Cara Menulis Kebijakan Pengembalian yang Luar Biasa untuk Toko eCommerce Anda

1) Apa itu Pengembalian eCommerce?

Pengembalian eCommerce ikut bermain ketika bisnis Anda didekati oleh pelanggan yang ingin mengembalikan barang yang telah mereka beli atau seseorang yang telah membeli atas nama mereka. Dalam keadaan ini, Kebijakan Pengembalian eCommerce, semacam perjanjian, membantu Anda menganalisis faktor-faktor yang terlibat dalam permintaan pengembalian dan memandu Anda menuju keputusan yang dipertimbangkan dengan baik. Proses pengembalian toko eCommerce Anda melibatkan banyak departemen, yang terkemuka adalah logistik, layanan & dukungan pelanggan, dan manajemen inventaris.

2) Bagaimana bisnis eCommerce menangani Pengembalian?

Proses pengembalian eCommerce memiliki alur peristiwa yang terstruktur dengan baik. Setelah pelanggan mengajukan permintaan pengembalian atau pengembalian dana, bisnis Anda akan memutuskan apakah produk tersebut memenuhi syarat untuk dikembalikan berdasarkan Kebijakan Pengembalian eCommerce toko Anda.

Jika disetujui, Anda dapat menerima pengembalian melalui tim logistik Anda sendiri atau penyedia logistik pihak ketiga, atau pelanggan dapat mengirimkannya kepada Anda atau menurunkannya di toko Anda. Produk yang dikembalikan harus sesuai dengan pengawasan departemen pemeriksaan kualitas Anda, yang akan dikembalikan ke gudang toko Anda.

Jika gagal inspeksi, itu akan dipertimbangkan untuk diperbaiki dan diisi kembali atau tumpukan pembuangan. Meskipun proses pengembaliannya cukup sederhana, itu bisa mahal karena tenaga kerja dan waktu yang dibutuhkan setiap produk yang dikembalikan.

3) Apa itu Kebijakan Pengembalian eCommerce yang khas?

Kebijakan Pengembalian eCommerce yang khas adalah daftar singkat aturan dan persyaratan yang ditulis dalam bahasa non-legal, yaitu mengikuti pola bicara normal. Alih-alih perjanjian yang sebagian besar legal, Kebijakan Pengembalian membantu bisnis dan pelanggan memastikan apakah permintaan pengembalian valid atau tidak, untuk memulai.

Sistem untuk Otorisasi Pengembalian Barang Dagangan, atau RMA, memungkinkan toko eCommerce Anda meminta pelanggan Anda untuk dokumen validasi dan gambar produk. Dengan meninjau informasi ini, Anda dapat memproses permintaan persetujuan atau penolakan pengembalian. Sistem ini juga memungkinkan pembuatan label pengembalian yang dapat Anda bagikan dengan pelanggan Anda. Ketika pelanggan meminta pengembalian melalui RMS, mereka dapat meminta kredit toko, penukaran, atau pengembalian dana.

3.1) Waktu

Salah satu persyaratan utama dari Kebijakan Pengembalian eCommerce adalah memiliki kerangka waktu yang jelas dari tanggal pembelian di mana permintaan pengembalian akan dilayani. Sementara sebagian besar toko menawarkan periode 30 hari, yang lain dapat menawarkan antara beberapa hari hingga tiga bulan, tergantung pada kategori produk atau jenis bisnis. Sangat penting bahwa penyebab ini disajikan kepada pelanggan, yang tanpanya Anda berpotensi menerima produk bekas atau rusak setelah jangka waktu yang lama.

