Memperbaiki Layanan Pelanggan: Peran Chatbots yang Luar Biasa

Tahukah Anda bahwa sebagian besar organisasi global menggunakan chatbots untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka? Tidak ada keraguan bahwa dalam dunia yang kompetitif ini, bisnis sangat bergantung pada prospek dan pelanggan. Pelanggan tidak hanya menghasilkan pendapatan tetapi juga menjadi tulang punggung perusahaan. Setiap organisasi menampilkan portofolionya yang luas yang mencakup basis pelanggan yang besar. Hal ini tidak hanya membangun rasa percaya tetapi juga meningkatkan legitimasi organisasi. Selain itu, pelanggan setia juga dapat bekerja sebagai pendukung merek, mempromosikan merek Anda di antara calon pelanggan lainnya. Namun, langkah utama untuk mendapatkan pelanggan setia adalah memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Seorang pelanggan yang mempunyai pengalaman tidak menyenangkan dengan suatu organisasi sebenarnya adalah pelanggan yang hilang. Di sisi lain, pelanggan yang mendapat dukungan pelanggan luar biasa biasanya tetap setia pada merek dan menciptakan bisnis tambahan untuk mereka.

Oleh karena itu, sangat tepat untuk menyatakan bahwa memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah suatu keharusan. Di sinilah chatbots berperan dan mengambil tantangan untuk meningkatkan layanan pelanggan. Chatbots telah sepenuhnya mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan kliennya karena mereka menyediakan interaksi yang lancar dan lancar. Didukung oleh Kecerdasan Buatan (AI), chatbot ini menjadi lebih maju. Selain itu, terdapat chatbot baru yang memasuki ekosistem digital dengan kinerja lebih baik dibandingkan pendahulunya dan jauh lebih efisien. Melalui blog ini, kita akan memulai perjalanan di mana kita akan memahami apa itu chatbot dan bagaimana mereka membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Namun sebelum kita mendalami topik ini, kita perlu memahami apa itu skala chatbot beserta kehadirannya.

• Berdasarkan berbagai parameter yang diamati, 48% pelanggan merasa nyaman berbicara dengan chatbots
• 71% organisasi di seluruh dunia telah menerima bahwa mereka akan beralih ke chatbot jika dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik
• Pasar chatbot global bernilai USD 561 Juta pada tahun 2021 dan diperkirakan akan mencapai angka USD 3619 Juta pada tahun 2030, dengan CAGR sekitar 24%

Data di atas dengan sempurna menunjukkan betapa pentingnya chatbot dan seberapa besar kehadirannya di pasar. Oleh karena itu, penting bagi kita untuk memahami dasar-dasar chatbots.

Mempelajari Dasar-dasar Chatbots

Chatbots tidak lebih dari perangkat lunak terprogram yang meniru perilaku manusia saat berbicara dengan pelanggan. Mereka diciptakan dan diprogram sedemikian rupa sehingga mereka berinteraksi dengan pelanggan seperti halnya manusia. Chatbots dapat diprogram untuk melakukan berbagai macam tugas. Tugas-tugas ini dapat berupa menjawab FAQ, memberikan informasi produk, dan menghasilkan prospek. Selain itu, chatbots serbaguna dan dapat diintegrasikan dengan mulus ke berbagai platform seperti situs web, media sosial, dan aplikasi. Didukung oleh AI dan bekerja berdasarkan prinsip NLP (Natural Language Processing), chatbots dapat memahami bahasa alami secara efektif dan merespons dengan tepat. Selain itu, mereka dapat belajar dari interaksi sebelumnya dan menerapkan pembelajaran tersebut untuk memberikan respons yang lebih baik.

Bagaimana Chatbots Meningkatkan Layanan Pelanggan?

Ada berbagai cara agar chatbots dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dari memberikan tanggapan instan hingga memberikan dukungan 24/7, chatbots dapat menjadi aset yang hebat. Mari kita selami detailnya dan memahami berbagai faktor yang memastikan pengalaman pelanggan yang positif.

