian yang tidak terkendali dan terkendali

Pada titik ini, satu hal yang mungkin telah Anda pahami adalah bahwa pengembalian produk dapat merugikan bisnis Anda dan bahkan merugikan beberapa pelanggan setia Anda. Ini membuatnya penting bagi Anda untuk melakukan apa saja dan segalanya untuk meminimalkan dampaknya. Karena itu, ada dua jenis pengembalian dasar yang harus dihadapi penjual - tidak terkendali dan tidak terkendali.

Pengembalian eCommerce yang terkendali adalah jenis pengembalian yang dapat diminimalkan atau dihilangkan sepenuhnya seiring waktu dengan menerapkan proses logistik yang lebih baik, seperti pemeriksaan kemasan yang buruk, pengiriman yang lambat, deskripsi produk yang tidak tepat, dan kelalaian umum.

Sebaliknya, pengembalian yang tidak terkendali adalah jenis di mana penjual tidak memiliki kesalahan. Misalnya, pelanggan membeli produk tetapi berubah pikiran setelah memesan.

6.2) Memahami biaya pengembalian

Membangun kepuasan pelanggan bersama dengan mempertahankan manajemen pengembalian yang baik untuk merek D2C sangat penting. Dan percaya atau tidak, pelanggan benar-benar menyukai ketika sebuah bisnis menawarkan pengembalian eCommerce yang cepat dan gratis.

Oleh karena itu, dalam setiap kasus, penting untuk mengevaluasi sejauh mana pengembalian memengaruhi tujuan bisnis Anda. Ini akan membantu Anda menutupi biaya pelacakan pesanan dan pengiriman balik. Anda juga harus mempelajari berapa jam bisnis Anda dihabiskan untuk mengelola pengembalian, terlepas dari apakah itu dihabiskan untuk menerima panggilan atau mengisi ulang barang.

6.3) Memiliki kebijakan pengembalian yang jelas

Memiliki kebijakan pengembalian yang transparan adalah bagian penting dan integral dari upaya bisnis apa pun untuk memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sama seperti kebijakan pengiriman yang kokoh, kebijakan pengembalian eCommerce Anda juga harus jelas bagi pembeli.

Anda harus selalu memposting kebijakan pengembalian Anda di situs web resmi dan situs web mitra Anda, dan selalu melampirkan hardcopy setiap kali mengirimkan produk. Praktik ini menempatkan Anda dan pembeli pada halaman yang sama dan menghilangkan segala jenis kesalahpahaman potensial.

6.4) Selalu analisis pengembalian eCommerce Anda

Setiap kali pelanggan meminta pengembalian, Anda mendapat kesempatan untuk menganalisis produk dan perilaku pelanggan Anda. Coba pahami, “apa yang salah dengan produk”, dan “mengapa dikembalikan”? Pastikan untuk memberikan bagian ulasan/umpan balik di mana pelanggan dapat meninggalkan komentar berharga mereka, dan tingkatkan penawaran Anda sesuai dengan itu.

7) Kesimpulan

Manajemen pengembalian eCommerce menghadirkan rantai tantangan yang terus berkembang dan terus berkembang bagi pengecer eCommerce. Tetapi satu hal yang harus selalu mereka ingat adalah bahwa di dalam tantangan-tantangan tersembunyi ini terdapat peluang-peluang yang menjanjikan pertumbuhan dan pendapatan yang lebih tinggi.

Anda tidak perlu berinvestasi dalam perangkat lunak yang mahal dan sulit dipahami untuk meningkatkan pengembalian atau memprosesnya secara efisien. Yang Anda butuhkan hanyalah perangkat lunak sederhana namun ramah pengguna yang memerlukan fitur seperti pelacakan status waktu nyata, pemrosesan pengembalian cepat, penyesuaian dengan aturan dan kelayakan, dan manajemen pengembalian dana untuk mempermudah proses pengembalian Anda.

8) FAQ

8.1) Bagaimana cara mengelola pengembalian eCommerce?

Untuk mengelola pengembalian eCommerce Anda, Anda harus memiliki kebijakan pengembalian yang efektif dan jelas. Setelah selesai, pastikan bahwa kebijakan tersebut dapat diakses oleh semua pembeli Anda dan Anda dapat mengomunikasikannya dengan jelas. Untuk memastikan bahwa pengembalian Anda dikelola dengan mudah, siapkan proses pengembalian yang tepat dan otomatisasi.

8.2) Bagaimana Anda bisa meminimalkan pengembalian eCommerce?

Kunci untuk meminimalkan pengembalian eCommerce adalah mengomunikasikan nilai produk dengan benar kepada pelanggan Anda saat mereka memutuskan untuk membelinya. Ini berarti Anda harus selalu memberikan gambar definisi tinggi, deskripsi realistis dan berharga, panduan pengguna, dll. Ingat, tujuannya adalah untuk memenuhi harapan pelanggan.