3.2) Kemasan

Persyaratan lain dari Kebijakan Pengembalian eCommerce adalah menguraikan kondisi yang harus dipenuhi oleh suatu produk agar bisnis Anda dapat memproses pengembalian dan pengembalian uang. Salah satu persyaratan umum yang disajikan oleh bisnis dalam Kebijakan Pengembalian eCommerce adalah bahwa produk harus dikembalikan bersama dengan kemasan aslinya. Sementara untuk beberapa produk, ini mungkin berarti stiker dan kotak, untuk yang lain ini mungkin berarti tag. Beberapa bisnis hanya dapat menerima paket yang belum dibuka. Jadi, penting bagi Anda untuk menyatakan aturan pengemasan apa yang diperlukan dalam lini bisnis Anda.

3.3) Tanda Terima

Nyatakan dengan jelas kepada pelanggan dalam Kebijakan Pengembalian eCommerce Anda, semua dokumen, tagihan, dan data terkait yang Anda perlukan agar produk memenuhi syarat untuk dikembalikan. Ini dapat mencakup tanda terima pembelian, pesanan pelanggan atau nomor otorisasi, dll.

3.4) Biaya Pengembalian

Jika pelanggan Anda harus menanggung biaya pengembalian, pastikan ini dinyatakan dengan jelas dalam Kebijakan Pengembalian eCommerce Anda. Dengan bersikap transparan dan terbuka tentang pembagian tagihan, Anda dapat menghindari ulasan negatif di kemudian hari.

3.5) Jenis Pengembalian Dana

Sementara beberapa bisnis hanya menawarkan kredit di toko, yang lain mungkin menawarkan pengembalian dana penuh. Cara terbaik untuk mencapai catatan tinggi dalam kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan pengembalian dana penuh jika mereka memenuhi Kebijakan Pengembalian bisnis eCommerce Anda.

4) Tiga alasan bisnis Anda membutuhkan Kebijakan Pengembalian eCommerce

Meskipun tidak mungkin untuk cukup menekankan pentingnya Kebijakan Pengembalian eCommerce untuk bisnis Anda, berikut adalah tiga alasan utama Anda harus memiliki kebijakan yang sesuai untuk bisnis Anda.

4.1) Retensi Pelanggan

Jika pelanggan Anda mengalami pengembalian tanpa kerumitan dengan bisnis Anda, kemungkinan mereka akan berbelanja dengan Anda lagi. Mempermudah proses pengembalian untuk pelanggan Anda memastikan Anda membangun loyalitas pelanggan melalui pengalaman berbelanja yang bebas noda.

4.2) Meningkatkan Profitabilitas

Kebijakan Pengembalian eCommerce membantu Anda memahami produk mana yang mengalami pengembalian tertinggi dan alasannya. Dengan mengkategorikan umpan balik produk ke dalam data yang dapat dianalisis seperti jenis pengembalian, alasan pengembalian, bersumber dari dll., Anda dapat mengontrol perencanaan inventaris, memilah cacat produksi, dan memecahkan masalah pergudangan.

4.3) Persepsi Merek

Hubungan antara persepsi merek dan Kebijakan Pengembalian eCommerce Anda cukup sederhana. Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan toko Anda lebih cenderung merekomendasikan bisnis dan produk Anda kepada orang lain. Pengalaman pengembalian yang positif dengan toko Anda akan menghasilkan angka retensi pelanggan yang unggul. Retensi pelanggan selalu merupakan permainan yang lebih baik untuk difokuskan daripada akuisisi pelanggan, dengan biaya yang lebih murah. Pelanggan setia ditambah pengalaman belanja yang nyaman sama dengan persepsi merek yang positif.

5) Barang apa saja yang tidak tercakup dalam Kebijakan Pengembalian eCommerce?

Meskipun sebagian besar produk dapat dikembalikan dan diproses untuk pengembalian dana oleh bisnis Anda, beberapa item termasuk dalam kategori yang tidak dapat dikembalikan. Daftar ini dibuat sesuai dengan pedoman keselamatan negara bagian dan federal untuk kepentingan pelanggan, pengecer, dan pemasok.