Memberikan Respon Instan kepada Pelanggan

Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada menunggu lama hanya untuk mendapatkan jawaban. Karena chatbot telah diprogram sebelumnya, mereka memberikan respons instan kepada pelanggan. Dengan demikian efektivitas komunikasi antara pelanggan dan chatbot meningkat. Selain itu, chatbot dapat menyelesaikan lebih banyak pertanyaan pelanggan dalam durasi waktu singkat. Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan tetapi juga meningkatkan kecepatan percakapan. Dengan interaksi semacam ini, pelanggan merasa lebih nyaman berbicara dengan chatbot dan dapat memulai percakapan sesuai keinginannya.

Mengurangi Waktu Tunggu Pelanggan

Waktu tunggu yang lama dapat mengganggu pelanggan yang lebih memilih penyelesaian yang cepat dan mudah daripada menunggu. Pelanggan bahkan menjadi frustasi jika menunggu lama balasan email. Chatbots memfasilitasi komunikasi aspek perjalanan klien ini. Saat konsumen menghubungi mereka, chatbot selalu tersedia untuk melayani mereka segera, apa pun jenis pertanyaan yang mereka miliki. Ini dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar atau menghubungkan mereka dengan orang sungguhan yang dapat membantu mereka dengan lebih efektif. Telah diamati bahwa sebagian besar pelanggan menginginkan tanggapan dari chatbots sesegera mungkin tanpa menunggu. Ini adalah sesuatu yang sulit untuk dipenuhi seseorang. Dengan demikian, menggunakan chatbots memungkinkan Anda mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan tingkat respons.

Mengurangi Tekanan Layanan Pelanggan

Chatbots diprogram untuk merespons dengan cepat pertanyaan umum konsumen. Hal ini membebaskan eksekutif layanan pelanggan dari stres dalam mengelola situasi berprioritas rendah dan berprioritas tinggi yang memerlukan perhatian lebih. Sebagian besar perusahaan mengklaim bahwa mereka menggunakan chatbots untuk menghemat waktu dengan menggunakan dukungan pelanggan otomatis. Meskipun perwakilan manusia dapat berkonsentrasi pada masalah yang mendesak dan meningkat, chatbots dapat menanggapi pertanyaan rutin dan menjawab pertanyaan umum. Hal ini pada akhirnya dapat meningkatkan efektivitas tim layanan pelanggan secara keseluruhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menyediakan Layanan Pelanggan 24/7

Faktanya tidak bisa dipungkiri bahwa manusia bisa bekerja maksimal 10 jam dalam sehari. Memiliki tim layanan pelanggan yang tersedia 24/7 memerlukan sumber daya yang besar. Selain itu, mengelola tim layanan pelanggan yang beroperasi sepanjang waktu cukup menantang. Oleh karena itu, chatbots terbukti menjadi pilihan terbaik karena dapat berfungsi 24/7 tanpa perlu istirahat. Chatbot bahkan dapat memberikan perkiraan waktu kedatangan kepada konsumen untuk berbicara dengan agen jika masalah kritis muncul saat perwakilan layanan manusia Anda sedang offline. Dengan tidak adanya chatbot, klien harus menunggu jawaban dan khawatir jika pertanyaan mereka diterima.

Interaksi yang Dipersonalisasi dengan Klien

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, chatbots mampu mempelajari berbagai pola dan bentuk komunikasi dari interaksi pelanggan sebelumnya. Mereka dapat menggunakan pembelajaran ini untuk meningkatkan ketenangan secara keseluruhan dan memberikan respons yang disesuaikan. Chatbot yang kompleks dapat dengan mudah mengumpulkan dan mengevaluasi informasi konsumen, termasuk preferensi dan pembelian sebelumnya. Jadi, dengan menggunakan data ini, chatbots memberikan rekomendasi dan balasan khusus kepada klien yang membuat mereka merasa dihargai dan dipahami. Respons yang disesuaikan pada akhirnya meningkatkan loyalitas merek dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Mengelola Tugas Berulang yang Efektif

Agen layanan pelanggan berurusan dengan banyak tugas yang berulang setiap hari. Tugas-tugas ini dapat berkisar dari memberikan informasi produk, memberikan rincian pelacakan, atau menyelesaikan pertanyaan umum. Chatbots cukup efisien dalam melakukan pekerjaan yang berulang-ulang ini, sehingga membebaskan agen manusia untuk mengerjakan percakapan yang lebih serius dan berharga. Pembagian tugas yang efisien antara chatbot dan agen manusia mempercepat operasi dan mengurangi waktu reaksi. Dengan demikian, hal ini pada akhirnya menyederhanakan operasi layanan pelanggan dan membuatnya lebih efektif.

Keuntungan Menerapkan Chatbots untuk Bisnis

Sekarang kita telah memahami bagaimana chatbots dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, penting juga untuk memahami bagaimana chatbots dapat menguntungkan bisnis. Mari kita selidiki detailnya dan saksikan banyaknya manfaat yang diberikan oleh chatbots.

Chatbots hemat biaya

Tidak dapat disangkal bahwa menyiapkan layanan pelanggan adalah proses yang panjang dan membosankan. Selain itu, membentuk tim memerlukan sejumlah besar sumber daya dan investasi modal di muka. Selain itu, agen perlu dilatih dengan baik agar mereka dapat menjalankan fungsi yang diinginkan. Karena chatbot adalah bot komputer yang dapat diprogram, chatbot dapat diterapkan dengan biaya yang lebih murah untuk menyiapkan tim layanan pelanggan. Selain itu, mereka dapat diprogram dan dilatih dalam waktu yang jauh lebih singkat dan dapat diterapkan sesegera mungkin. Hal ini menyelamatkan bisnis dari melakukan investasi awal yang besar. Selain itu, ini membuat operasi layanan pelanggan berjalan lebih cepat.

Skalabilitas Mudah

Kemampuan untuk mengembangkan layanan pelanggan sesuai permintaan dan persyaratan sangat penting bagi organisasi mana pun. Ada kalanya situs web Anda mengalami peningkatan lalu lintas. Hal ini bisa terjadi pada jam-jam sibuk atau hari libur. Mengelola lonjakan ini dengan jumlah spesialis dan staf pendukung yang sama akan sulit dilakukan. Hal ini mengharuskan Anda mempekerjakan lebih banyak spesialis dan melakukan perbaikan pada infrastruktur. Anda tidak akan mengalami kesulitan ini jika memiliki chatbot karena memungkinkan Anda menangani beberapa obrolan sekaligus secara real time. Selain itu, Anda dapat dengan mudah meningkatkan jumlah chatbot yang diterapkan kapan saja. Oleh karena itu, chatbots meningkatkan efisiensi di tempat kerja tanpa mengharuskan Anda membayar ekstra secara signifikan untuk sumber daya atau layanan.

Baca Lebih Lanjut: Chatbot Generasi Pemimpin: Kartu Trump untuk Meningkatkan Pemimpin Bisnis Berkualitas

Analisis Perilaku dan Preferensi Konsumen

Chatbots menangani ratusan klien setiap hari dan mengumpulkan banyak data berdasarkan interaksi ini. Chatbots dapat dengan mudah mengidentifikasi preferensi konsumen, tren pembelian, dan jenis pertanyaan atau masalah yang paling umum. Dengan demikian, organisasi dapat menggunakan data ini dan merumuskan strateginya dengan lebih baik. Mereka dapat menggunakan data tersebut untuk menambah atau mengurangi pasokan produk berdasarkan permintaan. Selain itu, mereka dapat mengatasi masalah umum yang dihadapi pelanggan dan mencoba menghilangkannya sejauh mungkin. Hal ini dapat meningkatkan produktivitas organisasi secara keseluruhan dan dapat meningkatkan kinerjanya dengan menggunakan keputusan yang didukung data.