Barang lain yang termasuk dalam diskon atau tidak memenuhi syarat untuk kategori pengembalian seperti yang ditentukan oleh toko, terutama selama diskon, acara, atau obral, juga termasuk dalam kategori tidak dapat dikembalikan.

Item berikut umumnya tidak diizinkan untuk dikembalikan.

1. Wewangian
2. Kosmetik
3. Perawatan Kulit & Kuku
4. Perawatan & Pijat
5. Suplemen & Vitamin
6. Perlengkapan Medis & Gigi
7. Tabir surya dan Repellant
8. Pakaian Intim & Pakaian Renang
9. Produk yang dapat dimakan
10. Tanaman & Bunga
11. Produk Penjualan Akhir
12. Koleksi
13. Keanggotaan
14. Kartu ucapan
15. Baterai
16. Produk Keamanan
17. Kebutuhan sehari-hari
18. Langganan
19. Pendukung Gym
20. Voucher
21. Perawatan bayi
22. Perangkat Lunak & Video Game

6) Sepuluh praktik terbaik untuk Kebijakan Pengembalian dan Pengembalian Dana ECommerce Anda

Pengalaman penjualan pelanggan dengan toko Anda memiliki dampak yang sama pada mereka seperti pengalaman pengembalian mereka. Dengan Paradoks Pemulihan Layanan, Anda berpotensi meningkatkan loyalitas pelanggan. SRP adalah keadaan ketika pelanggan memiliki rasa hormat yang lebih tinggi untuk perusahaan Anda setelah Anda menyelesaikan kesalahan daripada jika Anda memberikan layanan yang sempurna. Ketika pengembalian yang mudah adalah bagian penting dari definisi pelanggan Anda tentang pengalaman berbelanja yang positif, membuat pengembalian yang sederhana menjadi tujuan Anda.

6.1) Mudah Ditemukan

Jadikan Kebijakan Pengembalian eCommerce Anda mudah ditemukan, mudah dibaca, dan ditata dengan jelas dan ringkas. Sertakan hyperlink yang relevan untuk membantu kelancaran navigasi.

Ketika pelanggan dapat segera memproses informasi dalam Kebijakan Pengembalian eCommerce Anda, itu menghilangkan rasa frustrasi yang akan mereka alami saat membaca bahasa hukum yang panjang. Mudah ditemukan dan instruksi yang jelas menyederhanakan pengembalian dan meningkatkan penjualan.

6.2) Hapus Batas Waktu

Pastikan tenggat waktu Anda berani dan bangga. Jangan menyembunyikan atau menenggelamkannya ke dalam cetakan kecil dari Kebijakan Pengembalian eCommerce Anda. Faktanya, sesuatu yang lurus ke depan dan saling menguntungkan seperti Kebijakan Pengembalian eCommerce seharusnya tidak memiliki cetakan yang bagus.

Nyatakan periode waktu di mana permintaan pengembalian dapat diterima oleh Anda. Pastikan Anda memilih kerangka waktu yang sesuai untuk Anda dan produk Anda.

6.3) Melalui Pengiriman atau Di Toko

Jika Anda memiliki toko, Anda dapat memilih untuk memberikan pilihan kepada pelanggan untuk mengirimkan pengembalian kepada Anda atau menyerahkannya ke toko Anda. Memiliki pelanggan mengembalikan pembelian mereka di toko fisik meningkatkan kemungkinan upsell. Pelanggan Anda kemungkinan akan membeli produk lain ketika mereka mengunjungi toko Anda untuk mengembalikan barang mereka.

Dengan cara ini, Anda bahkan memiliki kesempatan untuk mendengarkan umpan balik produk mereka dan menunjukkan kepada mereka berbagai produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.

6.4) Label Pengembalian Mudah

Pastikan label pengembalian Anda mudah ditemukan dan mudah dicetak. Pelanggan Anda harus dapat melihat riwayat pesanan mereka dan memilih item untuk dikembalikan. Dengan mengklik tombol, mereka seharusnya dapat membuat label pengembalian untuk paket mereka.