Memberikan Dukungan Pelanggan Multisaluran

Chatbots telah membantu organisasi dalam memberikan dukungan pelanggan. Selain itu, dengan kemajuan dan inovasi di era ini, berbagai platform telah bermunculan di mana konsumen aktif. Oleh karena itu, chatbots digunakan untuk memastikan bahwa berbagai departemen di perusahaan memiliki beberapa saluran komunikasi. Mereka dapat dengan cepat mengarahkan konsumen dari berbagai saluran ke individu yang tepat yang dapat menjawab pertanyaan mereka. Hal ini menghasilkan layanan yang lebih cepat karena terkadang bot cerdas dapat membantu menjawab pertanyaan sebelum menghubungi perwakilan langsung.

Kesimpulan

Singkatnya, jelas bahwa chatbots memainkan peran penting dalam meningkatkan layanan pelanggan, menawarkan respons instan, mengurangi waktu tunggu, dan menyediakan dukungan 24/7. Dengan kemampuannya mempersonalisasi interaksi, mengelola tugas yang berulang, dan menganalisis perilaku konsumen, chatbots meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Bisnis mendapatkan keuntungan dari efektivitas biaya, skalabilitas yang mudah, dan wawasan berharga mengenai preferensi pelanggan. Chatbots benar-benar mewakili alat yang ampuh bagi perusahaan yang mencari operasi yang efisien dan berpusat pada pelanggan. Seiring kemajuan teknologi, penggunaan chatbot menjadi penting untuk tetap kompetitif dan memastikan kepuasan pelanggan dalam lanskap bisnis yang bergerak cepat saat ini.

FAQ

Q1 Bagaimana chatbots menangani informasi sensitif?

Jawaban: Chatbots sering kali terlibat dalam menangani informasi sensitif pengguna, seperti detail pribadi, data keuangan, atau informasi terkait kesehatan.Memastikan penanganan data ini secara aman dan kepatuhan terhadap peraturan privasi merupakan tantangan yang signifikan. Pengembang biasanya menerapkan mekanisme enkripsi, autentikasi, dan otorisasi yang kuat untuk melindungi informasi pengguna. Hal ini memastikan data sensitif aman dengan chatbots dan melindunginya dari ancaman eksternal.

Q2 Apa itu FAQ Chatbot?

Jawaban: FAQ chatbots adalah bot yang dirancang untuk menjawab pertanyaan umum yang biasanya ditanyakan orang tentang produk atau layanan suatu perusahaan.Biasanya, chatbot FAQ digunakan di situs web, toko e-commerce, atau aplikasi layanan pelanggan. Berkat pemrosesan bahasa alami, bot ini beroperasi dalam format tanya jawab yang menciptakan suasana percakapan nyata antara bot dan pengguna, sehingga secara signifikan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Selain itu, dengan kemampuan otomatisasinya, mereka dapat membantu perusahaan menghemat waktu, uang, dan tenaga yang dihabiskan untuk tugas-tugas berat seperti menjawab pertanyaan berulang. Sederhananya, chatbot FAQ seperti halaman FAQ, tetapi didorong oleh kecerdasan buatan.

Q3 Apa peran NLP di chatbots?

Jawaban: Natural Language Processing (NLP) merupakan salah satu cabang kecerdasan buatan (AI) yang berfokus pada interaksi antara komputer dan bahasa manusia.Ini mencakup kemampuan mesin untuk memahami, menafsirkan, dan merespons masukan bahasa alami, seperti ucapan atau teks. Dengan menggunakan teknik NLP, chatbots dapat memproses dan memahami pertanyaan pengguna, mengekstrak maksud pengguna, dan memungkinkan mereka memberikan respons yang akurat dan relevan secara kontekstual.