Untuk perputaran cepat dalam bisnis Anda, pengembalian cepat adalah suatu keharusan. Produk yang dikembalikan lebih cepat sering kali dalam kondisi yang lebih baik untuk persediaan untuk dijual kembali. Tambahan inovatif pada label pengembalian akan menjadi daftar pilihan untuk pelanggan dengan daftar item seperti bukti pembelian dan label produk yang diperlukan untuk memenuhi kriteria kelayakan pengembalian.

6.5) Pengiriman Kembali Gratis

Sebuah proses yang mahal, biaya pengembalian dapat dengan cepat menumpuk dan sangat merugikan keuntungan Anda. Tapi sekali lagi, pelanggan tidak mau membayar untuk pengembalian. Pengembalian gratis menarik pelanggan seperti tidak ada penjualan diskon. Jika Anda bersikeras membuat pelanggan membayar untuk pengembalian, Anda akan membayar harga untuk itu dalam loyalitas pelanggan.

Jika logistik pengembalian sedikit terlalu mahal untuk Anda saat ini, pertimbangkan untuk menawarkan kepada pelanggan tarif pengiriman tetap yang rendah untuk pengembalian hanya untuk sedikit membantu biaya Anda. Atau, pertimbangkan untuk menambahkan biaya keterlambatan untuk pengembalian yang tertunda dan hanya menawarkan pengembalian gratis untuk produk yang dikembalikan dalam waktu 48 jam.

6.6) Memahami Hukum Pengembalian

Menurut undang-undang konsumen di beberapa negara, pengembalian adalah hak prerogatif. Mungkin ada aturan lebih lanjut yang diuraikan mengenai kerangka waktu dan nilai moneter pembelian dan undang-undang negara bagian apa pun yang dapat ditambahkan ke Kebijakan eCommerce Anda yang ada.

Pastikan Anda siap dengan semua undang-undang saat ini yang berkaitan dengan proses pengembalian sehingga Anda tidak disalahpahami oleh pelanggan.

6.7) Perhatikan Margin Keuntungan

Pengembalian dapat dengan cepat bertambah dan meniadakan margin keuntungan Anda. Karena alasan ini, sebagian besar toko tidak mengizinkan pengembalian produk yang didiskon. Dan selalu rencanakan harga produk Anda untuk memasukkan biaya overhead dan pengembalian.

6.8) Tinjau dan Perbarui

Aturan eCommerce terus berubah dan Kebijakan Pengembalian eCommerce Anda harus mengakui dan mencerminkan perubahan ini. Pastikan Anda menjaga strategi dan kebijakan Anda relevan dengan Anda dan pelanggan Anda. Dengan menganalisis data Anda, segera selesaikan masalah apa pun. Ingat, aturan pada kebijakan Anda adalah milik Anda sendiri. Mereka selalu dapat diubah atau dipertimbangkan kembali, dalam hukum, untuk menemukan kebijakan yang bekerja lebih baik untuk Anda.

6.9) Ilustrasikan Prosesnya

Cobalah untuk membatasi konten tekstual dari Kebijakan Pengembalian eCommerce Anda sambil tidak menghindar dari menambahkan semua informasi yang dibutuhkannya. Lapisi konten Anda dengan informasi bergambar dalam bentuk grafik dan ikon sehingga pelanggan Anda dapat mengetahui cara kerja pengembalian Anda tanpa menghabiskan banyak teks.

Ilustrasi juga membantu Anda membentuk hubungan dengan pelanggan Anda. Jauh lebih dari sekadar teks, gambar, dan desainnya membantu Anda berkomunikasi dalam bahasa merek Anda dan menawarkan pesan yang lebih bermakna daripada teks.

6.10) Layanan Pelanggan

Meskipun Anda dan pelanggan Anda mungkin merasa bahwa proses pengembalian itu canggung dan memalukan, tugas Anda adalah mengubah pengalaman ini menjadi pengalaman yang positif. Mungkin frustasi untuk melihat pengembalian hal pertama Senin pagi, tetapi jangan pernah menunjukkan kepada pelanggan Anda bagaimana perasaan Anda sebenarnya. Sebaliknya, luangkan waktu untuk berempati dengan mereka dan dengan sabar mendengarkan umpan balik mereka tentang produk.

Ingat, bagaimana Anda menangani pengembalian akan menentukan nada layanan pelanggan Anda dan menentukan tingkat loyalitas pelanggan.

7) Kebijakan Pengembalian eCommerce FAQ

7.1) Apa kebijakan pengembalian yang baik untuk bisnis kecil?

Kebijakan Pengembalian eCommerce yang baik untuk bisnis kecil akan merinci kerangka waktu di mana permintaan pengembalian akan diterima, apakah kredit toko atau pengembalian dana akan ditawarkan, jika pengembalian uang atau kredit toko akan penuh atau sebagian, bagaimana jumlah pengembalian dananya. diproses, jika pertukaran dimungkinkan untuk nilai yang sama, setiap tanda terima atau/dan persyaratan pengemasan beserta produk, dan kondisi produk. Meskipun ini adalah dasar-dasarnya, mereka dapat diedit untuk menambah atau memperluas bidang yang relevan.

7.2) Mengapa situs web eCommerce memerlukan Kebijakan Pengembalian dan Pembatalan?

Situs web eCommerce Anda memerlukan Kebijakan Pengembalian dan Pembatalan untuk melindungi dirinya sendiri serta mendapatkan kepercayaan pelanggan Anda. Pelanggan umumnya ingin melihat proses pengembalian Anda sebelum mereka melakukan pembelian. Kebijakan yang ditulis dengan baik akan membantu retensi pelanggan. Menambahkan bidang tempat pelanggan dapat memasukkan data yang relevan membantu Anda memahami mengapa produk dikembalikan. Memiliki kebijakan Pengembalian dan Pembatalan di situs web eCommerce Anda akan membantu persepsi merek.

7.3) Dapatkah bisnis menolak untuk memberikan pengembalian dana?

Bisnis Anda dapat menolak pengembalian. Namun, Anda diwajibkan oleh hukum untuk menawarkan pertukaran, perbaikan, atau pengembalian uang jika produk rusak. Kelayakan pengembalian dan pengembalian dana tergantung pada apakah pelanggan Anda dapat menunjukkan bukti pembelian kepada Anda. Jika mereka tidak memiliki tanda terima, mereka dapat menawarkan nomor tanda terima atau laporan kartu kredit sebagai bukti. Pengembalian juga harus memiliki kesalahan yang signifikan agar memenuhi syarat untuk pengembalian dana. Beberapa pengecualian di mana bisnis Anda dapat langsung menolak pengembalian dana adalah contoh di mana pelanggan memeriksa produk sebelum membeli, staf toko Anda telah memberi tahu pelanggan tentang masalah dengan produk, pelanggan telah menggunakan produk untuk waktu yang lama.

7.4) Ke mana pengembalian eCommerce pergi?

Subjek siklus hidup produk pengembalian eCommerce seringkali cukup rumit. Karena biaya besar yang dikeluarkan dalam prosesnya, beberapa pengecer mungkin membuang barangnya, terutama karena sebagian besar barang tiba dalam keadaan rusak dalam perjalanan atau bekas. Bisnis lain dapat mengambil kembali produk, memperbaiki atau memperbaikinya dan menyimpannya untuk dijual kembali. Beberapa toko bahkan menyarankan agar pelanggan menyimpannya dan mengeluarkan pengembalian uang yang lebih nyaman daripada kerepotan bahkan pengembalian tanpa kerumitan.